Qu’est-ce que la gestion des opérations IT (ITOM, IT Operations Management) ?

La gestion des opérations IT est l’approche de gestion et stratégique de la planification, de la construction et de l’exploitation des services digitaux, de la technologie, des composants et des exigences d’applications dans les entreprises.

L’ITOM représente les différents processus et services administrés par un service informatique, dont les processus administratifs, la prise en charge du matériel et des logiciels, ainsi que les services pour les clients internes et externes. Pour être efficace, l’ITOM doit garantir la disponibilité, les performances et l’efficacité au sein des services et processus d’une entreprise.

L’ITOM définit les méthodes utilisées par l’informatique pour gérer les services, l’assistance et le déploiement afin de mettre en place une cohérence, une qualité de service et une fiabilité. Généralement, les équipes IT comprennent un service de gestion qui crée des règles pour la gestion et la résolution des services et de l’assistance, en intégrant des politiques et des procédures qui s’articulent autour de la manière dont les entreprises souhaitent répondre aux besoins et aux SLA du client et de l’entreprise.

L’ITOM est responsable de l’ensemble des services et applications, de l’infrastructure et de la garantie que tous sont stables et disponibles à l’utilisation.

Gestion de l’infrastructure réseau

Inclut l’équipement nécessaire pour fournir des communications externes et internes à une entreprise. Cela englobe la configuration de réseaux d’accès à distance, la régulation de la communication avec les serveurs externes via des pare-feu, le maintien de la sécurité du réseau et la gestion d’un système téléphonique interne.

Support technique

L’ITOM couvre les services et les problèmes de services provenant de machines, comme les serveurs, la mise en réseau et les machines virtuelles. Les responsables des opérations IT sont chargés de gérer la communication d’informations sur les incidents, de gérer les sauvegardes de données, de mettre en œuvre des plans de récupération d’urgence et de contrôler la mise en service des profils d’utilisateur.

Gestion des serveurs et des périphériques

Les équipes chargées des opérations IT administrent les serveurs, les machines virtuelles, les périphériques et les autres points de terminaison, tout en jouant un rôle clé dans la gestion quotidienne des serveurs qui hébergent les applications de l’entreprise. Les responsabilités liées aux serveurs peuvent inclure l’application de correctifs, la mise à niveau et la maintenance. Les équipes ITOM sont également responsables des actifs informatiques tels que les ordinateurs de bureau, les tablettes, les équipements mobiles, les téléphones et les ordinateurs portables.

Lorsqu’il est efficace, l’ITOM offre de nombreux avantages aux entreprises, dont la prévision des problèmes, la réduction de l’impact sur l’utilisateur, l’automatisation des résolutions, le DevOps moderne et la connexion des données.

Anticipez les problèmes

Les systèmes ITOM aident à collecter et à interpréter les données sur l’ensemble du parc informatique. Les données collectées comprennent celles provenant du cloud, de l’infrastructure IT, des journaux, des mesures, des événements et des ressources basées sur des conteneurs. L’AIOps, associé à l’apprentissage machine, permet de réduire le bruit, d’identifier les anomalies et de réduire le temps passé sur les faux positifs.
Graphique présentant les différents avantages de la gestion des opérations IT.

Minimisez l’impact sur les utilisateurs

L’ITOM permet d’éviter certains problèmes avant qu’ils ne surviennent, auquel cas il vous aide à minimiser l’impact sur les utilisateurs finaux avant qu’ils ne rencontrent un problème.

L’ITOM vous permet d’identifier les causes premières plus rapidement et avec une précision accrue, en corrélant les changements et les incidents. Vous pouvez tirer parti des informations pour collaborer entre les équipes tout en déclenchant des actions basées sur des recommandations guidées pour éliminer les pannes et les dégradations de service et donner plus de moyens aux membres du personnel.

Automatisez les workflows entre les équipes

L’ITOM offre la possibilité d’automatiser les workflows entre les équipes pour éliminer les processus manuels et les transferts inutiles, donnant ainsi à votre personnel des aperçus essentiels et exploitables qui peuvent être facilement partagés entre les équipes. Une base de connaissances apprise réduit les temps de récupération, ce qui simplifie les tâches répétitives lorsque vous disposez de manuels prédéfinis et de workflows low-code/no-code.

