Adobe fomenta la creatividad facilitando el trabajo de los empleados con la IA
En Adobe, la creatividad es para todos. "Las personas conectamos a través de las historias que contamos y las experiencias que compartimos", afirma Rachel Thornton, CMO for Enterprise de Adobe. "Conseguir que las historias cobren vida, hacer realidad esa creatividad: esa es nuestra pasión".
Los empleados de Adobe son la clave de sus innovaciones creativas. Por ello, Adobe quiere que sus equipos puedan centrarse en desarrollar soluciones, ayudar a los clientes e inspirar a los creadores, sin tener que esperar para acceder al software ni experimentar problemas con la incorporación.
Como VP, Digital Employee Experience Lead y Co-chair de Adobe, Toni Vanwinkle y su equipo implementan tecnología y procesos con un objetivo sencillo en mente. "Hacemos el trabajo más fácil", afirma. "Cuando el trabajo fluye, nuestro personal puede concentrarse en hacer mejor su labor y tener un impacto mayor en Adobe y sus clientes".
Durante casi una década, Adobe ha confiado en ServiceNow AI Platform para ayudar a sus empleados con experiencias conectadas e inteligentes. La plataforma automatiza las solicitudes rutinarias, acelera las resoluciones y ayuda a los empleados a permanecer concentrados. "ServiceNow es la columna vertebral de nuestra forma de operar, ya que nos permite asegurarnos de que los servicios estén siempre disponibles para los empleados", afirma Vanwinkle.
TI y RR. HH. aceleran la resolución de casos para más de 8000 empleados gracias a la IA
Adobe confía en ServiceNow AI Platform para respaldar las funciones empresariales de TI, RR. HH., seguridad, operaciones en el lugar de trabajo y atención al cliente. Al unificar los servicios en una única plataforma, Adobe puede convertir los datos y flujos de trabajo desconectados en procesos sencillos e integrales. Ya sea para otorgar accesos al software o para ayudar a las nuevas contrataciones a completar la incorporación, los flujos de trabajo automatizados recopilan información, envían alertas y reenvían aprobaciones para resolver los casos un 30 % más rápido.
Para los equipos de TI y RR. HH., el uso de capacidades de IA con ServiceNow promueve resoluciones aún más rápidas que permiten a los empleados retomar el trabajo que más les gusta. Más de 8000 empleados de TI y RR. HH. aprovechan la IA generativa, utilizando Now Assist para resumir casos complejos y escribir notas de resolución.
"La IA no se limita a ahorrar tiempo", explica Vanwinkle. "Reduce la carga de trabajo para que las personas se centren en tareas de mayor valor. Cuando combinamos la inteligencia humana y la artificial, se alcanza la verdadera excelencia".
Adobe tiene previsto añadir agentes de IA para automatizar la clasificación de correos electrónicos; de esta forma, las consultas de alta prioridad se enviarán rápidamente a la persona adecuada. Se espera que esta automatización reduzca el tiempo de procesamiento de solicitudes entrantes de dos días a menos de dos horas, y se prevé que mejore la eficiencia de los equipos de TI y RR. HH. en un 96 %. Además, los empleados obtendrán respuestas a sus preguntas mucho más rápido.
El equipo de TI utiliza la IA para reducir las interrupciones y mantener a los empleados en línea
El equipo de TI ha experimentado una mejoría significativa gracias a la Gestión de operaciones de TI (ITOM) de ServiceNow. Antes, con una visibilidad limitada de los sistemas fragmentados, cualquier retraso o error podía ser difícil de localizar. Los usuarios esperaban más tiempo a que el sistema se reconectase, lo que interrumpía su flujo creativo. Con una visión clara del panorama global de TI de Adobe, el equipo puede identificar tendencias y encontrar soluciones con mayor facilidad. "Con ServiceNow, hemos observado una reducción del 25 % en el tiempo necesario para cerrar y resolver las interrupciones graves", afirma Vanwinkle. "Esto supone menos interrupciones para los empleados y una recuperación más rápida cuando se producen problemas".
Adobe planea mejorar aún más el tiempo de actividad gracias a la IA agéntica, utilizando varios agentes de IA para crear un sistema de TI con autocorrección que detecte y resuelva los incidentes de forma proactiva. Al reducir el número de alertas repetitivas que acaparan la atención de los equipos de TI, estos pueden dedicar su tiempo a desarrollar nuevas funciones y reforzar la infraestructura, lo que se traduce en un rendimiento aún mejor para todos los empleados de Adobe.
Los empleados aprovecharán el self service basado en IA para encontrar lo que necesitan en un mismo portal
Para más de 30 000 empleados de Adobe en todo el mundo, el centro de soporte, basado en la Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) de ServiceNow, es un entorno unificado en el que pueden obtener ayuda relacionada con TI, RR. HH., aprovisionamiento de hardware y software, y mucho más. De cara al futuro, Adobe está explorando nuevas formas de utilizar la IA para mejorar las experiencias de los empleados. Una de ellas es el análisis de sentimiento, para crear una asistencia más personalizada que ofrezca a los empleados exactamente lo que quieren en todo momento. La experiencia de IA de ServiceNow puede abrir nuevas posibilidades para ofrecer un soporte más rápido e inteligente, como la capacidad de chatear con un agente virtual para completar tareas y encontrar respuestas al instante.
"Antes de ServiceNow, no siempre era fácil encontrar lo que necesitaba", afirma Craig Takeuchi, Senior Product Analyst en el Device Lifecycle Management Team de Adobe. "Ahora, todo está en un solo lugar".
Por ejemplo, los empleados pueden buscar, solicitar y rastrear dispositivos a través de un front end intuitivo de ServiceNow similar a una página de compra. Si los empleados desean un dispositivo o software que no está disponible, pueden enviar una solicitud para que se añada al catálogo de ServiceNow directamente a través del centro de soporte.
El sistema prioriza automáticamente a los nuevos empleados que necesitan una estación de trabajo completa frente a aquellos que simplemente solicitan una mejora, asegurándose de que todo el mundo dispone de las herramientas necesarias para demostrar su creatividad. Los empleados retoman el trabajo más rápido, y Takeuchi y su equipo recuperan un tiempo vital cada día para seguir desarrollando servicios y automatizaciones que aumentan la productividad.
Con una IA estratégica, los empleados pueden acelerar el crecimiento de los clientes
Para Adobe, mejorar la experiencia de los empleados no se limita a la eficiencia interna. Cada hora ahorrada ayuda a los equipos a ofrecer mejores servicios a los clientes.
"Como líder, quiero crear un entorno donde mis empleados puedan rendir al máximo. Cuando ellos prosperan, nuestros clientes prosperan", afirma Vanwinkle. "Todos los aspectos de gestión de nuestro negocio están impulsados por ServiceNow".
ServiceNow AI Platform tiene el potencial de conectar aún más los sistemas, respaldar a los empleados allá donde trabajen y personalizar cada interacción para mantener la productividad y el buen funcionamiento de las operaciones.
Thornton cree que ServiceNow es el socio perfecto para la estrategia de IA de Adobe gracias a su visión compartida de la IA ética. "Adobe y ServiceNow comparten la visión de una IA responsable, ética y transparente", añade Thornton. "Esto es fundamental a la hora de crear tecnologías en las que se pueda confiar".
Thornton concluye: "En Adobe, creemos que la IA marca el comienzo de una edad de oro del marketing. Y al trabajar con ServiceNow, vemos una edad de oro del trabajo, en la que la tecnología hace que cada tarea sea más rápida, que cada equipo esté más conectado y que cada empleado sienta la inspiración".