Un client abonné représente l’acheteur idéal : un client tellement attaché aux produits ou services d’une entreprise qu’il est prêt à effectuer un paiement régulier pour y accéder. Chaque nouvel abonné a la possibilité et le potentiel de devenir un client tout au long de sa vie. De nombreuses entreprises adoptent donc des modèles d’abonnement dans le but de capturer ce Saint Graal : une croissance prévisible et durable.
Malheureusement, toutes les entreprises fonctionnant par abonnements n’y parviennent pas forcément. De la gouvernance des comptes à la gestion correcte des factures, en passant par la sécurisation des paiements et l’offre d’une expérience client satisfaisante, la gestion des bases d’abonnement n’est pas toujours facile. De plus, ces problèmes ne font que s’accentuer à mesure que la base d’abonnements augmente. Quant aux entreprises clientes qui achètent leurs abonnements logiciels auprès de plusieurs fournisseurs B2B, elles ont besoin d’outils pour gérer chacune de leurs licences et s’assurer que leurs équipes utilisent correctement les abonnements.
Dans un cas comme dans l’autre, les problématiques rencontrées peuvent être résolues au moyen de solutions de gestion des abonnements.
Pour le client qui clique sur le bouton « S’inscrire », la souscription d’un service d’abonnement peut sembler être un engagement majeur. Mais en réalité, s’inscrire n’est pas s’engager pleinement.
À chaque période de renouvellement, les clients risquent de ne pas reconduire leur abonnement. La gestion des abonnements est conçue pour résoudre ce problème en permettant aux entreprises fonctionnant par abonnements d’améliorer la gouvernance de tous les aspects des produits et services vendus via des modèles de tarification basés sur le temps ou l’utilisation.
Avec la bonne solution de gestion des abonnements, les entreprises de tous les secteurs peuvent créer une expérience client plus satisfaisante, de sorte que les personnes qui s’inscrivent sont plus susceptibles de renouveler leur abonnement encore et encore. La réussite de ces entreprises dépendant directement de la fidélisation des clients au fil du temps, être capable de gérer les abonnements afin de continuer à engager les clients est absolument essentiel pour générer de la croissance dans le cadre d’activités basées sur des abonnements.
Mais la gestion des abonnements ne s’arrête pas au client final. Pour servir efficacement leurs acheteurs tout en soutenant et optimisant les processus internes, de nombreuses entreprises s’appuient sur des abonnements tiers, souvent sous forme de solutions en tant que service (PaaS, SaaS et IaaS). Pour ces entreprises, jongler entre leurs diverses licences, leurs problèmes de conformité et leur utilisation est un travail titanesque. La gestion des abonnements les aide à gérer de manière plus proactive de nombreuses licences, à se préparer aux renouvellements d’abonnements et à mieux comprendre comment les services d’abonnement sont déployés.
Pour les entreprises de service client qui en dépendent pour optimiser l’expérience de leurs clients, la gestion des abonnements joue un rôle clé tout au long du cycle de vie des abonnés :
Avant qu’un client puisse renouveler son abonnement, il doit d’abord finaliser son inscription initiale. La gestion des abonnements peut aider à encourager les nouveaux clients à sauter le pas en leur fournissant des informations claires sur les modèles de tarification et les services associés.
Tous les clients potentiels ne rentrent pas parfaitement dans les cases « prêt à acheter » ou « pas prêt à acheter ». Ceux qui hésitent peuvent avoir besoin d’une motivation supplémentaire. Les outils de gestion des abonnements peuvent être utilisés pour identifier les clients hésitants et les encourager au bon moment, généralement au travers de remises, d’extensions ou autres incitations.
Lorsqu’il existe plusieurs niveaux d’abonnement, un processus doit être mis en place pour guider les abonnés dans la mise à niveau de leurs abonnements. La gestion des abonnements peut améliorer ce processus en calculant et en appliquant automatiquement les paiements récents éligibles au prix de la mise à niveau, afin que les clients ne soient pas facturés deux fois pour le même service.
