Un cadre de travail IT adapté peut véritablement faire la différence en matière d’efficacité et d’utilisation des services IT. À cet égard, les entreprises ont le choix entre différentes options, dont les plus populaires sont celles associées aux cadres de travail ITSM/ITIL et DevOps.

L’ITSM, l’ITIL et le DevOps représentent trois modèles importants dans le domaine des technologies de l’information. Ils ont en commun leur mission essentielle, à savoir la prestation et la gestion de services IT, mais chacun applique ses propres principes et pratiques distincts. En examinant de plus près ces concepts, vous comprendrez comment ils interagissent dans le paysage complexe de l’IT, ce qui les rapproche et ce qui les distingue :

ITSM

Comme nous l’avons déjà mentionné, l’ITSM fait référence à une approche stratégique visant à concevoir, fournir, gérer et améliorer la façon dont les technologies de l’information sont utilisées dans une entreprise. Elle permet de s’assurer que les services IT restent alignés sur les besoins professionnels, en intégrant diverses pratiques et différents processus pour une prestation de services de bout en bout. L’ITSM s’applique au cycle de vie continu des services IT, sans se limiter à leur conception ou à leur déploiement. Elle permet d’augmenter la productivité, de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs finaux.

ITIL

Généralement considéré comme un sous-ensemble de l’ITSM, le cadre de travail ITIL est un ensemble de bonnes pratiques et de directives dédiées à la gestion des services IT. L’ITIL fournit les outils et les techniques nécessaires pour aligner les services IT sur les besoins de l’entreprise. Introduit pour la première fois dans les années 1980, ce cadre de travail décrit les principaux processus de gestion des services et a joué un rôle majeur dans la standardisation des pratiques ITSM dans le monde entier. L’ITIL 4 en est l’itération la plus récente.

DevOps

Le DevOps renvoie à une philosophie et à un ensemble de pratiques qui mettent l’accent sur la collaboration et la communication entre le développement logiciel et les opérations IT. Contrairement à l’ITSM et à l’ITIL, qui sont principalement axés sur la gestion des services, le DevOps vise à raccourcir le cycle de vie du développement logiciel et à offrir en continu des logiciels de haute qualité. Pour ce faire, il intègre les fonctions de développement et d’opérations en vue d’améliorer l’efficacité, d’intensifier l’automatisation et de renforcer la collaboration entre les équipes. Bien que le DevOps soit parfois considéré comme étant à l’opposé de l’ITSM, tous deux partagent certains points communs, notamment leur attachement à aligner l’IT sur les objectifs de l’entreprise, leur nature centrée sur l’utilisateur et la reconnaissance de l’importance de la collaboration.

L’ITSM, l’ITIL et le DevOps ne sont pas incompatibles. Ils ont leurs propres objectifs et fonctions, mais peuvent être utilisés conjointement pour fournir une approche plus complète de la gestion IT. De nombreuses équipes modernes utilisent le DevOps en complément de l’ITSM et de l’ITIL.

Les technologies de l’information couvrent et intègrent désormais les tâches et les responsabilités de l’ensemble de l’entreprise. La gestion de ces services est un défi permanent, et les utilisateurs attendent des entreprises qu’elles soient à la hauteur de la tâche. Les entreprises comptent sur l’ITSM pour coordonner efficacement les innombrables processus qui dictent leurs opérations au quotidien, tout en s’assurant que ces mêmes processus apportent une réelle valeur ajoutée.

L’ITSM désigne une collection de politiques et de processus de gestion et de prise en charge des services IT tout au long de leur cycle de vie. Elle contribue ainsi à améliorer l’efficacité de l’entreprise et à renforcer la productivité des employés.

L’ITSM sert de passerelle essentielle entre les professionnels IT d’une entreprise et les utilisateurs finaux (internes et externes) qui ont besoin de services IT. L’approche bien structurée qu’offre l’ITSM apporte toute une série d’avantages aux différentes personnes concernées, à savoir aussi bien les entreprises que les départements IT et les utilisateurs individuels.

