インストールベースのサービス健全性ステータス

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：3分

    • 顧客のインストールベースの健全性ステータスをリアルタイムで表示します。顧客の問題とインストールベースの運用健全性を関連付けて、より多くの情報に基づいた回答を顧客に提供します。

    サービス健全性の追跡の概要

    カスタマーサービス管理 (CSM) と IT Operations Management (ITOM) にあるイベント管理コンソールにおける統合により、顧客のインストールベースのサービス健全性ステータスを追跡できます。

    問題が 1 つ以上のインストールベースアイテムに影響してアラートが作成されると、アラートの重大度がイベント管理で計算されます。アラートのインパクトカリキュレーションルールに従って計算されます。アラートの重大度に基づいて、各インストールベースアイテムのサービス健全性ステータスが計算されます。カスタマーサービスエージェントは、カスタマーサービス管理 (CSM) のアカウントまたはケースにあるインストールベースアイテムのサービス健全性ステータスを表示できます。

    アラートの重大度の計算方法の詳細については、「アラートインパクトカリキュレーション」を参照してください。

    カスタマーサービス管理 (CSM) にあるインストールベースアイテムのサービス健全性ステータスを提供するにあたり、次のフィールドがマッピングされます。
    表 : 1. アラートを計算するためのイベント管理フィールド
    イベント管理 (em_impact_status テーブル) カスタマーサービス管理 (CSM) (sn_install_base_item テーブル)
    ビジネスサービス サービスコンテキスト
    要素識別子 構成アイテム
    重大度 健全性ステータス
    注:
    サービス健全性ステータスは、インストールベースアイテムに構成アイテム (CI) とそれに関連するサービスコンテキストの両方が含まれる場合にのみ表示されます。サービスコンテキストは、イベント管理で影響度を計算するために基になる CI に関連付けられたアプリケーションサービスです。アプリケーション・サービスについて詳しくは、「 イベント管理オペレーター・ガイド」のレッスン 2 を参照してください。

    サービス健全性ステータスは、カスタマーサービス管理 (CSM) で次のように表示されます。

    表 : 2. 健全性ステータスアラート
    アラートの重大度 (イベント管理) アカウントとケースの各フォームのサービス健全性ステータス (カスタマーサービス管理 (CSM))
    重大 重大：リソースが機能していないか重大な問題が発生する可能性が高いです。
    メジャー メジャー：主要な機能に障害が発生するかパフォーマンスが低下しています。
    マイナー マイナー：部分的な、重大でない機能停止またはパフォーマンス低下が発生しました。
    訓告 警告：リソースがまだ機能していても注意が必要です。
    Info 通常：重大度はありません。アラートが作成されました。リソースはまだ機能しています。
    クリア 通常
    空/Null 利用不可

    アラート重大度の詳細については、「イベント管理オペレーターガイド」のレッスン 1 を参照してください。

    ロール

    システムアドミニストレーターとしてフォームビューを構成して、[サービスコンテキスト]、[健全性ステータス]、[前回更新の健全性ステータス] の各フィールドを関連するフォームに追加します。

    カスタマーサービスエージェントとして、[アカウント] または [ケース] フォームにあるインストールベースアイテムのサービス健全性ステータスを表示できます。

    アクティベーション情報

    この機能では、イベント管理によるプロアクティブカスタマーサービスオペレーションプラグイン (com.snc.proactive_cs_ops) が必要になります。