Desde que existen ordenadores, uno de los mayores obstáculos para generalizar su uso ha sido lo difícil que es comunicarse con sus sistemas de una manera que les permita entendernos... y que nos permita a nosotros entenderlos a ellos.
Sin embargo, los últimos avances han dado con una solución: la IA conversacional. Partiendo de varias tecnologías de apoyo como el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el reconocimiento de voz y las integraciones con programas de backend para ejecutar las acciones solicitadas, la IA conversacional tiene el cometido de eliminar la barrera lingüística que separa al ser humano de la máquina. Gracias a esto, los usuarios pueden obtener información de los sistemas digitales, conversar con ellos y darles instrucciones en tiempo real con la misma facilidad que si estuvieran hablando con otro ser humano.
Como hemos mencionado, la IA conversacional puede adoptar varias formas. Cada categoría tiene diferentes propósitos y mejora la experiencia de usuario de maneras únicas:
- Agentes de IA generativa
- Bots de chat de IA
- Asistentes virtuales
- Software de conversión de texto a voz
- Software de reconocimiento de voz
Estos agentes utilizan modelos generativos para crear contenido original (como texto o imágenes) basado en datos de entrada.
Los programas automatizados que simulan la conversación humana suelen usarse en el servicio de atención al cliente para responder a las preguntas más frecuentes y proporcionar asistencia básica.
Los asistentes virtuales avanzados son tipos de IA conversacional que pueden desempeñar una gran variedad de tareas, desde configurar recordatorios hasta controlar dispositivos domésticos inteligentes.
La conversión de texto a voz convierte el texto escrito en lenguaje oral, lo que pone la información al alcance de los usuarios con discapacidades visuales y mejora la capacidad de interacción de los sistemas conversacionales.
La IA conversacional con funciones de reconocimiento de voz permite a las máquinas comprender y procesar los comandos de voz de las personas. Esta tecnología se emplea en asistentes de voz y otras aplicaciones en las que la voz es la forma principal de interacción.
La IA conversacional cuenta con una gran variedad de aplicaciones en diversos sectores. Los siguientes son solo algunos ejemplos de lo que puede hacer la IA conversacional:
- Soporte de atención al cliente a través de Internet
- Accesibilidad
- Procesos de recursos humanos
- Asistencia sanitaria
- Dispositivos IoT (Internet de las cosas)
- Imagen de marca
Los bots de chat y asistentes virtuales basados en IA pueden proporcionar asistencia, responder preguntas y resolver problemas con rapidez y eficacia las 24 horas del día. El resultado son menos tiempos de espera y clientes más satisfechos.
La IA conversacional facilita el acceso a la tecnología gracias a los comandos que se activan por voz y a la posibilidad de convertir el texto en voz para los usuarios con discapacidades visuales. En otras palabras, los servicios digitales son más fáciles de usar y accesibles para un público más amplio.
La IA conversacional puede ayudar con los procesos de incorporación de empleados, ya que puede responder preguntas comunes de recursos humanos y proporcionar información sobre las políticas y los beneficios de la empresa. Esto optimiza los procesos de recursos humanos y mejora la experiencia de los empleados.
La IA conversacional se puede utilizar para las consultas virtuales, el triaje de pacientes y proporcionar información médica. Además de mejorar el acceso a los servicios de atención sanitaria, ayuda a los proveedores sanitarios a gestionar las consultas de los pacientes de una manera más eficiente.
Los asistentes de voz integrados en los dispositivos IoT pueden controlar los electrodomésticos inteligentes para mejorar la comodidad y la automatización en el día a día de las personas. Esto permite a los usuarios interactuar con los dispositivos de una forma más intuitiva y natural, sin necesidad de estar usando siempre aplicaciones para controlarlos.
La IA conversacional se puede utilizar para crear experiencias interactivas, captar clientes y mejorar la fidelidad a la marca. Una imagen de marca respaldada por la IA permite personalizar la interacción en las redes sociales y otros canales para reforzar la relación entre la marca y sus seguidores.
