Ampliación de un servicio excepcional a través de la IA
El mundo actual se caracteriza cada vez más por el self service: acceso instantáneo a la información, la orientación y las respuestas disponibles en nuestros dispositivos. Sin embargo, en el trabajo, es difícil de aplicar, ya que a menudo implica navegar por varios portales y enfrentarse a instrucciones ambiguas y largos tiempos de espera para resolver problemas sencillos. Nuestro objetivo es minimizar esa diferencia entre la facilidad del uso individual y la complejidad en el ámbito empresarial.
La visión es sencilla: integrar la IA en una experiencia de asistencia unificada para que las personas puedan encontrar respuestas, solucionar problemas y completar tareas en minutos en lugar de horas. La IA no debería ser una plataforma más a la que acudir, sino una herramienta integrada en el día a día. Es capaz de entender las consultas en lenguaje conversacional, basa las respuestas en un conocimiento fiable y actúa de forma autónoma. La asistencia pasa de los tickets y el triaje a los resultados.
En ServiceNow®, esa asistencia instantánea, fiable y de calidad para el cliente se convirtió en nuestra inspiración para el self service inteligente. Nos propusimos mejorar todos los flujos de trabajo, anticipando las necesidades, dando respuesta automáticamente y proporcionando las herramientas necesarias para resolver los problemas en cuestión de segundos.
Hemos distribuido estratégicamente la inversión en IA en tres áreas principales para mejorar la tasa de éxito del self service:
- Contenido preparado para IA
- Búsqueda conversacional
- Flujos de trabajo con agentes
Así es como reinventamos la asistencia a clientes y empleados en ServiceNow: un proceso continuo que pasa de la gestión reactiva de casos a experiencias proactivas, preventivas y, en última instancia, predictivas.
Creación de una base de contenido preparada para la IA
Un contenido de calidad es un conocimiento estructurado, actual e inequívoco, sin duplicaciones, jerga obsoleta o bloques interminables de texto que confunden tanto a los humanos como a la IA. Subrayamos la importancia de un contenido preparado para la IA porque los mismos atributos que ayudan a los modelos lingüísticos a razonar (contexto claro, metadatos coherentes, lenguaje conciso), también ayudan a las personas a encontrar lo que buscan por ellas mismas en cuestión de segundos. Hemos establecido los estándares para preparar el contenido para la IA con plantillas de artículos, categorización y metaetiquetado enriquecidos, revisiones de calidad continuas, valoraciones de comentarios y una gobernanza estricta. Todo ello mejoró los resultados obtenidos por la Búsqueda IA, las interacciones de los usuarios y los flujos de trabajo de los agentes de IA. Además, Content IQ evalúa continuamente la facilidad de uso de la IA y la legibilidad de cada artículo para los humanos, localiza duplicados y contradicciones, y recomienda correcciones específicas, todo para facilitar la búsqueda y el uso del contenido.
Búsqueda conversacional que aclara y ejecuta
La búsqueda tradicional de palabras clave obligaba a la gente a adivinar términos específicos y a navegar entre multitud de enlaces. Ahora, cualquiera puede escribir en lenguaje natural, y la Búsqueda IA se encarga de todo. La IA conversacional entiende la petición, consulta nuestro catálogo depurado de conocimientos y muestra la respuesta exacta o activa la corrección automáticamente a través de flujos de trabajo ágiles. Al sustituir la coincidencia de palabras clave por conversaciones basadas en el conocimiento y la intención, pasamos de la detección de información a la resolución real de problemas.
Asistencia de calidad gracias a los flujos de trabajo agénticos
Estamos integrando la IA en la estructura de trabajo para que la resolución sea sencilla y fluida: los agentes de IA ofrecen un servicio proactivo en todos los canales; utilizan la percepción y la telemetría para guiar el tono, elegir las mejores acciones y decidir cuándo escalar; y proporcionan una experiencia de asistente personal al completar las tareas de principio a fin (rellenar formularios, organizar flujos de trabajo y confirmar los resultados), con los humanos al mando para las decisiones importantes. La confianza se crea mediante mecanismos de protección de directivas y permisos basados en funciones, con cada paso auditable y explicable. Las puntuaciones de confianza y los umbrales de riesgo son visibles, y la privacidad se contempla desde la etapa de diseño. Así se garantiza una automatización segura mientras los especialistas continúan al mando.
Un self service transformador gracias a la IA
La inversión estratégica en IA nos ha dado resultados de negocio notables en cada paso de la experiencia de clientes y empleados:
Excelencia en contenidos y conocimientos: Hemos logrado una aceleración del 88 % en el tiempo de publicación de la base de conocimiento y hemos hecho posibles 12 millones de búsquedas y conversaciones con agentes de IA al año: 2,5 millones por parte de empleados y 9,2 millones por parte de clientes. El uso de la Gestión de conocimiento y nuestro completo marco de gobernanza de contenidos garantiza conocimientos validados y preparados para la IA que sirven de base para experiencias de self service inteligentes.
Eficiencia operativa: Gracias al self service, hemos ahorrado 148 millones de dólares y hemos evitado 1,9 millones de casos solo en el último trimestre del año fiscal 2024. Hoy en día, el 76 % de las solicitudes de TI se resuelven de manera autónoma sin necesidad de asistencia en tiempo real, y nuestros agentes de IA han triplicado la desviación de casos, transformando por completo nuestro modelo operativo.
Transformación de la experiencia del usuario: Los agentes de IA ahora ayudan con el 72 % de las solicitudes de self service de los clientes a través de conversaciones con varias intervenciones que incluyen preguntas aclaratorias y rutas de aprendizaje personalizadas. Los usuarios disfrutan de una experiencia fluida desde la detección de información hasta la resolución automatizada, lo que se traduce en una asistencia realmente inteligente y con capacidad de respuesta.
Nuestros equipos de asistencia ahora se centran en casos complejos que requieren creatividad y pensamiento crítico, mientras que la IA agéntica gestiona los casos rutinarios a través de flujos de trabajo automatizados y asistencia inteligente. Hemos logrado un aumento real de la productividad que ha devuelto a clientes y empleados el tiempo que necesitaban para dedicarse a lo realmente importante.