Avantages pour l’entreprise

En mettant clairement l’accent sur l’alignement des services IT sur les objectifs de l’entreprise, les entreprises bénéficient d’avantages notables. Il s’agit notamment de :

• Agilité renforcée
  L’ITSM aide les entreprises à s’adapter rapidement aux changements et à innover. En utilisant des méthodologies flexibles, les entreprises peuvent réagir rapidement aux évolutions du marché et aux opportunités émergentes, ce qui leur permet de garder une longueur d’avance sur la concurrence.

• Réduction des coûts
  À travers la visualisation des workflows, l’ITSM améliore l’efficacité des opérations, réduit le gaspillage et permet de réaliser d’importantes économies. Elle favorise la rationalisation des processus en limitant les tâches redondantes et en améliorant l’utilisation des ressources.

• Réduction des problèmes IT et meilleure capacité de réponse
  Les méthodologies ITSM assurent une gestion proactive des problèmes IT, ce qui permet de limiter leur nombre et de répondre rapidement en cas d’incident. Cela réduit à la fois les coûts et les interruptions liés à des problèmes IT.

• Mise en conformité simplifiée
  Les cadres de travail ITSM sont généralement alignés sur les exigences réglementaires, ce qui facilite la mise en conformité des entreprises. Qu’il s’agisse de protection des données ou de réglementations sectorielles, l’ITSM permet de s’assurer que tous les processus respectent les limites légales.

• Meilleur service
  En se concentrant sur les besoins des utilisateurs et en fournissant un service cohérent et de haute qualité, l’ITSM augmente les taux de satisfaction des utilisateurs finaux. Cela renforce à la fois la réputation de l’entreprise et la fidélité des clients.

Avantages pour le service IT

Bien que les entreprises modernes intègrent les technologies de l’information à pratiquement tous les niveaux, les départements IT sont ceux qui interviennent le plus directement auprès des services technologiques. L’ITSM offre à ces professionnels plusieurs avantages :

• Productivité accrue
  Soutenue par des services fiables, l’ITSM aligne les objectifs IT sur les objectifs de l’entreprise. Cette cohésion garantit une plus grande efficacité, tout en réduisant les problèmes, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité au sein du département IT.

• Plus grande satisfaction des utilisateurs ou des employés
  Le fait de fournir l’IT à la manière d’un service et de donner la priorité aux besoins des utilisateurs ne peut qu’améliorer la satisfaction des utilisateurs, aussi bien internes qu’externes. Cette approche permet de produire des solutions plus personnalisées qui s’adaptent aux préférences et aux besoins de chacun.

• Plus grande capacité d’adaptation des processus
  En améliorant l’efficacité des processus, l’ITSM permet aux entreprises de gérer des processus IT et des développements plus importants sans nuire à la qualité. Grâce à l’ITSM, les processus IT s’adaptent facilement à l’évolution de l’entreprise.

• Accélération de la détection des incidents de sécurité et de la réponse aux incidents
  L’amélioration de la visibilité IT dans le cadre de l’ITSM accélère l’identification des problèmes potentiels. Il est ainsi possible d’y répondre rapidement, avant qu’ils ne risquent de s’aggraver. Cette approche proactive réduit les temps d’arrêt et les coûts associés.

Avantages pour les utilisateurs ou les employés

Enfin, les utilisateurs qui comptent sur les services IT voient dans l’ITSM de nombreux avantages :

• Assistance IT améliorée
  L’ITSM fournit une assistance IT 24 heures sur 24, ce qui améliore la productivité des employés. En offrant une vision plus claire des services IT disponibles et de leur utilisation appropriée, l’ITSM atténue les obstacles et renforce l’efficacité au travail.

• Expérience omni-channel
  Une ITSM distribuée permet aux employés d’accéder aux informations pertinentes et de formuler des demandes d’assistance sur n’importe quel appareil, à tout moment et partout dans le monde. Cette omniprésence garantit des processus de travail ininterrompus et une plus grande commodité.

• Définition plus claire des rôles et responsabilités
  Grâce à l’ITSM, les équipes savent mieux qui assume la responsabilité de tâches spécifiques. Cette clarté améliore la responsabilité et la communication des informations, pour une collaboration plus fluide.

• Meilleure adéquation avec l’activité
  Avec l’ITSM, les employés bénéficient d’une meilleure visibilité sur les besoins de l’entreprise et des utilisateurs finaux, et sur la justification de ces besoins. Avec un tel alignement, les efforts IT sont directement reliés aux objectifs business, ce qui améliore la synergie globale dans l’entreprise.

