O Carrefour oferece uma experiência excelente na loja

Um gigante do varejo
O Carrefour é um dos gigantes do varejo no mundo. Suas operações contam com mais de 12.000 hipermercados, supermercados, mercados e lojas de conveniência em mais de 30 países, e cerca de um quarto dessas operações fica na França. Os clientes do Carrefour estão acostumados com alta qualidade, tanto em termos de produtos quanto em experiência de compras.

Identificando, reportando e remediando problemas
A França depende do Carrefour. Como uma das maiores cadeias de supermercados do mundo, a empresa alcança 104 milhões de residências por ano, e suas lojas são consideradas núcleos para a comunidade e vitais do ponto de vista econômico. Em média, todos os habitantes da França estão a, no máximo, cerca de oito minutos de uma loja Carrefour. Entregar um serviço com essa qualidade requer um foco inabalável no consumidor. E uma das bases desse compromisso é manter os mais fortes e eficientes níveis de operação e manutenção das lojas.

O Carrefour precisava melhorar a gestão de solicitações de serviços em suas lojas e depósitos. Com o sistema antigo, se uma geladeira ou outro aparelho da loja apresentasse problemas, levava muito tempo até que o problema fosse identificado, reportado e resolvido. Isso poderia causar desperdício de alimentos e redução dos lucros. Os clientes também poderiam se deparar com gabinetes de resfriamento vazios, enquanto os agentes atribuíam os engenheiros, que trabalhariam para diagnosticar o problema e aguardariam as peças de reposição.

“O sistema era lento e ultrapassado,” explica Corina Vlonga, diretora de loja do supermercado Carrefour de Morangis. “O tempo entre enviar uma solicitação e resolver o problema era muito longo.”

Assumindo o controle do processo
O Carrefour trabalhou com a ServiceNow para desenvolver um sistema de gestão de manutenção computadorizado (CMMS) chamado “Click & Repair”. Essa solução foi uma iniciativa pioneira do Carrefour, e inédita da ServiceNow no setor de varejo.

O Click & Repair é um aplicativo que faz com que os gerentes e as equipes do Carrefour fiquem à frente dos problemas e previnam que eles aconteçam. E, quando os problemas surgem, o Click & Repair ajuda a garantir uma resolução rápida e eficiente.

Ativos técnicos e de segurança nas lojas e depósitos do Carrefour são claramente identificados com códigos QR. Quando um membro do Carrefour notifica um problema em um ativo (como defeito em um motor ou porta de uma geladeira), basta abrir o aplicativo no celular e escanear o código QR do ativo.

O aplicativo inovador do Carrefour, “Click & Repair”, foi desenvolvido pela equipes de Customer Service Management (CSM) e Field Service Management (FSM) da ServiceNow. Quando um funcionário escaneia um código, a ServiceNow automaticamente identifica informações fundamentais do item danificado, como o número de série. Essas informações são enviadas para o técnico adequado com base em automação inteligente e regras de atribuição. A ServiceNow fornece para esse especialista as informações e o contexto necessários para rapidamente minimizar o impacto para a loja e seus consumidores.

O “Click & Repair” reduz o esforço do funcionário, simplifica operações e ajuda o Carrefour a garantir que os equipamentos continuem funcionando da maneira apropriada, para que os consumidores do Carrefour tenham a experiência esperada. “O uso da ferramenta Click & Repair, desenvolvida pela ServiceNow, facilita para que as lojas notifiquem nossa equipe assim que um problema é encontrado,” afirma Azzedine El Boudali, diretor de manutenção do Carrefour de Athis-Mons. “Então nós assumimos a solicitação e a escalamos para o provedor de serviço.”

Os tempos dos chamados de manutenção são definidos em contrato: os engenheiros devem fazer o reparo em um freezer em até duas horas, e em até quatro horas para gabinetes e geladeiras. E usando o Click & Repair, os gerentes das lojas Carrefour agora têm visibilidade ponta a ponta de todo o processo de manutenção dos equipamentos. Se uma geladeira para de funcionar, eles podem garantir que ela seja reparada o mais rápido possível.

Manutenção direcionada, resultados claros
Agora a equipe do Carrefour consegue solicitar manutenções de maneira rápida e fácil, assim que os problemas são detectados. O aplicativo móvel proporciona à equipe flexibilidade para a tomada de ações no chão de fábrica, no posto de gasolina ou no estacionamento, onde quer que o membro da equipe encontre um problema.

De acordo com Corina, o digital é a melhor maneira de melhorar a experiência dos clientes e de seus colegas. O Click & Repair é rápido e ágil, e permite que os usuários iniciem um processo com facilidade, tendo certeza de uma resposta rápida. “Todos os supervisores em Morangis usam o Click & Repair em loja e aproveitam toda essa agilidade,” ela adicionou. “Antes, alguns deles não se sentiam confiantes para usar a ferramenta no computador.”

As respostas ao Click & Repair de todas as equipes do Carrefour têm sido muito positivas, e a solução da ServiceNow economiza tempo, particularmente na geração de solicitações ou para encontrar os prestadores de serviços certos. Corina também indicou que os clientes perceberam uma melhora, com trabalho de manutenção mais direcionado e reparos mais rápidos, minimizando interrupções na experiência do cliente em loja.

Oportunidades para implantação ampliada
O Click & Repair reduz o trabalho administrativo e fornece processos técnicos, de suporte e de segurança aprimorados para a equipe do Carrefour, fazendo com que os funcionários tenham mais tempo para tarefas importantes com seus colegas, ou para ajudar os consumidores nas lojas. E, principalmente, significa que os clientes do Carrefour podem comprar com confiança, sabendo que os alimentos em seus carrinhos são frescos e com qualidade excepcional.

“Esse projeto de atualização do CMMS foi parte de um desafio ainda maior de fazer com que nossas lojas, hipermercados e depósitos estejam empenhados em um único objetivo: simplificar, simplificar e simplificar”, disse Guillaume Verkant, diretor técnico do Carrefour na França. “Ao implementar esse novo aplicativo, o monitoramento de provedores de serviço ficou muito melhor, mais preciso, e houve uma melhora significativa no tempo de reparo nas lojas”.

A solução foi implementada em todos os ativos técnicos e de segurança das lojas, e agora o Carrefour está trabalhando para lançar um sistema similar para limpeza em suas lojas. Um novo fluxo de trabalho de limpeza, com base no mesmo modelo, ajudará na gestão do trabalho de prestadores de serviços que atuam em loja e a padronizar a experiência entre as lojas. O Carrefour também está considerando ampliar a implantação do Click & Repair para equipamentos de TI, para outros países no grupo e para seus parceiros de franquia.

Ele concluiu: “Essa parceria com a ServiceNow é inédita para o Carrefour e deve gerar diversas oportunidades para a digitalização e simplificação de nossos aplicativos”.