In qualità di partner ServiceNow Global Elite, Deloitte non solo offre innovazione e impatto, ma definisce entrambi questi ambiti. Quella che nel 2017 è iniziata come alleanza strategica che ha coinvolto l'uso di una combinazione di soluzioni ServiceNow, è diventata la ServiceNow AI Platform, la colonna portante propria del modo in cui Deloitte lavora nella sua complessa rete globale.
"ServiceNow trasforma il nostro modo di operare su larga scala", afferma Joe Erskine, ServiceNow Product Group Leader, Deloitte Technology Global. "Possiamo consentire a tutte le nostre aziende partner di lavorare in modo più intelligente, innovare più rapidamente e guidare la trasformazione aziendale, per noi come società e per la nostra clientela."
La sfida: l'IT supera le barriere tecnologiche e commerciali critiche con una piattaforma unificata
Deloitte opera attraverso una rete di aziende partner in tutto il mondo. Questa struttura federata offre numerosi vantaggi alla clientela, combinando le competenze del mercato locale con le risorse globali per aiutare le aziende a raggiungere i propri obiettivi. Tuttavia, crea anche delle sfide organizzative per Deloitte, in quanto deve soddisfare le esigenze di oltre 400.000 persone a livello globale.
La società ha cercato di modernizzare i sistemi e i processi gestiti in modo indipendente utilizzati dalle sue aziende partner, aumentando l'innovazione e offrendo soluzioni personalizzate in grado di supportare meglio le loro esigenze specifiche. Per ridurre i silos e il rischio aziendale, Deloitte ha unificato l'azienda all'interno della ServiceNow AI Platform. L'obiettivo era quello di connettere le aziende partner attraverso un sistema condiviso che aiuta i team a completare i compiti quotidiani in modo più efficiente, ampliando al contempo i portfolio di servizi di Deloitte e aprendo nuove opportunità di crescita.
La società ha iniziato a implementare la Gestione servizi IT (ITSM) di ServiceNow per unificare i servizi IT, con un aumento dell'utilizzo mensile del 290% grazie a questa innovazione. Deloitte ha inoltre riconosciuto l'opportunità di espandere la piattaforma oltre l'IT per supportare altri servizi essenziali nelle aziende partner.
Una delle priorità principali ha incluso la semplificazione dell'accesso alle informazioni e ai servizi delle Risorse umane mediante l'automazione dei workflow manuali. Ulteriori aree destinate al miglioramento sono incentrate sul rischio, sul servizio clienti e sul reparto Finanza. Tra le aziende partner, gli analisti IT, gli specialisti delle Risorse umane, i responsabili operativi e il personale alla ricerca di assistenza hanno affrontato sfide quotidiane relative alla gestione di sistemi disconnessi, workflow ridondanti e dati in silo. In risposta, Deloitte ha stabilito di accelerare la preparazione all'AI in tutta l'organizzazione, con il rapido roll out di nuove funzionalità abilitate per l'AI per migliorare i workflow dei team a in tutta l'azienda.
La soluzione: Deloitte crea un Centro di Eccellenza per promuovere la strategia e la standardizzazione di ServiceNow in tutta l'azienda
Per attribuire priorità all'adozione dell'AI e semplificarla, Deloitte ha istituito un Centro di Eccellenza (CoE) ServiceNow, che promuove l'implementazione di strategie e scalabilità. Utilizzando la ServiceNow AI Platform, il CoE ha esteso l'uso di ServiceNow tra le varie aziende. Il roll out dei casi d'uso dell'AI ha interessato 250.000 persone, oltre la metà della forza lavoro globale, in soli sei mesi. Lavorare con casi d'uso preconfigurati basati sulle soluzioni ServiceNow ha accelerato notevolmente l'implementazione.
Il CoE sostiene l'espansione di ServiceNow in tutta Deloitte fornendo best practice e supporto che spaziano dalle tattiche di gestione cambiamenti alle linee guida per gli sviluppatori. Grazie al supporto dei dirigenti, l'utilizzo della ServiceNow AI Platform ha acquisito credibilità in tutta l'organizzazione globale. La piattaforma è stata considerata un fattore strategico per le prestazioni aziendali oltre l'IT e che include Risorse umane, Finanza, servizio clienti e riduzione dei rischi.
Le soluzioni ServiceNow sono state utilizzate per unificare oltre 60 strumenti e 38 servizi informatici, integrando i dati aziendali e automatizzando i compiti di routine tra i vari reparti. Consolidando le informazioni in un'unica piattaforma, Deloitte ha migliorato la visibilità sulle operazioni e può ottenere dati per perfezionare continuamente i workflow. Il risultato è stato un aumento della produttività tra il 20 e il 60% per le business unit.
