Las encuestas de satisfacción del cliente son una excelente manera de recopilar información sobre los clientes, sus percepciones y sus interacciones con el producto o servicio.
Una organización puede trabajar de forma exhaustiva en un producto o servicio y, al mismo tiempo, tomar todas las medidas necesarias para garantizar la satisfacción del cliente. Pero la intención y la ejecución no siempre van de la mano. Es fundamental dedicar tiempo a recopilar información de los clientes para medir su satisfacción con un producto o servicio.
Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) es una buena manera de entender ese nivel de satisfacción. Una organización puede hacer una serie de preguntas o proporcionar afirmaciones para recopilar datos sobre la satisfacción, así como sugerencias o puntos de aclaración adicionales.
Las encuestas de satisfacción del cliente también son una excelente manera de evaluar la interacción y la experiencia del cliente, una visión integral de los productos y servicios desde la perspectiva de un usuario final. Entre los aspectos de la interacción con el cliente se incluyen:
- Proactividad: si un cliente interactúa por su cuenta, sin que se le solicite.
- Volumen: el grado de interacción durante un periodo de tiempo.
- Repetición y frecuencia: si hay múltiples interacciones o interacciones más esporádicas con una marca.
La interacción del cliente puede tener lugar sin conexión o en línea, en función de las posibilidades de interacción que ofrezca una organización. A veces, puede mostrar integración con el uso de un producto, como un comentario en las redes sociales, una reseña, una participación en un programa interno o comentarios en el sitio de una organización.
Las encuestas de CSAT son algo más que herramientas para medir la opinión de los clientes sobre un producto o servicio; son activos estratégicos que pueden ofrecer una serie de beneficios a las organizaciones que desean destacar en el competitivo mercado actual. Algunas de las ventajas más destacadas asociadas con el uso de encuestas de satisfacción del cliente son:
Las encuestas de CSAT son un canal directo de comunicación con los clientes. Al analizar las respuestas de compradores reales, las organizaciones pueden descubrir lo que los clientes esperan del producto o servicio, lo que más valoran y lo que consideran que les falta. Esto proporciona a las empresas los conocimientos que necesitan para adaptar sus ofertas de manera que se ajusten más a las expectativas de los clientes.
Al comprender lo que más les gusta a los clientes y qué les supone un desafío, las organizaciones pueden centrarse en los aspectos de sus productos o servicios que cumplen con las expectativas del cliente y, al mismo tiempo, realizan los ajustes o mejoras necesarios en sus puntos débiles.
Es probable que un cliente satisfecho se quede, realice compras repetidas e incluso aumente sus gastos con el tiempo. Al medir constantemente la satisfacción y realizar ajustes fundamentados, las empresas pueden mejorar el valor de vida útil de sus clientes, lo que garantiza que sigan siendo rentables durante un periodo más prolongado.
El coste de adquirir un nuevo cliente es notablemente mayor que el de retener a uno existente. Con las encuestas de CSAT, las organizaciones pueden detectar posibles riesgos de abandono y tomar medidas proactivas para retener a esos clientes. Al mostrar a los clientes que sus opiniones son importantes y que la empresa se compromete a mejorar en función de sus comentarios, las empresas pueden fomentar una mayor lealtad.
Las encuestas de CSAT proporcionan conocimientos basados en datos que pueden orientar los procesos de toma de decisiones. Ya sea que se trate de lanzar una nueva característica, ajustar los precios o entrar en un nuevo mercado, los conocimientos de estas encuestas pueden ayudar a las empresas a tomar decisiones que se ajusten a las necesidades y preferencias de los clientes, y que se basen en datos fiables.
Más allá de los propios productos o servicios, los clientes valoran la experiencia general que tienen con una marca, desde el proceso de compra hasta lo útil y eficiente que es el soporte de atención al cliente. Las encuestas de CSAT pueden arrojar luz sobre cómo los clientes perciben todo su recorrido con la empresa. Con este conocimiento, las empresas pueden optimizar cada punto de contacto, lo que garantiza una experiencia del cliente fluida y satisfactoria.
La satisfacción indica el grado en que a un cliente le gustan las actividades y los servicios de una empresa.
Una organización puede haber creado una experiencia negativa para los clientes. Un cliente sin interés no lo indicaría a la organización, pero podría difundir sus experiencias negativas a otras personas. Las experiencias positivas pueden influir en gran medida en la retención de los clientes, fomentar la repetición de las compras y mejorar enormemente el valor de por vida del cliente. Una encuesta de satisfacción del cliente adecuada puede profundizar en la experiencia del cliente y recopilar información detallada que puede ayudar en la revisión o continuación de los productos y servicios, lo cual es ideal para los resultados finales.