Aunque la inteligencia artificial conversacional ofrece una forma más sencilla de comunicarse con las máquinas, las tecnologías que la respaldan son de todo menos rudimentarias. Para conseguir que los sistemas digitales puedan interpretar la comunicación humana natural y responder a ella, la IA conversacional utiliza los siguientes recursos:
El aprendizaje automático permite a los sistemas utilizar los datos para aprender y mejorar con el tiempo. Los algoritmos de aprendizaje automático procesan grandes cantidades de datos obtenidos de interacciones anteriores y los usan para identificar patrones y predecir las necesidades del usuario. Este proceso de aprendizaje continuo ayuda a los sistemas de IA conversacional a volverse más precisos y eficientes a la hora de interpretar las intervenciones de los usuarios y responder a ellas.
La tecnología de reconocimiento de voz permite que los sistemas de IA conversacional conviertan el lenguaje oral en texto, algo crucial para las interacciones basadas en la voz, como las que tienen lugar con asistentes virtuales como Siri o Alexa. Los sistemas de reconocimiento de voz interpretan el lenguaje oral, identifican diferentes acentos y dialectos, y lo convierten en un formato que el sistema de IA puede procesar.
El gestor de diálogos es responsable de garantizar que la conversación fluya con naturalidad, de rastrear lo que ya se ha dicho y de asegurarse de que la conversación en curso tenga sentido. Para lograrlo, si se dispone de contexto personal o histórico del usuario, lo suma a su intención actual. La gestión de los diálogos permite a las IA seguir las conversaciones y responder de forma lógica; por ejemplo, pueden pedir aclaraciones, repetir detalles para confirmar que se han entendido, alternar de forma natural entre temas o ajustar las respuestas en función de cómo evolucione la información que proporcionan los usuarios.
El procesamiento del lenguaje natural es la base de la IA conversacional. Ayuda a los sistemas de IA conversacional a gestionar varias características del lenguaje, como la estructura de las frases, las excepciones gramaticales, las frases hechas e incluso el sarcasmo. Los algoritmos de aprendizaje automático con procesamiento del lenguaje natural aprenden continuamente a partir de grandes cantidades de datos escritos, para lo que identifican diferentes patrones y matices lingüísticos.
La interpretación del lenguaje natural es un subconjunto de sistemas de procesamiento del lenguaje natural que se centra específicamente en la comprensión. Permite al sistema de IA interpretar la intención que tiene el usuario con su intervención. Es capaz de distinguir entre los diferentes significados de expresiones similares en función del contexto y la intención del usuario. Esta interpretación es fundamental para determinar la respuesta adecuada y garantizar que el sistema pueda gestionar consultas complejas y ambiguas con eficacia.
La generación de lenguaje natural consiste en elaborar respuestas coherentes y adecuadas al contexto usando lenguaje humano. Una vez que el sistema conoce la intención del usuario gracias a la interpretación del lenguaje natural, utiliza la generación de lenguaje natural para elaborar respuestas que suenen naturales. Estas respuestas están diseñadas para ser relevantes y claras, además de parecer humanas, con el fin de mejorar la calidad general de la interacción y conseguir que la IA pueda mantener una conversación de una forma más realista e interesante.
El procesamiento del lenguaje natural, la interpretación del lenguaje natural y la generación de lenguaje natural trabajan al unísono para que la IA conversacional procese y responda al lenguaje humano. El procesamiento del lenguaje natural desglosa y analiza el texto de entrada, la interpretación del lenguaje natural interpreta la intención y el contexto, y la generación de lenguaje natural da una respuesta adecuada. Esta estrategia integrada permite a los sistemas de IA conversacional gestionar con total garantía una gran variedad de interacciones, desde consultas sencillas hasta conversaciones complejas, y proporcionar a los usuarios una experiencia fluida y natural.
