A Gestão de incidentes é uma série de etapas realizadas para identificar, analisar e resolver incidentes críticos que podem levar a problemas em uma organização.
A gestão de incidentes é uma parte crucial da estrutura da ITIL (Information Technology Infrastructure Library, biblioteca de infraestrutura de TI). A ITIL compreende um acervo de práticas recomendadas projetadas para ITSM (IT Service Management, gestão de serviços de TI). Seu principal objetivo é ajudar a alinhar os serviços de TI de uma organização com as necessidades de negócios estabelecidas. A ITIL oferece descrições detalhadas de práticas vitais de TI, incluindo procedimentos, tarefas, processos, check-lists etc. Essas práticas não são necessariamente personalizadas para uma organização ou tecnologia específica, mas são versáteis o suficiente para oferecer valor e apoiar o crescimento estratégico da empresa. Embora a ITIL não seja oficialmente um padrão do setor, ela é amplamente adotada e reconhecida globalmente como uma estrutura benéfica para a entrega de serviços de TI.
De acordo com a ITIL, um "incidente" é qualquer interrupção não planejada ou redução da qualidade de um serviço de TI. O objetivo da gestão de incidentes, conforme descrito pela ITIL, é restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível para minimizar os impactos nas operações de negócios, garantindo assim que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade de serviço sejam mantidos.
Os incidentes podem interromper as operações, levar a tempo de inatividade temporário e contribuir para a perda de dados. É cada vez mais crucial que as organizações levem as práticas de gestão de incidentes a sério, pois há grandes benefícios ao fazê-lo.
Alguns desses benefícios incluem:
Pode haver práticas e procedimentos estabelecidos que ajudem as equipes de TI a responder melhor aos incidentes e mitigar incidentes futuros. Além disso, o aprendizado de máquina atribui incidentes automaticamente aos grupos de resolução certos para chegar a uma resolução mais rápida. Os portais de agente dedicados para resolução de problemas têm acesso a todas as informações necessárias em uma única visualização e podem aproveitar a IA para oferecer soluções recomendadas imediatamente. Um portal dedicado para Gestão de incidentes graves permite uma resolução rápida ao reunir as equipes e as partes interessadas certas para restaurar os serviços.
Os funcionários podem facilmente entrar em contato com o suporte de TI para rastrear e corrigir problemas. Eles podem se conectar à TI por meio do portal da Web ou do aplicativo para celular para ter uma melhor compreensão do status dos incidentes do início ao fim e dos efeitos subsequentes. O autoatendimento omnicanal intuitivo e as comunicações bidirecionais transparentes oferecem uma melhor experiência do funcionário.
Os agentes têm a capacidade de priorizar incidentes com base em processos estabelecidos, que também podem ajudar na continuidade dos processos de negócios, reunidos para gerenciar o trabalho e colaborar usando uma única plataforma para processos de TI. Da mesma forma, a gestão de incidentes torna possível restaurar serviços mais rapidamente, reunindo os agentes certos para gerenciar o trabalho e colaborar usando uma única plataforma para processos de TI. A TI pode usar o aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente, aprendendo com padrões a partir de dados históricos.
Os incidentes podem ser registrados no software de gestão de incidentes, que apresenta informações sobre o tempo de serviço, a gravidade do incidente e se há ou não um tipo constante de incidente que pode ser atenuado. A partir daqui, o software pode gerar relatórios para visibilidade e análise.
Os sistemas de gestão de incidentes ajudam a criar processos que apresentam informações sobre o desempenho dos ANSs e se estão sendo atendidos.
Assim que os incidentes são identificados e atenuados, o conhecimento deles e as respostas necessárias podem ser aplicados a incidentes futuros para uma resolução mais rápida ou prevenção geral. Aumente a taxa de desvio de incidentes reduzindo tíquetes e volumes de chamadas com um portal de autoatendimento e chatbots úteis. Os funcionários podem encontrar respostas por conta própria antes de precisarem registrar um incidente, usando AIOps (Artificial intelligence for IT operations, inteligência artificial para operações de TI) para prevenir efetivamente os problemas antes que afetem os usuários.
