¿Qué es la automatización?

La automatización libera a los equipos de tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, con el fin de mejorar la eficiencia.

A lo largo de la historia, los individuos y las culturas de todo el mundo se han enfrentado al mismo dilema: cómo conseguir más resultados con menos esfuerzo. Esta búsqueda natural ha sido la inspiración de innumerables innovaciones mecánicas y tecnológicas. Con la llegada de la revolución industrial en el siglo XVIII, se introdujo el concepto de automatización.

La automatización ha recorrido un largo camino desde la desmotadora y las primeras líneas de ensamblaje en movimiento de Henry Ford. De hecho, con las tecnologías avanzadas actuales, se estima que el 45% de las actividades laborales podría automatizarse, lo que representa aproximadamente 2000billones de dólares en salarios, solo en EstadosUnidos. Pero, además de ser una medida de ahorro de costes, la automatización mejora la experiencia del empleado, ya que absorbe tareas rutinarias, dándole más tiempo y recursos para que se dedique a proyectos más interesantes y creativos.

¿Qué es exactamente la automatización y cómo puede ayudarte a conseguir que tu empresa crezca? A continuación, analizamos la automatización en detalle: qué es, a qué desafíos se enfrenta y cómo ponerla en práctica.

Definición de automatización

En pocas palabras, la automatización es la capacidad de utilizar la tecnología para realizar tareas aplicando un esfuerzo humano mínimo. Más en concreto, la automatización describe las herramientas, técnicas y estrategias diseñadas para minimizar el uso de mano de obra, lo que libera de carga de trabajo a los empleados y les da la posibilidad de centrarse en otras responsabilidades.

Las ventajas más conocidas de la automatización son las siguientes:

  • Menos errores humanos
  • Resultado laboral de mayor calidad
  • Mayor velocidad
  • Mejora de la productividad
  • Mayor disponibilidad de los empleados
  • Reducción de los costes de mano de obra

Pese a estas ventajas, la automatización también trae consigo determinados desafíos, siendo el más destacado el riesgo de perder el factor humano al interactuar con clientes y asociados. Otra inquietud recurrente es la incapacidad del empleado para adaptarse al uso de sistemas automatizados.

Dicho esto, el impulso a favor de la automatización es el enfoque predominante entre los responsables de la toma de decisiones empresariales y tecnológicas. De hecho, un 32 % identifica la aceleración de la transformación empresarial digital como su principal motor impulsor para las iniciativas centradas en mejorar procesos.

Las empresas pueden incorporar la automatización para controlar casi cualquier tipo de tarea. La automatización básica suele consistir en asignar tareas sencillas a sistemas automatizados y depende, en gran medida, de las herramientas de automatización. En cambio, las automatizaciones más complejas pueden requerir software especializado o incluso programas de aprendizaje artificial. Los siguientes son algunos ejemplos de automatización en empresas.

Gestión de procesos de negocio

La automatización desempeña un factor clave en la gestión de procesos de negocio; disciplina que abarca los métodos que una empresa utiliza para medir, analizar y mejorar los procesos de negocio con el fin de aumentar la eficiencia y reducir los costes.

Automatización de DevOps

Los equipos de desarrollo y operaciones pueden implementar la automatización para mejorar el desarrollo y las pruebas de código, las pruebas de seguridad, los flujos de trabajo, las implementaciones, los cambios de infraestructura y la validación de los cambios en la gestión de la configuración.

Automatización del flujo de trabajo

Los flujos de trabajo se vuelven más eficientes y visibles si incorporan la automatización. La automatización del flujo de trabajo resuelve problemas que son comunes en flujos de trabajo manuales, como la dependencia de empleados o la falta de transparencia, así como los innecesarios cuellos de botella y ralentizaciones.

Orquestación

En el ámbito de la orquestación, la automatización contribuye a mejorar la eficiencia del flujo de trabajo mediante la automatización de sistemas, aplicaciones y servicios informáticos. La orquestación es particularmente eficaz en la automatización de tareas relacionadas con TI, ya que disminuye la carga de trabajo del equipo de TI.

