Call center é um departamento que gerencia chamadas telefônicas atendidas e realizadas com suporte de infraestrutura e ferramentas de telecomunicações.
Quando você tira todo o resto associado aos negócios, um objetivo primário permanece: ajudar clientes. Mas, embora ter um produto ou serviço excelente seja um passo importante para atingir esse objetivo, o fato é que ajudar os clientes vai além de apenas dar a eles algo pelo que vale a pena gastar dinheiro. A experiência do cliente – seja positiva ou não – passa por todas as interações que seu cliente tem com a sua empresa. Isso inclui todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente, bem como eventuais interações de pós-venda que possam ocorrer.
Ajuda aos seus clientes significa estar disponível para orientá-los e apoiá-los sempre que precisarem da sua ajuda. Infelizmente, isso pode ficar difícil à medida que a sua empresa cresce e o volume de chamadas do cliente se expande. Para acompanhar as necessidades dos clientes e oferecer um serviço satisfatório para todos os compradores atuais e futuros em escala, organizações bem-sucedidas implantam soluções de call center.
A principal finalidade de um call center é simplesmente estar disponível. Os clientes de hoje têm muitas opções diferentes para encontrar respostas a perguntas e obter soluções para consultas de serviço. Sites, chatbots, redes sociais, e-mail e até mesmo portais de autoatendimento on-line oferecem uma grande variedade de oportunidades para conexão. Mas, mesmo com tantas opções, telefones ainda são o canal mais usado para entrar em contato com equipes de serviço.
Afinal, o telefone é uma tecnologia bem conhecida e confortável, e muitos clientes e clientes em potencial sentem como se suas preocupações tivessem mais chances de serem resolvidas satisfatoriamente se houvesse um agente de serviço vivo na outra ponta da linha. É direto. É fácil. E não requer tanto esforço quanto uma reunião presencial. Assim, um call center eficaz atende às necessidades desses clientes, ao mesmo tempo em que otimiza os vários processos e tarefas associados à gestão de chamadas.
Em termos de chamadas recebidas, os agentes de serviço e suporte podem se comunicar diretamente com os clientes em tempo real para compreender a finalidade da chamada e oferecer informações e orientação para ajudá-los a resolver seus problemas. Os call centers também são usados em estratégias de saída, solicitando feedback direto sobre a experiência do cliente e possibilitando uma conexão mais significativa com clientes em potencial de vendas.
É claro que, em pequenas empresas, essas tarefas básicas podem ser realizadas com pouco mais do que um único funcionário e um telefone. Um verdadeiro call center torna toda a operação mais eficiente, possibilitando que um número finito de agentes de call center treinados lidem com todo o volume de chamadas de clientes da sua organização à medida que ele cresce, e isso de maneira a oferecer o melhor serviço possível ao menor custo possível.
Os call centers já existiam desde os anos de 1960 e continuam desempenhando uma função de liderança na infraestrutura de atendimento ao cliente e suporte de empresas em todos os setores. Mas nem todo call center existe para cumprir exatamente as mesmas funções. Os call centers podem oferecer muitos serviços diferentes, trabalhando próximos de outros departamentos e executando responsabilidades exclusivas da organização. Com isso em mente, pode ser difícil desenhar uma linha divisória definitiva para classificar os diferentes tipos de call centers.
Os call centers são categorizados com base na forma como são estruturados e quais tipos de chamadas foram projetados para lidar. E, embora possa haver alguma sobreposição entre essas categorias, a maioria dos call centers pode ser agrupada em um ou mais dos seguintes tipos:
Possivelmente o tipo mais comum, os call centers de chamadas recebidas permitem que os clientes e outras pessoas entrem em contato diretamente com os agentes de serviço. Essas chamadas geralmente não são filtradas. O representante pode não ter ideia de quem está ligando ou do motivo da ligação antes de iniciar a conversa. Os representantes de call center devem ter conhecimento do produto ou do serviço, ser capazes de se comunicar de maneira clara e paciente e ter um conhecimento aprofundado de todas as ferramentas de suporte das quais possam precisar para ajudar o cliente a resolver possíveis problemas.
