L’ITOM (IT Operations Management) est l’approche de gestion et stratégique de la planification, de la construction et de l’exploitation des services digitaux, de la technologie, des composants et des exigences d’applications dans les entreprises.
L’ITOM représente les différents processus et services administrés par un service IT, dont les processus administratifs, la prise en charge du matériel et des logiciels, ainsi que les services pour les clients internes et externes. Pour être efficace, l’ITOM doit garantir la disponibilité, les performances et l’efficacité au sein des services et processus d’une entreprise.
L’ITOM définit les méthodes utilisées par l’équipe IT pour gérer les services, l’assistance et le déploiement afin d’assurer la cohérence, la qualité de service et la fiabilité. Généralement, l’équipe IT comprend un service de gestion qui crée des règles pour la gestion et la résolution des services et de l’assistance, en intégrant des politiques et des procédures articulées autour de la manière dont les entreprises souhaitent répondre à leurs besoins et SLA, ainsi qu’à ceux des clients.
L’ITOM est responsable de l’ensemble des services et applications, ainsi que de l’infrastructure, et veille à ce que tous soient stables et disponibles à l’utilisation.
Inclut l’équipement nécessaire pour fournir des communications externes et internes à une entreprise. Cela englobe la configuration de réseaux d’accès à distance, la régulation de la communication avec les serveurs externes via des pare-feu, le maintien de la sécurité du réseau et la gestion d’un système téléphonique interne.
L’ITOM couvre les services et les problèmes de services provenant de machines, comme les serveurs, la mise en réseau et les machines virtuelles. Les responsables des opérations IT sont chargés de la communication d’informations sur les incidents, de gérer les sauvegardes de données, de mettre en œuvre des plans de récupération d’urgence et de contrôler la mise en service des profils d’utilisateur.
Les équipes chargées des opérations IT administrent les serveurs, les machines virtuelles, les appareils et les autres points de terminaison, tout en jouant un rôle clé dans la gestion quotidienne des serveurs qui hébergent les applications de l’entreprise. Les responsabilités liées aux serveurs peuvent inclure l’application de correctifs, la mise à niveau et la maintenance. Les équipes ITOM sont également responsables des actifs IT tels que les ordinateurs de bureau, les tablettes, les équipements mobiles, les téléphones et les ordinateurs portables.
Lorsqu’il est efficace, l’ITOM offre de nombreux avantages aux entreprises, notamment l’identification en amont des problèmes, la réduction de l’impact sur l’utilisateur, l’automatisation des résolutions, le DevOps moderne et la connexion des données.
Les systèmes ITOM aident à collecter et à interpréter les données sur l’ensemble du parc IT. Les données collectées comprennent celles provenant du cloud, de l’infrastructure IT, des journaux, des mesures, des événements et des ressources basées sur des conteneurs. L’AIOps, associé à l’apprentissage machine, permet de réduire le bruit, d’identifier les anomalies et de limiter le temps passé sur les faux positifs.
L’ITOM permet d’éviter certains problèmes avant qu’ils ne surviennent. Vous pouvez ainsi minimiser l’impact sur les utilisateurs finaux avant que ceux-ci ne soient confrontés à un problème.
L’ITOM vous permet d’identifier les causes premières plus rapidement et avec une précision accrue, en corrélant les changements et les incidents. Vous pouvez tirer parti des informations pour favoriser la collaboration entre les équipes tout en déclenchant des actions basées sur des recommandations guidées pour éliminer les pannes et les dégradations de service et donner encore plus de moyens aux membres du personnel.
L’ITOM offre la possibilité d’automatiser les workflows entre les équipes pour éliminer les processus manuels et les transferts inutiles. Votre personnel dispose ainsi d’informations essentielles et exploitables qui peuvent être facilement partagées entre les équipes. Une base de connaissances apprises réduit les temps de récupération, et les playbooks prédéfinis et les workflows low-code/no-code simplifient les tâches répétitives.
