La gestion des incidents est une série d’étapes visant à identifier, analyser et résoudre les incidents critiques, susceptibles d’entraîner des problèmes au sein d’une entreprise.
La gestion des incidents est un élément essentiel du cadre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L’ITIL regroupe un ensemble de bonnes pratiques conçues pour la gestion des services IT (ITSM, IT Service Management). Son objectif principal est de contribuer à aligner les services IT d’une entreprise sur ses besoins professionnels établis. L’ITIL fournit des descriptions détaillées des pratiques IT essentielles, à savoir les procédures, les tâches, les processus, les listes de vérification, etc. Ces pratiques ne sont pas nécessairement adaptées à une entreprise particulière ou à sa technologie, mais elles sont suffisamment polyvalentes pour générer de la valeur et soutenir la croissance stratégique de l’entreprise. Bien que l’ITIL ne constitue pas officiellement une norme du secteur, ce cadre est largement adopté et reconnu dans le monde entier comme étant avantageux pour la fourniture de services IT.
L’ITIL définit le terme « incident » comme une interruption imprévue d’un service IT ou une réduction de la qualité d’un service IT. L’objectif de la gestion des incidents, au sens de l’ITIL, est de rétablir l’exploitation normale des services le plus rapidement possible afin de réduire l’impact sur les opérations business, de manière à maintenir les meilleurs niveaux possibles de qualité et de disponibilité des services.
Les incidents peuvent perturber les opérations, entraîner des temps d’arrêt temporaires et contribuer à la perte de données. Il est de plus en plus crucial pour les entreprises de prendre au sérieux les pratiques de gestion des incidents, dans leur intérêt.
La gestion des incidents présente en effet de nombreux avantages :
Certaines pratiques et procédures établies peuvent aider les équipes IT à mieux répondre aux incidents et à atténuer ceux qui pourraient se produire à l’avenir. De plus, l’apprentissage machine attribue automatiquement les incidents aux groupes appropriés pour accélérer la résolution. Les portails de résolution des problèmes dédiés aux agents donnent accès à toutes les informations nécessaires dans une seule et même vue et peuvent tirer parti de l’IA pour recommander immédiatement des solutions. Un portail dédié à la gestion des incidents majeurs permet une résolution rapide, en rassemblant les équipes de résolution appropriées et les personnes concernées pour restaurer les services.
Les employés peuvent facilement contacter l’assistance IT pour suivre et résoudre les problèmes. Ils peuvent échanger avec l’équipe IT via le portail Web ou l’application mobile pour mieux comprendre l’état des incidents les concernant, du début à la fin, ainsi que les effets qui en découlent. Un libre-service omni-channel intuitif et des communications bidirectionnelles transparentes offrent aux employés une meilleure expérience.
Les agents ont la possibilité de hiérarchiser les incidents en fonction de processus établis, ce qui peut également contribuer à la continuité des processus business, rassemblés sur une seule plateforme de processus IT pour la gestion des tâches et la collaboration. De même, la gestion des incidents permet de restaurer les services plus rapidement en fédérant les agents appropriés autour de la gestion des tâches et de la collaboration à l’aide d’une seule et même plateforme dédiée aux processus IT. L’équipe IT peut utiliser des modèles de données et d’apprentissage machine avancés pour classer et attribuer les incidents automatiquement, en tirant des enseignements des modèles issus de données historiques.
Les incidents peuvent être consignés dans le logiciel de gestion des incidents, qui fournit des informations sur le temps de service et la gravité de l’incident, et indique s’il existe ou non un type d’incident constant qu’il est possible d’atténuer. À partir de là, le logiciel peut générer des rapports qui améliorent la visibilité et facilitent le travail d’analyse.
Les systèmes de gestion des incidents aident à mettre en place des processus qui fournissent des informations sur la performance relative aux SLA, en indiquant s’ils sont respectés ou non.
Une fois les incidents identifiés et atténués, il est possible d’exploiter les connaissances associées et d’appliquer les réponses nécessaires aux futurs incidents, afin de les résoudre plus rapidement ou de les éviter purement et simplement. Augmentez le taux de réorientation d’incident en réduisant les tickets et le volume d’appels grâce à un portail en libre-service et à des chatbots utiles, qui permettent aux employés de trouver des réponses par eux-mêmes sans avoir à consigner un incident. En s’appuyant sur l’AIOps (intelligence artificielle pour les opérations IT), cette approche permet d’éviter efficacement les problèmes avant qu’ils n’affectent les utilisateurs.
