O cliente assinante representa o comprador ideal: alguém tão comprometido com os produtos ou os serviços de uma empresa que estaria disposto a pagar um valor constante para acessá-los. Cada novo assinante representa uma grande possibilidade de se criar um cliente que irá perdurar por muito tempo. Sendo assim, muitas empresas adotam modelos de assinatura no esforço de capturar esse Santo Graal dos negócios: o crescimento previsível e sustentável.
Infelizmente, nem toda empresa de assinatura cumpre essa promessa. Do controle de contas e do tratamento correto de faturas à garantia de pagamentos e à criação de uma experiência gratificante do cliente, a gestão de bases de assinaturas nem sempre é uma possibilidade fácil, e problemas como esses vão se tornando cada vez mais evidentes conforme a base de assinaturas cresce. Do outro lado da transação, as organizações que adquirem assinaturas próprias de software junto a vários fornecedores B2B precisam de ferramentas para gerenciar cada uma dessas diversas licenças e garantir que suas equipes as estejam usando corretamente.
Em ambos os casos, as soluções de gestão de assinaturas são a resposta.
Para o cliente que clica no botão “Inscrever-se”, contratar um serviço de assinatura pode parecer um grande compromisso. Mas o fato é que inscrever-se e ser totalmente comprometido são coisas bem diferentes.
Cada período de renovação é acompanhado da ameaça de os clientes optarem por não renovar. O objetivo da gestão de assinaturas é lidar com o problema capacitando as empresas de assinatura a melhor controlar todos os aspectos dos produtos e serviços vendidos por meio de modelos de preços baseados no tempo ou no uso.
Com a solução de gestão de assinaturas certa, organizações de todos os setores podem aprimorar ou criar experiências do cliente mais gratificantes; assim, quem se inscrever uma vez muito provavelmente renovará a assinatura repetidas vezes. Considerando que o sucesso dessas empresas depende diretamente da retenção de clientes ao longo do tempo, a capacidade da gestão de assinaturas de continuar envolvendo clientes torna absolutamente vital a geração de crescimento no âmbito de um negócio baseado em modelo de assinatura.
Porém, a gestão de assinaturas não se resume ao cliente final. Para atender de forma eficaz aos seus compradores e, ao mesmo tempo, otimizar e dar suporte aos processos internos, muitas empresas dependem de assinaturas de terceiros, geralmente na forma de soluções como serviço (como PaaS, SaaS e IaaS). Para empresas assim, a difícil tarefa de lidar com suas diversas licenças, problemas de conformidade e uso é mais do que um trabalho em tempo integral. A gestão de assinaturas ajuda essas organizações a gerenciar de forma mais proativa várias licenças, preparar-se para renovações de assinaturas e entender melhor como os serviços de assinatura estão sendo implantados.
Nas empresas de atendimento ao cliente dependentes da gestão de assinaturas para otimizar a experiência de seus clientes, a gestão de assinaturas desempenha uma função fundamental durante todo o ciclo de vida da relação cliente-assinatura:
Antes que o cliente possa renovar a assinatura, é preciso primeiro finalizar a inscrição inicial. Ao apresentar informações claras sobre modelos de preços e serviços associados, a gestão de assinaturas pode ajudar os novos clientes a dar o primeiro passo.
Nem todo cliente em potencial se encaixa perfeitamente nas categorias “pronto para comprar” e “não pronto para comprar”; os indecisos quanto a fazer ou não a assinatura poderão se decidir se tiverem alguma motivação adicional. As ferramentas de gestão de assinaturas podem ser usadas para identificar clientes relutantes e oferecer um maior incentivo no momento certo, geralmente na forma de descontos, complementos ou outros incentivos.
Quando o cliente pode escolher dentre vários níveis de assinatura, deve haver um processo destinado a orientar os assinantes atuais a atualizar suas assinaturas. A gestão de assinaturas pode melhorar esse processo por meio do cálculo e da aplicação automáticos de pagamentos recentes elegíveis que contam para o preço da atualização, de modo que os clientes não sejam cobrados duas vezes pelo mesmo serviço.