Enquanto um call center de chamadas recebidas depende de clientes iniciando o contato, os call centers de chamadas realizadas oferecem uma abordagem mais proativa. Os agentes de call center de chamadas realizadas têm a tarefa de entrar em contato com clientes e leads. Isso pode incluir "chamadas a frio" para clientes em potencial a fim de tentar fazê-los se interessar em fazer uma compra ou pode ser algo mais concentrado em acompanhar os clientes para pesquisá-los sobre sua experiência, coletar pesquisas de mercado ou oferecer suporte adicional.
Nem todos os call centers estão centralizados em um único local. À medida que as tecnologias de comunicação continuam avançando, os call centers virtuais estão se tornando cada vez mais comuns. Os call centers virtuais usam plataformas de software para coordenar as operações de call center entre agentes operando remotamente. Os call centers virtuais podem possibilitar mais diversidade na equipe de suporte, ao mesmo tempo em que capacitam as organizações para terceirizar as responsabilidades do call center.
Os call centers mais eficientes são aqueles que permitem que seus agentes façam mais e se conectem a um número maior de clientes. Os call centers automatizados ampliam os recursos de seus representantes por meio de sistemas de computador, plataformas e tecnologia de automação inteligente. Isso pode incluir tudo, desde o uso de ferramentas para programar compromissos ou acessar históricos de clientes, até a conexão de chamadores com agentes virtuais equipados com IA capazes de processar solicitações básicas sem envolver um representante humano.
Embora o telefone possa ser o canal mais usado para atendimento ao cliente e suporte, outros canais continuam ganhando força. Ainda mais relevante é que muitos clientes preferem passar por vários canais durante a jornada do cliente. Os call centers omnicanal permitem que os clientes e os agentes mantenham a sequência de várias conversas e pontos de contato de um cliente, independentemente dos canais em que eles ocorrem.
Muitas vezes, as empresas e os indivíduos vão se referir a qualquer tipo de departamento que gere comunicações dos clientes como sendo um "call center" No entanto, há uma distinção entre call centers e centrais de contato. Um call center foi projetado principalmente para gerenciar chamadas telefônicas de clientes – tanto recebidas quanto realizadas. Por outro lado, as centrais de contato incorporam todos os diferentes tipos de comunicações com clientes em todos os canais disponíveis, como e-mail, redes sociais, bate-papos ao vivo na web, aplicativos de mensagens, mensagens de texto, bate-papo por vídeo, agentes virtuais e chatbots.
À medida que os call centers omnicanal se tornam mais comuns, a distinção entre call centers e centrais de contato está ficando menos evidente. Muitas organizações agora usam os dois termos alternadamente.
Independentemente do foco ou do tipo, a maioria dos call centers segue uma estrutura de equipe semelhante. Na maioria dos casos, as pessoas que compõem o call center incluem o seguinte:
Essas são as pessoas que lidam com a maioria das tarefas voltadas para o cliente dentro do call center. Também chamados de "representantes", os agentes de call center atendem a chamadas telefônicas e auxiliam os clientes da melhor maneira possível, inclusive recuperando informações, solucionando problemas e registrando reclamações em log. Os agentes de call center de chamadas realizadas ligam diretamente para os clientes atuais e em potencial.
Como esses pontos de contato na linha de frente geralmente são as interações pessoais primárias que um cliente terá com a empresa, ter agentes experientes e amigáveis em seu call center pode ser uma vantagem competitiva significativa.
Os agentes de call center são responsáveis por se conectar aos clientes, e os líderes de equipe precisam ser capazes de se conectar aos agentes para motivar e gerenciar. Os líderes de equipe assumem o comando no estabelecimento e no acompanhamento de métricas, na avaliação do sucesso de sua equipe e no treinamento de seus agentes sobre a melhor forma de lidar com situações específicas.