La mise en place de processus et de données documentés à partir des incidents passés contribue à réduire le délai moyen de résolution. Accélérez la résolution des incidents à l’aide de l’apprentissage machine et bénéficiez d’une aide contextuelle pour éliminer les goulots d’étranglement. L’intégration de l’AIOps réduit les incidents et le délai moyen de résolution (MTTR).
Les incidents provoquent des interruptions de service, ce qui peut ralentir les entreprises ou même les empêcher d’exécuter leurs opérations et de fournir leurs services. Des processus de gestion des incidents bien documentés permettent de réduire, voire d’éliminer totalement, les temps d’arrêt résultant d’un incident.
Le bon déroulement des opérations dans une entreprise se reflète dans ses produits ou ses services. Les employés bénéficient d’une meilleure expérience si les entreprises ne subissent pas de temps d’arrêt ou d’interruption de service à la suite d’un incident. De la même manière, le recours à des options omni-channel, permettant de soumettre des incidents via des portails en libre-service ou des chatbots, par e-mail, par téléphone ou à l’aide d’un appareil mobile, est un excellent moyen pour les employés de contacter facilement l’assistance afin de suivre et résoudre les problèmes dans le cadre de la gestion des incidents.
Les incidents IT prennent de nombreuses formes différentes, et tous les problèmes potentiels ne nécessitent pas le même type de résolution. Cela dit, les entreprises ont tout intérêt à mettre en place un processus interne cohérent pour identifier, examiner, résoudre et passer en revue les incidents IT. L’ITIL étant un cadre très étendu, la plupart des équipes IT choisissent simplement ce dont elles ont besoin pour traiter les types d’incidents IT qu’elles sont susceptibles de rencontrer. L’objectif final est de créer un workflow complet et reproductible, capable de rationaliser le processus de gestion des incidents propre à l’entreprise.
Pour y parvenir, les directives ITIL relatives à la gestion des incidents suggèrent les étapes suivantes :
Lorsqu’un incident survient, il est identifié et enregistré dans des rapports utilisateur, puis consigné et catégorisé à l’aide d’analyses de solution. Cela est important pour la gestion des futurs incidents et la hiérarchisation des incidents.
La chronologie de cette étape peut varier d’un incident à l’autre en fonction de la catégorisation de l’incident. Les incidents de moindre envergure peuvent également être consignés et reconnus sans déclencher d’alerte officielle. Une escalade se produit lorsqu’un incident déclenche une alerte et que les procédures appropriées sont effectuées par la personne chargée de gérer l’alerte.
Les incidents doivent être classés dans la catégorie et la sous-catégorie appropriées afin d’être facilement identifiés et traités. Pour que la classification puisse s’effectuer automatiquement, il faut généralement que les champs adéquats soient configurés pour la classification, que la hiérarchisation soit menée en fonction de la classification et que des rapports soient rapidement générés.
Attribuer le niveau de priorité approprié peut influencer directement les SLA associés à la réponse aux incidents, car cela garantit que les problèmes critiques de l’entreprise sont traités dans les délais et que les employés ne subissent aucun retard dans la fourniture du service.
Quand un incident est signalé, l’équipe IT effectue une analyse et fournit une solution à l’employé. Si aucune solution n’est disponible immédiatement, l’incident est transmis aux équipes appropriées afin de faire l’objet d’une enquête et d’un diagnostic plus approfondis.
Une équipe IT a pour mission de résoudre les incidents le plus rapidement possible, en utilisant les méthodes de hiérarchisation appropriées. La communication peut aider à la résolution et à la fermeture des tickets, la capacité d’automatisation étant susceptible de faciliter la résolution. Une fois qu’un incident est résolu, l’équipe entreprend un travail de journalisation supplémentaire et s’attache à comprendre comment éviter que l’incident ne se reproduise ou comment réduire le délai de résolution.