L’application de la gestion des services IT est synonyme d’efficacité. Fondée sur une approche systématique de la gestion IT, l’ITSM améliore l’efficacité globale des opérations IT de plusieurs manières, en combinant de façon optimale réduction des coûts, amélioration de la productivité et limitation des risques. Voici quelques explications plus détaillées sur la manière dont l’ITSM améliore l’efficacité dans l’entreprise :

• Utilisation optimale de ressources IT limitées
  L’ITSM englobe l’éventail complet des services IT, allant même jusqu’à intégrer les processus et les fonctions les plus complexes. Avec une approche aussi globale, elle garantit une allocation et une utilisation efficaces des ressources, ce qui permet de réduire le gaspillage et de confirmer que les ressources appropriées sont disponibles chaque fois qu’elles sont nécessaires.
  

• Workflow de processus automatisé
  Grâce à l’automatisation, l’ITSM réduit de nombreuses tâches manuelles qui peuvent prendre du temps et sont souvent source d’erreurs. La rationalisation des processus de workflow contribue à améliorer la collaboration entre les départements et à libérer les employés des tâches courantes, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur les initiatives stratégiques et de consacrer plus de temps à l’engagement client.
  

• Gain de temps et réduction des coûts
  L’ITSM met l’accent sur l’identification et l’élimination des problèmes récurrents, favorisant ainsi une résolution plus rapide. En plus de réduire le temps consacré à la résolution des problèmes, cela se traduit également par des économies tangibles. En évitant les dépenses inutiles et en améliorant l’efficacité, l’ITSM influe directement sur les résultats.

• Réduction des temps d’arrêt
  L’approche proactive de l’ITSM en matière de réponse et de gestion de la disponibilité de l’IT contribue à réduire sensiblement les temps d’arrêt. Les ressources sont alignées de manière cohérente pour garantir des opérations business ininterrompues. Résultat : une amélioration de la productivité et de la satisfaction, tant chez les employés que chez les clients.

• Mesures préventives et réponses personnalisées
  L’ITSM favorise la détection précoce des problèmes IT potentiels, ce qui permet de formuler des réponses efficaces et personnalisées avant que ces problèmes ne s’aggravent. Cette démarche proactive atténue les risques et préserve l’intégrité et la fiabilité des services IT.

• Génération de rapports instructifs
  Le recours à l’automatisation réduit les coûts associés à la génération de rapports, tout en améliorant la précision et la rapidité du processus. Les rapports instructifs de l’ITSM fournissent une grande visibilité sur les opérations IT, ce qui favorise des décisions éclairées et une amélioration continue.
  

• Gestion des incidents fondée sur les services
  En renforçant la visibilité sur les incidents et en facilitant une réponse rapide, l’ITSM permet d’identifier et de traiter rapidement les problèmes potentiels. Cette approche fondée sur les services évite que les incidents ne prennent de l’ampleur et assure ainsi le maintien de la stabilité et de l’efficacité des opérations IT.

• Résilience face aux scénarios IT critiques
  L’ITSM fournit aux entreprises les stratégies et les ressources nécessaires pour faire face à de graves interruptions de service IT et se rétablir rapidement. Qu’il s’agisse d’une défaillance technique ou d’une cyberattaque, l’ITSM garantit la mise en place de plans de récupération qui accélèrent le retour à la normale.

La technologie fait partie intégrante des processus IT, mais elle ne doit pas nécessairement en être l’objectif principal. L’ITSM, plus complète, va plus loin en incluant des objectifs business en plus des objectifs IT traditionnels. La gestion des services IT améliore donc les processus à tous les niveaux. Pour y parvenir, elle s’appuie sur les méthodes suivantes :

• Gestion des changements
  La gestion des changements de l’ITSM vise à garantir la réussite de la hiérarchisation, de l’approbation, de la planification et de l’exécution des changements apportés aux systèmes IT. Dans la mesure où les changements IT sont susceptibles d’avoir des répercussions directes sur la productivité et l’implication des employés, il est essentiel d’adopter les pratiques nécessaires en matière de documentation, d’approbation et de mise en œuvre pour assurer des transitions fluides et s’aligner sur les objectifs business.
  

