A Otimização da força de trabalho descreve processos criados para reduzir custos e melhorar a eficiência dos funcionários por meio da aplicação estratégica de dados.
Nós vivemos em uma era definida pelas expectativas do cliente. As tecnologias de comunicação digital abriram novos mundos inteiros de oportunidades de compra, e os sites de avaliações on-line e as plataformas de mídias sociais estão dando aos clientes um público ilimitado com quem compartilhar suas experiências. Esses e outros fatores estão criando um mercado cada vez mais competitivo, onde o atendimento ao cliente abaixo do padrão não é mais tolerado. Ao mesmo tempo, as restrições de suprimentos e os crescentes custos de mão de obra estão forçando as empresas a fazer mais com menos e, ao mesmo tempo, tentar oferecer uma experiência positiva para sua clientela.
Conforme as organizações do mundo todo se esforçam para atender a essas necessidades, muitas estão se concentrando em melhorar a eficiência e a produtividade de seus funcionários em nível individual. A WFO (Workforce Optimization, otimização da força de trabalho) pode ser a resposta.
A otimização da força de trabalho (às vezes, também chamada de gestão do compromisso da força de trabalho, ou WEM) aplica estratégias de análise de dados para otimizar a eficácia operacional e dos funcionários em todos os níveis de uma organização. O objetivo geral da WFO é nada menos que o sucesso operacional: maximizar a qualidade do trabalho realizado por funcionários, equipes e departamentos individuais para que a empresa possa ter o mais alto desempenho sem aumentar os custos significativamente.
Embora o varejo, as centrais de contato, os serviços financeiros e outros negócios que lidam diretamente com o cliente sejam mais frequentemente associados à otimização da força de trabalho, a realidade é que quase todas as empresas e funções de todos os setores podem se beneficiar de informações aprimoradas sobre dados dos funcionários.
Garantir que a empresa tenha uma equipe adequada e uma visão clara do tempo e da assiduidade é essencial para diversos setores e departamentos. Alguns exemplos deles são:
- Recursos humanos
- Suporte técnico
- Armazenamento
- Customer Service
- Contabilidade
- Call centers
- Inventário
- Vendas
- QM (quality management, gestão de qualidade)
- Logística
Embora as empresas às vezes usem a gestão da força de trabalho como sinônimo de otimização da força de trabalho, os dois termos não são a mesma coisa.
Gestão da força de trabalho é uma classe de ferramentas de software projetadas para gerenciar, rastrear e gerar relatórios sobre a alocação de pessoal, as escalas e o planejamento. Isso se enquadra no âmbito maior da otimização da força de trabalho.
A otimização da força de trabalho inclui diversas ferramentas e estratégias para otimizar o desempenho dos funcionários. Geralmente, o conjunto de ferramentas de uma solução eficaz de otimização da força de trabalho incluirá recursos de gestão da força de trabalho. Outros componentes essenciais são o registro de conformidade e gestão da qualidade, análise de interação com o cliente, emissão de relatórios e business intelligence.
Ao aplicar a análise de dados ao desempenho dos funcionários, a otimização da força de trabalho oferece várias vantagens claras. Elas incluem, mas não são necessariamente limitadas às seguintes vantagens:
Ser eficiente nos negócios é garantir que uma organização tenha os recursos corretos e que eles ofereçam retornos ideais. A otimização da força de trabalho permite que as organizações entendam melhor de quantos funcionários precisam, onde e quando esses funcionários são mais produtivos e que tipo de suporte os ajudará a melhorar. Informações analíticas detalhadas sobre o comportamento dos funcionários ajudam a garantir que a organização tenha sempre o número certo de funcionários.
Dizem que não se pode aprimorar o que não foi medido. A análise da WFO examina minuciosamente a produtividade dos funcionários, identificando e fechando lacunas de desempenho e estabelecendo cargas de trabalho ideais. E, ao introduzir soluções de automação para tarefas repetitivas e demoradas, a WFO capacita os funcionários a trabalhar de modo mais inteligente, mas não mais difícil, e a obter mais com seu valioso tempo.
O excesso de pessoal pode ser tão problemático quanto a falta de pessoal. A WFO ajuda as empresas a encontrar o equilíbrio perfeito, quantificando corretamente a necessidade e a capacidade dos funcionários para criar soluções de escalas que garantem que sempre haja o número certo de funcionários disponíveis. Ela também ajuda as empresas a reconhecer novas oportunidades de receita, incluindo vendas cruzadas e vendas adicionais, em tempo real para que os funcionários possam trazer melhores retornos sem que a organização precise aumentar a contratação.
