アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのタスク

アウトソーシングサービスプロバイダーエージェント (OSP) は、顧客とコンシューマーに基本的なカスタマーサービスを提供することで、組織のカスタマーサービスオペレーションの機能と範囲を拡張します。

アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントが実行できる重要な機能には、次のようなものがあります。

表 : 1. アウトソーシング先サービスプロバイダーエージェントのタスク

タスク	説明
作業指示書の作成	OSP エージェントは作業指示書を作成し、フィールドサービスエージェントにアサインすることができます。
ケースのエスカレート	OSP エージェントは、技術的な制限、知識のギャップ、アクセス制限などのさまざまな理由でケースを解決または履行できない場合に、ケースをエスカレートできます。
アカウントまたはコンシューマー資産を表示	OSP エージェントは、アカウントまたはコンシューマーが所有している資産を表示し、ケースの作成または履行に役立てることができます。
アカウント契約を表示	OSP エージェントが、アカウントまたはコンシューマーの所有する契約を表示し、ケースを作成または履行することができます。
顧客またはコンシューマーデータの表示	OSP エージェントは、ケースを実行するための顧客またはコンシューマーデータを表示できます。
ケースタスクの作成	OSP エージェントは、ケースがアサインされた後にケースタスクを作成します。エージェントは、ケースに作業メモやコメントを追加する作業を行うことができます。
ケースのアサイン	自分または組織内の別のアウトソーシングサービスプロバイダー (OSP) エージェントにケースをアサインして、ケースの作業を開始するか、ケースを履行します。
予約の作成	エージェントは、ケースの要求者の予約を作成できます。
ケースの転送	OSP エージェントまたはマネージャーは、ケースを解決できない場合に、企業の内部エージェントに手動でケースを転送します。
ケースの表示	OSP マネージャーまたはエージェントは、すべてのアプリケーションモジュールを、顧客、コンシューマー、および組織がサービスを提供する製品のケースのリストとともに表示できます。
ケース関連のメールの表示および回答	OSP エージェントは、自分に割り当てられているケースに関連するメールのリストを表示できます。ケースに対応するには、新しいメールを作成してケースのステークホルダーに送信します。
ケースからのナレッジギャップの報告	OSP エージェントにケース解決能力に影響を与えるナレッジギャップがある場合、エージェントはナレッジギャップを報告できます。
重大なケースの提案	OSP エージェントは、アサインされた既存のカスタマーサービスケースから重大なケースを提案することができます。
ケースをクローズする	OSP エージェントロールを持つユーザーは、ケースに対する解決策を提案し、アサインされたケースをクローズできます。
コンテキスト検索	OSP エージェントロールを持つユーザーは、ケースを履行するための関連情報を検索できます。返される検索結果は、エージェントがデータガバナンスに従って資格を付与されているエンティティのリストです。
エンタイトルメントのリストの表示	OSP マネージャーまたはエージェントは、アカウントまたはコンシューマーのエンタイトルメントを表示してケースを作成または履行する必要があります。