• Gestion des mises en production
  La gestion des mises en production permet d’adapter les services de déploiement à l’évolution des besoins. Il est important de superviser le développement, les tests, le déploiement et l’assistance impliqués dans la conception et la mise en production des logiciels. La gestion des mises en production intègre des objectifs et une planification stratégique à long terme, ainsi que chaque étape tactique nécessaire pour atteindre ces objectifs.
  

• Gestion des configurations
  Impliquée dans le suivi de tous les éléments de configuration au sein d’un système IT, la gestion des configurations englobe le matériel, les logiciels, le personnel et la documentation. Ce processus fournit un référentiel fiable pour les informations système, établissant des relations claires entre les systèmes et les services de l’infrastructure IT pour permettre un meilleur contrôle et garantir une solide adéquation entre les besoins IT et professionnels.
  

• Gestion de l’amélioration continue
  La gestion de l’amélioration continue est un aspect essentiel de l’ITSM, qui consiste à identifier et mettre en œuvre des opportunités d’amélioration en continu. Elle relie les efforts d’amélioration à la stratégie business globale, en mesurant la réussite et en établissant un suivi des objectifs de performance. Cette approche favorise une culture d’amélioration continue, qui cherche à s’adapter à l’évolution des environnements business et à améliorer l’efficacité des services.

• Gestion des incidents
  Dans l’ITSM, la gestion des incidents implique le suivi et la résolution des incidents qui perturbent les opérations normales. Ces incidents peuvent inclure des demandes de nouveaux services, logiciels ou matériels. L’objectif principal de la gestion des incidents est de restaurer l’exploitation normale des services le plus rapidement possible. En hiérarchisant les incidents et les demandes de service en fonction de leur impact sur l’entreprise, le personnel IT peut allouer les ressources là où elles sont particulièrement nécessaires, garantissant ainsi une résolution rapide et efficace.

• Gestion des connaissances
  Dans le contexte de l’ITSM, la gestion des connaissances est un processus crucial qui implique la collecte, l’organisation, l’analyse et la diffusion des connaissances au sein de l’entreprise. Cela concerne tous les types d’informations IT, des spécifications techniques aux solutions aux problèmes courants, en passant par les bonnes pratiques et le retour d’expérience. La gestion des connaissances veille à ce que les bonnes informations soient disponibles pour les bonnes personnes au bon moment. En ce sens, elle améliore la formation et le développement, la prise de décision, la collaboration et la communication, la productivité et la réduction des risques.

• Gestion des problèmes
  La gestion des problèmes rationalise le travail d’enquête sur les incidents, de leur détection jusqu’à leur éradication. Ce processus utilise les sous-processus de l’ITIL, notamment le contrôle des problèmes, le contrôle des erreurs et l’analyse proactive des problèmes. La gestion des problèmes vise à éliminer les incidents récurrents, à supprimer les défauts de l’infrastructure IT et à stabiliser l’environnement, dans le but d’améliorer la fiabilité globale du service.
  

• Gestion des demandes
  La gestion des demandes concerne le traitement de toutes sortes de demandes de service : réinitialisation des mots de passe, installation de nouvelles stations de travail, mise à jour des informations personnelles, etc. En rationalisant ces demandes, l’ITSM garantit le bon déroulement des activités essentielles sans retards inutiles.

• Gestion des niveaux de service
  La gestion des niveaux de service donne aux entreprises les moyens d’effectuer un suivi des accords sur les niveaux de service (SLA) avec les clients (ou les employés) et les fournisseurs. L’identification des points faibles permet à la direction de prendre des mesures correctives pour promouvoir la conformité aux normes établies, ce qui améliore la satisfaction client et la responsabilité des fournisseurs dans le processus.

• Gestion des workflows et des compétences
  Pour une réussite durable, il est essentiel d’affecter des personnes qualifiées et expérimentées aux rôles appropriés. La gestion des workflows et des compétences dans le cadre de l’ITSM permet de positionner efficacement les employés en adéquation avec les objectifs business. Ce processus tire parti des compétences propres aux membres de l’équipe, en fournissant des services de premier ordre adaptés à des besoins spécifiques.