Un processus complet et coordonné de gestion des incidents permet aux entreprises d’identifier et de résoudre plus facilement et efficacement les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. Pour garantir des résultats optimaux, inspirez-vous des bonnes pratiques suivantes :
Quels que soient le niveau de l’incident, l’urgence ou la localisation de l’appelant, veillez à toujours tout consigner dans un seul outil avec un maximum de détails. Organisez un suivi de tous les incidents, de manière à réduire le délai de réponse et de résolution. Certains systèmes automatisés prennent en charge le rapprochement des journaux.
Consignez soigneusement tous les éléments, afin de vous assurer qu’aucun détail ne manque pour une éventuelle enquête future, ou en cas de collecte d’informations ou de génération de rapports.
Évitez les catégories et sous-catégories inutiles qui peuvent être triées dans d’autres systèmes ou être décrites dans des champs. Évitez également dans la mesure du possible d’utiliser des catégories du type « Autre ».
Standardisez les processus pour vous assurer que chaque membre de l’équipe suit les mêmes procédures et utilise les bonnes réponses pour chaque incident. C’est un gage de cohérence et d’uniformité de la qualité.
Il n’y a pas toujours lieu de recourir à des solutions nouvelles et innovantes. Si vous disposez déjà de solutions efficaces, utilisez-les simplement pour faire progresser vos procédures et les standardiser.
Il est extrêmement avantageux pour l’entreprise d’offrir une formation adéquate et cohérente aux employés à tous les niveaux. Il peut être utile de former le personnel non IT à répondre aux incidents de niveaux inférieurs afin d’aider l’équipe IT à réagir plus rapidement à ceux de niveaux supérieurs. Des équipes correctement formées sont également plus efficaces ensemble et ont tendance à mieux communiquer.
L’un des aspects les plus importants de la gestion des incidents est d’éviter les surcharges inutiles. Planifiez soigneusement la façon dont les événements sont catégorisés et définissez clairement la signification de ces catégories afin d’éviter de négliger certains incidents et de subir des délais de réponse trop longs. Pour commencer, il est judicieux de définir des indicateurs de niveau de service, qui sont utilisés pour hiérarchiser les priorités (par exemple, priorité à l’analyse de la cause première par rapport aux symptômes de surface).
Les équipes doivent faire savoir qui supervise les incidents et à quel moment. Créez un calendrier d’astreinte pour aider les équipes à s’assurer qu’un intervenant qualifié est toujours disponible en cas d’incident, puis effectuez les ajustements nécessaires en fonction de la façon dont chaque employé parvient à gérer les différents types d’incidents.
Créez des directives favorisant une communication efficace, car cela est essentiel à la collaboration et à l’efficacité de l’équipe. Ces directives doivent définir les canaux que le personnel doit utiliser, le contenu de ces canaux et la manière dont la communication doit être documentée. Des directives inappropriées peuvent générer un stress et une tension inutiles durant les interventions, lorsqu’aucune norme ne prévoit la façon dont les employés doivent interagir et communiquer. Une communication bien documentée aide les équipes à revenir sur les éléments communiqués et à transmettre tous les détails nécessaires sans perte d’informations.
Définissez les niveaux ou les types de changements que les employés peuvent apporter, en précisant qui doit donner son approbation. Selon le système et l’employé, il peut être nécessaire de demander une autorisation ou une confirmation supplémentaire pour effectuer des modifications. Veillez à ce que le conseil chargé de superviser les changements soit disponible rapidement, afin que les procédures soient rapides et efficaces.
Examinez les incidents et évaluez leurs causes. Identifiez les mesures préventives qui auraient pu être prises et celles qui doivent être mises en place pour les incidents futurs. Cela garantit également que tous les documents sont remplis et qu’une formation appropriée en matière de responsabilité et de conformité est dispensée, si nécessaire.
Chaque type d’équipe aborde la gestion des incidents à sa manière, chacune appliquant les perspectives et les stratégies opérationnelles qui lui sont propres. La gestion des incidents est généralement confiée à trois types d’équipes :
Les équipes ITSM assument traditionnellement la gestion de bout en bout des services IT dans une entreprise. Leur principal objectif est de s’assurer que les services IT sont alignés sur les besoins professionnels et qu’ils offrent une valeur maximale. Ces équipes utilisent généralement des cadres tels que l’ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour guider leurs processus. La qualité de service, la satisfaction client et l’amélioration continue constituent leurs principaux axes de travail.
