Assistência ao cliente descreve o serviço, os esforços e o suporte pós-venda para criar conexões emocionais em todos os canais para melhorar as experiências do comprador.
Nos mercados competitivos de hoje, a responsabilidade de uma empresa em relação aos clientes vai muito além da conclusão de uma venda. A assistência ao cliente pós-venda desempenha um papel fundamental para garantir a satisfação e a fidelidade do cliente muito tempo após a conclusão da compra. Ao oferecer suporte abrangente, lidar com as preocupações e promover conexões interpessoais significativas, as empresas podem aumentar a vantagem competitiva e estabelecer relacionamentos de longo prazo com as pessoas que impulsionam seu sucesso.
A assistência ao cliente engloba uma variedade de elementos personalizados para atender às necessidades de diferentes setores e portes de empresas. Embora o objetivo principal seja aprimorar a experiência do cliente, é essencial considerar os custos operacionais ao implementar esses elementos. Os centros eficazes de assistência ao cliente priorizam métodos econômicos, como autoatendimento, para lidar com dúvidas simples e diárias. Essa abordagem permite que os agentes de assistência ao cliente distribuam tempo e recursos de forma eficaz para lidar com problemas prioritários, além de maximizar a produtividade.
Em outras palavras, embora cada abordagem de assistência ao cliente possa ser uma solução eficaz para aumentar a satisfação, nem todas exigem os mesmos níveis de esforço ou investimento. Aqui estão os elementos mais comuns da assistência ao cliente, ordenados do menor ao maior esforço/interação humana:
Os portais de autoatendimento permitem que os clientes gerenciem as próprias contas, acessem informações e executem várias tarefas de maneira independente, sem precisar de assistência direta dos agentes de assistência ao cliente. Esses portais geralmente são acessíveis por meio do site ou do aplicativo para celular de uma empresa e oferecem funcionalidades como verificação de saldos, pagamentos, atualização de dados pessoais ou acompanhamento de pedidos. Os portais de autoatendimento oferecem conveniência, inspiram os clientes a assumir o controle das próprias interações e reduzem o volume de consultas de rotina tratadas pelos agentes de assistência ao cliente.
As FAQs (Frequently Asked Questions, perguntas frequentes) e as páginas de ajuda são um elemento essencial da assistência ao cliente, servindo como recurso principal para lidar com dúvidas comuns e oferecer soluções de autoajuda em escala. Ao compilar um conjunto abrangente de perguntas frequentes e desenvolver páginas de ajuda informativas, as empresas podem lidar proativamente com centenas de milhares de consultas de clientes de uma só vez. Perguntas frequentes e páginas de ajuda bem projetadas devem ser facilmente acessíveis no site da empresa e intuitivamente estruturadas para que os clientes possam encontrar rapidamente as informações de que precisam.
Chatbots são ferramentas automatizadas de autoatendimento que usam IA (artificial intelligence, inteligência artificial) para interagir com os clientes e dar respostas instantâneas às consultas. Os chatbots podem ser integrados a sites, apps de mensagens ou plataformas baseadas em voz. Eles são treinados para reconhecer e lidar com perguntas frequentes e executar tarefas simples, como apresentar informações sobre produtos, orientar os usuários durante os processos ou solucionar problemas comuns. Os chatbots oferecem disponibilidade 24/7 horas por dia, 7 dias por semana, tempos de resposta rápidos e escalabilidade econômica para as empresas.
Os fóruns de usuários servem como plataformas on-line nas quais os clientes podem se envolver em interações entre pares e compartilhar experiências, soluções e conselhos. Esses fóruns oferecem um espaço para que os clientes discutam problemas comuns, troquem conhecimento e apoiem uns aos outros. Ao aproveitar a sabedoria coletiva da comunidade de usuários, as empresas podem promover um senso de participação, incentivar a defesa do cliente e aliviar as cargas de suporte das próprias equipes de assistência ao cliente.
A assistência ao cliente por bate-papo ao vivo permite que os clientes se envolvam em conversas de texto em tempo real com agentes por meio de uma plataforma dedicada no site ou no aplicativo para celular de uma empresa. Os clientes podem buscar suporte, fazer perguntas e receber respostas imediatas. Muitas vezes, as plataformas de bate-papo ao vivo são compatíveis com várias tarefas, permitindo que os agentes lidem com muitas sessões de bate-papo simultaneamente. Esse elemento da assistência ao cliente oferece conveniência, assistência rápida e conversas documentadas que podem ser compartilhadas com clientes e agentes para referência.
