In Unternehmen ist die Aufrechterhaltung starker Kundenbeziehungen der Schlüssel zum Erfolg. CSM-Plattformen (Customer Service Management, Kundenservice-Management) spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Kundeninteraktionen zu optimieren und die Servicebereitstellung zu verbessern. Diese Plattformen helfen dabei, Kundenanfragen zu verwalten, Workflows zu optimieren und Unterstützung bereitzustellen, und zwar über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Mit diesen Lösungen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern und den Geschäftserfolg vorantreiben. Da zahlreiche Optionen verfügbar sind, ist es wichtig zu verstehen, wie verschiedene Plattformen wie ServiceNow und Zendesk verschiedene Geschäftsbedürfnisse erfüllen und sich gegenseitig ergänzen können, um den Kundenerfolg zu steigern.
Im Folgenden sehen wir uns die CSM-Lösungen von ServiceNow und Zendesk genauer an und untersuchen die Besonderheiten beider Plattformen. So wollen wir herausfinden, wie Sie Ihre CSM-Ansätze besser auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abstimmen können:
ServiceNow wurde 2004 gegründet und hat sich schnell zum führenden Anbieter cloudbasierter Lösungen für Enterprise Service Management entwickelt. ServiceNow war ursprünglich für seine ITSM-Funktionen (IT Service Management) bekannt, hat sein Angebot jedoch seither um eine breite Palette von Geschäftsfunktionen erweitert, darunter für Personalwesen, Sicherheitsbetrieb, Finanzen, Lieferkette, Kundenservice-Management, Vertrieb und Auftragsmanagement.
Die Now Platform® des Unternehmens ist bekannt für ihre Flexibilität, Skalierbarkeit und Integrationsfähigkeiten, was sie zu einer bevorzugten Wahl für große Unternehmen macht. ServiceNow zeichnet sich durch die Erstellung und Automatisierung digitaler End-to-End-Workflows, die Steigerung der betrieblichen Effizienz und die Erfüllung komplexer Geschäftsanforderungen aus. Mithilfe von fortschrittlichen Technologien wie künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen sowie Omni-Channel-Support und -Kundenservice bietet ServiceNow eine einheitliche Service-Experience. Die breite Anwendungssuite gewährleistet eine einheitliche Verwaltung verschiedener Geschäftsfunktionen, optimiert den Betrieb und steigert die Produktivität im gesamten Unternehmen.
Es ist wichtig zu verstehen, inwiefern verschiedene CSM-Plattformen bestimmte Geschäftsanforderungen erfüllen. ServiceNow und Zendesk bieten jeweils einzigartige Vorteile, die verschiedene betriebliche Anforderungen ergänzen können. Im Folgenden erfahren Sie, wie diese Plattformen zur Verbesserung des Kundenservice-Managements eingesetzt werden können:
ServiceNow CSM glänzt im Kundenservice-Management dank einer umfassenden Suite von Anwendungen, die über klassischen Kundensupport hinausgehen. CSM verwaltet und automatisiert den Arbeitsfluss in allen Teams, die an Kundenservice-Prozessen beteiligt sind: vom Front- über das Middle- bis hin zum Backoffice. Die Lösung lässt sich in IT-Betrieb, Sicherheitsservices und andere Geschäftsfunktionen integrieren und schafft so eine einheitliche Plattform für End-to-End-Kundenservice. Funktionen wie automatisierte Workflows, prädiktive Analytics und fortschrittliches Incident-Management verbessern die Serviceeffizienz im gesamten Unternehmen.
ServiceNow CSM eignet sich besonders für große Unternehmen mit komplexen Serviceanforderungen und bietet leistungsstarke Funktionen für Fallmanagement und Omni-Channel-Kommunikation. Die einfache Implementierung – selbst bei Integration in bestehende Systeme – macht die Lösung zu einer vielseitigen Ergänzung für jedes Unternehmen, das seinen Servicebetrieb verbessern möchte.
