A estrutura de TI certa pode fazer uma grande diferença positiva na eficiência e na utilização dos serviços de TI, e as empresas têm várias opções de estrutura diferentes para escolher. Entre as estruturas mais populares estão as associadas à ITSM/ITIL e a DevOps.

ITSM, ITIL e DevOps são três modelos importantes no domínio de tecnologia da informação. Eles compartilham algumas bases comuns em seu foco na entrega e na gestão de serviços de TI, mas cada um tem princípios e práticas distintos que os diferenciam. A análise mais de perto desses conceitos revela como eles interagem e se comparam entre si no cenário complexo da TI:

ITSM

Conforme definido anteriormente, ITSM refere-se a uma abordagem estratégica para projetar, entregar, gerenciar e melhorar a maneira como a tecnologia da informação é usada em uma organização. Ela garante que os serviços de TI estejam alinhados às necessidades dos negócios, incorporando várias práticas e processos para a entrega de serviços de ponta a ponta. A ITSM tem a ver com o ciclo de vida contínuo dos serviços de TI, não apenas com o design ou a implantação. Ela permite maior produtividade, custos mais baixos e maior satisfação do usuário final.

ITIL

Geralmente considerada um subconjunto da ITSM, a estrutura ITIL é um conjunto de diretrizes de práticas recomendadas para gerenciar serviços de TI. A ITIL oferece as ferramentas e as técnicas necessárias para alinhar os serviços de TI às necessidades dos negócios. Apresentada pela primeira vez na década de 1980, essa estrutura descreve os principais processos de gestão de serviços e desempenhou um papel importante na padronização das práticas de ITSM em todo o mundo. ITIL 4 é a iteração mais recente.

DevOps

DevOps é uma filosofia e um conjunto de práticas que enfatizam a colaboração e a comunicação entre o desenvolvimento de software e as operações de TI. Ao contrário da ITSM e da ITIL, que se concentram principalmente na gestão de serviços, o DevOps visa a reduzir o ciclo de vida de desenvolvimento de software e oferecer uma entrega contínua de software de alta qualidade, integrando as funções de desenvolvimento e operações para melhorar a eficiência, aumentar a automação e melhorar a colaboração entre as equipes. Embora às vezes sejam vistos como contrastantes à ITSM, ambos compartilham determinadas semelhanças, como o foco em alinhar a TI com as metas da empresa, uma ênfase no foco no usuário e um reconhecimento da importância da colaboração.

ITSM, ITIL e DevOps não são mutuamente exclusivos. Todos têm suas próprias metas e funções e podem ser usados em conjunto para oferecer uma abordagem ajustada à gestão de TI. Muitas equipes modernas utilizam DevOps juntamente com ITSM e ITIL.

As tecnologias da informação agora abrangem e incorporam tarefas e responsabilidades de toda a organização. Gerenciar esses serviços é um desafio contínuo, e os usuários esperam que as empresas estejam à altura da tarefa. As empresas dependem de ITSM para coordenar efetivamente os quase incontáveis processos que impulsionam suas operações diárias, ao mesmo tempo em que garantem que esses mesmos processos agreguem valor real.

ITSM é uma coleção de políticas e processos para a gestão e o suporte dos serviços de TI, durante todo o ciclo de vida. Por isso, ela ajuda a melhorar a eficiência da empresa e a aumentar a produtividade dos funcionários.

A ITSM serve como uma ponte vital que conecta profissionais de TI de uma organização aos usuários finais (internos e externos) que solicitam serviços de TI. A abordagem bem estruturada que a ITSM oferece se traduz em uma variedade de benefícios para várias partes interessadas, incluindo empresas, departamentos de TI e usuários individuais.

Benefícios para os negócios

Com um foco claro no alinhamento dos serviços de TI com os objetivos organizacionais, as empresas obtêm algumas das vantagens não tão notáveis. Eles incluem:

• Aumento da agilidade
  A ITSM permite que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças e adotem a inovação. Ao empregar metodologias flexíveis, as empresas podem responder prontamente a mudanças de mercado e oportunidades emergentes, garantindo que permaneçam à frente da concorrência.

