A central de atendimento como serviço é um tipo de solução baseada na nuvem que permite que as empresas gerenciem as interações multicanal com os clientes de modo eficaz. Ela oferece aplicativos SaaS escalonáveis que aprimoram as experiências do cliente e do funcionário, reduzem as demandas de TI e se integram de forma flexível às tecnologias dos fornecedores.
O atendimento ao cliente é a essência das empresas atuais, mas alguns desafios modernos atrapalham às vezes. Compras e manutenções de software de atendimento ao cliente geralmente constituem um grande investimento, e o escalonamento dessa tecnologia para atender às demandas atuais (ou futuras) também é uma preocupação constante. Para compensar esses problemas e garantir o melhor suporte possível para as pessoas que impulsionam seu sucesso, muitas empresas focadas no cliente recorrem a soluções de CCaaS (central de atendimento como serviço).
Com a CCaaS, as organizações conseguem gerenciar suas interações com os clientes sem precisar da infraestrutura tradicional de centrais de atendimento físicas. Ao trabalhar com fornecedores externos, geralmente usando modelos de assinatura, essas empresas têm acesso às ferramentas que precisam para fornecer suporte ao cliente de alta qualidade através de centrais de atendimento avançadas e, ao mesmo tempo, conseguem limitar a tensão dos grandes investimentos iniciais.
Os fornecedores providenciam uma plataforma centralizada e assumem o custo do hardware, do software e de outros recursos, e a empresa paga apenas pelo tempo e pela largura de banda de que precisa. Isso dá às organizações acesso a recursos de atendimento ao cliente multicanal, incluindo telefones, sites, e-mail, SMS, bate-papo ao vivo, redes sociais e até mesmo plataformas de revisão.
Há uma grande variedade de recursos que ajudam a simplificar as operações de atendimento ao cliente. Seja melhorando a eficiência do pessoal da central de contato ou a experiência dos clientes, esses diferentes componentes geralmente fazem a CCaaS valer a pena.
Esse recurso principal roteia as chamadas recebidas para o agente apropriado com base em critérios predefinidos, como conjunto de habilidades, disponibilidade e prioridade do cliente. Isso ajuda a criar uma gestão eficiente das buscas dos clientes.
Os sistemas de IVR orientam os clientes por meio de uma série de menus e opções automatizados, permitindo que eles solucionem problemas simples ou encaminhem chamadas para o departamento correto sem intervenção humana.
Esse recurso automatiza os processos de chamadas realizadas, otimizando o tempo que os agentes ficam no telefone. Em seguida, há discadores preditivos, que podem prever quando os agentes serão números de discagem gratuitos e automáticos, o que também ajuda a maximizar a eficiência.
Essas ferramentas ajudam a prever volumes de chamadas e a programar o número certo de funcionários com as habilidades adequadas nos momentos certos para atender aos níveis de serviço esperados.
As ferramentas de monitoramento geram análises em tempo real e oferecem dados históricos para supervisionar e melhorar o desempenho do agente e a satisfação do cliente.
Os IVAs usam a IA para lidar com interações básicas com clientes ou ajudar agentes humanos, para que os agentes tenham mais tempo de lidar com problemas mais complexos e ajudar os clientes a resolver problemas fáceis.
O omnicanal integra toda a variedade de canais de comunicação (tais como voz, texto, e-mail e mídias sociais) em uma só interface, melhorando ainda mais a experiência do cliente.
Ferramentas abrangentes de análise ajudam a rastrear e relatar diversas métricas, permitindo que gerentes tomem decisões orientadas por dados e melhorem as operações.
O NLP permite uma compreensão e um processamento mais eficazes da linguagem humana em comunicações de voz e texto, aprimorando as funções de IVR e IVA.
Esse recurso garante que todas as transações processadas pela central de atendimento atendam aos padrões de segurança de dados do setor de cartões de pagamento, o que é essencial para operações que lidam com dados financeiros confidenciais.