Los sistemas de IA conversacional pueden aprender y mejorar continuamente con cada interacción. Este proceso de aprendizaje iterativo implica el análisis de interacciones anteriores para identificar patrones y mejorar la capacidad del sistema para interpretar las aportaciones de los usuarios y responder a ellas. Los algoritmos de aprendizaje automático desempeñan un papel fundamental en este proceso, ya que permiten al sistema perfeccionar sus respuestas y volverse más flexible a medida que adquiere experiencia. A medida que interactúa con más usuarios, la IA acumula más datos, lo que contribuye a mejorar su rendimiento y le permite proporcionar respuestas más precisas y personalizadas con cada interacción.
Cualquier debate sobre la IA conversacional debe tener en cuenta su relación con otra potente tecnología de IA: la IA generativa.
Se trata de un tipo específico de IA que es capaz de crear nuevo contenido a partir de los datos proporcionados. Por ejemplo, puede generar texto, imágenes, música, vídeo, etc. En el contexto de la IA conversacional, la IA generativa puede mejorar la capacidad del sistema para elaborar respuestas más variadas y adecuadas al contexto. Por ejemplo, un agente virtual basado en IA generativa puede dar respuestas similares a las de una persona, con más matices y un mayor grado de personalización que las que pueden dar los agentes tradicionales basados en reglas.
Mientras que la IA conversacional se centra en hacer posible una comunicación interactiva con los usuarios, la IA generativa amplía esta capacidad al permitir que el sistema cree respuestas nuevas y únicas.
Como ocurre con muchas tecnologías inteligentes, la IA generativa y la IA conversacional se pueden usar de forma conjunta para obtener mejores resultados y mejorar la experiencia general del usuario.
También merece la pena tener en cuenta el impacto de la IA multimodal en ambas tecnologías. El término multimodal se refiere a la capacidad de procesar, interpretar y generar contenido en varios formatos de datos (como texto, imágenes, audio, vídeo, etc.).
En la IA conversacional, la capacidad multimodal permite mejorar significativamente la conciencia contextual de la IA. Dependiendo de los datos disponibles, la IA multimodal puede ir más allá de simplemente entender lo que se está diciendo, llegando hasta el punto de analizar características del usuario como el tono de voz, las expresiones faciales o los gestos, lo que le permite inferir rápidamente el significado de la forma más natural posible. Para las empresas, esto abre las puertas a la posibilidad de crear interacciones fluidas e intuitivas entre los usuarios y la IA.
La IA multimodal también amplía las capacidades de la IA generativa al vincular varias modalidades de contenido para crear resultados cohesivos y enriquecidos con contexto. Generar clips de audio basados en indicaciones visuales, crear un vídeo para acompañar una pieza musical o redactar descripciones detalladas a partir de imágenes son ejemplos de cómo esta estrategia interconectada permite a la IA generativa participar en flujos de trabajo creativos cada vez más complejos y mejorar la calidad general y la relevancia del contenido generado.
En esencia, la IA conversacional pretende mejorar la comunicación entre los usuarios y los sistemas digitales. Por humilde que pueda parecer este objetivo, puede ser muy beneficioso para las organizaciones que sepan sacar partido a esta tecnología. Entre las ventajas más destacadas se incluyen las siguientes:
La IA conversacional puede automatizar tareas rutinarias, abordar solicitudes comunes de atención al cliente y manejar un gran volumen de interacciones sin intervención humana, lo que reduce el coste de las operaciones. Para las empresas, el hecho de asignar los recursos humanos a tareas más complejas y estratégicas puede suponer grandes ahorros en costes de formación y mano de obra.
La IA conversacional puede analizar las interacciones con los clientes y evaluar sus comentarios para obtener información valiosa sobre la opinión que les merecen los productos o servicios. Esto puede ayudar a las empresas a abordar los problemas de forma más proactiva, sin tener que esperar a que los clientes respondan a encuestas o se pongan en contacto para dar su opinión.