• Redução de custos
  Por meio da visualização de fluxos de trabalho, a ITSM facilita operações mais eficientes, minimizando o desperdício e contribuindo para uma economia significativa. Ela permite processos simplificados, reduzindo tarefas redundantes e melhorando a utilização de recursos.

• Menos problemas de TI e resposta aprimorada
  As metodologias de ITSM oferecem gestão proativa de problemas de TI, ajudando a minimizar problemas e responder rapidamente a incidentes. Isso reduz o custo e a interrupção vinculados a problemas relacionados à TI.

• Facilidade de conformidade
  As estruturas de ITSM geralmente se alinham aos requisitos regulatórios, ajudando as organizações a manter a conformidade. Quer se trate de proteção de dados ou de normas específicas do setor, a ITSM ajuda a garantir que todos os processos estejam dentro dos limites legais.

• Melhor serviço
  Ao se concentrar nas necessidades do usuário e entregar um serviço consistente e de alta qualidade, a ITSM aumenta as taxas de satisfação entre os usuários finais, impulsionando a reputação e a fidelidade do cliente.

Benefícios para o departamento de TI

Embora as organizações modernas incorporem a tecnologia da informação em praticamente todos os aspectos dos negócios, os departamentos de TI são os que trabalham mais diretamente com os serviços de tecnologia. A ITSM beneficia esses profissionais por meio de:

• Maior produtividade
  A ITSM alinha as metas de TI aos objetivos organizacionais, apoiados por serviços confiáveis. Esse alinhamento garante maior eficiência e menos problemas, levando ao aumento da produtividade do departamento de TI.

• Maior satisfação do usuário ou do funcionário
  Entregar a TI como serviço e manter as necessidades dos usuários na vanguarda aumenta a satisfação entre usuários internos e externos. Isso leva a soluções mais personalizadas que atendem a preferências e requisitos individuais.

• Melhor escalonamento de processos
  A ITSM aumenta a eficiência dos processos, permitindo que as organizações lidem com processos e desenvolvimento de TI mais significativos sem sacrificar a qualidade. À medida que a empresa cresce, a ITSM permite que os processos de TI escalem sem problemas.

• Detecção e resposta mais rápidas do incidente
  Uma melhor visibilidade sobre a TI proporcionada pela ITSM significa que os possíveis problemas são identificados mais cedo, permitindo uma resposta rápida antes que os problemas tenham a chance de escalar. Essa abordagem proativa minimiza o tempo de inatividade e os custos associados.

Benefícios para usuários ou funcionários

Por fim, os usuários que dependem de serviços de TI veem muitas vantagens na ITSM:

• Suporte de TI aprimorado
  A ITSM oferece suporte de TI ininterrupto, capacitando os funcionários a melhorar a produtividade. A clareza em relação aos serviços de TI disponíveis e a utilização adequada deles significa menos obstáculos e trabalho mais eficaz.

• Experiência omnicanal
  A ITSM distribuída permite que os funcionários acessem informações relevantes e façam solicitações de suporte de qualquer dispositivo, a qualquer momento, em qualquer lugar do mundo. Essa omnipresença garante processos de trabalho ininterruptos e maior conveniência.

• Funções e responsabilidades claras
  Por meio da ITSM, as equipes obtêm uma compreensão mais clara de quem é responsável por tarefas específicas. Essa clareza aumenta a responsabilidade e mantém todos informados, garantindo uma colaboração mais estável.

• Alinhamento de negócios aprimorado
  Com a ITSM, os funcionários desfrutam de melhor visibilidade sobre o que a empresa e os usuários finais precisam e por quê. Esse alinhamento garante que os esforços de TI estejam diretamente vinculados aos objetivos de negócio, melhorando a sinergia organizacional geral.

