L’ITSM, c’est quoi ?

Les technologies de l’information englobent et intègrent désormais des tâches et responsabilités pour toute l’entreprise. La gestion de ces services est un défi permanent, et les clients s’attendent à ce que les entreprises soient à la hauteur de la tâche. Les entreprises dépendent de l’ITSM pour coordonner efficacement ces tâches et processus quasiment innombrables, tout en s’assurant qu’ils apportent une réelle valeur ajoutée au client.

Comme la gestion des services informatiques (ITSM) est un ensemble de politiques et processus dédiés à la gestion et à la prise en charge des services informatiques (tout au long de leur cycle de vie), l’ITSM contribue à améliorer l’efficacité d’une entreprise et à augmenter la productivité de ses collaborateurs.

L’un des principaux avantages de l’ITSM est sa capacité à améliorer l’efficacité informatique. Voici comment :

• Utilisation efficace de ressources IT limitées

La solution ITSM englobe tous les services informatiques pour une approche plus efficace.

• Workflow des processus
  

Un workflow des processus automatisé améliore la collaboration et élimine de nombreuses tâches manuelles. ITSM allège et rationalise de nombreuses tâches des collaborateurs, leur permettant ainsi de consacrer davantage de temps à la stratégie et aux clients.

• Gain de temps et réalisation d’économies

L’ITSM identifie et élimine les problèmes récurrents et permet une résolution plus rapide. Cela réduit les coûts, aussi bien en termes de temps que d’argent.

• Réduction des temps d’indisponibilité

Une réponse IT plus rapide et une gestion améliorée de la disponibilité auront pour effet que vos ressources seront toujours à l’œuvre pour améliorer votre business.

• Prévention des problèmes avant leur survenue

Créez des réponses efficaces et personnalisées pour des problèmes IT spécifiques.

• Rapports instructifs

L’automatisation de la génération de rapports rend ce processus plus économique et plus précis

• Gestion des incidents basée sur les services

L’ITSM vous permet d’identifier les problèmes potentiels et d’y répondre avant qu’ils ne gagnent en importance. Augmentation de la visibilité sur les incidents et de la réponse associée

• Retour rapide à la normale après des problèmes IT critiques

L’ITSM fournit les stratégies et ressources nécessaires pour surmonter les pires difficultés informatiques, puis rebondir rapidement.

Les technologies font partie intégrante des processus IT, mais elle ne doivent pas nécessairement être la priorité absolue. L’ITSM est plus englobant et s’étend jusqu’aux objectifs business en sus des objectifs IT traditionnels. Par conséquent, la gestion des services informatiques améliore l’efficacité à tous les niveaux. Voici comment l’ITSM y parvient.

• Gestion des incidents
  Gérez et suivez les incidents (une perturbation des opérations normales), ainsi que les demandes de service pour de nouveaux services ou logiciels ou du nouveau matériel. La gestion des incidents ITSM gère l’ensemble du processus de gestion des incidents pour restaurer le service fourni aux clients le plus rapidement possible.
  
  La possibilité de hiérarchiser les incidents et les demandes de service en fonction de l’impact sur l’entreprise permet aux équipes de concentrer leurs efforts là où ce sera le plus efficace.

• Gestion des problèmes
  Rationalisez l’examen des incidents, de la détection à l’éradication, grâce aux sous-processus ITIL de contrôle des problèmes, de contrôle des erreurs et d’analyse proactive des problèmes.
  
  Les processus de gestion des problèmes suppriment les défauts de l’infrastructure IT, éliminent les incidents récurrents et stabilisent l’environnement.

• Gestion des changements et des mises en production
  L’ITSM suit les changements d’infrastructure programmés et planifiés, y compris la gestion des processus et les options de planification. L’implémentation des changements est plus rapide et plus cohérente, avec des risques et erreurs réduits.
  
  Cette application comprend un processus d’approbation intégré dédié à la gestion des changements et des mises en production. Le module pour les changements est complètement intégré aux applications de gestion des incidents, des problèmes et des niveaux de service.

• Gestion des niveaux de service
  Suivez les engagements client et fournisseur en matière de niveau de service, afin que la direction puisse identifier les faiblesses et prendre des mesures correctives.

• Gestion des demandes
  Gérez et suivez les demandes de service, y compris les demandes de réinitialisation de mots de passe, d’installation de nouveaux postes, de mise à jour de données personnelles ou d’accès à des informations. La gestion des demandes permet de garantir que les demandes importantes sont systématiquement traitées.

• Gestion de la configuration
  Suivez tous les éléments de configuration de votre système IT. Identifiez, vérifiez et gérez les informations de configuration critiques pour le matériel, les logiciels, le personnel et la documentation.
  
  La gestion des configurations offre à vos équipes IT un référentiel fiable pour les informations sur les composants informatiques et établit des relations claires entre les composants et les services de l’infrastructure informatique.

• Gestion de l’amélioration continue
  Demandez des opportunités d’amélioration et implémentez des phases et des tâches pour suivre les objectifs de performance et mesurer le succès. Connectez l’amélioration à votre stratégie business globale et améliorez l’efficacité du service.

• Gestion des workflows et des talents
  Nommez les bonnes personnes possédant les bonnes compétences et connaissances aux postes qui leur conviennent le mieux. Soutenez vos objectifs business avec les collaborateurs les plus talentueux pour fournir le meilleur service possible.