O que é ITOM (IT Operations Management)?

O ITOM (IT Operations Management, gerenciamento de operações de TI) é a abordagem estratégica e de gerenciamento para planejar, construir e operar serviços digitais, tecnologia, componentes e requisitos de aplicativos nas organizações.

O ITOM descreve os processos e serviços individuais administrados por um departamento de TI, incluindo processos administrativos, suporte a hardware e software e serviços para clientes internos e externos. O ITOM eficaz garante a disponibilidade, o desempenho e a eficiência dentro dos serviços e processos de uma organização.

O ITOM define os métodos que a TI usa para gerenciar serviços, suporte e implantação a fim de criar consistência, qualidade de serviço e confiabilidade. Normalmente, eles são departamentos de gestão dentro de uma equipe de TI que criam políticas sobre como os serviços e o suporte são gerenciados e resolvidos, incorporando políticas e procedimentos que giram em torno de como as organizações pretendem atender às necessidades e aos ANSs do cliente e da organização.

O ITOM é responsável por todos os serviços e aplicativos, infraestrutura e por garantir que todos estejam estáveis e disponíveis para uso.

Gerenciamento da infraestrutura de rede

Inclui o equipamento necessário para fornecer comunicações externas e internas para uma organização, incluindo a configuração de redes de acesso remoto, a regulamentação da comunicação com servidores externos via firewalls, a manutenção da segurança da rede e o gerenciamento de um sistema telefônico interno.

Help desk

O ITOM engloba problemas de serviços e serviços provenientes de máquinas, como servidores, redes e VMs. Os gerentes de operações de TI são responsáveis por comunicar informações sobre incidentes, gerenciar backups de dados, implementar planos de recuperação de desastre e controlar o provisionamento de perfis do usuário.

Gerenciamento de servidores e dispositivos

As equipes de operações de TI administram servidores, máquinas virtuais, dispositivos e outros pontos de extremidade, enquanto desempenham uma função fundamental no gerenciamento diário de servidores que hospedam aplicativos da empresa. As responsabilidades relacionadas ao servidor podem incluir correção, atualização e manutenção. As equipes de ITOM também são responsáveis pelos ativos de TI, como desktops, tablets, dispositivos móveis, telefones e laptops.

O ITOM eficaz oferece uma variedade de benefícios para as organizações. Isso inclui previsão de problemas, minimização do impacto do usuário, automatização de resoluções, DevOps moderno e conexão de dados.

Preveja problemas

Os sistemas ITOM ajudam a coletar e interpretar dados em todo o setor de TI. Os dados coletados incluem dados da nuvem, infraestrutura de TI, registros, métricas, eventos, e recursos baseados em contêiner. O AIOps, em conjunto com o aprendizado de máquina, ajuda a reduzir o ruído, identificar anomalias e evitar o tempo gasto em falsos-positivos.
Gráfico que descreve os vários benefícios do gerenciamento de operações de TI.

Minimize o impacto do usuário

O ITOM possibilita a prevenção de determinadas situações antes que elas ocorram e nesse ponto o ITOM ajuda a minimizar o impacto para os usuários finais antes que eles tenham um problema.

O ITOM permite a identificação das causas raiz mais rapidamente e com maior precisão, correlacionando mudanças e incidentes. Você pode aproveitar as informações para colaborar com as equipes e, ao mesmo tempo, desencadear ações com base em recomendações orientadas para eliminar indisponibilidades, degradações de serviço e capacitar ainda mais os membros da equipe.

Automatize os fluxos de trabalho entre as equipes

O ITOM oferece a oportunidade de automatizar fluxos de trabalho entre equipes para eliminar processos manuais e transferências desnecessárias, capacitando sua equipe com informações práticas e avançadas que podem ser facilmente compartilhadas entre as equipes. A base de conhecimento de lições aprendidas reduz os tempos de recuperação, o que simplifica as tarefas repetitivas quando você tem playbooks pré-criados e fluxos de trabalho de baixa codificação/sem codificação.