Os avanços na IA permitem interações cada vez mais naturais entre clientes e agentes virtuais. Quanto menos robóticas forem as interações, maiores são as chances das empresas melhorarem as taxas de engajamento e resolução de problemas.
Esse recurso incentiva os clientes a usar canais digitais e de autoatendimento, reduzindo a carga dos agentes ativos e acelerando os tempos de resolução.
A distinção entre um call center e uma CCaaS está principalmente no escopo dos serviços fornecidos e na infraestrutura usada para entregar os serviços.
Um call center geralmente se refere a um escritório centralizado usado para receber ou transmitir um grande volume de solicitações por telefone. Ele se volta majoritariamente para a comunicação de voz e é frequentemente usado para telemarketing, suporte ao cliente, e outros serviços baseados em telefone. Os call centers podem ser internos, quando a empresa é a proprietária e quem administra as operações, ou terceirizados para um provedor de serviços externo.
Por outro lado, a CCaaS oferece às empresas o software e os serviços necessários para uma central de atendimento. Ao contrário dos call centers tradicionais, que são voltados principalmente a comunicações de voz, as CCaaS oferecem suporte à comunicação omnicanal. Isso inclui voz, e-mail, texto, mídias sociais e muito mais, que são integrados em uma só plataforma.
Ainda que os call centers tradicionais estejam mais focados na gestão de interações de voz e possam exigir recursos significativos no local, a CCaaS oferece uma abordagem mais flexível, escalonável e tecnologicamente avançada. O uso da tecnologia de nuvem para melhorar a experiência do cliente tornou a CCaaS cada vez mais popular para as empresas.
"Baseado na nuvem" e "no local" referem-se à infraestrutura e ao modelo de implantação das soluções de central de atendimento. Cada um tem recursos, benefícios e considerações distintos que podem influenciar a decisão de uma organização com base nas necessidades específicas e objetivos estratégicos dela.
As soluções de CCaaS baseadas na nuvem são hospedadas nos servidores do fornecedor e acessadas pela Internet. Esse modelo utiliza a computação em nuvem para oferecer funcionalidades de central de atendimento como serviço. Seus principais recursos são:
- Escalabilidade: Dimensionamento fácil para acomodar volumes de chamadas flutuantes e crescimento organizacional sem precisar expandir a infraestrutura física.
- Eficácia em termos de custo: Geralmente adota um modelo de assinatura, o que reduz as despesas de capital iniciais e muda os custos para gastos operacionais. As organizações pagam pelo que usam, o que pode ser ajustado à medida que as necessidades mudam.
- Manutenção e upgrades: O fornecedor é responsável por manter o software e o hardware, realizar atualizações e garantir a segurança e a confiabilidade do sistema.
- Acessibilidade remota: Os agentes podem acessar o sistema de onde estiverem pela Internet, facilitando o trabalho remoto e as operações distribuídas da central de atendimento.
- Velocidade de implantação: Rápida, pois não exige a configuração de infraestrutura física ou instalações extensas no local.
Algumas considerações para as empresas:
- Dependência da conectividade com a Internet: Exige um acesso à Internet confiável e de alta velocidade para funcionar de forma ideal.
- Segurança de dados: Os dados são armazenados fora do local, o que pode ser um problema para as organizações que têm rigorosos regulamentos de privacidade de dados ou requisitos de segurança.
As soluções de CCaaS no local são instaladas e executadas em hardware e servidores próprios de uma empresa, que geralmente são gerenciadas nas instalações físicas dos negócios. São funcionalidades principais:
- Controle e personalização: Mais controle sobre a configuração, a segurança e a gestão da infraestrutura e do software.
- Segurança de dados: Os dados confidenciais não saem do local, o que pode ajudar a cumprir melhor as regulamentações específicas do setor e as políticas corporativas relacionadas ao manuseio de dados e à privacidade.