Os líderes também podem, às vezes, ser chamados a falar diretamente com os clientes, como no caso de uma chamada escalada.
Os supervisores são responsáveis pelas operações gerais do call center. Os supervisores ajudam a estabelecer objetivos de call center, garantir que equipes e líderes sejam treinados de maneira eficaz e que todos tenham as ferramentas e os recursos necessários para realizar seus trabalhos.
Em muitos casos, os deveres do supervisor de call center podem se sobrepor aos deveres dos líderes de equipe. Como alternativa, algumas empresas serão estruturadas para eliminar um cargo ou outro e, em vez disso, duplicar ambos os conjuntos de responsabilidades em um único gerente.
Basicamente, call center é um canal de comunicação. Os clientes entram em contato com o call center para resolver vários problemas ou interagir com a empresa, ou a empresa entra em contato com os clientes ou leads para incentivá-los a tomar medidas específicas. Em muitos casos, atingir o resultado desejado requer várias interações ou acompanhamento por meio de canais alternativos (como e-mail).
Em comparação com muitos outros processos de negócios, as operações de call center são simples e tendem a seguir algo como as etapas descritas abaixo:
Todo o processo do call center começa pela chamada propriamente dita. Na maioria dos casos, isso envolverá um cliente ou um cliente em potencial usando um telefone para entrar em contato com o call center para ajudar a resolver algum tipo de problema. Os call centers de chamadas realizadas invertem isso e, em vez disso, eles entram em contato com os clientes. Em ambos os casos, uma vez iniciada a chamada, o cliente pode ser transferido para outros agentes ou especialistas a fim de atender melhor às suas necessidades. O software de contato, os recursos de CRM e os agentes virtuais podem oferecer suporte adicional.
Assim que a finalidade da chamada tiver sido definida e o representante correto estiver atuante, ele poderá começar a resolver eventuais problemas que o cliente possa ter. Isso é relevante para call centers de chamadas realizadas tanto quanto os de chamadas recebidas; mesmo quando a empresa inicia o contato, deve haver alguém para acompanhar. O ideal é que todos os problemas sejam resolvidos durante a interação inicial. As resoluções na primeira chamada demonstram capacidade e boas intenções por parte da empresa. Dito isso, alguns problemas podem exigir várias chamadas ou outra interação para classificar com eficiência.
O acompanhamento com o cliente após a primeira chamada é vital nas situações em que o agente precisa de mais tempo para resolver o problema. Mesmo quando uma resolução na primeira chamada é possível, algumas empresas preferem acompanhar seus clientes mesmo assim para verificar a situação em uma data posterior e confirmar se o cliente está satisfeito com os resultados.
A sua empresa existe para ajudar os seus clientes, e muitos deles se sentem mais confortáveis procurando ajuda pelo telefone. Ter um call center confiável implantado para gerenciar efetivamente essas interações à medida que a sua empresa cresce pode ser um fator decisivo na satisfação do cliente. Porém, lidar com chamadas e interações dos clientes em outros canais voltados para o cliente em escala exige as ferramentas certas. CSM (Customer Service Management) é a solução. Criado com base na premiada Now Platform®, o ServiceNow CSM capacita empresas com as tecnologias e os recursos de que precisam para otimizar seus call centers e ajudar a reduzir custos, ao mesmo tempo em que oferece experiências do cliente perfeitas para cada contato.
Gerencie interações em qualquer canal. Acesse e atualize informações do cliente ao toque de um botão. Empregue opções de autoatendimento avançadas. Implante playbooks detalhados para garantir que os agentes sempre saibam exatamente o que fazer em seguida. Incorpore fluxos de trabalho avançados para encaminhar diretamente solicitações importantes aos departamentos relevantes. Integre-se perfeitamente a outras ferramentas e sistemas. E, com tudo isso, mantenha a privacidade dos dados e a consistência do processo reunindo os seus agentes remotos em uma única plataforma segura.
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