Zendesk bietet eine intuitive und anwenderfreundliche Servicemanagement-Lösung, die auf den Kundensupport zugeschnitten ist. Die Plattform umfasst ein starkes Ticketerstellungssystem, Omni-Channel-Support und Analysen, um eine effektive Verwaltung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen. Die Anwenderfreundlichkeit und die schnelle Bereitstellung von Zendesk machen es ideal für kleine bis mittelständische Unternehmen, die einfache Servicemanagement-Lösungen suchen. Zendesk zeichnet sich zwar durch hervorragende Kundeninteraktionen aus, doch Unternehmen mit komplexeren Anforderungen oder solche, die wachsen wollen, können einen zusätzlichen Mehrwert erzielen, indem sie zusätzlich zu Zendesk die erweiterten Funktionen von ServiceNow integrieren.
- ServiceNow
ServiceNow bietet umfassende Analytics- und Reporting-Anwendungen, die tiefe Einblicke in die Serviceleistung bieten. Anwender können Schlüsselmetriken nachverfolgen, was eine datengestützte Entscheidungsfindung und Prozessoptimierung ermöglicht. Funktionen wie Performance Analytics und integrierte Dashboards helfen dabei, Daten in Echtzeit zu visualisieren und so leichter Trends und Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren. Diese erweiterten Funktionen können die standardmäßigen Reporting-Funktionen von Zendesk ergänzen, indem sie detailliertere Analyse- und Anpassungsoptionen bereitstellen. - Zendesk
Zendesk bietet standardmäßige Reporting- und Analytics-Funktionen, die für das allgemeine Kundenservice-Management effektiv funktionieren. Doch für Unternehmen, die komplexere Analysen und tiefere Einblicke benötigen, kann die Integration der erweiterten Reporting-Anwendungen von ServiceNow die zusätzliche Tiefe und Anpassung bieten, die für eine umfassendere Leistungsverfolgung erforderlich sind.
- ServiceNow
Automatisierung ist eine wichtige Stärke von ServiceNow. Die Now Platform nutzt KI und maschinelles Lernen, um sowohl Routine- als auch komplexe Aufgaben zu automatisieren, darunter digitale Workflows, Fallweiterleitung, Statusaktualisierungen und Falllösung. Diese Funktionen verbessern die Effizienz erheblich und reduzieren die manuelle Arbeitsauslastung für Servicemitarbeiter. Die fortschrittliche Automatisierung von ServiceNow erstreckt sich auch auf proaktive Problemlösung: Hier werden prädiktive Analytics eingesetzt, um potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie sich auf Kunden auswirken. Darüber hinaus bietet Now Assist – die Gen AI-Anwendung (Generative KI) der Plattform – Echtzeitunterstützung, generiert Einblicke aus großen Datensätzen und automatisiert komplexe Workflows. Dieser umfassende Ansatz stellt sicher, dass ServiceNow End-to-End-Automatisierungsunterstützung bietet und so die allgemeine betriebliche Effizienz verbessert. - Zendesk
Zendesk nutzt KI in erster Linie für Kundeninteraktionen und bietet Funktionen wie automatisierte Ticketweiterleitung und Antwortvorlagen. Diese Funktionen können jedoch nicht mit den fortschrittlichen KI- und Automatisierungsfunktionen von ServiceNow mithalten. Die Tatsache, dass Zendesk für erweiterte KI-Funktionen auf Drittanbieter-Integrationen angewiesen ist, kann Komplexität und Kosten erhöhen. Zendesk ist zwar für grundlegende Automatisierungen effektiv, doch bei komplexen Workflows müssen Unternehmen häufig auf manuelle Prozesse zurückgreifen, was die Servicebereitstellung verlangsamen und das Risiko menschlicher Fehler erhöhen kann.
