Escalar serviço excepcional com a IA 

O mundo de hoje é cada vez mais caracterizado pelo autoatendimento: acesso instantâneo a informações, orientação e respostas disponíveis em nossos dispositivos. Entretanto, é difícil conseguir suporte no ambiente de trabalho, pois isso geralmente significa navegar por vários portais, instruções pouco claras e longos tempos de espera para resolver problemas simples. Resolver essa lacuna entre a facilidade do consumidor e a complexidade da empresa é nosso objetivo.

Nossa visão é clara: com a inteligência artificial, a experiência de suporte se tornou unificada, permitindo que as pessoas encontrem, corrijam e concluam tarefas em minutos, em vez de horas. A IA é a solução perfeita, ou seja, ela deve ser a estrutura de como o trabalho é feito. Ela entende a intenção em linguagem de conversação, embasa as respostas em conhecimento confiável e age de forma autônoma. O suporte passa por uma mudança que vai de tíquetes e triagem para resultados.

Na ServiceNow, essa expectativa de assistência instantânea, confiável e no nível do consumidor tornou-se nossa inspiração para o autoatendimento inteligente. Nós nos propusemos a melhorar cada fluxo de trabalho, antecipando necessidades, apresentando respostas automaticamente e capacitando as pessoas a resolver problemas em segundos.

Nosso foco estratégico é o investimento em IA em três áreas fundamentais para melhorar nosso sucesso no autoatendimento:

• Conteúdo pronto para IA
• Pesquisa de conversação
• Fluxos de trabalho agentivos

É assim que reformulamos o suporte aos clientes e funcionários na ServiceNow: uma sequência que muda desde o manuseio reativo de casos até experiências proativas, preventivas e, em última análise, preditivas.

Criar uma base de conteúdo pronta para IA

Um conteúdo limpo consiste em conhecimento estruturado, atual e inequívoco, livre de entradas duplicadas, jargões antigos ou estruturas de texto que confundem humanos e IA. Buscamos conteúdo pronto para IA porque os mesmos atributos que ajudam um motivo de modelo de linguagem (contexto claro, metadados consistentes, linguagem concisa) também ajudam uma pessoa a fazer seu autoatendimento em questão de segundos. Criamos a padronização para conteúdo pronto para IA implantando modelos de artigos, categorização e metatags avançadas, revisões contínuas de qualidade, classificações de feedback e governança rígida. Isso melhorou os resultados apresentados pela Pesquisa com IA, envolvimento dos usuários e fluxos de trabalho de agentes de IA. Além disso, o Content IQ avalia continuamente a usabilidade da IA e a legibilidade humana de cada artigo, sinaliza duplicatas e contradições e recomenda correções direcionadas, facilitando a localização e o uso do conteúdo.

Pesquisa de conversação que esclarece e executa

A pesquisa de palavra-chave tradicional forçou as pessoas a adivinhar os termos do sistema e a percorrer páginas de links. Agora, qualquer pessoa pode digitar em linguagem natural, e a Pesquisa com IA faz o trabalho do detetive. A IA conversacional interpreta a intenção, consulta nosso catálogo de conhecimento pronto para IA e apresenta a resposta exata ou aciona a correção automaticamente por meio de fluxos de trabalho agentivos. Ao atualizar a correspondência de palavras-chave para conversas baseadas em conhecimento e orientadas por intenção, passamos da descoberta de informações para a resolução real de problemas.  

Os fluxos de trabalho agentivos oferecem suporte de alta qualidade e de alto nível 

Estamos incorporando a IA na estrutura do trabalho para que a resolução seja fácil e humana. Os agentes de IA oferecem serviço proativo omnicanal, ou seja, usam sentimento e telemetria para orientar o tom, escolher as melhores ações seguintes e decidir quando escalar, e também oferecem uma experiência em nível de assistente concluindo tarefas de ponta a ponta, preenchendo formulários, orquestrando fluxos de trabalho e confirmando resultados, com humanos envolvidos para tomar decisões que realmente importam. A confiança é construída por meio de diretrizes de políticas e permissões baseadas em funções, com cada etapa auditável e explicável. As pontuações de confiança e os limites de risco são visíveis, e a privacidade por projeto garante a automação segura enquanto mantém os especialistas no controle.

A IA oferece autoatendimento transformacional ao cliente 

Nosso investimento estratégico em IA proporcionou resultados comerciais incríveis em toda a jornada dos clientes e funcionários:

Excelência em conteúdo e conhecimento: alcançamos uma aceleração de 88% no tempo de publicação da Base de conhecimento, permitindo 12 milhões de pesquisas e conversas com suporte de agentes de IA anualmente em 2,5 milhões de funcionários e 9,2 milhões de interações com clientes. O uso da Gestão de conhecimento e de nossa abrangente estrutura de governança de conteúdo garante um conhecimento validado e pronto para IA, que serve como base para experiências inteligentes de autoatendimento.

Eficiência operacional: por meio do autoatendimento, economizamos US$ 148 milhões e, ao mesmo tempo, evitamos a incidência de 1,9 milhão de casos somente no 4º trimestre do ano fiscal de 2024. Hoje, 76% das solicitações de TI são atendidas por conta própria sem a necessidade de ajuda em tempo real, e nossos agentes de IA apresentaram uma melhoria de 3x no desvio de casos, transformando fundamentalmente nosso modelo operacional.

Transformação da experiência do usuário: os agentes de IA agora dão suporte a 72% das solicitações de autoatendimento do cliente por meio de experiências conversacionais de múltiplos turnos que incluem perguntas esclarecedoras e caminhos de aprendizagem personalizados. Os usuários se beneficiam de transições simples, desde a descoberta de informações até a resolução automatizada, criando experiências de suporte verdadeiramente inteligentes e dinâmicas.

Nossas equipes de suporte agora se concentram em casos complexos que exigem criatividade e pensamento crítico, enquanto a IA agentiva lida com o suporte de rotina por meio de fluxos de trabalho automatizados e assistência inteligente. Alcançamos ganhos reais de produtividade, dando tempo de volta aos clientes e funcionários para que se concentrem no que é mais importante.