Experiencias impecables para todos

Lion es una empresa líder en bebidas en el mercado de Australasia, y su crecimiento está siendo vertiginoso en Estados Unidos.

Como empresa mundial dedicada al sector de las bebidas, es fundamental poder mantener la producción en funcionamiento, los camiones en la carretera y a los clientes y proveedores satisfechos. Dadas las complejidades de los procesos de fabricación y distribución, junto con una plantilla diversa que abarca desde cerveceros hasta vendedores, Lion ha visto la necesidad de transformar sus tecnologías y el modo en que trata sus datos, que constituyen la columna vertebral de una cadena de suministro exitosa.

“Queríamos maximizar el valor de nuestras inversiones en tecnología existentes, optimizar las operaciones y ofrecer una experiencia perfecta para todos”, afirma Emma Martin, directora de Experiencia del Personal de Lion. “ServiceNow ha sido fundamental en nuestro viaje de transformación empresarial”. 

Una experiencia unificada para los empleados gracias a la plataforma de IA

Lion lleva seis años haciendo realidad su transformación digital. Como organización de productos de consumo centrada en el cliente y en constante evolución, Lion quería simplificar los procesos de trabajo fundamentales dentro de su departamento de Personal y Cultura, además de darles a sus trabajadores las herramientas para que pudieran centrarse en ayudar con el crecimiento del negocio.

En consonancia con el lema de Lion en sus iniciativas de valor para los empleados, no te conformes con lo ordinario, era esencial ofrecer una experiencia que les permitiera “sacarle más partido a cada instante”.

Antes de ServiceNow, Lion usaba Success Factors de SAP y herramientas heredadas heterogéneas para gestionar las solicitudes de RR. HH. en todo el recorrido del empleado. Como su entorno era tan complejo y estaba plagado de grupúsculos aislados de datos, a los empleados les resultaba difícil orientarse y encontrar la información de referencia adecuada. Además, la disparidad de lugares en donde consultar el trabajo pendiente era muy frustrante para el equipo de apoyo de RR. HH.

Lion decidió adoptar ServiceNow como plataforma de IA para la transformación empresarial con la que conectar y automatizar procesos en varios sistemas, funciones y puntos de contacto a lo largo del recorrido del empleado, desde las etapas previas a la incorporación hasta la incorporación en sí, la retención y la finalización de la relación laboral. 

Al implementar el Centro para empleados de ServiceNow junto con su Prestación de servicios de RR. HH. (HRSD) y Gestión de servicios de TI (ITSM), Lion dispone ahora de un centro único para las solicitudes de autoservicio relacionadas con RR.HH., TI y finanzas. Como ahora hay una única plataforma y un único modelo de datos, el 95 % de los casos para los 49 servicios del departamento de Personal y Cultura se rastrean y gestionan ahora a través del portal de autoservicio. Esto no solo mejora la productividad sino también la experiencia de los empleados.

"Al contar con un portal unificado con ServiceNow, el número de puntos de contacto para que los empleados accedan a los servicios de Personal y Cultura se ha reducido de más de 56 canales a solo uno", afirma Emma. “Funciona tan perfectamente que la gente ni se da cuenta. Ahora tenemos información al alcance de la mano sin tener repetir nada ni largas esperas”.

Al utilizar ServiceNow HRSD con el Agente virtual basado en IA, los empleados también pueden encontrar fácilmente información y solicitar ayuda directamente a un bot de chat, como comprobar el balance de permisos del año u obtener más información sobre programas de aprendizaje y desarrollo, en lugar de tener que hablar con el centro de servicio.

“Ahora que un número mayor de los casos se resuelve con self service a través de ServiceNow AI Platform, tan solo en los últimos siete meses hemos observado un aumento del 350 % en el uso del portal y del 40 % en los porcentajes de éxito en las tareas”, afirma Christopher Lois, jefe de Operaciones de Experiencia del Personal de Lion. “La mejora de la eficiencia ha dado como resultado una reducción del 75 % en el tiempo de respuesta al cliente y del 50 % en el tiempo de resolución. Esto ha reducido significativamente nuestro coste por servicio hasta los niveles de las comparativas mundiales, un resultado excepcional”.