Les cadres de travail ITSM offrent des approches structurées qui guident la gestion des services IT au sein d’une entreprise. Ces directives fournissent un ensemble de processus, de procédures et de pratiques standardisés conçus pour aider à fournir des services IT cohérents et de qualité. Dans l’idéal, le respect d’un cadre de travail ITSM garantit un alignement sur les objectifs business, une utilisation optimale des ressources et une amélioration continue, bien que certains cadres conviennent mieux à certaines entreprises qu’à d’autres.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des principaux cadres de travail ITSM largement utilisés dans différents secteurs :

ITIL

Encore une fois, l’ITIL est peut-être le cadre de travail ITSM le plus largement reconnu. Il propose un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services IT et se concentre sur l’adéquation entre services IT et besoins professionnels. L’ITIL fournit une approche modulaire qui définit l’ensemble du cycle de vie des services. La gestion des incidents, la gestion des problèmes et la gestion des changements sont les pratiques ITIL les plus couramment adoptées. Les options de libre-service et les catalogues de services sont également souvent déployés en entreprise. Des services ITSM performants, rapportés à des processus ITIL, permettent de maintenir la satisfaction et la productivité des employés, tout en s’assurant que les besoins professionnels sont comblés.

CMMI

La CMMI (Capability Maturity Model Integration) aide les entreprises à améliorer leurs processus en fournissant de bonnes pratiques de développement et de maintenance des produits. Le cadre de travail CMMI est extrêmement efficace pour évaluer la maturité des processus, garantissant ainsi la livraison de produits finaux de qualité. La CMMI est conçue pour offrir intuitivité, facilité d’utilisation, flexibilité et intégration entre différentes méthodologies.

Six Sigma

Six Sigma est une approche axée sur les données visant à améliorer les processus et à atteindre l’excellence opérationnelle. L’objectif global du cadre de travail Six Sigma est d’éliminer complètement les erreurs grâce à l’identification rapide des causes premières des défauts. En identifiant et en éliminant les problèmes, et en réduisant la variabilité, Six Sigma améliore à la fois la qualité et l’efficacité de l’IT. La méthodologie Six Sigma comprend les phases Définir, Mesurer, Analyser, Innover et Contrôler (DMAIC).

COBIT

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) est un cadre de travail complet autour de la gestion et de la gouvernance de l’IT d’entreprise. Il se concentre sur l’adéquation entre les objectifs IT et les objectifs business stratégiques, sur la conformité réglementaire et sur l’optimisation des investissements IT. COBIT propose un ensemble de directives et de bonnes pratiques pour la gouvernance et la gestion de l’IT. Largement accessible et efficace, quelle que soit la taille de l’entreprise, COBIT offre de nombreux avantages, notamment la possibilité d’être facilement utilisé parallèlement à d’autres cadres de travail.

eTOM

eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) est un cadre de travail spécialement conçu pour le secteur des télécommunications. Offrant une approche complète et orientée business, eTOM fournit un langage commun et des processus standardisés pour garantir la qualité et l’efficacité de la prestation de services de télécommunications.

ISO/IEC 20000

L’ISO/IEC 20000 (dérivée de l’ancien cadre de travail BS 15000 développé par la British Standards Institution) est une norme internationale dédiée à l’ITSM. Elle décrit les exigences applicables aux fournisseurs de services pour la planification, l’établissement, la mise en œuvre, l’exploitation, la surveillance, l’examen, la maintenance et l’amélioration d’un système de gestion des services. Le cadre de travail ISO/IEC 20000 vient à l’appui de nombreux autres cadres et approches, garantissant le respect des normes de qualité tout en optimisant la cohérence et la fiabilité de la prestation de services.

TOGAF

TOGAF (The Open Group Architecture Framework) est un cadre d’architecture utilisé pour élaborer des stratégies IT efficaces en améliorant la conception, la planification, la mise en œuvre et la gouvernance au sein de l’architecture IT d’une entreprise. TOGAF introduit une méthodologie et un ensemble de ressources qui favorisent l’alignement de l’IT sur la stratégie business et facilitent la communication entre les différents départements de l’entreprise.