Automatización frente a orquestación

La mayoría de las empresas tienen claro qué es la automatización, pero no tanto en qué consiste la orquestación. La orquestación parte de la automatización, pero la lleva un paso más allá. La orquestación automatiza muchas tareas a la vez, desarrollando procesos automatizados completos que funcionan sin problemas y de manera eficaz por sí solos.

Los negocios minoristas deben ser capaces de abordar eficazmente las preocupaciones de los clientes y mejorar la visibilidad de sus propias operaciones. La automatización ayuda a las empresas minoristas a alcanzar este objetivo.

7-Eleven

7-Eleven tiene más de 66 000 tiendas en 17 países. Cada 3 horas y media, se abre una tienda nueva 7-Eleven. Para seguir siendo competitivos y posibilitar el crecimiento continuo, 7-Eleven dedica muchos esfuerzos a la prevención, la identificación y la resolución de los problemas de sus clientes. Gracias a que han incorporado tecnologías de automatización de ServiceNow, en 7-Eleven han experimentado la impactante reducción del 93 % en los volúmenes de casos, una mejora del 205 % en las tasas de resolución de casos y una disminución del 75 % en los tiempos de respuesta de servicio.

Obtén más información sobre cómo la tienda de alimentación con el mayor crecimiento del mundo está adoptando la automatización y otras tecnologías digitales para mejorar su oferta de atención al cliente.

Wayfair

Como líder en el sector del comercio electrónico, Wayfair depende, en gran medida, de sus equipos de DevOps para proporcionar versiones de software coherentes y fiables. Aunque en WayFair disponían de un flujo de DevOps avanzado, la empresa tenía problemas para trazar el rendimiento. Gracias a ServiceNow, en Wayfair han mejorado la visibilidad integral de sus operaciones, lo que les ha llevado a reducir en un 50 % las reversiones del código de producción y en un 95 % los tiempos de integración. Además, han conseguido reducir los tiempos de reversión de doce a dos minutos.

Descubre cómo Wayfair y ServiceNow utilizan la automatización para acelerar el canal de DevOps, ofrecer un servicio de entrega más rápido, mejorar la calidad del código y reducir el tiempo de inactividad.

Para proporcionar a los pacientes la atención que necesitan, los proveedores deben ser capaces de llevar a cabo una coordinación eficaz, responder a los tickets de servicio rápidamente y centrar sus esfuerzos en mejorar las circunstancias de los pacientes. La automatización les ayuda a conseguirlo.

Omnicare

Omnicare es un proveedor líder en la industria de servicios farmacéuticos de asistencia a largo plazo. Cuando en Omnicare decidieron externalizar la gestión diaria de los servicios de TI, para dar más tiempo a sus profesionales de TI a dedicarse a iniciativas estratégicas de alto valor, se toparon con un desafío: Omnicare debía mantener los mismos niveles de calidad en la atención a sus clientes pese a externalizar sus servicios a otros proveedores. A través de la integración de las soluciones de ServiceNow, Omnicare ha logrado una visibilidad completa sobre los entornos de los proveedores de servicios. De este modo, han conseguido una tasa de resolución en el primer contacto del 90 %. Además, han incorporado aplicaciones personalizadas para garantizar la optimización de las operaciones internas y la satisfacción del cliente.

Descubre cómo Omnicare y ServiceNow están aplicando la automatización para ofrecer una atención al cliente de alta calidad a escala

Novant Health

Novant Health es una red integrada de médicos, hospitales y centros ambulatorios. Este sistema sanitario sin ánimo de lucro se dedica a mejorar y simplificar la experiencia sanitaria de sus pacientes, proporcionándoles asistencia, médicos y tecnologías de primera clase. Sin embargo, los procesos con los que contaban exigían a los médicos demasiado tiempo, lo que afectaba negativamente en la experiencia del paciente. Gracias a las soluciones de ServiceNow, han conseguido una mayor transparencia y una colaboración más eficaz y han mejorado el servicio. De hecho, han ganado 62 000 horas más al año para atender a sus pacientes.