Christopher añade que la integración de ServiceNow con DocuSign ha ayudado a acelerar de horas a minutos la generación de contratos de empleo. También aseveran que han tenido más de 14 000 casos de lectura de artículos de conocimiento en los siete meses posteriores a su lanzamiento, y la cifra sigue creciendo. Alrededor de 250 artículos también han recibido altas calificaciones de satisfacción de los usuarios por su utilidad. Esto ha ayudado a mejorar la puntuación media de satisfacción con la experiencia de servicios de personal: de alrededor del 75 % a más del 85 % y hasta un 92 % en el caso concreto de su experiencia de incorporación. 

“Con el tiempo que ahorramos gracias a la base de datos de conocimientos autoservicio, el rediseño de nuestros servicios de RR. HH. y los agentes virtuales, nuestros empleados pueden centrarse en tareas más importantes de apoyo a la empresa”, explica Christopher.

El panel de información de ServiceNow AI Platform también proporciona al equipo de Personal y Cultura de Lion una mayor visibilidad para supervisar el rendimiento del servicio y los tipos de problemas gestionados, además de evaluar los tiempos de resolución.

“Hemos recibido excelentes comentarios de todos los niveles de la empresa, incluidos nuestros líderes y miembros del equipo de primera línea, sobre la facilidad de acceso a la información”, afirma Christopher. “También están hablando conmigo otras unidades de negocio interesadas en saber cómo hemos logrado esa transición”.

Una plataforma para la automatización empresarial

Desde el punto de vista de la gestión de servicios de TI, Lion se enfrentaba a retos cuando tocaba ofrecer servicios impecables a los empleados. Antes de ServiceNow, la empresa utilizaba Cherwell, pero la falta de flujos de trabajo y formularios específicos provocaba grandes retrasos en la respuesta a las solicitudes. El servicio de asistencia también tenía que pasar por varios puntos de contacto al gestionar una solicitud. 

“Necesitábamos una solución que ofreciera a nuestro equipo de asistencia la visibilidad necesaria para resolver problemas más rápido y ofrecer una mejor experiencia a los empleados”, afirma Mark O’Leary, responsable de servicio de Gestión de Servicios de TI y Gobernanza en Lion.

Como el socio de soporte de TI de Lion ya usaba ServiceNow, Mark y su equipo vieron la oportunidad de aprovechar sus habilidades y experiencia con la plataforma para acelerar la transición desde Cherwell hasta ITSM de ServiceNow. Al establecer una única plataforma para realizar seguimientos y gestionar incidentes y solicitudes, Lion pudo acelerar su transición y reducir los costes de implementación. 

Desde la transición a ITSM de ServiceNow, Lion ha definido claramente acuerdos de nivel de servicio (SLA) con sus socios de soporte de TI. Como resultado, estos pueden supervisar activamente el rendimiento del servicio de Lion y agilizar la resolución de los tickets del Escritorio de servicio, sobre todo los prioritarios o de incidentes críticos.

Usando Catálogos de servicios y flujos de trabajo automatizados para asignar tickets directamente al equipo de resolución, el volumen de tickets de TI se ha reducido en un 60 % en tan solo un año.

“ServiceNow ofrece una plataforma unificada y extensible con datos coherentes”, explica Mark. “Ahora tenemos la información que necesitamos para realizar un seguimiento del rendimiento del servicio para varios tipos de tickets”.

Lion también ha creado 448 artículos de conocimiento en ServiceNow AI Platform, de los cuales 138 están orientados al cliente. Ahora los usuarios pueden acceder a información de autoservicio sobre incidentes sencillos, como el restablecimiento de contraseñas o el autoservicio de BitLocker, sin necesidad de involucrar al personal de soporte.

“Gracias a la capacidad de automatización y self service de ServiceNow AI Platform, el volumen de llamadas a nuestro equipo de soporte se ha reducido en una media del 35 % al mes durante el último año”, añade Mark.

Las encuestas entre los usuarios también han arrojado una puntuación media de satisfacción de los empleados de más del 90 % en lo tocante a la facilidad de acceso y uso que supone gestionar las solicitudes a través de una única plataforma.