A assistência ao cliente por telefone envolve o contato com uma central de contato dedicada, em que eles são conectados a agentes que podem resolver problemas por telefone. As equipes eficazes de assistência ao cliente otimizam esse canal oferecendo opções de autoatendimento, como sistemas de IVR (interactive voice response, resposta de voz interativa), para lidar com dúvidas comuns e orientar os clientes sobre informações relevantes. Essa abordagem minimiza a necessidade de intervenção do agente em assuntos de rotina, permitindo que ele se concentre em problemas complexos ou de alta prioridade que exigem assistência humana.
Assistência ao cliente na loja refere-se a quando os clientes visitam uma filial ou loja física para acessar um serviço específico ou buscar assistência. Por exemplo, os clientes podem ir à agência bancária para discutir a renovação de uma hipoteca, visitar uma loja de tecnologia para demonstrações de produtos ou buscar orientação sobre a seleção do item de vestuário certo em um ponto de venda. A assistência ao cliente na loja permite interações presenciais, promovendo uma conexão pessoal e possibilitando suporte imediato.
Uma visita no local (também chamada de serviço de campo) envolve designar um membro da equipe ou um terceirizado para visitar um cliente em casa, no local de trabalho ou em outro local presencial para prestar um serviço. Geralmente, o serviço de campo envolve a realização de manutenção ou dos reparos necessários para produtos adquiridos da empresa, mas também pode incluir entrega, instalação e consulta de produtos.
Conforme abordado anteriormente, a assistência ao cliente desempenha um papel vital para garantir o sucesso de longo prazo de um negócio. Ela vai além da transação inicial e se concentra em promover relacionamentos contínuos com os clientes. Mais especificamente, a assistência ao cliente pós-venda adequada resulta no seguinte:
A assistência eficaz ao cliente após a venda ajuda a conquistar confiança e fidelidade à marca. Quando os clientes experimentam um suporte rápido e satisfatório, isso reafirma que a empresa valoriza os negócios que eles representam e está comprometida com a satisfação deles. Ao lidar com essas preocupações, resolver problemas e oferecer assistência personalizada, as empresas podem promover um senso de fidelidade e incentivar os clientes a se tornarem defensores da marca. Clientes satisfeitos têm mais probabilidade de comprar novamente, recomendar a marca a outras pessoas e permanecer fiéis em longo prazo.
A assistência ao cliente pós-venda tem um impacto direto na reputação da marca. Quando as experiências de assistência ao cliente são positivas, é mais provável que eles compartilhem as experiências com outras pessoas, tanto off-line quanto on-line. Esse marketing boca a boca pode melhorar significativamente a reputação da marca, atrair novos clientes e diferenciá-la dos concorrentes. Por outro lado, experiências negativas podem se espalhar rapidamente por meio de mídias sociais e avaliações on-line, prejudicando a imagem da marca. Ao priorizar a assistência pós-venda ao cliente, as empresas podem gerenciar proativamente a reputação e criar uma percepção positiva no mercado.
A assistência ao cliente pós-venda desempenha um papel fundamental na redução da rotatividade. Ao oferecer um suporte excelente e atender às necessidades do cliente prontamente, as empresas podem evitar insatisfação e desgaste do cliente. Quando os clientes encontram problemas e recebem resoluções eficazes, eles têm maior probabilidade de permanecer fiéis e continuar o relacionamento com a marca. A assistência eficaz pós-venda ao cliente pode identificar e resolver possíveis pontos problemáticos, oferecer orientações proativas e apresentar incentivos ou soluções para reter clientes.
Embora "assistência ao cliente" e "satisfação do cliente" descrevam elementos essenciais de uma experiência positiva do cliente, os dois termos não são exatamente sinônimos.
A experiência do cliente engloba toda a jornada do cliente, desde o momento em que ele interage pela primeira vez com uma marca até bem depois de uma compra ter sido feita. Ela envolve todos os pontos de contato e interações que um cliente tem com uma empresa, on-line e off-line. Isso inclui tudo, desde navegar em um site até visitar uma loja física, interagir com representantes de atendimento ao cliente e usar o produto ou serviço. A experiência do cliente tem uma visão totalmente holística das interações do cliente e tem como objetivo criar uma jornada positiva e perfeita que exceda as expectativas do início ao fim.
Em comparação, a assistência ao cliente se concentra especificamente nos esforços de criação de relacionamentos que ocorrem após a conclusão de uma compra: o ponto na jornada do cliente em que um representante ou funcionário pode ajudar a criar conexões emocionais entre a marca e o cliente abordando quaisquer problemas, preocupações ou dúvidas que o cliente possa ter ou simplesmente acompanhando para garantir que o cliente esteja satisfeito com a compra.