- ServiceNow
ServiceNow ist eine führende Plattform für IT-Servicemanagement (ITSM) und bietet eine umfassende Suite von Anwendungen wie Incident-Management, Change-Management, Problem-Management und Konfigurationsverwaltung. Diese Funktionen gewährleisten einen einwandfreien IT-Support und die sofort einsatzbereite Integration in andere Geschäftsfunktionen, einschließlich Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM). Mit den ITSM-Lösungen von ServiceNow können Unternehmen IT-Services effizient verwalten, wobei der Schwerpunkt auf der Verbesserung von Kundenservice und -support liegt. - Zendesk
Zendesk konzentriert sich in erster Linie auf den Kundenservice und bietet keine nativen ITSM-Funktionen. Diese Einschränkung macht es weniger geeignet für Unternehmen, die eine integrierte ITSM-Lösung suchen. Zendesk kann zwar einige IT-Supportaufgaben über sein Ticketerstellungssystem verwalten, doch es fehlt an den speziellen Funktionen und der Tiefe, die für ein umfassendes IT-Servicemanagement erforderlich sind. ServiceNow ist eine wertvolle Ergänzung für Unternehmen, die vollständigen ITSM-Support benötigen.
- ServiceNow
ServiceNow bietet maßgeschneiderte Softwarelösungen für verschiedene Branchen, darunter Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Behörden, Fertigungsindustrie, Telekommunikation und Bildungswesen. Die Plattform umfasst Module wie Serviceportale, -kataloge, Knowledge Bases und kontextbezogene Zusammenarbeit, die allesamt an die spezifischen Anforderungen großer Unternehmen angepasst werden können. Diese Vielseitigkeit stellt sicher, dass ServiceNow die komplexen Anforderungen verschiedener Branchen erfüllt und umfassende Unterstützung und betriebliche Effizienz bietet. - Zendesk
Zendesk zeichnet sich durch allgemeines Kundenservice-Management aus und bietet eine einfache und effektive Lösung für kleine bis mittelständische Unternehmen. Es erfüllt jedoch möglicherweise nicht die komplexen Anforderungen von Großunternehmen, insbesondere in streng regulierten Branchen. Durch die begrenzte Tiefe und Flexibilität der Plattform kann es sich schwierig gestalten, Zendesk an spezifische Branchenanforderungen anzupassen. Auch hier kann es also potenzielle Vorteile haben, ServiceNow für komplexere und umfassendere Unternehmenslösungen zu integrieren.
- ServiceNow
IntegrationHub von ServiceNow unterstützt nahtlose Verbindungen mit einer Vielzahl von Systemen, darunter Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, Oracle, Microsoft und BI-Tools wie Power BI und Tableau. Diese Integrationsfähigkeit gewährleistet einen leistungsstarken, funktionsübergreifenden Betrieb, in dem Unternehmen einheitliche Workflows erstellen können, die die allgemeine Effizienz und Produktivität im gesamten Unternehmen verbessern. - Zendesk
Zendesk bietet einen Marketplace mit zahlreichen öffentlichen Apps und Integrationen, wodurch Anwender mehrere Möglichkeiten haben, ihre Workflows und Kundeninteraktionen zu verbessern. Der Zugriff auf private Apps und Integrationen ist jedoch auf die höherpreisigen Abonnements beschränkt. Während sich Zendesk auf das Kundenservice-Management konzentriert, kann die Integration von ServiceNow eine umfassendere Lösung für die Verwaltung komplexer Workflows und unternehmensweiter Servicemanagement-Anforderungen bieten.
ServiceNow bietet eine umfassende Suite von Anwendungen zur Verwaltung von Kundenservice, Vertriebs- und Auftragsmanagement sowie Außendienst. Darüber hinaus hilft die Plattform bei der Verwaltung der internen Infrastruktur und der Bereitstellung von IT-Services, sodass jeder Aspekt des Servicemanagements abgedeckt ist: vom ersten Kontakt über die Problemlösung bis hin zu Folgeaufgaben. Die Integrationsfähigkeiten von ServiceNow ermöglichen nahtlose Abläufe in Front-, Middle- und Backoffice-Geschäftsfunktionen und schaffen eine einheitliche Service-Experience, die sich konsequent auf Kundenbedürfnisse konzentriert.