L’ITOM fonctionne de concert avec les équipes centralisées et décentralisées, et offre aux équipes DevOps et SRE une meilleure visibilité sur les microservices, améliorant ainsi l’observabilité et la réponse aux incidents.
L’ITOM va au-delà de simples opérations IT pour gérer l’ensemble du cycle de vie digital, tout en étendant votre CMDB pour créer une base de données plus solide.
Bien que ces deux stratégies soient destinées à la gestion IT, l’ITSM (IT Service Management, gestion des services IT) et l’ITOM sont deux concepts différents.
L’ITSM inclut les activités qu’une entreprise effectue pour gérer les services IT tout au long du cycle de vie, y compris la planification stratégique, les opérations et services, le centre de services l’amélioration continue des services et la conception. L’ITSM englobe également l’assistance technique et la réponse aux demandes IT émanant des employés. Les bonnes pratiques de l’ITSM sont connues sous le nom de cadre ITIL, qui décrit en détail le cycle de vie du service.
L’ITOM est couvert par le cadre ITIL. Les équipes ITOM se concentrent sur les tâches quotidiennes d’exploitation des composants et des applications de l’infrastructure d’une organisation, soit tous les aspects de l’étape « opérations et services » définie dans le cycle de vie ITSM.
Les entreprises de toutes tailles adoptent en permanence de nouvelles technologies, notamment des services IT basés sur le cloud (SaaS, PaaS, IaaS, etc.), des services virtuels et l’Internet des Objets. Les entreprises doivent modifier leurs opérations pour adapter la gestion des opérations et les processus aux services dans un environnement en constante évolution. L’ITOM doit relever les défis à mesure que les entreprises étendent leur infrastructure pour répondre aux besoins en matière de performance, de contrôle des coûts et de sécurité.
Les équipes ITOM ont besoin d’une visibilité de haut niveau sur l’architecture IT de leur entreprise pour gérer efficacement les ressources et la sécurité. Parfois, les entreprises qui utilisent des systèmes hérités constatent que ces derniers présentent peu de visibilité pour les équipes ITOM. Les contrôles et la supervision dont les équipes des opérations IT ont besoin pour atteindre les objectifs s’en trouvent limités.
Certaines entreprises peuvent déployer des applications sur site, des applications fournies via SaaS et des applications hébergées par des fournisseurs IaaS. Si ces applications ne peuvent pas communiquer, elles doivent être surveillées séparément, ce qui entraîne un coût plus élevé, des risques de sécurité plus élevés et une charge de travail plus importante sur les ressources disponibles.
Les opérations IT peuvent être mal préparées à mettre à l’échelle les opérations lorsqu’un nouveau service est introduit et doit être maintenu. Lorsqu’il n’existe pas de système d’intégration des données de l’environnement IT, l’ajout de nouveaux services peut donner lieu à une infrastructure plus fracturée, une surveillance inadaptée et une plus grande vulnérabilité.
Avec autant d’événements simultanés, les opérations IT peuvent avoir du mal à les corréler efficacement. La corrélation complexe des événements due à un bruit excessif peut nuire à l’efficacité de l’ITOM.
Tous les problèmes ne sont pas facilement identifiables. Lorsqu’ils sont confrontés à des anomalies inconnues et non identifiables, les utilisateurs tentent souvent de créer des requêtes conçues pour distinguer certaines caractéristiques, mais l’efficacité de ces requêtes dépend de ce qu’il faut rechercher.
ServiceNow aide votre entreprise à faire des opérations proactives une réalité en anticipant les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs ou l’entreprise, en les empêchant, en automatisant les workflows et en transformant la collaboration entre vos équipes IT. En fournissant des informations exploitables sur l’ensemble de votre parc IT, les solutions ITOM de ServiceNow vous permettent d’exploiter des options prédéfinies pour accélérer le délai de rentabilité, de fournir la plateforme de données pour les services digitaux à l’ensemble des équipes IT et d’assurer le fonctionnement de vos services digitaux 24 h / 24 et 7 j / 7.
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