A aplicação da gestão de serviços de TI é sinônimo de eficiência. Criado com base em uma abordagem sistemática de gestão de TI, a ITSM aprimora a eficácia geral das operações de TI de várias maneiras, oferecendo uma combinação ideal de custos reduzidos, produtividade aprimorada e risco minimizado. A seguir, uma visão mais detalhada de como a ITSM melhora a eficiência em uma organização:

• Uso ideal de recursos de TI limitados
  A ITSM abrange todo o espectro de serviços de TI, integrando até mesmo as funções e os processos mais complexos. Essa abordagem abrangente garante que os recursos sejam alocados e utilizados de forma eficaz, reduzindo o desperdício e confirmando que os recursos certos estejam disponíveis quando forem necessários.
  

• Fluxo de trabalho automatizado de processos
  Por meio da automação, a ITSM minimiza muitas tarefas manuais que podem ser demoradas e propensas a erros humanos. Ao simplificar os processos de fluxo de trabalho, a colaboração entre os departamentos é aprimorada e os funcionários são liberados de tarefas rotineiras. Isso permite que eles se concentrem mais em iniciativas estratégicas e invistam mais tempo no engajamento do cliente.
  

• Economia de tempo e custo
  A ITSM enfatiza a identificação e a eliminação de problemas recorrentes, promovendo uma resolução mais rápida de problemas. Isso não apenas minimiza o tempo gasto na resolução de problemas, mas também se traduz em uma economia tangível. Ao evitar despesas desnecessárias e melhorar a eficiência, a ITSM afeta diretamente os resultados financeiros.

• Redução do tempo de inatividade
  Com a abordagem proativa da ITSM para a resposta de TI e a gestão de disponibilidade, o tempo de inatividade é significativamente reduzido. Os recursos são alinhados de forma consistente para garantir operações de negócios ininterruptas, o que se traduz em maior produtividade e satisfação entre funcionários e clientes.

• Medidas preventivas e respostas personalizadas
  A ITSM permite a detecção antecipada de possíveis problemas de TI, possibilitando a formulação de respostas eficazes e personalizadas antes que os problemas se agravem. Essa postura proativa atenua os riscos e mantém a integridade e a confiabilidade dos serviços de TI.

• Relatórios informativos
  A automação de relatórios não só torna o processo mais econômico, mas também promove precisão e pontualidade. Os relatórios informativos da ITSM oferecem uma visão detalhada das operações de TI, permitindo uma tomada de decisões bem fundamentada e melhorias contínuas.
  

• Gestão de incidentes baseada em serviços
  Ao aumentar a visibilidade dos incidentes e facilitar a resposta rápida, a ITSM garante que os possíveis problemas sejam identificados e resolvidos imediatamente. Essa abordagem baseada em serviço impede que os incidentes se transformem em problemas significativos, mantendo a estabilidade e a eficiência nas operações de TI.

• Resiliência diante de cenários críticos de TI
  A ITSM equipa as organizações com as estratégias e os recursos necessários para resistir e se recuperar rapidamente de graves interrupções de TI. Seja uma falha técnica ou uma violação de segurança cibernética, a ITSM garante que os planos de recuperação estejam em vigor, permitindo um rápido retorno às operações normais.

A tecnologia é parte integrante dos processos de TI, mas não deve ser necessariamente o foco principal. A ITSM é mais abrangente, expandindo-se para incluir objetivos de negócio, além dos objetivos tradicionais de TI. Como resultado, a gestão de serviços de TI melhora os processos em toda a empresa. A ITSM faz isso das seguintes maneiras:

• Gestão de versões e mudanças
  Os processos de gestão de mudanças e versões da ITSM concentram-se no acompanhamento de mudanças planejadas e programadas na infraestrutura. Isso garante que as mudanças sejam implementadas de forma eficiente, consistente e com risco mínimo. Com processos de aprovação integrados, isso facilita a coordenação com aplicações de gestão de incidentes, problemas e nível de serviço, resultando em transições mais suaves e alinhamento com os objetivos do negócio.
  