L’établissement et le suivi de mesures sont essentiels pour évaluer les performances, l’efficience et l’efficacité des services IT. Les mesures fournissent des données quantifiables qui permettent aux équipes IT d’identifier les domaines à améliorer, de prendre des décisions étayées par des données et de garantir l’alignement sur les objectifs business. Elles contribuent également à inculquer le sens des responsabilités et à promouvoir la transparence auprès des personnes concernées. Vous trouverez ici un aperçu des mesures ITSM les plus couramment utilisées par les entreprises :

• Disponibilité du service
  Cette mesure évalue le pourcentage de temps pendant lequel un service IT particulier est disponible pour les utilisateurs finaux. Elle est utile pour comprendre la fiabilité des performances d’un service. Une haute disponibilité du service garantit un minimum d’interruptions, ce qui améliore l’expérience utilisateur et la productivité.
• Délai de résolution
  Le délai de résolution renvoie au temps moyen nécessaire pour résoudre un problème, entre le moment où il est signalé et le moment où il est entièrement résolu. Cette mesure essentielle permet d’évaluer l’efficacité à gérer les incidents et indique la réactivité de l’équipe IT face aux problèmes.
• Taux de résolution au premier appel
  Cette mesure quantifie le pourcentage d’incidents ou de demandes de service résolus dès la première interaction avec le centre de services. Un taux de résolution au premier appel plus élevé reflète un dépannage efficace et contribue à améliorer la satisfaction client.
• Productivité des agents
  La productivité des agents mesure l’efficacité avec laquelle les agents du centre de services gèrent les incidents et les demandes de service. Elle peut inclure des mesures telles que le nombre de tickets résolus par agent, le temps passé par ticket, etc. La surveillance de la productivité des agents permet d’optimiser les workflows et l’allocation des ressources.
• Taux de violation des SLA
  Le taux de violation des SLA correspond au pourcentage d’incidents ou de demandes qui ne sont pas résolus dans le délai convenu. La surveillance de ce taux garantit la conformité aux obligations contractuelles et aide à identifier les problèmes récurrents qui pourraient nécessiter une résolution.
• Satisfaction des utilisateurs/clients
  La satisfaction des utilisateurs ou des clients est une mesure subjective obtenue par le biais d’enquêtes, de commentaires et d’autres moyens permettant de comprendre le degré de satisfaction des utilisateurs finaux vis-à-vis des services IT. Le suivi de cette mesure permet d’aligner les services IT sur les attentes des utilisateurs et d’apporter les améliorations nécessaires.
• NPS
  Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la fidélité des clients qui évalue la probabilité que les clients recommandent le produit ou le service d’une entreprise à d’autres personnes. Il apporte des éclairages sur la satisfaction et la fidélité globales des clients, et peut être un indicateur important de la réussite à long terme.

La mise en œuvre de la gestion des services IT peut modifier considérablement la façon dont le département IT d’une entreprise fonctionne et génère de la valeur. Cependant, il ne s’agit pas d’une solution universelle. La mise en œuvre de l’ITSM nécessite une planification minutieuse et doit prendre en compte les spécificités de l’entreprise et de sa structure.

Avant de vous engager entièrement dans une solution ITSM, tenez compte des points suivants :

• Pour une mise en œuvre efficace de l’ITSM, il est indispensable d’encourager un changement culturel. Les utilisateurs finaux doivent considérer le département IT comme un fournisseur de services plutôt que comme un simple département interne. Ce changement de perspective suppose de proposer des formations, de favoriser la communication et de fournir une assistance continue afin de cultiver un état d’esprit orienté services.
• Identifiez les problèmes ou difficultés spécifiques à résoudre. L’énoncé du problème doit répondre à des questions importantes sur l’état de l’entreprise. Y a-t-il des problèmes récurrents ? Faut-il réduire les coûts ? La compréhension de ces aspects permet d’aligner l’implémentation de l’ITSM sur les besoins réels de l’entreprise. L’ITSM peut introduire des processus systématiques et une prévisibilité qui répondent à ces préoccupations.
• Différents cadres de travail ITSM sont disponibles, et le choix du cadre approprié dépend des besoins et des objectifs spécifiques de l’entreprise : l’ITIL, COBIT, Six Sigma et d’autres cadres proposent différentes méthodologies adaptées à divers besoins organisationnels. Une sélection minutieuse du cadre de travail le plus approprié garantit une solide adéquation avec l’énoncé du problème et un alignement sur les objectifs stratégiques globaux.