En ce qui concerne la gestion des incidents, les équipes ITSM s’efforcent de rétablir l’exploitation normale des services le plus rapidement possible à la suite d’un incident, afin de réduire l’impact sur les opérations business. Pour ce faire, elles utilisent des processus établis pour l’identification, la journalisation, la catégorisation, la priorisation, l’examen et la fermeture des incidents. Cette approche, généralement plus réactive, consiste à gérer les incidents après qu’ils se sont produits.
Le SRE (Site Reliability Engineering, ou ingénierie pour la fiabilité des sites) s’inspire de certains aspects de l’ingénierie logicielle pour résoudre plus efficacement les problèmes dans les environnements opérationnels. Son principal objectif est de créer des solutions adaptables et extrêmement fiables, en utilisant des outils logiciels pour la gestion des systèmes, la résolution des problèmes et l’automatisation des tâches opérationnelles stratégiques.
Les équipes SRE adoptent une approche de la gestion des incidents quelque peu différente. Bien qu’elles traitent les incidents au fur et à mesure qu’ils se produisent, elles mettent également l’accent sur leur prévention. Cela implique de concevoir des systèmes robustes et résilients, et de mesurer et d’améliorer continuellement leur fiabilité. Les équipes SRE interviennent souvent dans le cadre d’un accord sur les niveaux de service qui spécifie un certain niveau de disponibilité des systèmes. Leur but est de maintenir la fiabilité de ces systèmes dans le respect des paramètres établis.
Le DevOps est une méthodologie qui vise à intégrer les fonctions de l’équipe de développement et des opérations afin de créer une approche unifiée qui permet de créer, tester et publier les logiciels plus rapidement et avec un maximum de fiabilité. Le DevOps peut contribuer à favoriser une culture de collaboration et de responsabilité partagée, améliorant ainsi les délais de réponse aux incidents.
Les équipes DevOps traitent la gestion des incidents en mettant l’accent sur l’offre en continu et sur l’infrastructure en tant que code. Les incidents sont souvent perçus comme des opportunités d’amélioration, et la réponse de l’équipe implique généralement non seulement de résoudre le problème immédiat, mais également d’ajuster les processus de développement et de déploiement pour éviter que des incidents similaires ne se reproduisent. Cela peut impliquer d’apporter des modifications au code, de mettre à jour les tests automatisés ou d’améliorer les options de surveillance et d’alerte.
En résumé, les équipes ITSM cherchent à aligner les services IT sur les besoins professionnels et ont tendance à intervenir de manière plus réactive. Les équipes SRE aspirent à créer des systèmes robustes et à prévenir les incidents. Les équipes DevOps considèrent les incidents comme des opportunités d’amélioration et cherchent à ajuster leurs processus pour éviter que ces incidents ne se reproduisent. Chaque approche a ses points forts, et de nombreuses entreprises choisissent de combiner ces stratégies pour gérer efficacement les incidents.
Les systèmes d’alerte sont essentiels pour détecter rapidement les incidents, surveiller en continu les différents aspects du système et déclencher des alertes lorsque des anomalies ou des incidents potentiels sont détectés. Cela permet aux équipes IT de réagir rapidement aux incidents, réduisant ainsi le délai entre leur apparition et leur résolution. Les systèmes d’alerte peuvent également classer les incidents en fonction de leur gravité, ce qui aide les équipes à hiérarchiser leur réponse.
L’IA et les agents virtuels transforment la façon dont les incidents sont gérés. L’IA peut analyser les incidents passés et en tirer des enseignements afin d’améliorer la prédiction, la détection et la résolution des incidents. Les agents virtuels, tels que les chatbots, peuvent fournir des réponses instantanées aux requêtes courantes et effectuer des tâches de dépannage de base, ce qui permet aux agents humains de gérer les incidents plus complexes.