O tempo médio para resolução diminui quando há processos e dados documentados de incidentes passados. Acelere a resolução de incidentes com aprendizado de máquina e ajuda contextual para eliminar gargalos. A integração da AIOps reduz incidentes e o MTTR (Mean Time to Resolution, tempo médio para resolução).
Incidentes causam tempo de inatividade, o que pode retardar ou impedir as empresas de executar operações e serviços. Processos bem documentados de gestão de incidentes ajudam na redução ou eliminação total do tempo de inatividade que ocorre como resultado de um incidente.
Operações tranquilas em uma empresa são refletidas em um produto ou serviço. Os funcionários terão uma experiência melhor se as empresas não enfrentarem tempo de inatividade ou um lapso nos serviços devido a um incidente. Da mesma forma, oferecer opções omnicanal, onde os funcionários podem enviar incidentes por meio de portais de autoatendimento, chatbots, e-mail, telefone ou celular, permite que eles entrem em contato facilmente com o suporte para rastrear e corrigir problemas com a gestão de incidentes.
Os incidentes de TI assumem muitas formas diferentes, e nem todos os potenciais problemas exigirão o mesmo tipo de correção. Dito isso, as organizações se beneficiam da criação de um processo interno consistente para identificar, investigar, resolver e analisar incidentes de TI. Como a ITIL é uma estrutura extensa, a maioria das equipes de TI simplesmente escolhe o que precisa para lidar com os tipos de incidentes de TI que provavelmente enfrentarão. O objetivo final é criar um fluxo de trabalho abrangente e reproduzível capaz de simplificar o processo único de gestão de incidentes para a organização.
Para ajudar a tornar isso possível, as diretrizes de gestão de incidentes da ITIL sugerem as seguintes etapas:
Um incidente é identificado e registrado nos relatórios do usuário por meio da análise da solução. Uma vez identificado, o incidente é registrado e categorizado. Isso é importante para a forma como incidentes futuros podem ser tratados e para a priorização de incidentes.
O tempo dessa etapa pode variar de incidente para incidente, dependendo da categorização do incidente. Incidentes menores também podem ser registrados e reconhecidos sem acionar um alerta oficial. A escalação ocorre quando um incidente aciona um alerta e os procedimentos adequados são executados pelo indivíduo que é atribuído para gerenciar o alerta.
Os incidentes precisam ser classificados na categoria e subcategoria adequadas para serem facilmente identificados e abordados. Normalmente, a classificação acontece automaticamente quando os campos certos são configurados para classificação, a priorização é atribuída com base na classificação e os relatórios são gerados rapidamente.
A prioridade adequada pode ter um impacto direto no ANS de uma resposta do incidente, garantindo que os problemas essenciais para os negócios sejam resolvidos no prazo e que os funcionários não enfrentem qualquer lapso no serviço.
A equipe de TI executa uma análise e oferece uma solução para o funcionário assim que um incidente é gerado. Se uma resolução não estiver imediatamente disponível, o incidente será escalado para as equipes adequadas para investigação e diagnóstico adicionais do incidente.
Uma equipe de TI deve resolver incidentes usando os métodos adequados de priorização o mais rápido possível. A comunicação pode ajudar com a resolução e o fechamento de tíquetes, com a possibilidade de automação para ajudar na resolução deles. Depois que um incidente é resolvido, há mais registros em log e entendimentos de como evitar que o incidente ocorra novamente ou como diminuir o tempo de resolução.