La mejora de la interacción puede ayudar a una organización a alcanzar los objetivos empresariales, como los comentarios positivos de los clientes, el aumento de las ventas, la lealtad, la sólida personalización de marca y el marketing boca en boca. Mediante las encuestas de satisfacción del cliente, las organizaciones podrán:
proporcionar experiencias que sean mejores que las de la competencia;
comprender las interacciones de los usuarios en todo el recorrido del cliente;
solucionar problemas que, de otro modo, los miembros de la organización no detectarían;
desarrollar una mejor imagen del público objetivo para proporcionarle materiales promocionales o publicitarios más adecuados;
detectar las necesidades de los clientes;
optimizar las ideas en función de los comentarios de las encuestas para garantizar un mejor producto en desarrollo; y
tomar decisiones fundamentadas.
Una forma de medir la satisfacción total de un cliente con un producto o servicio que ha utilizado. La percepción de la satisfacción se mide en función de las necesidades satisfechas, la calidad general y la fiabilidad percibida de la empresa desde la perspectiva de un cliente o usuario.
Una buena experiencia no siempre indica un cliente recurrente. Evalúa si el cliente tiene pensado recomendar el producto o servicio a otras personas y si tiene intención de volver a usar el producto y el servicio.
CSAT es una métrica que se utiliza habitualmente para medir la satisfacción del servicio de atención al cliente y la calidad del producto en general. Una pregunta habitual sería “¿Cómo calificarías tu satisfacción con (producto o servicio)?”. El encuestado proporcionaría una puntuación, generalmente con los comentarios correspondientes clasificados entre 1 y 5. Las puntuaciones se calculan y se promedian para encontrar una puntuación general que indique la satisfacción del cliente.
NPS es una medida del compromiso del cliente con un producto, servicio o empresa. Solo hay una pregunta: “¿Con qué probabilidad recomendarías (un producto, un servicio, una empresa, etc.) a un amigo o compañero?”. Por lo general, se dispone de opciones de calificación entre 0 y 10. En función de la respuesta, los encuestados se dividen en tres categorías:
Defensores (9-10): clientes leales y entusiastas del producto, servicio o empresa.
Pasivos (7-8): satisfechos con el producto, el servicio o la empresa, pero no lo suficientemente satisfechos como para promocionarlos de forma proactiva.
Detractores (0-6): clientes insatisfechos que probablemente no volverán a utilizar el producto o servicio e incluso pueden desanimar activamente a otros a utilizarlo.
La puntuación del NPS se calcula normalmente restando la puntuación media de los detractores (0-6) a la puntuación media de los defensores (9 o 10).
Las encuestas de NPS relacionales se envían regularmente y tienden a medir la percepción de la empresa y el estado de la relación del cliente con la empresa.
Las encuestas de NPS transaccionales se envían después de que un cliente realice una compra o interactúe con un miembro del equipo. Esta es una forma de medir los comentarios más específicos tras la interacción con la organización.
La CES mide cuánto debe esforzarse un cliente para lograr algo, como la resolución de un problema o la gestión de una solicitud. Una pregunta típica sería cómo de fácil ha sido interactuar con la organización y la clasificación va de muy difícil a muy fácil. Una organización puede tomar medidas para ayudar a un cliente a lograr la satisfacción con la menor cantidad de esfuerzo y estrés:
Ofrecer vías de autoservicio para solucionar los problemas rápidamente
Proporcionar varios puntos de contacto para recibir comentarios
Los flujos de trabajo de clientes aceleran el tiempo de resolución y mejoran el proceso de comunicación.
Estas encuestas se envían en momentos importantes del recorrido del cliente. El objetivo es comprender mejor la experiencia del cliente. La automatización de encuestas después de los puntos clave puede optimizar la experiencia del cliente y, por lo general, mejorarla de forma programada, 60 días después de la interacción con el cliente o después de realizar una incorporación.
Como en todo, hay formas correctas e incorrectas de realizar encuestas a los clientes. Debes tener en cuenta lo siguiente.
Qué hacer:
Recopilar una calificación global de la empresa como la primera pregunta de la encuesta.
Optimizarla para su uso en dispositivos móviles.
Permitir respuestas abiertas.
Mantener la encuesta breve y centrada.
Formular preguntas abiertas.
Hablar el idioma del cliente.
Utilizar los resultados.
Qué no hacer:
Utilizar jerga con la que un cliente puede no estar familiarizado.
Hacer preguntas que toquen más de un asunto a la vez.
Exigir una respuesta para cada pregunta.
Adjuntar opiniones a las preguntas.
Quedarse estancado en hipótesis.