L’AIOps combine l’apprentissage machine et les données volumineuses pour automatiser les opérations IT et rationaliser davantage le processus de gestion des incidents. En analysant d’énormes quantités de données en temps réel, l’AIOps peut détecter des modèles et des anomalies qui pourraient indiquer des incidents potentiels. Elle peut également suggérer des solutions à partir de données historiques, afin de résoudre les incidents plus efficacement et d’assurer une prévention et une atténuation proactives des incidents.
Les salles de messagerie instantanée servent de hub de communication centralisé où toutes les personnes concernées peuvent collaborer en temps réel au cours d’un incident. Cela permet d’améliorer la coordination et de combler le manque de communication entre les membres de l’équipe, accélérant ainsi considérablement le processus de résolution des incidents. Les outils de messagerie instantanée modernes sont souvent dotés de fonctionnalités telles que le partage de fichiers et l’intégration à d’autres outils de gestion des incidents, ce qui améliore leur efficacité.
Une documentation appropriée améliore la compréhension des incidents, facilite l’analyse post-incident et fournit des informations pour la prévention des incidents futurs. Les outils de documentation permettent de créer, de gérer et de stocker toutes les informations liées aux incidents de manière organisée et facilement consultable. Ces solutions intègrent souvent des fonctionnalités telles que des modèles et des modifications collaboratives, qui permettent de créer plus facilement des rapports d’incident complets et précis.
Les outils de suivi des incidents permettent aux entreprises de documenter l’ensemble des incidents tout au long de leur cycle de vie, de la détection initiale à la résolution finale. Ils aident à affecter les incidents aux équipes appropriées, à suivre la progression de la résolution des incidents et à conserver un historique des incidents. Ces données archivées constituent une ressource précieuse pour repérer des modèles, améliorer les procédures et former les nouveaux membres de l’équipe.
Les outils de chat vidéo fournissent une plateforme de communication en face-à-face pour les membres de l’équipe qui peuvent se trouver à des emplacements différents. Cela peut être particulièrement utile pour les incidents complexes qui exigent une discussion et une collaboration détaillées entre les départements ou qui impliquent des sous-traitants ou du personnel en télétravail. Le chat vidéo peut également contribuer à renforcer la cohésion de l’équipe et à améliorer l’efficacité globale du processus de gestion des incidents.
La solution de gestion des services IT ServiceNow intègre un outil de gestion des incidents qui peut aider à maintenir la productivité et la satisfaction des employés en offrant un système de contact facile à utiliser pour suivre et résoudre les problèmes. Les utilisateurs peuvent facilement échanger avec l’équipe IT via un portail en libre-service, à l’aide d’un chatbot, par e-mail, par téléphone ou via une application mobile. Cela permet aux employés de choisir la manière dont ils souhaitent signaler des incidents.
La solution est également avantageuse pour les agents IT. Les portails d’agents dédiés à la résolution des problèmes centralisent toutes les informations nécessaires dans une seule vue. À cela s’ajoute un portail dédié à la gestion des incidents majeurs, qui permet une résolution rapide en rassemblant les équipes de résolution et les personnes concernées pour restaurer les services. Avec l’Agent mobile, les agents IT disposent d’une interface mobile pour trier, traiter et résoudre les incidents lorsqu’ils sont en déplacement.
En outre, la gestion des incidents ServiceNow propose une assistance 24 heures sur 24 et offre au personnel du centre de services une vue claire des workflows de résolution des incidents via un playbook de réponse aux incidents. Les tableaux de tâches visuels favorisent une collaboration intuitive et efficace, et la base de données de gestion des configurations (CMDB) crée un système d’enregistrement unique pour aider les utilisateurs à mieux comprendre les conséquences d’incidents individuels.
De plus, grâce à la configuration guidée, le processus de déploiement de la solution de gestion des incidents ServiceNow est simple et rapide.
Permettez aux agents de gérer les tâches et de collaborer via une plateforme de processus IT unique.
Donnez aux employés les moyens d’en faire plus, grâce à une communication en libre-service omni-channel et bidirectionnelle.
Fournissez des portails en libre-service et des chatbots intelligents, afin que les employés disposent des ressources nécessaires pour résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, sans avoir à impliquer l’IT.
L’apprentissage machine et l’IA attribuent automatiquement les incidents au bon groupe de résolution afin d’assurer une résolution plus rapide et efficace, et fournissent immédiatement des solutions recommandées.
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