O valor real do modelo de assinatura está nas renovações. A gestão de assinaturas simplifica o processo de renovação ao reduzir a rotatividade, oferecer aos clientes assinantes o direcionamento e o incentivo de que precisam para ampliar seus contratos e contribuir com renovações mais rápidas e confiáveis. Os processos automatizados de renovação ajudam a eliminar gargalos e garantir as próximas etapas essenciais. As oportunidades de vendas incrementais e vendas cruzadas são incluídas automaticamente, e isso maximiza o retorno potencial de cada cliente que decide renovar. Incentivos (como complementos e descontos) também podem ser introduzidos em momentos importantes para incentivar ainda mais os assinantes indecisos ou ajudar de alguma forma a reforçar o compromisso do cliente em comprar.
Independentemente da eficácia da organização em abordar o processo de renovação, alguns assinantes optam por não renovar. A gestão de assinaturas pode ajudar a reduzir essas perdas ao fazer contato automático com o cliente por meio de pesquisas de satisfação, ofertas exclusivas ou outras mensagens visando a manter o serviço sempre vivo nas mentes dos clientes. Isso ajuda a garantir que, quando o cliente precisar novamente do serviço de assinatura, ele saberá exatamente o caminho a seguir.
Embora a “gestão de assinaturas” possa descrever qualquer aspecto dos processos ou estratégias para gestão de serviços de assinatura e incentivo a renovações, o termo geralmente se refere ao software de gestão de assinaturas.
O software de gestão de assinaturas é uma categoria de ferramentas para capacitação de vendas que ajuda a automatizar e otimizar os processos de cobrança de assinaturas, além de simplificar e gerenciar vários outros aspectos das assinaturas e renovações.
Nas empresas que precisam gerenciar sua própria assinatura de fornecedor, ferramentas semelhantes podem ser aplicadas a fim de ajudar a rastrear o uso, organizar licenças e garantir a conformidade e, ao mesmo tempo, trabalhar com fornecedores de software B2B de terceiros em um modelo de precificação por assinatura.
Embora cada ferramenta de gestão de assinaturas seja diferente, a maioria das opções de gestão de assinaturas oferece um conjunto semelhante de recursos e funcionalidades. Veja a seguir alguns dos recursos mais comuns na gestão de assinaturas:
Gestão de ofertas
Recursos automatizados podem ser extremamente poderosos, mas, às vezes, a presença humana faz grande diferença. Quando as ofertas congelam, a gestão de ofertas notifica automaticamente os representantes de vendas para que entrem em ação e assumam o controle.Gestão de avaliações
Nas assinaturas que oferecem avaliações gratuitas, os recursos de gestão de avaliações garantem um processo de inscrição descomplicado e intuitivo, e os clientes que as contratam poderão efetuar o pagamento dos planos de forma rápida e fácil tão logo o período de avaliação termine.Painel abrangente
Com uma visão geral clara e abrangente das assinaturas dos clientes, as empresas poderão compreender melhor como seu progresso se alinha às métricas e às metas estabelecidas. Os painéis de software de gestão de assinaturas oferecem uma representação visual de dados em tempo real; dessa forma, os gerentes podem extrair mais facilmente informações sobre o panorama geral e agir com base nelas.Compras via autoatendimento
Permitir que os usuários gerenciem suas assinaturas não apenas libera recursos internos, como também cria uma experiência do cliente mais satisfatória. As opções de compra via autoatendimento garantem que todas as transações conduzidas pelo cliente recebam suporte automático no back-end.Geração automática de faturas
A geração manual de faturas referentes a planos de assinatura de clientes é morosa, ineficiente e sujeita a erro humano. A gestão de assinaturas automatiza esse processo, de modo que cada assinatura gere automaticamente uma fatura precisa para análise imediata.Relatórios automatizados
Ao acompanhar dados de assinaturas em tempo real, o software de gestão de assinaturas simplifica o processo de geração de relatórios. Os relatórios podem ser gerados e revisados com o pressionar de um botão.Opções de pagamento automatizado
Assinantes leais com intenção de renovar não precisam esperar. As opções de pagamento automatizado do software de gestão de assinaturas eliminam a ameaça de interrupção de serviço e, ao mesmo tempo, oferecem um caminho sem esforço para a renovação.Gestão de programas de fidelidade
Clientes importantes merecem atenção especial. As ferramentas de gestão de assinaturas podem ser configuradas para oferecer prêmios, descontos e outros benefícios exclusivos aos assinantes que demonstraram sua fidelidade.Gestão de cancelamentos e suspensões
Quando os clientes cancelam suas assinaturas ou deixam de fazer pagamentos dentro do vencimento, as empresas precisam encontrar uma forma de garantir que eles não continuem desfrutando de acesso ao serviço. A suspensão e o cancelamento automatizados interrompem o serviço para quem deixou de pagar por ele.Inteligência artificial
A capacidade do melhor software de gestão de assinaturas vai além da simples análise, geração de relatórios e automatização. As soluções aprimoradas por IA analisam dados e fazem previsões confiáveis sobre as ações dos clientes e futuras oportunidades.
