O autoatendimento personalizado e descomplicado é o novo padrão de suporte ao cliente
Cada vez mais, os clientes preferem o autoatendimento como modo de entrega e recebimento de suporte ao produto. Com o autoatendimento, os clientes podem encontrar respostas para suas dúvidas nos canais e nos momentos mais adequados para eles, e as empresas podem expandir suas operações de suporte com mais eficiência.
A ServiceNow priorizava o autoatendimento há anos, mas havia oportunidades para melhorar ainda mais. Queríamos que nossos clientes e funcionários resolvessem seus problemas por conta própria com mais facilidade, sem precisar abrir casos ou interagir com agentes. Queríamos prever as necessidades dos clientes e proporcionar uma experiência aprimorada para eles e reduzir a carga de trabalho geral. Além de personalizar a experiência de autoatendimento para elevar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Usamos nossa própria tecnologia
A Now Platform oferecia todas as ferramentas de que precisávamos para facilitar o autoatendimento dos clientes. Por se tratar de uma plataforma inteligente que utiliza aplicações de IA e de aprendizado de máquina de última geração, sabíamos que seria relativamente simples aprimorar a qualidade e a precisão do nosso conteúdo, aumentar a resolução de casos com autoatendimento e fornecer um tempo de resposta mais rápido.
Orquestramos o CSM (Customer Service Management), a Pesquisa com IA e o ITSM (IT Service Management) para criar uma solução de ponta.
- O CSM traz recursos de gestão de casos, portais de autoatendimento, suporte multicanal, automação e análise. Podemos rastrear o andamento de casos, medir nossos índices de resolução de casos com autoatendimento e compreender melhor padrões e armadilhas. O CSM nos aproximou da nossa meta de ter 80% de suporte automatizado e 20% de suporte com agentes.
- A Pesquisa com IA utiliza algoritmos de IA e de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para impulsionar recursos de pesquisa na plataforma ServiceNow e promover aprendizagem e melhoria contínuas. Os resultados de pesquisa são extraídos do ecossistema da ServiceNow, que inclui bases de conhecimento, a Comunidade da ServiceNow e outras fontes. Em seguida, eles são agregados, classificados e resumidos para fins de consumo rápido. Por fim, os clientes conseguem encontrar o que precisam com mais facilidade, sem a necessidade de abrir um caso. Caso o cliente não encontre na pesquisa a ajuda necessária, pode entrar em contato com um dos nossos agentes de suporte ou abrir um caso.
- O ITSM com CSM permite que nossos chatbots potencializados por IA executem mudanças instantâneas ou iniciem fluxos de trabalho para clientes e agentes de suporte. Com automação e monitoramento orientados por IA, nossos agentes podem se concentrar mais em resolver proativamente problemas dos clientes.
O autoatendimento causou um impacto real
Ao investir nas próprias soluções e usá-las, a ServiceNow teve resultados de negócios significativos. Com nossas ferramentas de autoatendimento, conseguimos alcançar um valor de 85%. Nossas equipes de suporte evitaram mais de 470 mil casos em um único trimestre fiscal. Alcançamos 15% de resolução de casos com autoatendimento durante esse mesmo trimestre e economizamos USD 40 milhões em toda a empresa, graças aos casos evitados.
O aprimoramento do autoatendimento também melhorou a experiência do cliente. Os clientes conseguem acessar as informações de que precisam em diversas fontes confiáveis, com mais rapidez e mais facilidade. Assim, podem voltar a trabalhar no crescimento dos próprios negócios.