• Gestão de configuração
  Envolvida no acompanhamento de todos os itens de configuração em um sistema de TI, a gestão de configuração abrange hardware, software, pessoal e documentação. Esse processo oferece um repositório confiável para informações do sistema, estabelecendo relações claras entre sistemas e serviços de infraestrutura de TI, permitindo um melhor controle e garantindo o alinhamento entre as necessidades de TI e de negócio
  

• Gestão de melhorias contínuas
  Um aspecto fundamental da ITSM, a gestão de melhorias contínuas envolve a identificação e a implementação constantes de oportunidades de melhoria. Ela conecta os esforços de melhoria à estratégia geral de negócios, medindo o sucesso e acompanhando as metas de desempenho. Essa abordagem promove uma cultura de aprimoramento contínuo, adaptando-se aos cenários de negócios em evolução e melhorando a eficiência do serviço.

• Gestão de incidentes
  A Gestão de incidentes na ITSM envolve o acompanhamento e a resolução de incidentes que interrompem as operações normais. Esses incidentes podem incluir solicitações de novos serviços, software ou hardware. O principal objetivo da gestão de incidentes é restaurar as operações normais de serviço o mais rápido possível. Ao priorizar incidentes e solicitações de serviço com base no impacto nos negócios, a equipe de TI pode alocar recursos onde eles são mais necessários, garantindo resoluções rápidas e eficazes.

• Gestão de conhecimento
  No contexto da ITSM, a gestão de conhecimento é um processo crucial que envolve coleta, organização, análise e disseminação de conhecimento dentro da organização. Isso inclui todos os tipos de informações de TI, desde especificações técnicas e soluções até problemas comuns, práticas recomendadas e lições aprendidas. A gestão de conhecimento garante que as informações certas estejam disponíveis para as pessoas certas no momento certo, melhorando o treinamento e o desenvolvimento, a tomada de decisões, a colaboração e a comunicação, a produtividade e a redução de riscos.

• Gestão de problemas
  A gestão de problemas simplifica a investigação de incidentes desde a detecção até a erradicação. Esse processo utiliza subprocessos da ITIL, como controle de problemas, controle de erros e análise proativa de problemas. A gestão de problemas visa a eliminar incidentes recorrentes, remover defeitos da infraestrutura de TI e estabilizar o ambiente, melhorando a confiabilidade geral do serviço.
  

• Gestão de solicitações
  A gestão de solicitações envolve o tratamento de várias solicitações de serviço, como redefinição de senhas, instalação de novas estações de trabalho ou atualização de informações pessoais. Ao simplificar essas solicitações, a ITSM garante que as atividades essenciais continuem progredindo sem atrasos desnecessários.

• Gestão de nível de serviço
  A gestão de nível de serviço capacita as organizações a rastrear ANSs (Service-Level Agreements, acordos de nível de serviço) com clientes (ou funcionários) e fornecedores. Ao identificar pontos fracos, ela permite que a gerência tome medidas corretivas para promover a conformidade com os padrões acordados, aumentando a satisfação do cliente e a responsabilidade do fornecedor no processo.

• Gestão de talentos e fluxo de trabalho
  A colocação certa de indivíduos qualificados e bem-informados em funções apropriadas é vital para o sucesso contínuo. A gestão de talentos e fluxo de trabalho da ITSM garante que os funcionários estejam posicionados de forma eficaz para se alinharem aos objetivos dos negócios. Esse processo aproveita os talentos únicos dos membros da equipe, oferecendo serviços de primeira linha adaptados a necessidades específicas.

As estruturas de gestão de serviços de TI são abordagens estruturadas que orientam a gestão de serviços de TI em uma organização. Essas diretrizes oferecem um conjunto de processos, procedimentos e práticas padronizadas projetadas para ajudar na entrega de serviços de TI consistentes e de qualidade. Idealmente, a adesão a uma estrutura de ITSM garante o alinhamento com os objetivos do negócio, a utilização ideal dos recursos e melhorias contínuas, embora certas estruturas sejam mais adequadas para algumas organizações do que outras.