Descubre cómo Novant Health implementó las tecnologías de ServiceNow para agilizar los flujos de trabajo de TI y abordar mejor las necesidades de los pacientes.

Las entidades financieras están incorporando la automatización completa, con el fin de que sus empleados puedan dedicarse a afianzar las relaciones con los clientes. La automatización elimina las tareas rutinarias y repetitivas que se interponen en el camino de proporcionar experiencias de cliente excepcionales.

Experian

Experian es una empresa multinacional de informes crediticios del consumidor y opera en 37 países. Aunque su amplia presencia geográfica le ha brindado la oportunidad de atender a más de 100 000 clientes y conservar datos demográficos de millones de consumidores, también ha supuesto la aparición de procesos incompatibles, sistemas desconectados y elevados costes operativos. Gracias a las soluciones de ServiceNow, en Experian han podido transformar el modo en el que ofrecen servicios de TI, adoptando una plataforma única y unificada para toda su infraestructura empresarial. Como resultado, han conseguido acelerar las aprobaciones de solicitudes, proporcionar servicios sin problemas y reducir en un 50 % el tiempo dedicado a resolver incidentes.

Descubre cómo ServiceNow ha ayudado a Experian a modernizar y optimizar la experiencia de sus empleados.

Discover Financial Services

Una de las primeras entidades financieras completamente virtuales del mundo, Discover Financial Services, se dedica a prestar servicios de un modo eficiente y eficaz. Tom Eavenson, vicepresidente de servicios de estructura de infraestructura, ha anunciado que Discover Financial Services trabajará exclusivamente con la plataforma ServiceNow para implementar flujos de trabajo completamente automatizados que reemplacen los procedimientos operativos estándar en los próximos cinco años.

Lee la entrevista de apertura de Discover Financial Services

Los departamentos de RR. HH. están experimentando una transformación digital sin precedentes. Los sistemas heredados de RR. HH. exigen una programación personalizada y no son capaces de satisfacer las exigencias actuales. La automatización de los RR. HH. está ganando terreno para reemplazar sistemas antiguos, automatizar procesos esenciales y gestionar las tareas administrativas cruciales.

General Mills

General Mills ya era una empresa establecida en el sector de los alimentos de consumo de marca cuando decidieron llevar a cabo una transformación global de toda la empresa con el fin de lograr una mayor visibilidad sobre las consultas a RR. HH. de los empleados. En General Mills se decantaron por ServiceNow y han conseguido desarrollar un enfoque integral y una solución eficaz para la experiencia de servicio de los empleados.

Descubre cómo el equipo de RR. HH. de General Mills implementó las soluciones de ServiceNow.

American Express Global Business Travel

American Express Global Business Travel (AMEX GBT) confía en su personal experto para ofrecer un servicio de alta calidad a los viajeros que lo necesitan. Para ello, los asesores de AMEX GBT necesitan poder acceder fácilmente a información relevante y fiable con solo pulsar un botón. AMEX GBT y ServiceNow se han aprovechado de sus colaboraciones existentes en las áreas de incorporación y gestión de servicios de TI, y han creado un portal unificado de RR. HH. Al aunar varias funciones y recursos en una sola plataforma, en AMEX GBT se han ahorrado 18 000 horas que se han ganado en productividad.

Obtén más información sobre cómo AMEX GBT y ServiceNow están consiguiendo que los recursos esenciales sean más accesibles que nunca, gracias a un portal para empleados potente y unificado.

Estamos en una época nueva y apasionante en la que TI está liderando el movimiento para desarrollar innovaciones que transformarán radicalmente el modo en el que las empresas venden productos y se relacionan con los clientes. Sin embargo, muchas organizaciones de TI todavía siguen ancladas en los procesos tradicionales. La automatización de TI contribuye a eliminar procesos no estructurados, datos fragmentados e informes manuales en las operaciones de TI. Empieza por aquellos procesos integrales con muchas tareas estructuradas y en los que la automatización reducirá notablemente la carga de trabajo del equipo de TI. Algunas opciones interesantes pueden ser el aprovisionamiento de máquinas virtuales, aplicar parches en los equipos o las instalaciones.