Um processo abrangente e coordenado de gestão de incidentes capacita as organizações, permitindo que elas identifiquem e resolvam problemas de forma mais eficaz e sem dificuldades antes que possam se tornar grandes problemas. A fim de garantir os melhores resultados, considere as seguintes práticas recomendadas:
Não importa o nível do incidente, a urgência ou a posição do chamador, sempre registre tudo em uma única ferramenta com o máximo de detalhes possível. Acompanhe todos os incidentes. Isso acelera o tempo de resposta e resolução. Também há sistemas automatizados que podem conciliar os registros.
Seja meticuloso no preenchimento de tudo para garantir que seja detalhado para qualquer investigação posterior, coleta de informações ou relatórios gerados.
Evite categorias e subcategorias desnecessárias que possam ser classificadas em outro lugar ou descritas nos campos. Evite também usar opções como "outros" o máximo possível.
Padronize processos para garantir que cada membro da equipe siga os mesmos procedimentos e utilize as respostas certas para cada incidente, o que mantém a qualidade consistente e uniforme.
Nem sempre as soluções precisam ser novas e inovadoras. Se existirem soluções eficazes, use-as para manter os procedimentos em andamento e padronizados.
Há um benefício organizacional significativo no treinamento de funcionários de forma adequada e consistente em todos os níveis. Pode ser benéfico treinar o pessoal não pertencente à área de TI sobre como responder a incidentes em níveis mais baixos para ajudar a equipe de TI a responder a incidentes de nível mais alto mais rapidamente. Equipes que são bem treinadas também são mais eficazes juntas e se comunicam melhor.
Um dos aspectos mais importantes da gestão de incidentes é evitar sobrecarga desnecessária. Planeje cuidadosamente como os eventos são categorizados e o que essas categorias significam para evitar que os incidentes sejam ignorados e que os tempos de resposta sejam muito demorados. Um bom ponto de partida é definir indicadores de nível de serviço que sejam usados para determinar a hierarquia das priorizações, por exemplo, priorizar a análise de causa raiz sobre os sintomas superficiais.
As equipes precisam comunicar quem está supervisionando incidentes e quando. Crie uma programação de plantão para ajudar a garantir que um respondedor com a experiência adequada esteja disponível no caso de um incidente e faça todos os ajustes com base na sobrecarga individual dos funcionários em relação a diferentes incidentes.
Crie diretrizes para estabelecer uma comunicação eficaz: isso é crucial para a colaboração e a eficácia da equipe. As diretrizes devem estabelecer que canais a equipe deve usar, o conteúdo desses canais e como a comunicação deve ser documentada. Diretrizes inadequadas podem criar estresse e tensão desnecessários durante os períodos de resposta quando não há um padrão sobre como os funcionários devem interagir e se comunicar. Comunicações bem documentadas ajudam as equipes a se consultar para verificar a comunicação e transmitir quaisquer detalhes necessários sem perda de informações.
Estabeleça níveis ou tipos de mudanças que as pessoas possam fazer e de quem elas precisam obter aprovação. Dependendo do sistema e da pessoa, pode ser preciso buscar aprovação ou confirmação adicional para mudanças. Verifique se o quadro que supervisiona as mudanças está prontamente disponível, para que os procedimentos de mudança sejam rápidos e eficazes.
Revise e avalie o motivo do incidente. Identifique medidas preventivas que poderiam ter sido tomadas para o incidente e medidas que precisam ser tomadas para incidentes futuros. Isso também garante que toda a documentação seja concluída e que haja um treinamento adequado de responsabilidade e conformidade, se necessário.
Diferentes tipos de equipes abordam a gestão de incidentes de várias maneiras, cada uma aplicando as próprias perspectivas e estratégias operacionais exclusivas. Os três tipos mais comuns de equipes de gestão de incidentes são:
As equipes de ITSM são tradicionalmente responsáveis pela gestão de ponta a ponta dos serviços de TI em uma organização. O principal objetivo é garantir que os serviços de TI se alinhem às necessidades dos negócios e agreguem o máximo de valor. As equipes de ITSM geralmente usam estruturas como ITIL (Information Technology Infrastructure Library, biblioteca de infraestrutura de TI) para orientar processos, e o foco geralmente é na qualidade do serviço, na satisfação do cliente e na melhoria contínua.