La véritable valeur du modèle d’abonnement réside dans les renouvellements. La gestion des abonnements rationalise le processus de renouvellement, en réduisant le taux d’attrition, en fournissant aux abonnés les instructions et les encouragements dont ils ont besoin pour prolonger leurs contrats et en contribuant à accélérer les renouvellements et à les rendre plus fiables. Les processus de renouvellement automatisés permettent d’éliminer les goulots d’étranglement et d’assurer la poursuite d’étapes essentielles. Les opportunités de vente incitative et de vente croisée sont automatiquement incluses, ce qui optimise le retour sur investissement potentiel pour chaque client qui renouvelle son abonnement. Des incitations (telles que des extensions et des remises) peuvent également être introduites à certains moments clés pour encourager davantage les abonnés hésitants ou pour aider à étayer la décision d’achat des clients.
Indépendamment de l’efficacité avec laquelle une entreprise aborde le processus de renouvellement, certains abonnés choisissent de ne pas renouveler leur abonnement. La gestion des abonnements peut aider à atténuer ces pertes en contactant automatiquement les clients par le biais d’enquêtes de satisfaction, d’offres exclusives ou d’autres messages afin qu’ils gardent le service à l’esprit. Ainsi, lorsqu’ils en ont à nouveau besoin, ils savent exactement quoi faire.
Bien que la « gestion des abonnements » puisse décrire tout aspect des processus ou stratégies visant à gérer des services d’abonnement et à encourager les renouvellements, le terme désigne le plus souvent le logiciel de gestion des abonnements.
Les logiciels de gestion des abonnements sont une catégorie d’outils d’aide à la vente qui permettent d’automatiser et d’optimiser les processus de facturation des abonnements, tout en rationalisant et en gérant divers autres aspects des abonnements et des renouvellements.
Les entreprises qui doivent gérer leurs propres abonnements fournisseurs peuvent utiliser des outils similaires pour suivre l’utilisation, organiser les licences et assurer la conformité lorsqu’elles travaillent avec des fournisseurs de logiciels B2B tiers offrant un modèle de tarification par abonnement.
Bien que chaque outil de gestion des abonnements soit différent, la plupart des options offrent un ensemble similaire de fonctionnalités. Les fonctionnalités de gestion des abonnements les plus courantes sont les suivantes :
Gestion des ventes
Si les fonctions automatisées peuvent être extrêmement puissantes, une présence humaine peut parfois faire une grande différence. Lorsque les ventes stagnent, l’option de gestion des ventes avertit automatiquement les commerciaux afin qu’ils puissent intervenir et prendre le contrôle.Gestion des essais
Pour les abonnements qui proposent des versions d’essai gratuites, les fonctionnalités de gestion des essais garantissent que l’inscription est simple et intuitive, et que les clients qui bénéficient d’un essai peuvent passer rapidement et facilement aux versions payantes à la fin de la période de test.Tableaux de bord complets
Disposer d’une vue d’ensemble claire et complète des abonnements client permet aux entreprises de mieux comprendre comment leurs progrès s’alignent sur leurs mesures et objectifs établis. Les tableaux de bord des logiciels de gestion des abonnements fournissent une représentation visuelle des données en temps réel afin que les responsables puissent plus facilement en tirer des informations globales et agir en conséquence.Achat en libre-service
Donner aux utilisateurs la possibilité de gérer leurs abonnements présente un double avantage : d’une part, cela libère des ressources internes et d’autre part, cela contribue à améliorer l’expérience client. Les options d’achat en libre-service garantissent que toutes les transactions effectuées par les clients sont automatiquement prises en charge en back-end.Création automatique de factures
La création manuelle des factures pour les plans d’abonnement client est chronophage, inefficace et sujette aux erreurs. La gestion des abonnements automatise ce processus, de sorte que chaque inscription génère automatiquement une facture précise pour un examen immédiat.Génération de rapports automatisée
En suivant les données d’abonnement en temps réel, le logiciel de gestion des abonnements simplifie le processus de génération de rapports. Les rapports peuvent être créés et examinés d’une simple pression sur un bouton.Options de paiement automatisées
Les clients fidèles qui ont l’intention de renouveler leur abonnement ne devraient pas avoir à attendre. Les options de paiement automatisées incluses dans les logiciels de gestion des abonnements éliminent le risque d’interruption de service tout en offrant un moyen simple de renouveler un abonnement.Gestion du programme de fidélité
Les meilleurs clients méritent une attention particulière. Les outils de gestion des abonnements peuvent être configurés pour offrir des avantages uniques, des remises et d’autres récompenses aux abonnés fidèles.Gestion des annulations et des suspensions
Lorsque les clients annulent leurs abonnements ou n’effectuent pas les paiements à temps, les entreprises doivent s’assurer qu’ils ne continuent pas à accéder au service. L’annulation et la suspension automatisées interrompent le service pour les clients qui ne paient plus.Intelligence artificielle
Le meilleur logiciel de gestion des abonnements ne se limite pas à l’analyse, à la génération de rapports et à l’automatisation. Les solutions optimisées par l’IA examinent les données et formulent des prévisions fiables concernant les actions des clients et les opportunités à venir.
