ServiceNow cria uma estrutura de autoatendimento tranquila para os clientes
474 mil Casos evitados (1º trimestre do ano fiscal 2023) US$ 40 milhões de economia ao evitar casos (1º trimestre do ano fiscal 2023) 15% de desvio durante o atendimento de casos

O autoatendimento personalizado e descomplicado é o novo padrão de suporte ao cliente

Cada vez mais, os clientes preferem o autoatendimento como modo de entrega e recebimento de suporte ao produto. Com o autoatendimento, os clientes podem encontrar respostas para suas dúvidas nos canais e nos momentos mais adequados para eles, e as empresas podem expandir suas operações de suporte com mais eficiência.

A ServiceNow priorizava o autoatendimento há anos, mas havia oportunidades para melhorar ainda mais. Queríamos que nossos clientes e funcionários resolvessem seus problemas por conta própria com mais facilidade, sem precisar abrir casos ou interagir com agentes. Queríamos prever as necessidades dos clientes e proporcionar uma experiência aprimorada para eles e reduzir a carga de trabalho geral. Além de personalizar a experiência de autoatendimento para elevar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Usamos nossa própria tecnologia

A Now Platform oferecia todas as ferramentas de que precisávamos para facilitar o autoatendimento dos clientes. Por se tratar de uma plataforma inteligente que utiliza aplicações de IA e de aprendizado de máquina de última geração, sabíamos que seria relativamente simples aprimorar a qualidade e a precisão do nosso conteúdo, aumentar a resolução de casos com autoatendimento e fornecer um tempo de resposta mais rápido.

Orquestramos o CSM (Customer Service Management), a Pesquisa com IA e o ITSM (IT Service Management) para criar uma solução de ponta.

  • O CSM traz recursos de gestão de casos, portais de autoatendimento, suporte multicanal, automação e análise. Podemos rastrear o andamento de casos, medir nossos índices de resolução de casos com autoatendimento e compreender melhor padrões e armadilhas. O CSM nos aproximou da nossa meta de ter 80% de suporte automatizado e 20% de suporte com agentes.
  • A Pesquisa com IA utiliza algoritmos de IA e de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para impulsionar recursos de pesquisa na plataforma ServiceNow e promover aprendizagem e melhoria contínuas. Os resultados de pesquisa são extraídos do ecossistema da ServiceNow, que inclui bases de conhecimento, a Comunidade da ServiceNow e outras fontes. Em seguida, eles são agregados, classificados e resumidos para fins de consumo rápido. Por fim, os clientes conseguem encontrar o que precisam com mais facilidade, sem a necessidade de abrir um caso. Caso o cliente não encontre na pesquisa a ajuda necessária, pode entrar em contato com um dos nossos agentes de suporte ou abrir um caso.
  • O ITSM com CSM permite que nossos chatbots potencializados por IA executem mudanças instantâneas ou iniciem fluxos de trabalho para clientes e agentes de suporte. Com automação e monitoramento orientados por IA, nossos agentes podem se concentrar mais em resolver proativamente problemas dos clientes.
Capacitar os clientes com opções de autoatendimento não só melhora a experiência deles, como também desbloqueia todo o potencial das jornadas digitais do cliente. Rob Muro Senior Director, Technical Product Management, dXC

O autoatendimento causou um impacto real

Ao investir nas próprias soluções e usá-las, a ServiceNow teve resultados de negócios significativos. Com nossas ferramentas de autoatendimento, conseguimos alcançar um valor de 85%. Nossas equipes de suporte evitaram mais de 470 mil casos em um único trimestre fiscal. Alcançamos 15% de resolução de casos com autoatendimento durante esse mesmo trimestre e economizamos USD 40 milhões em toda a empresa, graças aos casos evitados.

O aprimoramento do autoatendimento também melhorou a experiência do cliente. Os clientes conseguem acessar as informações de que precisam em diversas fontes confiáveis, com mais rapidez e mais facilidade. Assim, podem voltar a trabalhar no crescimento dos próprios negócios.

Compartilhar esta história Produtos AI Search Customer Service Management IT Service Management Now Platform Detalhes do Cliente Cliente ServiceNow Sede Santa Clara, Califórnia Setor Tecnologia Funcionários Mais de 20.000
Customer Service Management Conheça a solução que ajuda a ServiceNow a criar uma estrutura de autoatendimento tranquila para os clientes Veja a demonstração Comece a usar a ServiceNow Quer se tornar uma história de sucesso? Vamos conversar
Histórias Recomendadas Ver todas as histórias Now on Now A ServiceNow trabalha com painéis de diretoria e de liderança Leia a história Now on Now A ServiceNow usa a mineração de processos para detectar e corrigir ineficiências Leia a história Now on Now A ServiceNow adota a AIOps para transformar as operações de TI Leia a história