Redactar preguntas complicadas.
Solicitar información repetitiva.
Requerir información demográfica.
Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) incorporan un amplio espectro de tipos de preguntas para fomentar respuestas específicas y diversas. La elección de la pregunta a menudo se correlaciona directamente con el tipo específico de información que una empresa desea capturar. Entre los tipos de preguntas más utilizados se encuentran:
Las preguntas binarias presentan un enfoque directo en el que se limita a los encuestados a solo dos respuestas posibles, normalmente sí/no. Estas preguntas son excelentes para obtener comentarios claros sobre aspectos concretos. Por ejemplo, una pregunta como “¿El producto ha cumplido con tus expectativas?” puede evaluar rápidamente la respuesta inmediata de un cliente. No obstante, las preguntas binarias no permiten comentarios matizados o detallados.
La opción múltiple ofrece más profundidad que las preguntas binarias. Al proporcionar a los encuestados varias respuestas predeterminadas para elegir, las empresas pueden obtener conocimientos sobre áreas específicas sin abrumar a sus participantes. Un ejemplo de esto podría ser una pregunta como “¿Qué característica utilizas más?” acompañada de una lista de características.
Más allá de las respuestas predefinidas, las preguntas abiertas permiten a los encuestados compartir comentarios detallados con sus propias palabras. Estas preguntas pueden descubrir conocimientos más profundos y resaltar problemas u opiniones que podrían no haberse tenido en cuenta anteriormente. Algunos ejemplos podrían ser: “¿Qué mejoras sugerirías para nuestro producto?” o “¿Qué podríamos haber mejorado hoy?”. Si bien este enfoque puede generar conocimientos valiosos, estas preguntas también requieren más tiempo de los encuestados y un análisis más exhaustivo por parte de la organización.
Las escalas de calificación permiten a los encuestados cuantificar sus experiencias en una escala numérica (normalmente del 1 al 5 o del 1 al 10). Por ejemplo, la pregunta “En una escala del 1 al 10, ¿cuál es tu nivel de satisfacción con nuestro servicio?” puede proporcionar una medida directa de los niveles de satisfacción general que luego se pueden comparar, visualizar y rastrear fácilmente.
Al captar los sentimientos de un encuestado entre dos adjetivos opuestos, las empresas pueden determinar la intensidad de los sentimientos con respecto a atributos específicos de productos o servicios. Por ejemplo, se podría pedir a un cliente que califique la durabilidad de un producto y que, para ello, describa qué opina del producto en relación con los términos “frágil” y “resistente”.
Con la escala de Likert, los encuestados indican su nivel de acuerdo o desacuerdo con una afirmación específica. Por lo tanto, para la afirmación “Me siento valorado como cliente de esta empresa”, el cliente elegiría su respuesta entre opciones que van desde “Totalmente en desacuerdo” hasta “Totalmente de acuerdo”. Algunas encuestas de CSAT también incluyen emojis para describir la posible opinión del cliente. Las escalas de Likert pueden proporcionar información más detallada sobre la opinión del cliente sobre cómo lo tratan y valoran.
Si bien es importante tener el formato adecuado para las preguntas de la encuesta de CSAT, puede ser igual de importante buscar la información correcta. Son las propias preguntas las que proporcionan profundidad a la encuesta y permiten que la organización descubra conocimientos específicos. Algunos tipos de preguntas adicionales que se deben tener en cuenta son:
Estas preguntas son muy sencillas, ya que se formulan simplemente para saber si el cliente estaría dispuesto a que un agente de servicio de atención al cliente contacte con ellos para realizar un seguimiento de la encuesta. Esto se puede incluir como una forma de soporte en caso de que el cliente identifique cualquier punto débil o simplemente para tratar de obtener conocimientos más detallados.
Comprender los datos demográficos de una base de clientes puede ofrecer información sobre sus necesidades, preferencias y puntos débiles específicos. Las preguntas podrían abordar la edad, el género, la ubicación, la ocupación, etc., pero siempre deben ser opcionales.
No todas las circunstancias de los comentarios se pueden explicar perfectamente seleccionando o incluso ampliando respuestas predeterminadas. Las preguntas de texto abierto incluyen un cuadro de texto en el que el cliente puede proporcionar respuestas detalladas sobre cualquier tema o área de preocupación.
Las preguntas psicográficas van más allá del “quién” y profundizan en el “por qué”. Entre ellas se podrían incluir preguntas sobre el estilo de vida, los valores, las actitudes e incluso los temores o las aspiraciones. La psicografía puede ofrecer una comprensión más profunda de lo que impulsa a los clientes a elegir un producto o servicio en lugar de los ofrecidos por la competencia.