O nível de atendimento ao cliente que uma empresa pode oferecer está vinculado à forma como ela atende às necessidades de sua equipe. A WFO apresenta às empresas informações precisas e eficazes sobre o comportamento dos funcionários, informando os tomadores de decisões sobre como apoiar melhor a força de trabalho. Além disso, a otimização da força de trabalho oferece uma compreensão mais clara dos próprios clientes e das causas raiz de seus hábitos e comportamentos. Assim, as organizações podem criar estratégias respaldadas por dados para reter e apoiar as pessoas que as mantêm nos negócios.
Funcionários engajados e produtivos que têm um desempenho ideal são naturalmente mais felizes. A WFO ajuda a equipe a fazer mais com menos e a alcançar melhores resultados.
A otimização da força de trabalho pode fazer uma grande diferença na produtividade dos funcionários e na eficácia organizacional. Mas, para isso, as empresas devem aplicar certas técnicas, como:
Para que cada um realize suas tarefas com eficácia, os funcionários e os gerentes devem conseguir se comunicar facilmente e diretamente entre si. Mas, quando a comunicação oficial é desestruturada e aleatória, ela pode prejudicar o relacionamento entre funcionários e gerentes. As ferramentas de WFO que vinculam a comunicação diretamente a tarefas específicas ajudam a simplificar as discussões e, ao mesmo tempo, avançar o trabalho.
Implementadas com sucesso, as técnicas de comunicação da WFO permitem que todos os envolvidos vejam rapidamente o status de projetos individuais, quem está contribuindo e quais próximas etapas são necessárias, ao mesmo tempo em que podem revisar qualquer discussão sobre a tarefa. Além de melhorar o desempenho dos funcionários, isso também facilita a medição dos resultados. Talvez o melhor de tudo seja que elas garantem que os funcionários e os gerentes estejam alinhados em relação às atualizações do projeto.
Os funcionários não são máquinas; eles têm épocas de maior e menor produtividade e podem ser mais eficazes para lidar com determinadas atribuições do que com outras. Os recursos de acompanhamento de tarefas da WFO ajudam as organizações a entender melhor a produtividade em nível de funcionários individuais. Os gerentes podem identificar as circunstâncias em que um funcionário é mais produtivo e, em seguida, fazer mudanças para ajudar a promover essas circunstâncias. E, se alguém estiver com dificuldades para concluir as tarefas, os gerentes terão as informações necessárias para identificar e criar soluções para essas questões antes que elas se tornem problemas graves.
O acompanhamento de tarefas também pode ser útil para os funcionários. Ele prioriza projetos, responsabilidades e trabalhos, além de apresentar uma visão completa do que precisa ser feito e quando. Essa abordagem garante que nenhuma responsabilidade seja negligenciada.
A gestão bem-sucedida de uma força de trabalho horista depende da capacidade de uma empresa de programar turnos de funcionários com eficácia e eficiência. Ter mais funcionários no turno do que o necessário resulta em excesso de pessoal e em despesas com horas extras. Por outro lado, ter menos funcionários do que o ideal pode significar clientes insatisfeitos e equipe sobrecarregada. As soluções de WFO incluem programas de software de escalas para ajudar a reduzir a sobreposição de funcionários, rastrear solicitações de folga e automatizar vários aspectos das escalas.
As escalas devem ir muito além da gestão e transformar os próprios funcionários em colaboradores ativos. Os portais de escalas de funcionários facilitam para a equipe definir sua disponibilidade, solicitar férias e consultar seu horário e suas atribuições.
O dia tem horas finitas; por isso, é imprescindível que as organizações rastreiem até os segundos a mais que seus funcionários trabalham. Se os funcionários estão chegando cedo, falsificando planilhas de horas, saindo tarde ou, de outro modo, descumprindo a escala, isso pode criar um desequilíbrio entre custo e receita. Fazer com que a gestão e o acompanhamento das horas seja parte da otimização da força de trabalho revelará detalhes vitais sobre a assiduidade dos funcionários.
Se refletirmos mais a fundo, veremos que as soluções de gestão de horas também apresentam aos principais tomadores de decisões uma visão geral sobre as escalas. Identificando tendências e considerando informações importantes, os gerentes podem aplicar a WFO para corresponder as atribuições certas de pessoal a qualquer dia do calendário.
A otimização da força de trabalho tem o potencial de revolucionar a maneira como uma organização define o sucesso, mas somente se for aplicada corretamente. Ao adotar uma estratégia de WFO, considere as seguintes práticas recomendadas:
A otimização da força de trabalho não é apenas para funcionários e gerentes que atendem aos clientes; ela tem a capacidade de afetar todos na organização. Dessa forma, as soluções de WFO devem envolver todos. Se alguém for deixado de fora da discussão, poderá demonstrar confusão ou resistência quando chegar a hora de implementar a estratégia de WFO, o que reduzirá sua eficácia no processo.
Às vezes, a emissão de relatórios e o acompanhamento aprimorados podem deixar os gerentes muito empolgados para alcançar os objetivos. Mas nenhuma equipe é 100%, especialmente quando se trata de observar escalas ou cumprir prazos. Em vez disso, deixe alguma margem no processo e concentre-se nas métricas mensuráveis que se relacionam diretamente aos objetivos de negócios estabelecidos.