- Desempenho e confiabilidade: O desempenho geralmente é mais previsível, porque depende menos de fatores externos, como largura de banda da Internet e datacenters.
As empresas podem considerar o seguinte:
- Custos iniciais mais altos: Exige um investimento significativo em hardware, licenças de software e espaço físico para abrigar a infraestrutura.
- Manutenção e upgrades: A organização é responsável pela manutenção contínua, atualizações e segurança, o que pode exigir uma equipe de TI dedicada e recursos extras.
- Restrições de escalabilidade: O escalonamento geralmente exige a compra de hardware e pode levar tempo.
Então, como as empresas decidem qual modelo usar? A escolha entre soluções de CCaaS baseadas na nuvem e no local depende em grande parte das prioridades da organização, como custo, controle, segurança e flexibilidade.
De fato, as soluções baseadas na nuvem oferecem opções modernas, escalonáveis e econômicas que são ideais para muitas empresas, especialmente aquelas com demanda variável e recursos de TI limitados. As soluções no local, embora exijam um maior uso de recursos, oferecem controle e segurança aprimorados. Isso as torna adequadas para empresas com requisitos de conformidade específicos ou as que preferem ter um controle total sobre seus ativos tecnológicos.
Além disso, alguns tipos diferentes de serviços de comunicação baseados na nuvem podem se adequar a algumas empresas, mas não a outras. Confira esta explicação básica.
As UCaaS integram várias funcionalidades de comunicação e colaboração em uma só plataforma baseada na nuvem. Geralmente, elas incluem serviços como chamadas de voz e vídeo, mensagens, conferências e informações de disponibilidade e status. São funcionalidades principais:
- Interface unificada: Oferece uma experiência do usuário livre de problemas em vários métodos de comunicação.
- Ferramentas de colaboração: Integra várias ferramentas, como videoconferência, mensagens instantâneas, e-mail e compartilhamento de arquivos.
- Mobilidade: Usuários podem acessar os serviços de qualquer dispositivo, aumentando a flexibilidade e dando suporte ao trabalho remoto.
- Escalabilidade: Dimensione facilmente para mais ou para menos com base nas necessidades organizacionais, sem mudanças significativas na infraestrutura.
As UCaaS são ideais para organizações que querem melhorar a comunicação interna e a colaboração entre equipes dispersas.
Essa plataforma permite que as empresas adicionem recursos de comunicação em tempo real a seus próprios aplicativos sem ter que criar infraestrutura e interfaces de back-end. Ela fornece APIs e SDKs para integrar vários recursos de comunicação, tais como SMS, voz e vídeo, a aplicativos ou serviços de negócios. Estes são os principais recursos:
- Ferramentas de desenvolvimento: Oferece APIs e SDKs para integração em software e aplicativos para dispositivos móveis existentes.
- Personalização: Altamente customizável, permitindo que as empresas adaptem os recursos de comunicação a necessidades específicas.
- Eficiente em termos de custo: Reduz a necessidade de um amplo desenvolvimento interno de recursos de comunicação.
- Interação aprimorada com o cliente: Facilita a comunicação direta com os clientes através de recursos incorporados de comunicação em tempo real em apps e sites.
A CPaaS é adequada para empresas que precisam integrar funcionalidades de comunicação diretamente nas plataformas digitais ou que estão desenvolvendo soluções de comunicação personalizadas para engajar o cliente.
Como discutimos, a CCaaS é uma solução baseada na nuvem que permite que as empresas gerenciem interações multicanal com clientes, tais como voz, e-mail, bate-papo e mídias sociais, em uma única interface. Ela é voltada principalmente ao aprimoramento das operações de atendimento ao cliente. Em comparação com outras opções baseadas na nuvem, os principais recursos da CCaaS são:
- Suporte multicanal: Aceita vários canais de comunicação do cliente em uma única plataforma.
- Escalabilidade: Dimensionamento de acordo com o volume de interações e flutuações sazonais. Análise avançada: Oferece ferramentas para monitorar e melhorar as interações com os clientes.