Forneça DevOps

O ITOM trabalha em parceria com equipes centralizadas e descentralizadas e oferece às equipes de DevOps e SRE mais visibilidade dos microsserviços, o que melhora a capacidade de observação e aumenta a resposta do incidente.

Conecte seus dados

O ITOM vai além das operações simples de TI para gerenciar todo o ciclo de vida digital e estender seu CMDB para criar uma base de dados mais sólida.

Embora as duas estratégias sejam para gerenciamento de TI, o ITSM (IT Service Management) e o ITOM são dois conceitos diferentes.

O ITSM inclui atividades que uma organização faz para gerenciar serviços de TI durante todo o ciclo de vida, incluindo planejamento estratégico, operação de serviço, suporte técnico, melhoria contínua de serviço e design. O ITSM também engloba o help desk e o atendimento de solicitações de TI provenientes de funcionários. As práticas recomendadas de ITSM são conhecidas como a estrutura da ITIL, que descreve detalhadamente o ciclo de vida do serviço.

O ITOM é coberto pela estrutura da ITIL. As equipes de ITOM devem se concentrar nas tarefas diárias para a operação dos componentes e aplicativos de infraestrutura de uma organização, ou seja, todos os aspectos da fase de "operação de serviço" definidos no ciclo de vida de ITSM.

Empresas de diferentes tamanhos estão adotando continuamente novas tecnologias, incluindo serviços de computação baseados na nuvem (SaaS, PaaS, IaaS etc.), serviços virtuais e IoT. As organizações devem mudar as operações para adaptar o gerenciamento de operações e os processos de serviços em um ambiente em constante evolução. O ITOM deve superar desafios à medida que as organizações expandem a própria infraestrutura para atender às necessidades de desempenho, controle de custos e segurança.

Visibilidade limitada

As equipes de ITOM exigem alto nível de visibilidade da arquitetura de TI da organização para gerenciar com eficiência os recursos e a segurança. É possível que as empresas que usam sistemas legados descubram que seus sistemas têm visibilidade limitada para as equipes de ITOM. Isso restringe os controles e a supervisão adequados que as equipes de operações de TI precisam para cumprir os objetivos e as necessidades de supervisão.

Tecnologia e sistemas distintos

Algumas organizações podem ter aplicativos implantados no local, alguns aplicativos fornecidos por meio de SaaS e aplicativos hospedados por provedores de IaaS. Caso esses aplicativos não possam se comunicar, eles devem ser observados separadamente, o que gera um custo maior, grandes riscos de segurança e sobrecarga dos recursos disponíveis.

Dificuldade em ampliar operações

As operações de TI podem estar despreparadas para ampliar operações quando um novo serviço é introduzido e precisa ser mantido. Quando não há um sistema para integrar dados do ambiente de TI, a adição de novos serviços pode criar uma infraestrutura mais fragmentada, uma supervisão deficiente e uma vulnerabilidade maior.

Ruído excessivo

Com tantos eventos simultâneos, as operações de TI podem ter dificuldade em correlacioná-los com eficiência. A correlação complexa de eventos devido ao excesso de ruído pode prejudicar a eficácia do ITOM.

Anomalias difíceis de identificar

Nem todos os problemas são prontamente identificáveis. Ao se deparar com anomalias desconhecidas e irreconhecíveis, os usuários muitas vezes tentarão criar consultas projetadas para identificar determinadas características, mas a eficácia dessas consultas depende de saber o que se deve procurar.

A ServiceNow ajuda sua organização a transformar em realidade as operações proativas, prevendo as situações antes que elas afetem os usuários ou os negócios, evitando problemas, automatizando fluxos de trabalho e transformando a forma como suas equipes de TI colaboram. Fornecendo informações práticas em todo o setor de TI, as soluções de ITOM da ServiceNow permitem que você aproveite as habilidades pré-criadas para acelerar o tempo de retorno do investimento e disponibilizar a plataforma de dados para serviços digitais em toda a TI para manter seus serviços digitais em execução 24 horas por dia, 7 dias por semana.

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