Em termos de gestão de incidentes, as equipes de ITSM se esforçam para restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após um incidente ocorrer, minimizando o impacto nas operações de negócio. Elas fazem isso por meio de processos estabelecidos para identificação de incidentes, registro, categorização, priorização, investigação, resolução e fechamento. Essa abordagem tende a ser mais reativa, lidando com incidentes depois que eles ocorreram.
A SRE emprega aspectos da engenharia de software para resolver problemas em ambientes operacionais de forma mais eficaz. O principal objetivo da engenharia de confiabilidade do site é criar soluções escaláveis e altamente confiáveis, usando software como uma ferramenta para gerenciar sistemas, resolver problemas e automatizar tarefas cruciais de operações.
As equipes de SRE adotam uma abordagem um pouco diferente para a gestão de incidentes. Embora certamente lidem com incidentes à medida que eles ocorrem, também colocam grande ênfase na prevenção de incidentes antes de tudo. Isso envolve projetar sistemas para serem robustos e resilientes e medir e melhorar continuamente a confiabilidade do sistema. Muitas vezes, as equipes de SRE operam sob um acordo de nível de serviço que especifica um determinado nível de tempo de atividade do sistema e visam manter a confiabilidade do sistema dentro desses parâmetros acordados.
DevOps é uma metodologia que busca integrar as funções da equipe de desenvolvimento e operações para criar uma abordagem unificada em que o software pode ser criado, testado e liberado de forma mais rápida e confiável. O DevOps pode ajudar a promover uma cultura de colaboração e responsabilidade compartilhada, melhorando ainda mais os tempos de resposta do incidente.
As equipes de DevOps abordam a gestão de incidentes com foco na entrega contínua e na infraestrutura como código. Os incidentes normalmente são vistos como oportunidades de melhoria, e a resposta da equipe geralmente envolve não apenas resolver o problema imediato, mas também ajustar os processos de desenvolvimento e implantação para evitar incidentes semelhantes no futuro. Isso pode envolver mudanças no código, atualização de testes automatizados ou aprimoramento dos recursos de monitoramento e alerta.
Em resumo, as equipes de ITSM se concentram em alinhar os serviços de TI às necessidades de negócio e tendem a ser mais reativas. As equipes de SRE visam criar sistemas robustos e evitar a ocorrência de incidentes. As equipes de DevOps veem os incidentes como oportunidades de melhoria e visam ajustar os processos para evitar a recorrência. Cada abordagem tem seus pontos fortes, e muitas organizações usarão uma combinação dessas estratégias para gerenciar incidentes de forma eficaz.
Os sistemas de alerta são essenciais para a detecção oportuna de incidentes, monitorando continuamente vários aspectos do sistema e enviando alertas quando anomalias ou possíveis incidentes são detectados. Isso permite que as equipes de TI respondam prontamente aos incidentes, reduzindo o tempo entre a ocorrência e a resolução. Os sistemas de alerta também podem classificar incidentes com base na gravidade, ajudando as equipes a priorizar a resposta.
A IA e os agentes virtuais estão transformando a maneira como os incidentes são gerenciados. A IA pode analisar e aprender com incidentes passados para melhorar a previsão, a detecção e a resolução de incidentes. Os agentes virtuais, como chatbots, podem oferecer respostas instantâneas a consultas comuns e executar tarefas básicas de solução de problemas, liberando agentes humanos para lidar com incidentes mais complexos.
A AIOps combina aprendizado de máquina e big data para automatizar as operações de TI e simplificar ainda mais o processo de gestão de incidentes. Ao analisar enormes quantidades de dados em tempo real, a AIOps consegue descobrir padrões e anomalias que podem indicar possíveis incidentes. Ela também pode sugerir soluções baseadas em dados históricos, tornando a resolução de incidentes mais eficiente e permitindo a prevenção e a mitigação proativas de incidentes.