Abaixo estão algumas das estruturas de ITSM mais proeminentes amplamente usadas em vários setores:

ITIL

Para reiterar, a ITIL talvez seja a estrutura mais amplamente reconhecida para ITSM. Ela oferece um conjunto de práticas recomendadas para a gestão de serviços de TI e se concentra no alinhamento dos serviços de TI às necessidades dos negócios. A ITIL oferece uma abordagem modular, definindo todo o ciclo de vida de serviço. A gestão de incidentes, problemas e mudanças são as práticas de ITIL mais comumente adotadas, e as organizações também implementam com frequência o autoatendimento e um catálogo de serviços. Os serviços de ITSM de alto desempenho mapeados para processos de ITIL ajudam a manter os funcionários felizes e produtivos e a confirmar que as necessidades de negócios estão sendo atendidas.

IMMH

A CMMI (Capability Maturity Model Integration, integração de modelo de maturidade de capacidades) orienta as organizações na melhoria de processos oferecendo práticas recomendadas para desenvolvimento e manutenção de produtos. A estrutura CMMI é extremamente eficaz na avaliação da maturidade dos processos, garantindo assim a entrega de produtos finais de qualidade. A CMMI foi projetada para ser intuitiva, fácil de usar, flexível e se integrar entre as metodologias.

Six Sigma

Six Sigma é uma abordagem orientada por dados voltada para a melhoria de processos e a excelência operacional. O objetivo geral da estrutura Six Sigma é eliminar completamente os erros por meio da rápida identificação das causas raiz por trás dos defeitos. Ao identificar e eliminar problemas e reduzir a variabilidade, o Six Sigma aprimora a qualidade e a eficiência da TI. A metodologia do Six Sigma inclui as fases DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, and Control - definir, medir, analisar, melhorar e controlar).

COBIT

O COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies, objetivos de controle para informações e tecnologias relacionadas) é uma estrutura abrangente para gerenciar e administrar a TI empresarial. Ele se concentra em alinhar as metas de TI aos objetivos estratégicos de negócios, garantir a conformidade regulatória e otimizar os investimentos em TI. O COBIT oferece um conjunto de diretrizes e práticas recomendadas para governança e gestão em TI. Amplamente acessível e eficaz, independentemente do tamanho da empresa, o COBIT oferece muitas vantagens, e talvez a maior delas seja que é possível utilizá-lo em conjunto com outras estruturas.

eTOM

O eTOM (Enhanced Telecom Operations Map, mapa de operações de telecomunicações aprimorado) é especificamente adaptado para o setor de telecomunicações. Oferecendo uma abordagem abrangente e orientada aos negócios, o eTOM proporciona uma linguagem comum e processos padronizados para garantir a qualidade e a eficiência na prestação de serviços de telecomunicações.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 (com base na estrutura BS 15000 anterior desenvolvida pela British Standards Institution) é um padrão internacional para ITSM. Ele descreve os requisitos para que os provedores de serviços planejem, estabeleçam, implementem, operem, monitorem, analisem, mantenham e melhorem um sistema de gestão de serviços. A estrutura ISO/IEC 20000 oferece suporte a muitas outras estruturas e abordagens, garantindo a adesão aos padrões de qualidade e otimizando a consistência e a confiabilidade na entrega de serviços.

TOGAF

TOGAF (Open Group Architecture Framework) é uma estrutura de arquitetura usada no desenvolvimento de estratégias de TI eficientes, melhorando o design, o planejamento, a implementação e o controle dentro da arquitetura de TI de uma organização. A TOGAF apresenta uma metodologia e um conjunto de recursos que estabelecem o alinhamento da TI com a estratégia de negócios e facilitam a comunicação entre diferentes partes da empresa.