O software certo de escalas facilita a definição de escalas de funcionários com muitos meses de antecedência. Mas aspectos como disponibilidade dos funcionários e o volume de clientes tendem a flutuar, e as escalas feitas previamente podem não permanecer atualizadas por muito tempo. Limite as escalas a uma ou duas semanas de antecedência. Isso dará aos funcionários tempo suficiente para fazer alterações em sua disponibilidade e permitirá que os gerentes compensem as circunstâncias que mudarem sem a necessidade de sempre refazer as escalas.
Os funcionários desejam a flexibilidade de trabalhar quando quiserem. E, embora algumas empresas tenham horários de operação mais rigorosos que outras, é aconselhável permitir uma escala flexível sempre que possível. Se os funcionários entenderem que os gerentes estão dispostos a chegar a um meio-termo com eles em termos de flexibilidade das escalas, eles serão mais engajados e produtivos quando estiverem no horário de trabalho.
A otimização da força de trabalho aplica análise e acompanhamento de dados para ajudar a otimizar a forma como os funcionários abordam suas responsabilidades. Ao integrar a WFO a outras ferramentas e sistemas internos, as organizações podem simplificar ainda mais sua abordagem e obter informações adicionais sobre o desempenho de sua equipe.
Os objetivos não devem ser estáticos; eles devem evoluir e mudar junto com as necessidades da empresa. Ao analisar regularmente sua abordagem de otimização da força de trabalho, identificar quaisquer áreas que possam precisar de revisão e atualizar estratégias para considerar esses fatores, as empresas garantem que sua solução de WFO permaneça relevante e eficaz.
As empresas que investem em soluções digitais de WFO têm várias opções de implantação a levar em conta. Todas essas opções apresentam algumas vantagens e desvantagens, e a escolha certa depende muito das necessidades da organização em questão.
De uma forma ou de outra, as soluções de WFO no local estão disponíveis há décadas. Nesse modelo de implantação, as empresas utilizam seu próprio hardware, e o software de WFO opera em um sistema fechado. A empresa mantém controle total sobre a infraestrutura e pode proteger seus dados como preferir. A desvantagem é que todos os custos de manutenção ou equipamentos são de responsabilidade da organização.
A implantação de WFO baseada na nuvem é a opção mais amplamente adotada. Nesse modelo de implantação, as ferramentas de WFO são mantidas fora do local por provedores terceirizados. A organização acessa essas ferramentas por meio de conexões seguras com a Internet, que proporcionam uma acessibilidade ideal. Ao mesmo tempo, o provedor de nuvem assume total responsabilidade por manter, atualizar e reparar o software.
As opções híbridas de implantação adotam uma abordagem intermediária de WFO, mantendo e gerenciando uma parte da infraestrutura no local, enquanto grande parte do software permanece acessível pela Internet. Essa pode ser uma opção melhor para empresas que têm requisitos mais rigorosos de segurança de dados, mas que ainda querem suporte adicional do fornecedor.
Como muitas coisas dependem das equipes de serviço e sua capacidade de oferecer um suporte e atendimento excepcionais ao cliente, as empresas modernas estão reconhecendo a otimização da força de trabalho como uma prioridade. A ServiceNow, líder do setor em soluções de gestão de TI, oferece as ferramentas e os recursos de que os gerentes, líderes e funcionários precisam para melhorar a eficiência e aumentar a satisfação da equipe.
Disponível como parte da ferramenta ServiceNow ITSM, a Otimização da força de trabalho reúne todas as habilidades relevantes de WFO em uma só solução. Isso inclui:
- Programação da equipe
- Relatório de desempenho
- Monitoramento da otimização omnicanal
- Gestão de habilidades e coaching
- Roteamento com base nas habilidades
- Coaching bidirecional
- Gestão de filas
- Integrações de gestão de aprendizagem
- Previsão de demanda
- Visão geral das habilidades
Crie escalas detalhadas com base em dados precisos e em tempo real. Integre-se a outras ferramentas em sua rede. Monitore e obtenha informações vitais sobre o desempenho das equipes e dos funcionários. Gere relatórios detalhados com base em métricas históricas para identificar áreas de melhoria. Aplique algoritmos complexos para prever com precisão as necessidades de pessoal. Filtre e visualize habilidades dos agentes para otimizar tarefas de treinamento. E, em meio a tudo isso, obtenha os recursos necessários para gerenciar com eficiência o desempenho da sua equipe. A ServiceNow possibilita isso.
A ServiceNow capacita sua empresa a avançar a eficiência, a produtividade, a disponibilidade e a transparência mais do que nunca. Saiba mais sobre a Otimização da força de trabalho e ajude os profissionais das equipes a se tornarem suas melhores versões.