La automatización empresarial se está volviendo esencial en todos los sectores. Por ello, es importante identificar quién debe estar involucrado en el proceso de automatización.

Desarrolladores profesionales

En la mayoría de las empresas, los desarrolladores serán los principales responsables de crear e implementar automatizaciones. Es probable que los desarrolladores tengan la experiencia y el conocimiento técnico necesarios, así como una comprensión profunda de la empresa y los clientes para crear procesos automáticos y basados en datos que aborden eficazmente aquellas áreas donde más se necesita la automatización. Dicho esto, es necesario que los desarrolladores trabajen en estrecha colaboración con otros departamentos, con el fin de garantizar que la empresa se beneficia de todas las ventajas de la automatización.

Desarrolladores que son ciudadanos

Los desarrolladores pueden ser los arquitectos más obvios de la automatización empresarial, pero no son los únicos capaces de crear aplicaciones eficaces. De hecho, cualquier persona interesada puede convertirse en un desarrollador ciudadano, con la ayuda del Programa de desarrolladores de ServiceNow.

Al proporcionar a los desarrolladores que son ciudadanos tutoriales automatizados, bibliotecas y la oportunidad de conectar con otros desarrolladores ciudadanos, el Programa de desarrolladores ofrece una ruta clara para crear aplicaciones automatizadas y resolver problemas diversos.

La automatización puede tener un impacto positivo muy significativo para las empresas de prácticamente todos los sectores. Sin embargo, antes de invertir en la automatización, los encargados de la toma de decisiones deben ser capaces de medir con precisión la necesidad de automatización y el ROI previsto.

A la hora de elaborar un caso de negocio para la automatización, puedes incluir los siguientes pasos:

1. Determina qué procesos comerciales debes automatizar

Es probable que no todos los procesos se beneficien de la automatización. Revisa las áreas en las que tu empresa está experimentando cuellos de botella, una reducción de la productividad y más errores humanos de lo normal. Estos son los procesos que seguramente se beneficien más de la automatización.

2. Calcula los costes de tiempo

La automatización tiene por objetivo reemplazar a las personas en la realización de una tarea o ayudarlas a ello. En algunos casos, la participación de los empleados puede eliminarse por completo de ciertos procesos. En otros casos, el trabajo del empleado se reduce únicamente a cuestiones fundamentales. Esto significa que los empleados deben ser capaces de centrarse en tareas, proyectos e ideas que las máquinas o procesos automatizados no pueden gestionar. El objetivo de la automatización es que los empleados inviertan su tiempo de manera más eficaz, generando un ahorro en los costes de mano de obra. Además, los costes por el tiempo perdido debido a errores humanos, comunicaciones erróneas o eventos no humanos, como atascos de papel en impresoras, también pueden tenerse en cuenta en el coste total.

3. Calcula el valor de la automatización

El valor de la automatización se puede atribuir al tiempo o al dinero ahorrado al automatizar una tarea manual. Además, también se puede incluir cualquier beneficio derivado de la automatización. La fórmula básica para asignar un valor monetario al tiempo libre de un trabajador experto es la siguiente:

Tiempo dedicado a una sola tarea manual x Frecuencia de realización de la tarea en un mes x Coste por hora x 12 meses = Ahorro anual.

Un ejemplo de valor indirecto de la automatización es el ahorro que supone la reducción del tiempo de inactividad. Para cuantificar el valor, calcula los costes anuales de un corte de un servicio o sistema antes de la automatización. A continuación, aplica la tasa de reducción de interrupciones después de la automatización y el resultado será el ahorro obtenido.

4. Determina el ROI

Por último, para determinar si automatizar un proceso o procesos en concreto dará como resultado una ganancia para tu negocio, debes calcular el retorno de la inversión esperado. Utiliza la Calculadora de valor de ServiceNow y comprueba por ti mismo qué ganancias puede ofrecerte la automatización.

Del mismo modo que la automatización se puede aplicar en una amplia gama de procesos, el enfoque que se adopte también es muy variado. A continuación, abordamos las opciones disponibles para implementar la automatización empresarial.