ServiceNow eignet sich dank seiner leistungsstarken CSM- und ITSM-Funktionen hervorragend für die Lösung von Problemen in B2B-, B2C- und internen Anwendungsfällen. Diese Funktionen stellen sicher, dass Probleme schnell und effektiv behoben werden. Erweiterte Optionen für die Nachverfolgung, Verwaltung und Lösung von Problemen helfen Unternehmen, hohe Servicestandards einzuhalten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Darüber hinaus bietet ServiceNow sofort einsatzbereite branchenspezifische Lösungen, die einzigartige Herausforderungen in Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Behörden, Fertigungsindustrie und Telekommunikation bewältigen. Diese maßgeschneiderten Lösungen verbessern die Anpassungsfähigkeit der Plattform und gewährleisten die nötige Präzision bei der Erfüllung branchenspezifischer Anforderungen.
ServiceNow nutzt KI und Automatisierung, um Servicemanagement-Prozesse zu optimieren. Die KI-gestützten Anwendungen der Plattform verbessern prädiktive Analytics, automatisieren Routineaufgaben und beschleunigen die Problemlösung. Die Now Assist-Anwendung von ServiceNow nutzt generative KI, um sofortige Unterstützung bereitzustellen und Geschäftsprozesse zu optimieren. Zusammen reduzieren diese Technologien die manuelle Arbeitsauslastung für Servicemitarbeiter und bieten Kunden schnellere, zuverlässigere Services.
App Engine Studio von ServiceNow bietet eine intuitive Low-Code-Umgebung für die Entwicklung von mobilen Apps und Desktop-Anwendungen. Dieses Widget-basierte Modul ermöglicht es Geschäftsanwendern und IT-Teams, individuelle Anwendungen zu erstellen – ganz ohne umfangreiche Programmierkenntnisse. ServiceNow erleichtert die App-Entwicklung und ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an neue Geschäftsbedürfnisse anzupassen. So werden nicht nur interne Betriebsabläufe, sondern auch kundenorientierte Services verbessert. Durch die Integration von App Engine in Zendesk erhalten Unternehmen zusätzliche Flexibilität, um Servicemanagement-Lösungen an spezifische Anforderungen anzupassen, was letztlich Innovation und Agilität fördert.
Unternehmen können die Now Platform an ihre spezifischen Anforderungen anpassen und Workflows und Prozesse erstellen, die perfekt auf ihre operativen Ziele abgestimmt sind. Die individuellen Komponenten sowie Agent Assist mit maschinellem Lernen steigern die Produktivität der Mitarbeiter, und die mobile ServiceNow-App bietet umfassenden und intuitiven Support für alle Anwender. Diese Flexibilität stellt sicher, dass ServiceNow die einzigartigen Anforderungen verschiedener Branchen erfüllen kann und somit eine vielseitige Lösung für jedes Unternehmen darstellt.
Ein herausragender Kundenservice ist der Eckpfeiler des Geschäftserfolgs, und er erfordert zuverlässige und umfassende Servicemanagement-Lösungen. ServiceNow bietet erweiterte Funktionen in den Bereichen KI, Automatisierung und Anpassung, um Kundenservice-Anforderungen effektiv zu erfüllen und gleichzeitig die Integration in wichtige Geschäftsfunktionen zu ermöglichen. Da der Betrieb entweder eigenständig oder neben Plattformen wie Zendesk unterstützt wird, bietet ServiceNow eine einheitliche und effiziente Service-Experience, die die betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessert.
Von leistungsstarkem Fallmanagement und Reporting bis hin zu intuitiver App-Entwicklung und ITSM-Unterstützung – ServiceNow kann die vielfältigen Anforderungen jedes Unternehmens erfüllen und so Wachstum und Innovation fördern. Erleben Sie die Vorteile einer integrierten Servicemanagement-Lösung. Testen Sie ServiceNow noch heute.