Estabelecer e acompanhar métricas é crucial para avaliar o desempenho, a eficiência e a eficácia dos serviços de TI. As métricas oferecem medições quantificáveis que permitem que as equipes de TI identifiquem áreas para melhoria, tomem decisões orientadas por dados e garantam o alinhamento com os objetivos do negócio. Além disso, elas ajudam a manter a responsabilidade e a transparência com as partes interessadas. Aqui estão algumas das métricas essenciais de ITSM nas quais as organizações geralmente se concentram:

• Disponibilidade de serviço
  Essa métrica mede a porcentagem de tempo que um determinado serviço de TI está disponível para os usuários finais. Isso é útil para entender o desempenho confiável de um serviço. A alta disponibilidade de serviço garante interrupções mínimas, levando a uma experiência e produtividade aprimoradas do usuário.
• Tempo de resolução
  O tempo de resolução refere-se ao tempo médio necessário para corrigir um problema, desde o momento em que ele é relatado até que seja completamente resolvido. Essa é uma medida essencial de eficiência no tratamento de incidentes e indica a capacidade de resposta da equipe de TI aos problemas.
• Taxa de resolução na primeira chamada
  Essa métrica quantifica a porcentagem de incidentes ou solicitações de serviço que são resolvidos durante a primeira interação com a central de serviços. Uma taxa mais alta de resolução na primeira chamada implica uma solução de problemas eficaz e contribui para uma maior satisfação do cliente.
• Produtividade do agente
  A produtividade do agente é uma medida da eficiência com que os agentes da central de serviços lidam com incidentes e solicitações de serviço. Pode incluir métricas como o número de tíquetes resolvidos por agente, o tempo gasto por tíquete etc. O monitoramento da produtividade dos agentes ajuda a otimizar fluxos de trabalho e alocação de recursos.
• Taxa de violação de SLA
  A taxa de violação de SLA é a porcentagem de incidentes ou solicitações que não são resolvidas dentro do prazo acordado. O monitoramento dessa taxa garante a conformidade com as obrigações contratuais e ajuda a identificar problemas recorrentes que podem precisar ser resolvidos.
• Satisfação do usuário/cliente
  A satisfação do usuário ou do cliente é uma medida subjetiva obtida por meio de pesquisas, feedback e outros meios para entender o nível de satisfação dos usuários finais com os serviços de TI. O acompanhamento dessa métrica ajuda a alinhar os serviços de TI às expectativas do usuário e a fazer as melhorias necessárias.
• NPS
  A NPS (Net promoter score) é uma métrica de fidelidade do cliente que avalia a probabilidade de clientes recomendarem um produto ou serviço da empresa a outras pessoas. Ela apresenta informações sobre a satisfação e a fidelidade gerais do cliente e pode ser um indicador significativo do sucesso a longo prazo.

A implementação da gestão de serviços de TI pode significar uma mudança substancial na maneira como o departamento de TI de uma organização funciona e agrega valor. No entanto, ela não é uma solução única. A implementação da ITSM requer um planejamento cuidadoso e deve levar em conta as especificidades da empresa e de sua estrutura.

Antes de se comprometer totalmente com uma solução de ITSM, considere o seguinte:

• A implementação bem-sucedida da ITSM tem a ver com a promoção de uma mudança cultural. Os usuários finais devem visualizar o departamento de TI como um provedor de serviços em vez de simplesmente outro departamento interno. Essa mudança de perspectiva requer treinamento, comunicação e suporte contínuo para cultivar uma mentalidade orientada a serviços.
• Identifique problemas ou desafios específicos a serem abordados. A criação de uma declaração do problema deve responder a perguntas importantes sobre o estado da organização. Há problemas recorrentes? São necessárias reduções de custos? Entender esses aspectos ajuda a alinhar a implementação de ITSM às necessidades organizacionais reais. A ITSM pode introduzir processos sistemáticos e previsibilidade que abordam essas preocupações.
• Há várias estruturas de ITSM disponíveis, e escolher a certa depende de requisitos e objetivos específicos da organização: ITIL, COBIT, Six Sigma e outros oferecem diferentes metodologias direcionadas a várias necessidades organizacionais. Selecionar cuidadosamente a estrutura mais adequada garante o alinhamento com a declaração do problema, bem como o suporte a objetivos estratégicos gerais.