La convergencia de TI y TO refuerza la resiliencia del proceso de fabricación

Como empresa multinacional de bebidas con una variada cartera de productos de consumo, garantizar el tiempo de uso del sistema es fundamental para que las operaciones de fabricación sean fluidas. Como ejecuta unas 350 instancias de aplicaciones en ocho plantas de producción, Lion necesitaba un proceso y un flujo de trabajo comunes para detectar diferentes problemas de TI en su entorno de tecnología operativa (OT) y minimizar el riesgo empresarial.

Al conectar los procesos de TI y OT con ITSM y la Gestión de tecnología operativa (OTM) de ServiceNow, Lion ahora cuenta con un único sistema de registro y flujos de trabajo para la gestión de incidentes, problemas y cambios para los activos de OT.

Por ejemplo, con la Base de OT y la Visibilidad de OT dentro de ServiceNow AI Platform, Lion agrega y asigna 800 elementos de configuración (CI) para 300 entidades de modelos de equipo en diversas plantas de fabricación a la Base de datos de gestión de configuraciones (CMDB). También saca partido del espacio de trabajo industrial de ServiceNow para proporcionar información práctica sobre las dependencias y las relaciones entre los datos del modelo del equipo.

"Con ServiceNow como registro de pruebas para nuestros activos de TO, hemos creado un entorno con visibilidad, cumplimiento y seguridad mejorados", afirma Graham Skidmore, director técnico de Automatización y Operaciones de Lion. “Nuestro equipo de TI ahora tiene una mejor idea de lo que ocurre con las aplicaciones. Así pueden responder más rápido a los problemas de TI en las plantas de fabricación y maximizar el tiempo de uso del sistema”.

Reduciendo el riesgo cibernético en el núcleo de la empresa

Antes, Lion se valía de Jira para gestionar los incidentes relacionados con el crimen cibernético, pero no era una estrategia eficaz porque la solución no estaba diseñada para la gestión de riesgos. Con el aumento de los ciberataques en Australia y en todo el mundo, Lion implementó Gestión de riesgos integrada (IRM) de ServiceNow para gestionar y rastrear los riesgos e incidentes de ciberseguridad.

Con las funciones de gestión de riesgos de IRM, Lion ahora tiene una mejor visibilidad para dar prioridad a las actividades en función de puntuaciones de riesgo automatizadas y, a continuación, asignar tareas al equipo de TI más apropiado para resolverlas. La visibilidad mejorada también permite a los equipos de TI y ciberseguridad colaborar con más eficacia en cada incidente, lo que minimiza las interrupciones imprevistas en las plantas de fabricación.

“Utilizando ServiceNow con Jira para evaluar y supervisar los riesgos cibernéticos, hemos reducido el número de riesgos activos en un 60 % (de 200 a 80) en los últimos tres años”, explica Nik Anand, especialista en Cumplimiento de Ciberseguridad de Lion. “Con el tiempo que ahorramos, nos podemos centrar en el desarrollo de estándares de seguridad y contribuir a nuestra estrategia de seguridad general”.

Mejora continua de la experiencia de usuario

Tras la exitosa implementación de ServiceNow en funciones de TI, TO y control de riesgos, Mark y su equipo están colaborando con EY, socio de ServiceNow, para mejorar aún más la usabilidad de la plataforma, como en el caso del catálogo de servicios y el flujo de trabajo subyacente para las solicitudes de licencias de software.

Dentro de Personal y Cultura, Emma y Christopher están buscando impulsar la mejora continua en los acuerdos de nivel de servicio, los artículos de conocimiento, los catálogos de servicios y las actividades para mejorar aún más las experiencias de los empleados. El objetivo es ofrecer experiencias de usuario más personalizadas a través del portal de autoservicio. También quieren explorar las capacidades de IA generativa de Now Assist para las respuestas de los agentes de back-end y los bot de chat en el futuro.

"Usando ServiceNow como plataforma única para la transformación empresarial, todo funciona a la perfección en todas las funciones" concluye Emma. "Además, facilita a los empleados obtener la ayuda que necesitan".