As salas de bate-papo funcionam como um hub de comunicação centralizado, onde todas as partes interessadas relevantes podem colaborar em tempo real durante um incidente. Isso pode acelerar significativamente o processo de resolução de incidentes, melhorando a coordenação e reduzindo as lacunas de comunicação entre os membros da equipe. Muitas vezes, as ferramentas de bate-papo modernas vêm com recursos como compartilhamento de arquivos e integração com outras ferramentas de gestão de incidentes, aumentando sua eficácia.
A documentação adequada melhora a compreensão do incidente, ajuda na análise pós-incidente e apresenta informações para a prevenção de incidentes futuros. As ferramentas de documentação ajudam a criar, gerenciar e armazenar todas as informações relacionadas a incidentes de forma organizada e fácil de pesquisar. Muitas vezes, essas soluções vêm com recursos como modelos e edição colaborativa, facilitando a criação de relatórios de incidentes abrangentes e precisos.
As ferramentas de acompanhamento de incidentes equipam as organizações com os meios para documentar todos os incidentes durante todo o ciclo de vida, desde a detecção inicial até a resolução final. Elas ajudam a atribuir incidentes às equipes apropriadas, acompanhar o progresso da resolução e manter um registro histórico de incidentes. Esses dados arquivados são um recurso valioso para localizar padrões, aprimorar procedimentos e treinar novos membros da equipe.
As ferramentas de bate-papo com vídeo oferecem uma plataforma de comunicação pessoal para os membros da equipe que podem não estar no mesmo local. Isso pode ser particularmente útil para incidentes complexos que exigem discussão e colaboração detalhadas entre departamentos ou que envolvem prestadores de serviço ou funcionários remotos. O bate-papo com vídeo também pode ser benéfico para criar coesão da equipe e melhorar a eficiência geral do processo de gestão de incidentes.
O ServiceNow IT Service Management oferece a Gestão de incidentes, que pode ajudar a manter os funcionários produtivos e felizes, garantindo um suporte de contato fácil de usar para rastrear e corrigir problemas. Os usuários podem se conectar facilmente à TI por meio de um portal de autoatendimento, chatbot, e-mail, telefone ou aplicativo para celular. Isso permite que os funcionários escolham como gostariam de enviar incidentes.
Os agentes de TI também ficarão entusiasmados. Os portais de agentes dedicados para resolução de problemas têm todas as informações necessárias em uma única visualização. Um portal dedicado à Gestão de incidentes graves permite uma resolução rápida ao reunir as equipes e as partes interessadas certas para restaurar os serviços. O Mobile Agent oferece aos agentes de TI um aplicativo para celular para triagem, abordagem e resolução de incidentes de onde estiverem.
Além disso, a Gestão de incidentes da ServiceNow oferece suporte 24 horas por dia e proporciona à equipe da central de serviços uma visão clara dos fluxos de trabalho de resolução de incidentes por meio de um playbook de resposta a incidentes. Os Visual Task Boards promovem uma colaboração intuitiva e eficaz, e o CMDB (Configuration Management Database) cria um sistema único de registro para ajudar os usuários a entender melhor os impactos associados a incidentes individuais.
E, com a configuração assistida, a implantação da Gestão de incidentes da ServiceNow pode ser um processo rápido e descomplicado.
Permita que os agentes gerenciem e colaborem no trabalho com uma plataforma única de processos de TI.
Capacite os funcionários para fazerem mais, com autoatendimento omnicanal e comunicação bidirecional.
Ofereça portais de autoatendimento e chatbots inteligentes para que os funcionários tenham as ferramentas para resolver os próprios problemas sem ter que envolver a TI.
O aprendizado de máquina e a IA atribuem automaticamente incidentes ao grupo certo para uma resolução mais rápida e eficaz e oferecem soluções recomendadas imediatamente.
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