プレイブックの機能
プレイブックの機能により、エージェントは顧客の問題を迅速に解決できます。これらの機能は連携して動作するため、プレイブックを使用して顧客の問題を解決することで、エージェントの全体的なエクスペリエンスが向上します。
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| プレイブックを使用してレコードを作成する |
カスタマーサービスエージェントは、レコードフォームの代わりにプレイブックを使用してレコードを作成できます。プレイブックを使用してレコードを作成すると、プレイブックが開き、最初のアクティビティが開始されます。エージェントは、レコード作成の一環としてこのアクティビティを完了します。 たとえば、エージェントはケースを作成し、プレイブックの最初のアクティビティとして顧客と問題に関する必要な情報を収集できます。 この機能の構成の詳細については、「 プレイブックレコードジェネレーター」を参照してください。 |
| ステージピッカーとアクティビティピッカーを使用して、エンドツーエンドのワークフロー全体を確認します。 |
ステージピッカーとアクティビティピッカーを使用すると、エージェントは次の情報を確認できます。
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| コンテキストサイドパネルを使用して追加情報を表示する |
プレイブックでは、コンテキストサイドパネルに次の情報を表示できます。
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| コンテキストサイドパネルを使用して動的関連レコードを表示する |
現在のレコードまたは Playbook アクティビティのコンテキストに基づいて動的に変化するレコードをコンテキストサイドパネルに表示します。 詳細については、「動的関連レコード」を参照してください。 |
| コンパクトモードでプレイブックを使用する |
コンパクトモードでは、コンテキストサイドパネルにプレイブックが表示されます。エージェントは、レコードページで他の情報を表示しながら、コンテキストサイドパネルでプレイブックアクティビティを完了できます。 |
| プレイブックアクティビティカードで SLA ウィジェットを表示する |
プレイブックアクティビティビューアーのアクティビティカードでは、右上隅に SLA ウィジェットを表示できます。プレイブックアクティビティに SLA がある場合、ウィジェットはアクティビティカードに表示されます。これには、次のステージのアクティビティが含まれます。
ウィジェットの色は、SLA の残り時間を示しています。
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