La gestion des dépenses d’abonnement peut se révéler nécessaire pour les entreprises qui disposent d’abonnements à des outils tiers. La gestion des dépenses d’abonnement est une approche qui vise à améliorer la visibilité et le contrôle des abonnements et à établir un processus clair de gestion des abonnements, incluant des évaluations et des audits réguliers des services d’abonnement, afin de s’assurer que ces derniers sont toujours requis et qu’ils génèrent de la valeur.
Utilisée efficacement, la gestion des dépenses d’abonnement aide les entreprises à optimiser leurs coûts et à identifier et prendre en charge les services d’abonnement qui leur apportent une réelle valeur ajoutée. Cela étant dit, cette approche exige d’établir des processus clairs, de centraliser la gestion des abonnements au sein de l’entreprise, d’analyser les données de dépenses d’abonnement et de collaborer avec les principales personnes concernées pour s’assurer que les dépenses d’abonnement sont conformes au budget.
Comme nous l’avons déjà mentionné, les clients finaux ne sont pas les seuls à avoir besoin de gérer leurs abonnements. Les entreprises utilisent elles aussi des modèles d’abonnement pour accéder à des solutions logicielles tierces.
Chacune de ces solutions inclut ses propres licences, limites de capacité et exigences de conformité. De plus, à mesure que les entreprises se développent et que leurs besoins logiciels augmentent, la gestion de nombreux abonnements tiers peut devenir extrêmement difficile. Pour s’assurer que leurs abonnements logiciels sont utilisés efficacement et constituent les options les plus rationalisées, les entreprises utilisent des solutions de gestion des licences.
La gestion des licences est une forme de gestion des abonnements qui se concentre sur l’optimisation des abonnements logiciels des fournisseurs. Sans une compréhension claire de leurs applications d’abonnement et de leur utilisation au sein de leurs équipes, les entreprises risquent de gaspiller des ressources. Les abonnements logiciels qui se renouvellent automatiquement peuvent représenter des coûts non pris en compte, en particulier lorsque les abonnements en question ne sont plus nécessaires. À l’inverse, les entreprises peuvent utiliser de manière excessive les applications d’abonnement si l’accès des utilisateurs est trop limité ou si l’abonnement n’est pas adapté, ce qui peut constituer une violation du contrat d’abonnement.
La gestion des licences offre aux entreprises la visibilité dont elles ont besoin pour s’assurer que leurs licences d’abonnement sont en ordre et que les services auxquels elles s’abonnent sont rentables, transparents et utilisés conformément aux conditions du contrat.
À mesure que les modèles d’abonnement deviennent plus pratiques et accessibles, les entreprises qui s’appuient sur des solutions SaaS (Software-as-a-Service) découvrent qu’il est plus difficile que jamais de gérer leurs diverses licences tout en optimisant les dépenses et en garantissant la conformité. ServiceNow, le leader de la gestion IT, a la réponse : SaaS License Management.
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