Estas preguntas tienen como objetivo capturar la frecuencia con la que un cliente interactúa con el producto o servicio. La frecuencia de uso puede proporcionar información sobre la integración del producto en la vida del cliente y también puede ser un indicador de satisfacción del usuario.
Comprender las perspectivas de los clientes y obtener conocimientos a partir de sus comentarios es muy valioso, y una encuesta de CSAT puede suponer un punto de inflexión para que esto suceda. Sin embargo, la eficacia de estas encuestas depende en gran medida de cómo se lleven a cabo. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para garantizar el máximo efecto positivo de las encuestas de CSAT:
Antes de desplegar cualquier encuesta, es fundamental identificar sus metas y objetivos. ¿La encuesta pretende generar comentarios generales sobre el producto o servicio, o está pensada para evaluar las reacciones a una característica o evento específico? Los diferentes tipos de encuestas, como NPS, CES o CSAT, pueden proporcionar diferentes tipos de conocimientos. La selección de un formato de encuesta que se ajuste a los objetivos de la organización garantiza que los datos capturados sean relevantes y procesables.
Las preguntas demasiado complejas o largas pueden provocar fatiga o confusión en los encuestados, lo que compromete la calidad de los resultados. Las preguntas claras y concisas no solo aumentan la tasa de respuesta, sino que también garantizan que los encuestados comprendan lo que se les está preguntando, lo que conduce a comentarios más precisos.
Antes de enviar la encuesta a toda la base de clientes, es aconsejable realizar una prueba piloto con un grupo más pequeño. Esto ayuda a identificar cualquier pregunta ambigua, fallos técnicos o áreas de mejora dentro de la encuesta. Realizar los ajustes necesarios después de la fase piloto ayuda a garantizar una experiencia más fluida para la mayor parte del público, lo que probablemente aumenta la tasa de respuesta general.
Lo ideal es que las encuestas se envíen cuando el cliente aún tenga en mente la interacción o la experiencia. Si se desea obtener comentarios sobre una compra reciente, generalmente es mejor enviar la encuesta unos días después de la transacción. Además, considera el día de la semana y la hora del día al enviar encuestas, ya que estos factores pueden influir en las tasas de respuesta.
Los clientes no necesitan realizar encuestas; tienen una opción, y si deciden compartir su valiosa opinión, es una buena idea darles las gracias por ello. Expresar gratitud, en forma de incentivación (como un cupón) o incluso algo tan sencillo como un mensaje de agradecimiento, no solo reconoce el tiempo y el esfuerzo que los clientes dedican a proporcionar comentarios, sino que también fomenta la buena voluntad y refuerza una relación positiva entre la marca y las personas a las que atiende.
Una vez que los datos se hayan supervisado y analizado, tómate el tiempo necesario para avanzar hacia las mejoras.
Identifica los factores clave para lograr la satisfacción: la satisfacción general es lo ideal, pero puede haber factores individuales que contribuyan más que otros. Tómate el tiempo necesario para identificar tantos factores individuales como sea posible y descubre cómo ampliar el éxito de ciertos factores.
Céntrate en los empleados: con frecuencia, los empleados están en contacto directo con los clientes, y su satisfacción también es importante. Los clientes están más satisfechos cuando los empleados con los que interactúan están satisfechos, así que tómate el tiempo necesario para centrarte en la satisfacción de los empleados como estrategia principal para mejorar las experiencias del cliente.
Acaba con los clientes insatisfechos: un cliente insatisfecho puede convertirse en defensor tras una reconciliación positiva. Ponte en contacto con los clientes insatisfechos y recopila más comentarios. Resuelve el problema y proporciona medios para la reconciliación.
Identifica los problemas: los comentarios señalan de forma precisa las áreas problemáticas o los fallos consistentes que pueden causar una reducción en la experiencia del cliente. Mitiga estos problemas y trabaja para convertirlos en éxitos.
Si se realizan bien, las encuestas de satisfacción del cliente pueden revelar problemas ocultos, resaltar los puntos fuertes de un producto o servicio y mejorar considerablemente el valor de vida útil del cliente. Dicho esto, no todas las encuestas son completamente eficaces, y la forma en que una empresa gestiona sus encuestas de CSAT puede marcar una gran diferencia en su eficacia. ServiceNow tiene la solución: Gestión de servicios para clientes (CSM).
CSM facilita la creación y el seguimiento de encuestas detalladas a clientes. Además, los flujos de trabajo automatizados de CSM, los análisis en tiempo real y el soporte omnicanal garantizan que una vez que sepas lo que esperan tus clientes, puedas brindarles un servicio y soporte inigualables.
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