Cada cliente tiene sus propias capacidades y necesidades. Una IA conversacional eficaz puede ayudar a sortear los problemas que provocan las discapacidades, las barreras lingüísticas y la falta de experiencia técnica, por mencionar algunos. Puede proporcionar instrucciones adicionales, traducir contenidos, explicar temas complejos con palabras sencillas y mucho más. Además, está disponible fuera de los horarios normales de atención al público, por lo que puede proporcionar asistencia las 24 horas del día y responder más rápido, incluso cuando no hay disponible un equipo humano de atención al cliente.
La IA puede usar los datos y las preferencias de los usuarios para personalizar las respuestas y adaptarlas las necesidades individuales de los clientes. Los agentes de IA y los bots de chat pueden acceder al historial del cliente para comprender mejor el contexto de sus consultas, hacer recomendaciones personalizadas y ayudarle más rápido.
Gracias a su capacidad para gestionar un número prácticamente ilimitado de interacciones de forma simultánea, los sistemas de IA conversacional son muy fáciles de ampliar. Esto es especialmente beneficioso para las empresas que crecen muy rápido o experimentan picos de consultas de los clientes en determinadas épocas del año.
Por su capacidad para personalizar las interacciones y recomendaciones, estar disponible las 24 horas, reducir los tiempos de respuesta y comprender de una forma más clara la intención del cliente, la IA conversacional ofrece una mejor experiencia. Además de aumentar la satisfacción de los clientes, esto también es positivo para las ventas, ya que los clientes se sienten más cómodos al interactuar con la IA conversacional, y la propia IA es más eficaz a la hora de analizar la opinión de los clientes y sugerir ventas adicionales y cruzadas.
Aunque la IA conversacional ofrece muchas ventajas para las empresas, también puede presentar ciertos desafíos que pueden afectar tanto a su eficacia como a la capacidad para adoptarla. Para poder sacar el máximo partido a esta tecnología nueva y emocionante, sin embargo, primero hay que superar las complicaciones que plantea:
- Información en varios idiomas
- Infracciones de la seguridad y la privacidad
- Reticencia de los usuarios
Los sistemas de IA conversacional deben ser capaces de interpretar y procesar varios idiomas y dialectos (incluido el argot), algo que es extremadamente difícil debido a la complejidad de las diferentes estructuras gramaticales, los matices culturales y las variantes regionales. Para garantizar que el lenguaje se procese e interprete con exactitud en todos los idiomas y variantes hacen falta datos de entrenamiento exhaustivos.
Dado que los sistemas de IA conversacional suelen manejar datos confidenciales de los usuarios, es extremadamente importante que se garantice la privacidad y la seguridad de esta información. Estos sistemas deben cumplir con las normativas de protección de datos e implementar medidas de seguridad sólidas para evitar filtraciones y proteger la privacidad del usuario. Para lograrlo, hay que cifrar las transmisiones de datos, proteger las bases de datos, implementar sistemas de supervisión y actualizar regularmente los protocolos de seguridad para abordar las posibles vulnerabilidades.
Algunos usuarios pueden ser reticentes a utilizar tecnologías de IA. Las preocupaciones sobre la privacidad de los datos, el efecto en el mercado laboral y la fiabilidad de los sistemas de IA pueden dificultar la aceptación y la confianza entre los usuarios. Para superar este desafío se requiere transparencia en la forma de recopilar y utilizar los datos. Además, las empresas deben ofrecer opciones de interacción con agentes humanos cuando sea necesario para garantizar el equilibrio entre la automatización y el contacto humano.
Al democratizar la forma en que interactuamos con los sistemas digitales y reducir la brecha entre las personas y los ordenadores, la IA conversacional aporta un gran valor. ServiceNow está a la vanguardia de este cambio.
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