Quando os funcionários estão em suas mesas, no escritório ou conectados remotamente por meio de plataformas de trabalho remoto, é relativamente fácil disponibilizar a eles o suporte de que precisam para executar bem suas tarefas. A supervisão, o acompanhamento da produtividade e a coleta de dados analíticos dos funcionários também são bastante simples. Mas nem todos os funcionários trabalham em um escritório físico ou em um home office. Os técnicos de serviço de campo e outros funcionários móveis representam uma espécie de força de trabalho que depende de tecnologias móveis para permanecer totalmente conectada enquanto executa tarefas longe de sua base.
Em uma força de trabalho móvel, a conexão dos funcionários não acontece pela proximidade física, mas pela tecnologia móvel, o que os capacita a colaborar, coordenar e se comunicar como se estivessem fisicamente presentes, independentemente da sua localização em determinado momento. Seja lidando com tarefas de reparo e manutenção no local, envolvendo-se em vendas D2D, fazendo entregas ou realizando qualquer uma das centenas de outros trabalhos que levam os funcionários ao campo, sua força de trabalho móvel depende de suporte tecnológico para ajudar você a expandir seus negócios.
Além de capacitar a empresa a manter-se operacional durante a pandemia, há diversos outros benefícios em colocar uma força de trabalho móvel em campo. Alguns deles são:
A COVID-19 pode ter sido uma das interrupções mais desastrosas à continuidade dos negócios do século XXI, mas, certamente, não se trata do único conjunto de circunstâncias que podem exigir recursos de trabalho remoto. Na maioria das ocorrências em que uma empresa pode sofrer paralisação ou descobrir que seus escritórios físicos estão inacessíveis, os funcionários de trabalho remoto podem continuar realizando suas tarefas sem serem afetados.
A contratação tradicional se limita a funcionários que residem a uma distância razoável do escritório (ou interessados em serem realocados). As forças de trabalho móveis não sofrem essas restrições, pois dão abertura a grupos de talentos globais intocados e capacitam as empresas a basear suas decisões de contratação nas habilidades e nas experiências, e não na localização.
Quando a comunicação só é possível dentro do escritório, as empresas podem perder detalhes importantes e urgentes. Com a tecnologia certa de comunicação, as forças de trabalho móveis podem permanecer conectadas e dinâmicas.
Outra vantagem da tecnologia avançada de comunicação proporcionada pela força de trabalho móvel é sua capacidade de conectar funcionários e clientes. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também simplifica muitas responsabilidades dos funcionários associadas ao suporte e ao atendimento ao cliente. O suporte à força de trabalho móvel capacita os funcionários a realizar seu trabalho da melhor forma possível, pois disponibiliza a toda a força em campo (funcionários e prestadores de serviços) detalhes, informações sobre o cliente, conhecimento contextual e peças para concluir o trabalho na primeira visita.
Alugar e manter o espaço do escritório é uma despesa significativa e contínua. As forças de trabalho móveis não precisam desse espaço: operam em residências particulares ou outros locais otimizados para a Internet. Em vez disso, as empresas podem investir mais na tecnologia que dá suporte aos seus funcionários.
Quando se tornam remotas, as forças de trabalho passam a depender grandemente de ferramentas digitais. A maioria dessas ferramentas inclui recursos avançados de análise, que capacitam as empresas a capturar as principais métricas associadas ao comportamento e ao desempenho do funcionário. Esse software de gestão da força de trabalho móvel é essencial à criação de uma estratégia eficaz de força de trabalho móvel.
Aprimore a eficiência da programação e do planejamento de trabalho com automação, otimização e planejamento de capacidade. O ServiceNow FSM (Field Service Management) combina habilidades, disponibilidade e localização para programações dinâmicas e automáticas que reduzem deslocamentos e custos e aumentam a produtividade e a satisfação do cliente.
