カスタマーサービス 推奨アクション のコンテキスト

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年07月31日
  • 所要時間：3分

    • コンテキストを使用すると、特定のルールが満たされたときにエージェントはテーブルからレコードの推奨事項を表示できます。これらの推奨事項は、レコードのコンテキストに基づいて実行するアクションを提案することで、エージェントを支援します。

    カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションは、ケーステーブルとインタラクションテーブルのコンテキストレコードを提供します。

    ケースコンテキスト レコード

    カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションは、ケーステーブルのケースコンテキストレコードを提供します。

    コンテキストレコードには 、ルール と 推奨事項が含まれます。ケースコンテキストレコードには、検索ソーステーブルの検索結果マッピングレコードも含まれます。次のテーブルが特定のガイダンスアクションにマッピングされます。
    • ナレッジ
    • ケース
    • インシデント
    • 問題
    • 変更要求
    残りのテーブルは、[ 検索結果のデフォルトガイダンス] ガイダンスアクションにマッピングされます。

    インタラクションコンテキストレコード

    カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションには、チャットインタラクションレコードのナレッジテーブルの検索結果を自動的に表示するコンテキストレコードと検索マッピングレコードが含まれています。

    インタラクションコンテキストレコードを使用すると、インタラクションレコードの簡単な説明に基づいて検索し、関連する記事を表示できます。検索マッピングレコードは、ナレッジ結果を [チャットインタラクションで KB を共有する ] ガイダンスにマッピングします。チャットインタラクション中、コンテキストサイドパネルの [検索] タブにナレッジ結果が正確に表示されます。

    カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションには、ナレッジテーブルを除くすべての検索ソーステーブルを 検索結果のデフォルトガイダンス ガイダンスアクションにマップする検索マッピングレコードも含まれています。チャットインタラクション中に、検索ソーステーブルの結果が [検索] タブに正確に表示されます。

    チャットインタラクションのコンテキストサイドパネルで推奨事項を有効にするには、次の手順に従います。

    1. 移動先 すべて > 推奨アクション > コンテキスト > CSM インタラクションコンテキスト.
    2. [アクティブ] チェックボックスをオンにします。
    3. [Update (更新)] を選択します。

    修正スクリプト

    カスタマーサービスの推奨アクションアプリケーションには、インタラクションコンテキストレコードと同じテーブルに関連付けられている既存のコンテキストレコードをチェックする修正スクリプトが含まれています。
    • 同じテーブルの 1 つ以上のレコードが見つかった場合、インタラクションコンテキストレコードは非アクティブ化されます。
    • 同じテーブルの既存のコンテキストレコードが見つからない場合、インタラクションコンテキストレコードはアクティブなままになります。

    これにより、コンテキストレコードの重複や競合が回避されます。

    コンテキストレコードのアクティブ化または非アクティブ化

    コンテキストレコードを有効または無効にすると、アラートメッセージが表示されます。これにより、競合を発生させずにコンテキストを効果的に管理できます。

    同じテーブルに対して複数のコンテキストが有効になっている場合、参照先テーブルのレコードページの推奨アクションコンポーネントで正しい contextSysID プロパティを指定するように、アドミンに警告します。

    アドミニストレーターが同じテーブルに対して複数のコンテキストをアクティブ化すると、このテーブルを参照するすべてのレコードページの推奨アクションコンポーネントで正しい contextSysID プロパティを指定するようにアドミンに通知するメッセージが表示されます。

    このメッセージには、推奨アクションコンポーネントの contextSysID プロパティの構成方法と、正しいコンテキストが指定されていない場合の処理に関する情報が含まれています。

    システムは、すべてのコンテキストのアクティブ化および非アクティブ化イベントを、表示されたアラートとともに記録します。