Nas empresas que dependem de assinaturas de ferramentas de terceiros, a gestão de gastos com assinaturas pode ser uma necessidade. A gestão de gastos com assinaturas é uma abordagem que tenta melhorar a visibilidade e o controle das assinaturas e estabelecer um processo claro de gestão de assinaturas; isso inclui auditorias e avaliações regulares de serviços de assinatura de modo a garantir que eles ainda sejam necessários e agreguem valor.
Usada de forma eficaz, a gestão de gastos com assinaturas ajuda as organizações a otimizar ainda mais os custos e identificar e oferecer suporte aos serviços de assinatura que oferecem valor real à empresa. Dito isso, essa abordagem requer um compromisso com o estabelecimento de processos claros, a centralização da gestão de assinaturas no contexto da empresa, a análise de dados de gastos com assinaturas e o trabalho com as principais partes interessadas a fim de garantir que os gastos com assinaturas estejam dentro do orçamento.
Conforme abordado anteriormente, os clientes finais não são os únicos que precisam gerenciar suas assinaturas; as empresas também utilizam modelos de assinatura para acessar soluções de software de terceiros.
Em cada uma dessas soluções, estão embutidas suas próprias licenças, seus limites de capacidade e seus requisitos de conformidade. À medida que as organizações crescem e suas necessidades em termos de software se expandem, a gestão de muitas assinaturas de terceiros pode se tornar extremamente difícil. Para que as assinaturas de software sejam usadas com eficiência e representem as opções mais simplificadas, as organizações utilizam a gestão de licenças.
A gestão de licenças é uma forma de gestão de assinaturas que se concentra na otimização das assinaturas de software de fornecedores. Sem uma compreensão clara de seus aplicativos de assinatura e de como são utilizados em suas equipes, as organizações correm o risco de desperdiçar recursos, pois as assinaturas de software renovadas automaticamente podem representar custos não contabilizados, especialmente quando a assinatura deixa de ser necessária. Por outro lado, as empresas podem fazer uso excessivo dos aplicativos de assinatura se não há acesso suficiente do usuário ou se a assinatura não é dimensionada adequadamente, o que representa uma possível violação do contrato de assinatura.
A gestão de licenças oferece às empresas a visibilidade necessária para garantir que suas licenças de assinatura estejam em ordem e que os serviços previstos na assinatura sejam econômicos, transparentes e utilizados de acordo com os termos do contrato.
Visto que a praticidade e a disponibilidade dos modelos de assinatura se intensificou, as empresas dependentes de soluções de SaaS (Software-as-a-Service, software como serviço) estão descobrindo como se tornou difícil gerenciar suas diversas licenças e, ao mesmo tempo, otimizar os gastos e garantir a conformidade. A ServiceNow, líder em gestão de TI, tem a resposta: Gestão de licenças de SaaS.
Criada com base na premiada ServiceNow AI Platform e disponível como parte do ServiceNow SAM (Software Asset Management), a gestão de licenças de SaaS coloca sua empresa no comando com total visibilidade e controle sobre seus recursos essenciais de SaaS. Além disso, o ServiceNow Cloud Insights apresenta os recursos e o suporte de que você precisa para obter visibilidade total de seus ativos de nuvem, incluindo quaisquer assinaturas IaaS, SaaS e PaaS de terceiros.
Rastreie as renovações e identifique licenças subutilizadas ou desatualizadas que precisam ser canceladas. Dimensione corretamente suas licenças por meio de uma análise detalhada de uso. Compare os recursos de software de mais de 1.500 categorias para descobrir onde suas soluções de SaaS podem se encaixar. E isso é apenas o começo.
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