Desarrollo

Si prefieres tener el control completo sobre el código y el comportamiento de tu solución de automatización, puedes elegir desarrollarla desde cero. Crear aplicaciones requiere tiempo, recursos, planificación, experiencia, esfuerzo y un equipo de desarrollo establecido. Además de ser el responsable del desarrollo, también serás el encargado de mantener el código y ofrecer asistencia a los usuarios año tras año.

Plataformas de automatización

Aunque existe la opción de que desarrolles tu propia solución de automatización, también hay una serie de plataformas de automatización de terceros que pueden ayudarte. La plataforma de automatización adecuada proporcionará a tu empresa todas las herramientas y recursos necesarios para automatizar procesos esenciales a escala y ofrecer asistencia adicional cuando sea necesario.

Si decides invertir en una plataforma de automatización, ten en cuenta que la gama de opciones es muy amplia, y no todas proporcionan el mismo nivel de servicio. Por ello, te recomendamos leer reseñas, investigar estudios de casos y, cuando sea posible, probar demostraciones y opciones de prueba gratuitas, con el fin de que puedas probar la herramienta.

Teniendo esto en cuenta, estos son los cuatro factores principales que se deben considerar al elegir una plataforma de automatización:

Escalabilidad

A medida que tu empresa crece, lo ideal no es tener que encontrar una nueva plataforma de automatización para dar soporte a una mayor demanda. Las plataformas de automatización escalables pueden crecer con tu empresa.

Flexibilidad

La plataforma de automatización que elijas debe ser capaz de adaptarse a las necesidades únicas de tu empresa y ser lo suficientemente flexible como para hacer exactamente lo que necesitas.

Fiabilidad

Hay mucho en juego cuando se adopta una solución de automatización, por lo que la plataforma elegida debe ser fiable. Si observas interrupciones frecuentes del servicio, opciones de asistencia poco fiables, errores y otros problemas, es mejor que sigas buscando.

Facilidad de uso

No todos los empleados de tu empresa que vayan a utilizar la plataforma de automatización son desarrolladores, ni deben serlo. La plataforma que elijas debe ser lo suficientemente intuitiva y fácil de usar como para que todos puedan desarrollar automatizaciones eficaces. Encuentra una plataforma adaptada a los desarrolladores que son ciudadanos y a los desarrolladores profesionales.

La automatización está revolucionando la forma en la que las empresas gestionan las tareas de todos los departamentos. A medida que la tecnología sigue desarrollándose, podemos esperar más avances en las siguientes áreas:

  • Los flujos de trabajo y el aprendizaje automático
    El aprendizaje automático está ampliando las capacidades del software de IA y pronto podremos ver nuevos avances en la automatización de procesos robóticos diseñados para aprender de los flujos de trabajo y mejorarlos. Esto será posible gracias a la inteligencia predictiva y el análisis de datos.
  • Agentes automatizados
    Los bots de chat inteligentes basados en software ya son una realidad extendida en muchos sectores. La automatización mejorará este desarrollo, consiguiendo agentes completamente automatizados, capaces de identificar problemas, ofrecer soluciones y proporcionar una experiencia positiva al cliente con una supervisión mínima por parte del equipo humano.
  • Agilidad de código bajo/sin código
    A medida que los no desarrolladores sigan implementando soluciones de automatización de manera efectiva, las nuevas opciones de código bajo/sin código se volverán cada vez más populares. Abrirán la puerta a una mayor accesibilidad a la automatización en todas las organizaciones.

La automatización es una tecnología emergente destinada a cambiar la forma en la que abordamos las tareas empresariales. Aunque consiste en una gama de soluciones que proporcionan servicios muy valiosos, en su esencia, la automatización tiene el fin de darnos más tiempo y libertad para centrarnos en la estrategia, la innovación y la experiencia del cliente. ServiceNow ofrece las herramientas, soluciones y plataformas necesarias para hacer realidad el sueño de contar con una automatización potente.

Capacidades que se expanden con tu empresa

Now Platform incluye competencias centrales que te permiten digitalizar de forma rápida y eficiente los flujos de trabajo y ejecutarlos a escala.

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