Além disso, embora o atendimento pós-venda seja um aspecto importante da assistência ao cliente, ele não deve ser confundido com ela. Atendimento ao cliente se refere especificamente à assistência ou ao aconselhamento oferecido aos clientes para garantir que eles obtenham o maior benefício do produto ou serviço. Em resumo, o atendimento ao cliente trata da solução de problemas, enquanto a assistência ao cliente trata de estabelecer relacionamentos satisfatórios com os clientes.
A assistência eficaz ao cliente é um componente vital da criação de relacionamentos sólidos com os clientes e da promoção da fidelidade à marca. No entanto, ela também vem com seu próprio conjunto de desafios:
As empresas precisam alocar recursos suficientes para apoiar os esforços de assistência ao cliente. Isso inclui investir nas mais recentes ferramentas e tecnologias que permitam um suporte ao cliente eficaz e efetivo. Programas de treinamento contínuos para representantes da assistência ao cliente também são essenciais para garantir que eles tenham as habilidades necessárias para atender às necessidades do cliente. Infelizmente, esses investimentos podem sobrecarregar o orçamento, e as empresas devem equilibrar cuidadosamente os recursos financeiros para oferecer a melhor assistência ao cliente.
Com a proliferação de canais de comunicação, manter a consistência em todos os pontos de contato pode ser extremamente difícil. Inconsistências nas informações e nas respostas entre os canais podem gerar confusão e frustração para os clientes. É essencial que as empresas implementem sistemas e processos robustos para garantir que informações precisas e relevantes estejam disponíveis em todos os canais, reduzindo a necessidade de os clientes encaminharem as preocupações para diferentes plataformas.
Os compradores de hoje têm expectativas compreensivelmente altas em relação à assistência ao cliente. Eles esperam tempos de resposta rápidos, serviço personalizado e resoluções rápidas para os próprios problemas. Atender a essas expectativas requer equipes de assistência ao cliente eficientes e bem treinadas, processos simplificados e canais de comunicação eficazes. As empresas devem se esforçar constantemente para superar as expectativas dos clientes, antecipando necessidades e oferecendo soluções proativas.
As empresas com uma grande base de clientes geralmente enfrentam o desafio de gerenciar um grande volume de solicitações. Isso pode levar a longos tempos de espera, respostas atrasadas e uma experiência geral frustrante do cliente. Para vencer esse desafio, as organizações devem empregar soluções escaláveis de assistência ao cliente, como automação inteligente e opções de autoatendimento, para lidar com um grande volume de solicitações sem comprometer a qualidade.
O tempo é essencial na assistência ao cliente, e os clientes esperam soluções rápidas para os problemas. As empresas devem priorizar a rapidez sem comprometer a qualidade do serviço. Isso requer representantes bem treinados e dedicados de assistência ao cliente que possam lidar efetivamente com as dúvidas dos clientes. Além disso, ter uma base de conhecimento robusta, informações atualizadas e procedimentos eficazes de escalonamento pode possibilitar o uso de soluções rápidas e precisas para os problemas do cliente.
As empresas devem enfrentar esses desafios para garantir que atendam às expectativas do cliente e ofereçam uma experiência perfeita e satisfatória. Felizmente, a ServiceNow tem a resposta.
A experiência do cliente não termina com a conclusão da venda. A ServiceNow, um fornecedor líder de soluções de fluxo de trabalho digital, reconhece esse fato e capacita sua empresa com os recursos e o suporte de que você precisa para continuar criando relacionamentos positivos para os compradores nos próximos anos.
A solução ServiceNow CSM (Customer Service Management) oferece tudo o que você precisa para simplificar suas operações de assistência ao cliente e, ao mesmo tempo, reduzir os custos, aumentar a satisfação do cliente e melhorar seus resultados financeiros. Desde a integração de pessoas e dados em um sistema centralizado até a habilitação do autoatendimento em todos os canais, a automação da resolução de problemas e a oferta de suporte aos agentes de assistência ao cliente com informações em tempo real e orientações inteligentes, o CSM não só melhora a experiência, como também reduz os volumes de casos, diminui os custos e aumenta a satisfação do cliente.
A ServiceNow também estende esse suporte e conveniência de alta qualidade para operações de serviço de campo, com a FSM (Gestão de serviços de campo). A FMS oferece ferramentas aos agentes no local para otimizar a abordagem de sua empresa em relação à colaboração, à programação, aos envios e à gestão de recursos. A integração do serviço de campo ao atendimento ao cliente em uma única plataforma aumenta ainda mais a eficiência e possibilita a entrega proativa de serviços e a capacidade incomparável para melhorar a assistência ao cliente.
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