É difícil ignorar as vantagens da força de trabalho móvel, mas esses benefícios implicam certos desafios. Em outras palavras, de que forma as empresas podem garantir comunicações em tempo real, gerenciar programações dos funcionários e rastrear suas forças de trabalho quando esses funcionários possivelmente estão espalhados pelo mundo? O software de gestão da força de trabalho móvel oferece a solução.
O software de gestão da força de trabalho móvel foi projetado para dar suporte aos profissionais móveis e maior visibilidade e controle de gestão aos funcionários. Ao reunir recursos avançados de automação, captura de dados e tecnologias de colaboração, as soluções de força de trabalho móvel criam um cenário duplamente vantajoso, em que as forças de trabalho em campo podem operar fora do escritório sem restringir a gestão ou criar pontos cegos para a análise de negócios. Os técnicos contam com as informações e os recursos de que precisam para solucionar o problema na primeira visita, e as empresas obtêm maior transparência dos KPIs essenciais de trabalho de campo.
As soluções mais eficazes de software de gestão da força de trabalho móvel incluem:
Criação e automação de programações
Planejamento de capacidade
Registro do tempo em log
Acompanhamento das contratações de serviço
Análise de desempenho
Gestão de inventário
Gestão de prestadores de serviços
Manutenção preventiva
Integração com outras ferramentas de gestão
O ServiceNow FSM apresenta os resultados certos para dar suporte à sua força de trabalho móvel. Com o FSM, os clientes constataram uma melhoria de 20% nas taxas de correção na primeira vez.
Quando os funcionários se reúnem em escritórios físicos, as empresas têm um controle bem maior sobre o espaço. Mas elas não controlam os espaços dos funcionários remotos. Dessa forma, um grande obstáculo à criação de uma força de trabalho móvel eficaz é criar e promover ambientes de trabalho produtivos, colaborativos e seguros e, ao mesmo tempo, capacitar os funcionários remotos a acessar os sistemas e os dados de que precisam para realizar suas tarefas.
Para lidar com esses problemas, as empresas nas quais há forças de trabalho móveis devem superar os seguintes desafios:
Equipar funcionários com computadores e outros dispositivos é relativamente simples quando o trabalho é realizado apenas no escritório. Porém, ao trabalhar remotamente, os profissionais preferem eles mesmos escolher seus dispositivos e ainda esperam uma experiência do usuário perfeita. Isso pode gerar complexidade adicional para organizações que precisam estabelecer políticas detalhadas em relação aos dispositivos do usuário ou correr o risco de conectar software e hardware menos compatíveis à rede comercial.
Em conjunto com o ponto anterior, as políticas remotas de BYOD (Bring Your Own Device, traga seu próprio dispositivo) devem incluir medidas de segurança atualizadas. Caso contrário, dados confidenciais de negócios e de clientes podem estar em risco.
As empresas de serviços de campo devem estar aptas a determinar a localização dos recursos valiosos, independentemente de onde estejam. As funcionalidades de acompanhamento de recursos devem incluir o conhecimento de qual inventário está disponível e onde, quais agentes possuem quais habilidades e como cada um desses recursos está programado ou implantado no momento.
Nos negócios, tempo é algo importante. Os funcionários remotos devem ter acesso instantâneo e em tempo real a sistemas, ferramentas e dados. Caso contrário, as organizações correm o risco de sofrer atrasos dispendiosos ou acabar tomando decisões com base em informações desatualizadas.
Toda força de trabalho móvel é tão singular quanto as empresas que as colocam em campo; em outras palavras, toda força de trabalho móvel tem suas próprias necessidades de software. As empresas devem determinar por si mesmas se dispõem dos recursos para criar aplicativos móveis personalizados à sua força de trabalho ou se a compra de aplicativos pré-criados de fornecedores terceirizados pode ser uma melhor solução.