Fournissez DevOps

L’ITOM fonctionne de concert avec les équipes centralisées et décentralisées, et offre aux équipes DevOps et SRE une meilleure visibilité sur les microservices, améliorant ainsi l’observabilité et augmentant la réponse aux incidents.

Connectez vos données

L’ITOM va au-delà des opérations IT simples pour gérer l’ensemble du cycle de vie digital, tout en étendant votre CMDB pour créer une base de données plus solide.

Bien que ces deux stratégies soient destinées à la gestion IT, la gestion des services informatiques (ITSM, IT Service Management) et l’ITOM sont deux concepts différents.

L’ITSM inclut les activités qu’une entreprise effectue pour gérer les services IT tout au long du cycle de vie, y compris la planification stratégique, l’exploitation des services, le centre de services, l’amélioration continue des services et la conception. L’ITSM englobe également le support technique et la réponse aux demandes informatiques émanant des employés. Les bonnes pratiques de l’ITSM sont connues sous le nom de cadre ITIL, qui décrit en détail le cycle de vie du service.

L’ITOM est couvert par le cadre ITIL. Les équipes ITOM se concentrent sur les tâches quotidiennes d’exploitation des composants et des applications de l’infrastructure d’une organisation, soit tous les aspects de l’étape « exploitation des services » définie dans le cycle de vie ITSM.

Les entreprises de toutes tailles adoptent en permanence de nouvelles technologies, notamment des services informatiques basés sur le cloud (SaaS, PaaS, IaaS, etc.), des services virtuels et l’IdO. Les entreprises doivent modifier leurs opérations pour adapter la gestion des opérations et les processus aux services dans un environnement en constante évolution. L’ITOM doit relever les défis à mesure que les entreprises étendent leur infrastructure pour répondre aux besoins en matière de performance, de contrôle des coûts et de sécurité.

Visibilité limitée

Les équipes ITOM ont besoin d’une grande visibilité sur l’architecture informatique de leur entreprise pour gérer efficacement les ressources et la sécurité. Parfois, les entreprises qui utilisent des systèmes hérités constatent que leurs systèmes ont une visibilité limitée pour les équipes ITOM. Cela limite les contrôles et la supervision appropriés dont les équipes des opérations IT ont besoin pour atteindre les objectifs et les besoins de supervision.

Technologies et systèmes disparates

Certaines entreprises peuvent déployer des applications sur site, des applications fournies via SaaS et des applications hébergées par des fournisseurs IaaS. Si ces applications ne peuvent pas communiquer, elles doivent être surveillées séparément, ce qui entraîne un coût plus élevé, des risques de sécurité majeurs et une charge de travail plus importante sur les ressources disponibles.

Opérations de mise à l’échelle difficiles

Les opérations IT peuvent être mal préparées à mettre à l’échelle les opérations lorsqu’un nouveau service est introduit et doit être maintenu. Lorsqu’il n’existe pas de système d’intégration des données de l’environnement IT, l’ajout de nouveaux services peut créer une infrastructure plus fracturée, une mauvaise surveillance et une plus grande vulnérabilité.

Bruit excessif

Avec autant d’événements simultanés, les opérations IT peuvent avoir du mal à les corréler efficacement. La corrélation complexe des événements due à un bruit excessif peut nuire à l’efficacité d’ITOM.

Anomalies difficiles à identifier

Tous les problèmes ne sont pas facilement identifiables. Lorsqu’ils sont confrontés à des anomalies inconnues et non identifiables, les utilisateurs tentent souvent de créer des requêtes conçues pour distinguer certaines caractéristiques, mais l’efficacité de ces requêtes dépend de ce que vous devez rechercher.

ServiceNow aide votre entreprise à faire des opérations proactives une réalité en anticipant les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs ou l’entreprise, en les empêchant, en automatisant les workflows et en transformant la collaboration entre vos équipes IT. En fournissant des informations exploitables sur l’ensemble de votre parc IT, les solutions ITOM de ServiceNow vous permettent d’exploiter des options prédéfinies pour accélérer le délai de rentabilité, de fournir la plateforme de données pour les services digitaux à l’ensemble des services IT et d’assurer le fonctionnement de vos services digitaux 24 h / 24 et 7 j / 7.

Des options qui évoluent avec votre activité

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