Oggi, gli analisti IT possono monitorare in modo proattivo lo stato del sistema e risolvere gli incidenti con dati predittivi, mentre i responsabili delle operazioni ottengono visibilità in tempo reale sui parametri delle prestazioni. Allo stesso tempo, gli specialisti delle Risorse umane gestiscono le richieste e l'onboarding del personale attraverso workflow semplificati, con molte richieste dei dipendenti gestite attraverso azioni di AI efficienti.
Le aziende partner hanno accettato di standardizzare i servizi di sicurezza informatica globali grazie alla Gestione dei rischi integrata (IRM) di ServiceNow e alle Operazioni di sicurezza. Questi strumenti completi non solo aiutano a gestire i rischi aziendali, ma potenziano anche la resilienza digitale senza aumentare i costi.
Estendendo i vantaggi della ServiceNow AI Platform alla clientela, Deloitte ha sviluppato nuovi servizi sulla base del proprio successo nell'utilizzo della stessa piattaforma. ServiceNow Operate Services di Deloitte è un'offerta che aiuta i clienti a modernizzare e innovare sfruttando le competenze di consulenza per il capitale umano di Deloitte. Operate Services consente la transizione della gestione continua delle implementazioni ServiceNow a Deloitte. Inoltre, posiziona la clientela in modo da affrontare il futuro cambiamento e ridefinire i modelli di business.
"Permettiamo ai team di sfruttare il valore dell'AI, per noi e per i nostri clienti, incoraggiando la collaborazione tramite una ServiceNow AI Platform condivisa", spiega Erskine.
Risultati: le business unit riescono a migliorare la produttività fino al 60% grazie all'impiego dell'AI
La partnership sta offrendo rendimenti reali a Deloitte e alla sua clientela. Le funzionalità dell'agente AI di ServiceNow migliorano notevolmente la produttività, con 740.000 azioni basate sull'AI all'anno. Con l'utilizzo di Now Assist per ITSM, l'AI generativa crea automaticamente note tramite il riepilogo dei casi. Di conseguenza, i membri del team non devono più leggere lunghe chat o consultare svariate note per trovare una soluzione, con una risoluzione degli incidenti più rapida del 45%. I dipendenti trascorrono inoltre il 40% in meno di tempo nelle ricerche con la Ricerca AI. Invece di indirizzare le persone a un lungo elenco di articoli knowledge base, la Ricerca AI propone passaggi specifici e pertinenti in modo che si possano ottenere risposte più rapide alle domande.
Integrando Now Assist, il Virtual Agent e la Gestione conoscenza, Deloitte ha implementato in tutto il mondo una piattaforma di servizi e conoscenze per le Risorse umane basata sull'AI scalabile. I team sperimentano raccomandazioni basate sull'AI, risposte personalizzate e processi automatizzati che mantengono la governance e accelerano i processi decisionali. Combinando l'AI con la progettazione incentrata sulle persone, Deloitte ha trasformato il supporto delle Risorse umane in un'esperienza unificata e basata sui ruoli. Il personale Deloitte dispone di un'interfaccia intuitiva per il self-service. L'approccio è replicabile in tutto il mondo come parte di un modello di risposta rapida alle richieste e miglioramento della produttività. È già stata raggiunta una riduzione del 40% del tempo necessario per risolvere le richieste di informazioni delle Risorse umane.
Con ServiceNow che supporta le operazioni in tutte le aziende partner, Deloitte incoraggia l'innovazione, proponendo le nuove funzionalità ServiceNow appena vengono rilasciate. Questo consente alle aziende di evolversi in modo rapido e conveniente. Hanno registrato un ritorno sull'investimento da 4 a 5 volte in termini di efficienza operativa, con l'AI integrata che supporta le operazioni aziendali di Deloitte. Per la sua forza lavoro globale, questo risultato si traduce in un processo decisionale più rapido, una migliore governance e un'esperienza del servizio coerente e intelligente.
La strategia unificata basata sulla ServiceNow AI Platform migliora inoltre la gestione dei rischi e la sicurezza. Con la soluzione IRM, Deloitte ha ora la possibilità di avere una visibilità in tempo reale sulla sicurezza in tutte le aree geografiche. I vantaggi si estendono oltre le aziende partner e interessano la clientela in tutto il mondo, testimone della continua innovazione negli ambienti ServiceNow gestiti da Deloitte.
"Con ServiceNow, l'innovazione segue un ritmo più veloce, rinnoviamo il nostro modello di business, orientiamo il futuro della tecnologia e aiutiamo la clientela a fare lo stesso", afferma Erskine. "Con l'AI integrata nei workflow di ServiceNow, i team possono muoversi in modo più rapido e intelligente e ampliare il loro lavoro al ritmo dell'innovazione."