As empresas de serviços de campo devem conseguir operar de acordo com as programações do consumidor e atender às suas demandas ao trabalhar diretamente com os clientes. Da mesma forma, as forças de trabalho móveis não prestadoras de serviços de campo também devem conseguir proporcionar uma experiência do cliente comparável (ou superior) à oferecida pelas forças de trabalho no escritório.
Como em qualquer sistema que incorpora novas categorias ou variações, as forças de trabalho móveis nas quais haja profissionais remotos, profissionais híbridos, funcionários internos, agentes de serviço de campo, prestadores de serviços etc. enfrentam um aumento significativo na complexidade. Os gerentes devem saber como programar e rastrear com eficácia todos os funcionários enquanto coordenam seus esforços e garantem que terão o suporte de que precisam.
À medida que as forças de trabalho remotas se tornam cada vez mais comuns em todo o mundo dos negócios, as expectativas também aumentam. As organizações estão enfrentando o desafio ao criar tendências com potencial de definir a gestão da força de trabalho móvel por muitos anos. Eles incluem:
À medida que os aplicativos digitais tomam o lugar das tradicionais interações comerciais pessoais, muitas empresas estão descobrindo novas oportunidades de captura e análise de dados. Informações confiáveis e em tempo real sobre processos de trabalho e comportamentos de funcionários e clientes dão às organizações informações mais eficazes sobre quais estratégias criar e quais decisões tomar.
Diante da expansão da força de trabalho para incluir funcionários remotos e móveis, os dispositivos móveis pessoais passaram a ter maior importância. As empresas estão abandonando os desktops pessoais e, em seu lugar, criando aplicativos e processos projetados especificamente para dispositivos móveis. Isso garante que funcionários de todos os tipos poderão se manter conectados e produtivos sem ter que se sentar em uma mesa ou, até mesmo, abrir um notebook.
Diante de tudo isso, as tecnologias de trabalho remoto continuam a avançar e evoluir. As inovações chegam a uma frequência quase diária e incluem:
- 5G
Novo padrão sem fio que permite maiores velocidades de transmissão de dados celulares e latência reduzida. - NFC (Near-Field Communication, comunicação a curta distância)
Recursos sem fio com os quais os dispositivos móveis dos usuários podem transferir dados automaticamente ou iniciar conexões com outros dispositivos a distâncias curtas. - VR (Virtual Reality, realidade virtual) / AR (Augmented Reality, realidade aumentada)
Tecnologias que criam um ambiente 3D imersivo ou alteram digitalmente a percepção do usuário sobre um ambiente existente, com potencial para educação e treinamento dos funcionários. - Leitores biométricos
Novas medidas de segurança que usam atributos físicos ou comportamentais do usuário como forma de verificação de identidade. - IoT
A conectividade ampliada de muitos objetos físicos usando sensores incorporados e outras tecnologias com as quais os objetos podem compartilhar dados sem a necessidade de intervenção direta do usuário.
Nem todos os funcionários estão presos a um escritório. A força de trabalho móvel capacita você a alcançar seus clientes onde eles estiverem, prestando serviços vitais de forma remota. Porém, gerenciar uma força de trabalho móvel não é o mesmo que gerenciar funcionários no escritório, e isso implica certos desafios. Para os interessados em oferecer um suporte mais eficaz a funcionários, equipes e departamentos em campo, o ServiceNow FSM é a resposta.
O ServiceNow FSM coloca todo o potencial da Now Platform® à disposição dos seus agentes no local. Integre serviços de campo ao atendimento ao cliente para eliminar silos e conectar sua força de trabalho móvel ao restante da empresa. Automatize a programação e o despacho e certifique-se de que as prioridades certas sejam atribuídas aos agentes certos. Otimize a gestão de inventário em campo e apresente análises móveis para garantir que seus funcionários sabem exatamente o que esperar e do que precisam para realizar o trabalho. Por meio disso tudo, aplique análises aprimoradas por IA para obter informações, identificar tendências e eliminar gargalos. A ServiceNow possibilita isso.
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