Fomentar la conexión

Durante 145 años, Bell (BCE) ha sido la piedra angular de la vida diaria de millones de canadienses. Como la mayor empresa de comunicaciones de Canadá y un importante minorista, Bell innova y amplía continuamente su gama de servicios en Internet, contenido, infraestructura, soluciones empresariales y servicios móviles. Con el compromiso de fomentar conexiones significativas, Bell adopta la evolución tecnológica a través de ServiceNow AI Platform para favorecer la transformación empresarial.

"Cada día me despierto pensando en cómo podemos facilitar a nuestros clientes hacer negocios con Bell", afirma Hadeer Hassaan, directora de Experiencia del Cliente de Bell Canada. "Creemos que la IA puede ser un punto de inflexión en lo que respecta a la experiencia del cliente".

Transformar la experiencia de servicio para millones de clientes

En 2023, Bell comenzó la transformación de toda su experiencia de servicio. Con la ayuda de Ateko, una empresa de Bell e integrador de servicios globales, el gigante de las telecomunicaciones está adoptando la automatización, las soluciones de telecomunicaciones personalizadas y la información basada en IA para ofrecer experiencias mejoradas y eficiencia de servicio a técnicos y clientes. Es la mayor implementación de ServiceNow en Canadá.

Para John Watson, presidente del Grupo, Mercados Empresariales, IA y Ateko, Bell Canada, la palabra "transformación" no es suficiente. "Se trata de un cambio radical. Estamos actuando de una forma diferente y estamos aprovechando la mejor plataforma de ServiceNow con capacidades de agentes integradas para democratizar la TI". Bell está creando un portal específico para ingenieros de campo y un portal de CRM para 22 millones de clientes. Esto unificará 26 aplicaciones distintas en una única plataforma que acelerará el desarrollo de nuevos productos y la generación de nuevos flujos de ingresos a un ritmo significativo.

"Estamos reuniendo 8800 silos de datos para digitalizar la experiencia del cliente", afirma John. "Este proyecto ayudará a guiar los comportamientos de 40 000 personas en toda la empresa para hacer que todo sea mejor y más personal para nuestros clientes".

Optimizar el servicio sobre el terreno

Con un equipo de 12 000 miembros que gestionan más de 10 000 tareas de campo cada día, el equipo de servicios de campo de Bell se encuentra entre los más grandes de Canadá. ServiceNow AI Platform para la transformación empresarial unificará las operaciones a nivel nacional y de forma ininterrumpida.

Gestión de servicios de campo ayuda a los equipos de servicio a llegar al lugar del cliente con la información más reciente sobre el problema del cliente. La gestión central puede organizar mejor a los equipos de servicio al optimizar las rutas y la programación. Si hay un problema in situ, se puede derivar fácilmente. Hay un registro consistente de cada interacción de servicio, lo que permite a los técnicos resolver rápidamente las necesidades del cliente.

En función de las necesidades de Bell, la automatización y la acción basadas en la IA crean un impacto significativo. Además de trabajar para lograr una reducción del 90 % en las acciones relacionadas con el envío, también han ahorrado más de un millón de dólares al año en llamadas de asistencia interna mediante el uso de un chatbot de self service por parte de los técnicos, y han optimizado más de dos millones de trabajos con una duración prevista para el aprendizaje automático.

Reinventar las telecomunicaciones modernas

ServiceNow AI Platform está reinventando la forma en que los clientes interactúan con Bell. "Está cambiando la forma en que funcionan las empresas de telecomunicaciones. Somos realmente capaces de prestar servicios, vender y funcionar correctamente en una plataforma", afirma Lukas.

Con ServiceNow, Bell está creando una plataforma para la automatización de servicios. Los clientes podrán realizar una serie de tareas de self service, mientras que los clientes y los agentes tendrán una visión clara de cada etapa del ciclo de vida de un cliente. "Ser capaz de proteger a nuestros agentes y clientes de la complejidad de varios sistemas simplifica verdaderamente la experiencia del usuario, permite ahorrar tiempo y nos hace más eficientes", afirma Hadeer.

La IA mejorará aún más la experiencia mediante la creación proactiva de comunicaciones omnicanal personalizadas para clientes individuales. "Al aprovechar la IA de ServiceNow, podemos lograr resultados empresariales increíbles y significativos", afirma Lukas. "Estamos encantados de estar a la vanguardia de la innovación de los centros de contacto".

La gestión de pedidos es ahora más ágil y las necesidades de los clientes de Bell se satisfacen en cuestión de minutos, no días. La formación basada en IA ha ayudado a los agentes a gestionar 180 000 llamadas, mientras que la herramienta Virtual Repair basada en IA ha gestionado a más de 500 000 clientes.

"Los pedidos digitales y la entrega de pedidos digital están llevando la experiencia de las telecomunicaciones a un nuevo nivel", afirma Lukas.

Acelerar el valor para los clientes empresariales

"Cuando selecciones la mejor plataforma, crea un centro de excelencia donde los especialistas verticales puedan hacer un gran trabajo y, a continuación, optimiza las ventajas de la plataforma: ahí es donde se produce la magia", dice John.

Bell aprovecha Service Bridge, una aplicación que se encuentra en el producto Gestión de servicios de telecomunicaciones y que permite a Bell acelerar la entrega de nuevos productos a clientes empresariales que también utilizan ServiceNow AI Platform. Al optimizar las conexiones entre diferentes partes de la empresa, Bell puede trabajar a escala con la agilidad de una empresa emergente. John afirma que puede tener un producto mínimo viable (MVP) en dos semanas, un tiempo increíblemente corto que hubiera sido imposible de lograr con la estructura aislada anterior. "Service Bridge es el mejor conector nativo entre nuestra empresa y la de nuestros clientes empresariales".

Cuando se trata de la nube preferida de un cliente, la plataforma de ServiceNow ayuda a Bell a satisfacer a sus clientes allá donde estén. Sea cual sea la nube que elija el cliente, Bell puede estar seguro de que dispone de la plataforma adecuada para interactuar con sus estrategias de nube. "Vemos una gran oportunidad para innovar al ofrecer formas de prestar servicios y capacidades de ServiceNow en el mercado de AWS. Es una oportunidad interesante para que los clientes resuelvan muchos de sus retos relacionados con la adquisición", afirma Lukas. "El mercado de AWS, junto con ServiceNow, ayuda a los clientes a resolver la complejidad al permitirles adquirir, supervisar y ofrecer valor en un solo lugar".

Bell aprovecha el potencial de la plataforma para que los clientes empresariales tomen decisiones más informadas, aceleren el crecimiento de los ingresos y fomenten experiencias de cliente nuevas, potentes e innovadoras, al mismo tiempo que ofrecen resultados de productividad significativos. "Hemos descubierto la receta para aprovechar al máximo lo mejor que ofrece ServiceNow", afirma John. "Tenemos un futuro increíble por delante".