As ferramentas certas de gestão de serviços de TI são fundamentais para ajudar os departamentos de TI a oferecer serviços ininterruptos em suas organizações. Investir na solução de software certa ajudará a simplificar processos, promover a colaboração e aumentar a eficiência. Ao considerar uma solução de ITSM, veja o que procurar:

• Configuração e ativação simplificadas
  Uma ferramenta de ITSM difícil de colocar em funcionamento pode se tornar um obstáculo em vez de uma ajuda. Busque soluções que ofereçam um processo simples e intuitivo de configuração e ativação, completo com portais de autoatendimento e suporte de estratégias de gestão e agentes de serviço bem-informados para auxiliar na implementação inicial.
• Facilidade de uso
  Uma solução de ITSM deve ser amigável e intuitiva para incentivar a adoção total em vários departamentos. Ela deve incluir um portal de autoatendimento no qual os usuários podem encontrar soluções e informações confiáveis, além de acompanhar o progresso de quaisquer problemas que possam surgir.
• Flexibilidade, adaptabilidade e escalabilidade
  Empresas não são estáticas; elas estão em constante crescimento e mudança, e as ferramentas de software de ITSM devem ser capazes de se adaptar a elas. Procure soluções que possam ser dimensionadas para lidar com o novo crescimento, adaptar-se a resoluções e processos em constante mudança e oferecer valor de forma consistente à medida que as equipes e os sistemas de TI evoluem.
• Colaboração poderosa
  A colaboração eficaz é vital na ITSM, e uma solução de software de ITSM eficaz deve promover a coordenação e a colaboração entre os departamentos. Procure ferramentas que ofereçam uma só plataforma unificada para facilitar o trabalho em equipe e melhorar os tempos de resolução de problemas.
• Desafios de software
  Nem todas as abordagens à ITSM são criadas da mesma forma, e nem todas são ferramentas de ITSM. Entender os desafios e as limitações do software ajudará a organização a tomar uma decisão fundamentada. Isso inclui reconhecer problemas relacionados à compatibilidade com sistemas existentes, integração, personalização e upgrades futuros.
• Custo total de propriedade
  No fim das contas, a consideração mais importante geralmente será determinar se a solução melhora a receita, reduz os custos e ajuda a empresa a atingir seus objetivos financeiros. Considere os custos do ciclo de vida completo da solução de ITSM, incluindo compra, implementação, manutenção, suporte e possíveis upgrades. A análise do custo total de propriedade garante que a ferramenta escolhida se alinhe às restrições orçamentárias e ofereça um retorno favorável do investimento.

A gestão de serviços de TI não se limita a um tipo de negócio ou setor específico; assim como as tecnologias que ela abrange, a ITSM tem um apelo e uma aplicação quase universais. A ITSM pode ser adaptada para atender às necessidades e aos desafios exclusivos de vários setores, permitindo que eles aproveitem a tecnologia para impulsionar a eficiência, a inovação e a satisfação do cliente. Aqui, exploramos como a ITSM é aplicada em diferentes tipos de negócios e setores.

Telecomunicações, mídia e tecnologia

À medida que as empresas de telecomunicações, mídia e tecnologia lutam pela vantagem competitiva em um mercado em rápida evolução, muitas vezes elas se esforçam para escalar as operações de suporte para uma base de clientes em crescimento e, ao mesmo tempo, oferecer experiências de serviço excepcionais. A inteligência do sistema é dividida entre silos, e as equipes de suporte estão sobrecarregadas. Há muito para monitorar e ferramentas demais. Muito retrabalho, com agentes que precisam usar várias aplicações e telas apenas para acompanhar o ritmo. As organizações de telecomunicações precisam cortar custos substituindo os processos legados por fluxos de trabalho digitais de ponta a ponta e ferramentas de autoatendimento. Elas precisam de visibilidade rápida das operações para detectar possíveis impactos no serviço antes que se tornem problemas importantes. E exigem mais agilidade para que possam se adaptar rapidamente às demandas do mercado e entregar a tecnologia com eficiência.