- Capacidades de integração: Geralmente é integrada a sistemas de CRM e outros aplicativos de negócios para gerar uma visão abrangente das interações com os clientes.
A CCaaS foi projetada especificamente para empresas que operam o atendimento ao cliente ou centrais de atendimento e precisam de ferramentas potentes para gerenciar as interações com os clientes com eficiência.
- Mais agilidade. Adapta-se rapidamente às mudanças de mercado e às necessidades operacionais sem atualizações abrangentes de infraestrutura.
- Custo-benefício e margens de lucro aprimoradas. Reduz as despesas de capital com um modelo de pagamento conforme o uso, o que melhora as margens de lucro.
- Escalabilidade e flexibilidade. Pode aumentar ou diminuir com base na demanda em tempo real. Essa escalabilidade garante que as empresas paguem só pelo que usarem, caso seja necessário acelerar as operações em períodos de pico ou desacelerar quando a poeira baixar.
- Melhoria da experiência do cliente. Oferece suporte multicanal para uma interação suave entre voz, bate-papo, e-mail e mídias sociais. Recursos avançados, como análises e encaminhamentos inteligentes, garantem que as consultas dos clientes sejam tratadas de forma mais eficiente e eficaz.
- Aumento da produtividade dos agentes. Automatiza fluxos de trabalho e fornece ferramentas que aliviam as tarefas repetitivas e melhoram a solução de problemas.
- Segurança e confiabilidade aprimoradas. Segurança em que você pode confiar, com criptografia de dados e em conformidade com os padrões do setor, garantindo a proteção dos dados e a confiabilidade do serviço.
Não há uma forma única de colocar sua CCaaS em prática, mas configura as etapas principais que as empresas precisam seguir para colocar as coisas em ordem.
Primeiro, entenda as suas necessidades específicas, como o volume de interações e os tipos de canais de comunicação do cliente necessários para atender às suas metas de atendimento ao cliente. Essa avaliação também precisa considerar dados demográficos do cliente, horários de serviço de pico e quaisquer requisitos de conformidade. Adotar essa etapa é o que vai ajudar você a criar uma base que melhor se alinhe aos seus objetivos estratégicos.
Em seguida, é importante avaliar o melhor formato de nuvem, o que se resume em grande parte ao nível de controle necessário para suas operações da central de atendimento. Você terá que escolher entre uma nuvem privada, pública ou híbrida.
- Nuvem privada: Para empresas que precisam de controle exclusivo sobre seus ambientes.
- Nuvem pública: Usa recursos compartilhados para aumentar a eficiência de custos e a escalabilidade.
- Nuvem híbrida: Combina nuvens privadas e públicas para flexibilidade e segurança otimizada.
Identifique as funcionalidades essenciais que são necessárias para as suas operações. Isso pode incluir suporte multicanal para garantir um serviço consistente em todos os pontos de contato do cliente. Você pode se concentrar em sistemas IVR para uma gestão eficiente de chamadas. A integração perfeita de CRM é excelente para uma visão unificada das interações com os clientes. As análises avançadas podem ser usadas para impulsionar a tomada de decisões e melhorar a qualidade do serviço. Seja qual for o caso, aqui você pode entrar em detalhes e decidir as suas funcionalidades principais.
Em seguida, avalie e, se possível, faça upgrade da sua infraestrutura de rede para lidar com a carga adicional de serviços baseados na nuvem. É importante garantir uma conexão forte com a Internet e uma estabilidade interna da rede para dar suporte a interações ininterruptas e de alta qualidade com o cliente. Considere usar opções de conectividade redundantes para reduzir o tempo de inatividade potencial.
Hoje em dia, é fundamental implementar a automação em tarefas e fluxos de trabalho comuns para simplificar as operações e reduzir erros manuais. A automação pode ajudar a priorizar consultas de clientes, atribuir tíquetes aos agentes mais adequados e acionar alertas em tempo real para problemas urgentes. Priorize os fluxos de trabalho que devem ser automatizados com base nos tipos de chamadas mais frequentes.
