Self service fluido y personalizado: el nuevo estándar para el soporte de atención al cliente
El self service se está convirtiendo cada vez más en el método predilecto para prestar y recibir soporte en relación con los productos. Por un lado, permite a los clientes encontrar las respuestas a sus preguntas en los canales y a las horas que les resultan más convenientes. Por el otro, ofrece a las empresas una manera más eficaz de escalar las operaciones de soporte.
En ServiceNow llevábamos años dando prioridad al self service, pero eso no significa que no pudiéramos mejorar. Queríamos que a los clientes y empleados les fuera más fácil resolver los problemas sin necesidad de abrir un caso o interactuar con los agentes. Queríamos anticiparnos a las necesidades de los clientes para reducir el volumen de casos y ofrecerles una mejor experiencia. Y también queríamos personalizar la experiencia de self service para generar más satisfacción y fidelidad entre los clientes.
Con nuestra propia tecnología
Now Platform nos proporcionó todas las herramientas que necesitábamos para facilitar el acceso de los clientes al self service. Al tratarse de una plataforma inteligente que aprovecha las aplicaciones vanguardistas de la IA y el aprendizaje automático, sabíamos que sería relativamente sencillo mejorar la calidad y la precisión del contenido, aumentar el desvío de casos y acortar el tiempo de resolución.
Para obtener una solución puntera en su clase, decidimos combinar las soluciones Gestión de servicios para clientes (CSM), Búsqueda IA y Gestión de servicios de TI (ITSM).
- CSM proporciona competencias de administración de casos, portales de self service, soporte multicanal, automatización y análisis. Podemos rastrear el progreso de los casos, cuantificar los índices de desvío y mejorar nuestra comprensión de los patrones y los obstáculos. CSM nos ha ayudado a acercarnos a nuestro objetivo de soporte híbrido con un 80 % de automatización y un 20 % de agentes.
- Búsqueda IA utiliza la inteligencia artificial, los algoritmos de aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural para potenciar las competencias de búsqueda de la plataforma de ServiceNow y fomentar un aprendizaje y una mejora continuos. Ahora, los resultados de las búsquedas se obtienen de todo el ecosistema de ServiceNow, desde las bases de conocimiento hasta la Comunidad de ServiceNow, entre otras fuentes. A continuación, esos resultados se agregan, clasifican y resumen para que puedan usarse rápidamente. En última instancia, esto permite a los clientes encontrar más fácilmente lo que necesitan sin necesidad de abrir un caso. Y si un cliente no encuentra lo que busca, siempre puede comunicarse con uno de nuestros agentes de soporte o abrir un caso.
- ITSM con CSM aporta a nuestros bots de chat con IA la capacidad de realizar cambios inmediatos o iniciar flujos de trabajo para los clientes y los agentes de soporte. La supervisión y la automatización basadas en IA permiten a nuestros agentes centrarse en solucionar los problemas de los clientes de forma proactiva.
Los beneficios reales del self service
El hecho de invertir en nuestras propias soluciones de ServiceNow y utilizarlas ha sido muy beneficioso a nivel empresarial. Gracias a nuestras herramientas de self service, hemos alcanzado un índice de valor del 85 %. En un solo trimestre fiscal, nuestros equipos de soporte se han ahorrado más de 470 000 casos. De hecho, durante ese mismo periodo, el índice de desvío en los casos alcanzó el 15 % y los casos evitados supusieron un ahorro de 40 millones de dólares a nivel de toda la empresa.
La mejora del self service también ha llevado la experiencia del cliente al siguiente nivel. Ahora, los clientes pueden obtener la información que necesitan de varias fuentes de confianza de una forma más rápida y sencilla, lo que les permite dedicar más tiempo a hacer crecer su propio negocio.