FSIs (Financial Services Institutions, instituições de serviços financeiros)

Globalmente, as instituições financeiras de diferentes tamanhos e tipos dependem da ITSM para dar suporte à transformação digital. A ITSM permite que essas FSIs naveguem pelos desafios de um cenário digital em rápida transformação e pela dinâmica de mercado em evolução. Isso inclui aproveitar a inovação para obter uma vantagem competitiva, superando as expectativas do cliente, garantindo a excelência operacional e melhorando as experiências dos funcionários, além de criar resiliência para manter a confiança do cliente e proteger sua reputação. A ITSM eficaz desempenha um papel crucial para atender às necessidades globais das FSIs no ambiente financeiro dinâmico de hoje.

Produção

Os prazos não vão esperar quando o equipamento é interrompido ou as solicitações de serviço não são vistas por causa de bancos de dados isolados. Os clientes de fabricação esperam uma resolução de casos rápida e uma experiência do cliente perfeita que entregue no prazo. Infelizmente, departamentos isolados e soluções pontuais desconectadas podem tornar quase impossível a criação de processos de nível empresarial que levem à resolução de problemas de clientes ou de instalações. Ao mesmo tempo, os processos com uso intenso de pessoas continuam a aumentar os custos operacionais internos. As organizações de produção precisam de fluxos de trabalho de negócios de ponta a ponta que ofereçam crescimento com uma máquina de inovação confiável e resiliente. A ITSM possibilita que essas empresas melhorem a produtividade, atenuem riscos e monitorem e resolvam proativamente casos que, de outra forma, atrapalhariam uma experiência positiva do cliente. As empresas de fabricação precisam de soluções de ITSM que incluam ferramentas de autoatendimento que permitam que os clientes vejam atualizações de status em tempo real sem precisar ligar, ao mesmo tempo em que os capacitam a assumir uma função mais ativa na jornada do cliente.

Saúde e ciências da vida

As organizações de saúde e ciências da vida prosperam com médicos felizes e pacientes satisfeitos. Departamentos isolados, soluções pontuais desconectadas e baixas margens operacionais dificultam a criação de processos de nível empresarial que darão às equipes de atendimento e aos pacientes o nível de serviço esperado. De forma também significativa, as tarefas que exigem muita gente aumentam ainda mais os custos operacionais numa era de perpétua contenção de custos. O que é necessário são processos de negócios de ponta a ponta que simplifiquem atividades complexas, como integração de médicos e gestão de ativos. A ITSM oferece maneiras mais fáceis de manter os dispositivos médicos conectados em funcionamento, juntamente com ferramentas que permitam que os médicos passem menos tempo com problemas de TI para que possam dedicar mais de seu foco aos pacientes.

Setor público – Governo

As agências governamentais estão sob extrema pressão para inovar mais rapidamente e oferecer melhores experiências aos cidadãos. Dito isso, sistemas legados e orçamentos apertados são barreiras sérias à modernização. Com os funcionários gastando muito do seu tempo em tarefas manuais rotineiras, a maioria tem dificuldade em acompanhar o aumento do volume de trabalho diário. Para lidar com esses problemas, as agências governamentais estão procurando uma solução que automatize fluxos de trabalho para missão e aplicações de negócios: uma única plataforma de nuvem que permita que as agências modernizem as experiências dos cidadãos e dos funcionários e, ao mesmo tempo, economizem milhões de dólares e horas de pessoal todos os anos. A ITSM permite que elas aproveitem o poder da nuvem não apenas para se tornarem mais eficientes, mas também para atender às normas de conformidade por meio de monitoramento contínuo e correção automatizada de riscos e vulnerabilidades.

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