Pour aider les départements IT à fournir des services transparents à l’échelle de leur entreprise, il est essentiel qu’ils s’entourent des bons outils de gestion des services IT. Investir dans la solution logicielle la plus adéquate permettra de rationaliser les processus, de favoriser la collaboration et de gagner en efficacité. Voici les principaux critères à prendre en compte dans une solution ITSM :

• Configuration et activation simplifiées
  Un outil ITSM difficile à utiliser peut devenir un obstacle plus qu’être utile. Privilégiez des solutions qui offrent un processus de configuration et d’activation simple et intuitif, adossé à des portails en libre-service, et qui sont soutenues par des stratégies de gestion et par des agents de service compétents pour vous guider dans la mise en œuvre initiale.
• Facilité d’utilisation
  Une solution ITSM doit être conviviale et intuitive pour encourager une adoption complète par les différents départements. Elle doit inclure un portail en libre-service où les utilisateurs peuvent trouver des solutions et des informations fiables, et suivre l’état d’avancement de tout problème éventuel.
• Flexibilité, adaptabilité et capacité de montée en charge
  Les entreprises ne sont pas statiques ; elles se développent et évoluent constamment. Les outils logiciels ITSM doivent donc être capables de s’adapter à leur rythme. Recherchez des solutions qui peuvent s’adapter à une nouvelle croissance, à l’évolution des résolutions et des processus, et offrir une valeur constante à mesure que les équipes et les systèmes IT évoluent.
• Collaboration efficace
  Une collaboration efficace est essentielle dans l’ITSM, et une solution logicielle ITSM efficace doit favoriser la coordination et la collaboration entre les départements. Recherchez des outils qui fournissent une seule plateforme unifiée pour faciliter le travail d’équipe et améliorer les délais de résolution des problèmes.
• Défis logiciels
  Toutes les approches de l’ITSM ne se valent pas, et il en va de même pour les outils ITSM. Comprendre les défis et les limites du logiciel aidera l’entreprise à prendre une décision éclairée. Il est notamment question de reconnaître les problèmes liés à la compatibilité avec les systèmes existants, à l’intégration, à la personnalisation et aux futures mises à niveau.
• Coût total de possession
  Finalement, le plus important est de savoir si la solution sera capable d’améliorer le chiffre d’affaires, de réduire les coûts et d’aider l’entreprise à atteindre ses objectifs financiers. Prenez en compte les coûts de la solution ITSM tout au long de son cycle de vie : achat, mise en œuvre, maintenance, assistance et mises à niveau potentielles. L’analyse du coût total de possession permet de s’assurer que l’outil choisi sera cohérent avec les contraintes budgétaires et offrira un bon retour sur investissement.

La gestion des services IT ne se limite pas à un type d’entreprise ou à un secteur spécifique. Tout comme les technologies qu’elle englobe, l’ITSM a un attrait et une application quasi universels. L’ITSM peut être adaptée pour répondre aux besoins et défis spécifiques de différents secteurs, ce qui leur permet d’exploiter la technologie pour renforcer l’efficacité, l’innovation et la satisfaction client. Nous allons voir ici comment l’ITSM est appliquée à différents types d’entreprises et secteurs d’activité.

Télécommunications, médias et technologies

Alors que les entreprises du secteur des télécommunications, médias et technologies se livrent à une concurrence féroce sur un marché en constante évolution, elles ont souvent du mal à adapter les opérations d’assistance à une clientèle croissante tout en continuant à offrir des expériences de service exceptionnelles. Les informations sur les systèmes sont divisées en silos et les équipes d’assistance sont surchargées. Il y a trop de choses à surveiller, trop d’outils et trop d’occasions de s’éparpiller, avec des agents contraints d’utiliser plusieurs applications et écrans pour mener à bien leur mission. Les entreprises de télécommunications doivent réduire leurs coûts en remplaçant leurs processus hérités par des Workflows Digitaux de bout en bout et des outils en libre-service. Elles ont besoin d’une visibilité instantanée sur leurs opérations pour pouvoir détecter les impacts potentiels sur les services avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Elles attendent également plus d’agilité pour s’adapter rapidement aux demandes du marché et fournir efficacement des technologies.