Implante cuidadosamente a solução de CCaaS em toda a sua organização. Esse processo inclui a configuração do software, a integração com sistemas existentes e a definição de configurações para corresponder aos fluxos de trabalho operacionais.
Suas equipes vão precisar de suporte, por isso desenvolva um programa de treinamento abrangente para todos os agentes que aborde como usar o novo sistema de forma eficaz. Você pode enfatizar especialmente as ferramentas e os recursos que eles vão usar diariamente. Sempre que possível, o treinamento tem que incluir simulações e feedback em tempo real para garantir que os agentes estejam confortáveis e proficientes com a nova tecnologia.
Utilize os recursos de análise e relatórios da sua CCaaS para monitorar os indicadores de desempenho principais, acompanhar os níveis de serviço e analisar as métricas de satisfação do cliente. Esses dados são essenciais para identificar tendências e áreas para melhoria e tomar decisões informadas sobre alocação de recursos e ajustes de estratégia.
Antecipe os ajustes e desafios que podem surgir ao implementar uma nova CCaaS. Isso inclui gerenciar mudanças no fluxo de trabalho, atualizar políticas internas e possivelmente alterar estruturas organizacionais.
Estabeleça um plano claro de como as atualizações futuras da solução de CCaaS serão gerenciadas e comunicadas na sua organização. Ele tem que incluir a programação de sessões de treinamento regulares para manter todos os usuários atualizados com novos recursos e mudanças. Coordene com seu provedor de CCaaS para receber atualizações sobre aprimoramentos futuros e garantir que sua equipe tenha os recursos necessários para uma transição tranquila.
É claro que quem você escolhe como provedor de CCaaS pode melhorar ou piorar sua experiência como empresa e a dos seus clientes. Considere esses pontos principais à medida que pesquisa fornecedores em potencial.
- Considere os requisitos operacionais futuros e atuais: Avalie a melhor forma de dimensionar a solução de CCaaS para atender ao crescimento do seu negócio no futuro, além de atender às necessidades atuais. É importante escolher um provedor capaz de acomodar facilmente um aumento no volume de chamadas, a expansão para novos mercados ou canais de comunicação adicionais sem interrupções significativas ou penalidades de custo.
- Mantenha o foco nos recursos de integração: Garanta que a solução CCaaS possa se integrar perfeitamente aos seus aplicativos de negócios já existentes, como sistemas de CRM, bancos de dados, sistemas ERP e outras ferramentas essenciais para as suas operações.
- Pesquise bem a reputação e o suporte do fornecedor: Busque informações sobre fornecedores potenciais para entender a reputação deles no mercado e a qualidade do suporte ao cliente. Procure avaliações, estudos de caso e depoimentos de outros usuários, especialmente os do mesmo setor que o seu. Também é recomendado avaliar o histórico do provedor em relação ao tempo de atividade do sistema, à capacidade de resposta do atendimento ao cliente e à habilidade de resolver problemas imediatamente.
- Implemente medidas completas de segurança de dados: A segurança é uma preocupação primordial, especialmente ao lidar com dados do cliente. Escolha um provedor de CCaaS que ofereça recursos avançados de segurança, como criptografia de dados, armazenamento seguro de dados, conformidade com as normas relevantes (como GDPR, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS, HIPAA BAA etc.) e auditorias de segurança regulares.
- Fatore o custo total de propriedade (CTP): Ao avaliar possíveis soluções de CCaaS, vá além das taxas iniciais de assinatura. Considere o custo total de propriedade, incluindo os associados à implantação, integração, treinamento, operação e quaisquer possíveis atualizações. Uma solução que parece mais barata inicialmente pode acabar sendo mais cara a longo prazo se precisar de personalizações extensas ou gerar custos operacionais muito altos.
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