Institutions de services financiers

À l’échelle mondiale, les institutions financières de toutes tailles et de tous types s’appuient sur l’ITSM pour soutenir leur transformation digitale. L’ITSM permet à ces institutions de relever les défis associés à un paysage digital en pleine transformation et à une dynamique de marché en constante évolution. Cela suppose de tirer parti de l’innovation pour prendre une longueur d’avance sur la concurrence, de dépasser les attentes des clients en garantissant une excellence opérationnelle et en améliorant l’expérience des employés, et de renforcer la résilience pour continuer à inspirer confiance aux clients et préserver la réputation de l’institution. Une ITSM efficace joue un rôle crucial pour répondre aux besoins fondamentaux de ces institutions dans l’environnement financier dynamique d’aujourd’hui.

Production industrielle

Les échéances ne sont pas mises en attente lorsque l’équipement tombe en panne ou que des demandes de service passent inaperçues faute de bases de données consolidées. Les clients du secteur de la production industrielle exigent une résolution rapide des tickets et une expérience client fluide et rapide. Malheureusement, avec des départements cloisonnés et des solutions ponctuelles et déconnectées, il devient pratiquement impossible de créer des processus au niveau de l’entreprise qui permettent de résoudre les problèmes des clients ou des usines dès le premier appel. En parallèle, ces entreprises ont recours à des processus qui puisent lourdement dans les ressources humaines, ce qui entraîne une hausse constante des coûts d’exploitation internes. Les entreprises de production industrielle ont besoin de workflows business de bout en bout qui soutiennent leur croissance grâce à un mécanisme d’innovation fiable et résilient. L’ITSM permet à ces entreprises d’améliorer leur productivité, d’atténuer les risques, et de surveiller et traiter de manière proactive les tickets qui, sans cela, feraient obstacle à une expérience client positive. Les entreprises de production industrielle ont besoin de solutions ITSM qui intègrent des outils en libre-service permettant aux clients de suivre les mises à jour de statut en temps réel sans avoir à téléphoner, tout en leur donnant les moyens de jouer un rôle plus actif dans leur parcours client.

Santé et sciences de la vie

La réussite des entreprises spécialisées dans la santé et les sciences de la vie dépend de la satisfaction des médecins et des patients. Avec des départements cloisonnés, des solutions ponctuelles déconnectées et de faibles marges d’exploitation, il est difficile de mettre en place des processus au niveau de l’entreprise qui offriront aux équipes soignantes et aux patients le niveau de service qu’ils attendent. De même, les tâches exigeant un personnel nombreux augmentent les coûts d’exploitation à une époque où la maîtrise perpétuelle des coûts est de rigueur. Ces entreprises ont besoin de processus business de bout en bout qui rationalisent les activités complexes, notamment l’intégration du personnel clinique et la gestion des actifs. L’ITSM offre des moyens plus simples de maintenir le fonctionnement des appareils médicaux connectés, ainsi que des outils qui permettent aux médecins de consacrer moins de temps aux problèmes IT et de se concentrer davantage sur leurs patients.

Secteur public et administration

Les organismes du secteur public sont soumis à une pression extrême pour innover plus rapidement et offrir de meilleures expériences aux citoyens. Mais les systèmes hérités et les restrictions budgétaires font sérieusement obstacle à la modernisation. Les employés consacrent une grande partie de leur temps à des tâches manuelles de routine, et la plupart ont du mal à suivre le rythme face à l’augmentation du volume de travail quotidien. Pour résoudre ces problèmes, les organismes du secteur public recherchent une solution capable d’automatiser les workflows liés aux applications stratégiques et d’entreprise : une plateforme cloud unique qui leur permettra de moderniser l’expérience des citoyens et des employés tout en économisant des millions de dollars et de nombreuses heures de travail chaque année. L’ITSM leur permet d’exploiter la puissance du cloud non seulement pour gagner en efficacité, mais également pour se conformer aux réglementations grâce à une surveillance continue et à une résolution automatisée des risques et des vulnérabilités.

La solution ITSM de ServiceNow est une plateforme basée sur le cloud conçue pour améliorer les services IT, augmenter la satisfaction des utilisateurs et booster la flexibilité et l’agilité IT. Avec la Gestion des services IT ServiceNow, vous pouvez consolider vos solutions héritées et vos outils IT pour transformer l’expérience de service, automatiser les workflows, obtenir une visibilité en temps réel sur les données et les services, et améliorer votre productivité.

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