¿Qué es el software de servicio de atención al cliente?

Existen muchas métricas e indicadores clave de rendimiento que una empresa puede utilizar para calibrar el éxito, pero todas ellas se resumen en una simple pregunta: ¿cómo ayuda tu organización a los clientes a alcanzar sus objetivos?

Software de servicio de atención al cliente es un término que se utiliza para describir las herramientas y plataformas que utilizan las empresas para mejorar la gestión y la experiencia del cliente. En concreto, estas herramientas pueden ayudar a gestionar las solicitudes de servicio de atención al cliente, que incluyen la recopilación, el análisis, la asistencia y la creación de informes de casos. Las empresas también pueden utilizar el software de servicio de atención al cliente para gestionar o integrar los canales de comunicación con el cliente, incluidos chat, texto, correo electrónico y redes sociales.

Con el respaldo de un software de servicio de atención al cliente eficaz, muchas empresas pueden coordinar mejor los esfuerzos de los equipos de agentes de servicio. Esto da como resultado una mayor eficiencia y tiempos de respuesta de asistencia al cliente más cortos.

¿Es diferente el software de servicio de atención al cliente del software de soporte de atención al cliente? No, en realidad son lo mismo. Algunas organizaciones pueden hacer una distinción entre ambos, pero en la práctica, tanto el software de servicio como el de soporte cumplen la misma función: ayudan a gestionar las solicitudes de soporte y servicio desde una ubicación central.

Las herramientas de soporte y servicio de atención al cliente son muy diversas. Los sistemas de gestión de casos de servicio de atención al cliente, los foros en línea y los sistemas automatizados de devolución de llamadas están diseñados para mejorar la experiencia de soporte al cliente. Dicho esto, la mayoría de las herramientas de servicio al cliente se clasifican en al menos una de las siguientes categorías:

Herramientas de soporte telefónico
Aunque la llegada de las tecnologías de comunicación digital ha dado lugar a una serie de canales de soporte basados en Internet, el teléfono sigue siendo uno de los métodos más utilizados para comunicarse con el servicio de atención al cliente. Las herramientas de soporte telefónico, como el software de centro de llamadas, permiten a los agentes organizar y abordar de manera eficaz varios casos de soporte a la vez, transferir las llamadas a agentes debidamente capacitados, automatizar ciertas tareas y, aún así, proporcionar un servicio personalizado y experimentado. Las herramientas de integración de telefonía informática (CTI) son también muy valiosas. Las CTI ponen inmediatamente a disposición de los agentes de soporte telefónico la información relevante sobre el cliente, tanto para llamadas entrantes como salientes, y se integran fácilmente con las plataformas existentes.

Agentes automatizados
La IA y la automatización tienen el potencial de mejorar significativamente el soporte de atención al cliente a través de la resolución de problemas y la entrega de soluciones sin la participación de un agente humano. Los agentes automatizados pueden liberar al personal de soporte de las solicitudes básicas, lo que ayuda a mejorar la productividad de los agentes y acelera la solución de problemas.

Administración de la relación con los clientes (CRM)
CRM, que es una extensión lógica de la bandeja de entrada compartida, funciona más bien como una base de datos de información del cliente. Los agentes utilizan el software de CRM para organizar y recuperar datos asociados con los clientes, así como su historial, lo que proporciona un servicio más coherente e informado.

Software de administración de casos
La administración de casos a menudo se integra con CRM y comparte objetivos similares. Sin embargo, la administración de casos se centra más en los casos, o solicitudes de soporte, en sí mismos. Los agentes pueden crear casos y acceder a toda la información relevante desde una sola plataforma.

Software de flujo de trabajo
El software de flujo de trabajo, que va un paso más allá de la automatización, se integra en sistemas dispares, dirige los casos y las tareas a los equipos correctos y automatiza procesos empresariales de varias etapas completos. Los flujos de trabajo optimizan las interacciones de servicio al cliente y ayudan a las organizaciones a lograr resultados empresariales mejores y más coherentes.

Software de autoservicio
En lugar de esperar a ser atendidos por los agentes de soporte, o incluso por agentes automatizados, muchos clientes prefieren buscar soluciones por su cuenta. Los portales de self service están diseñados para proporcionar a los clientes acceso a una base de conocimientos con opción de búsqueda, así como a otros recursos que un cliente puede utilizar como alternativa a las solicitudes de soporte tradicionales.

No todas las opciones de software de servicio de atención al cliente son las más adecuadas para todas las empresas. Encontrar la mejor solución significa tener una idea clara del tipo de experiencia de soporte que se quiere proporcionar al cliente. Identificar las necesidades y los objetivos de los clientes y alinearlos con los de la empresa ayudará a respaldar la elección de software de servicio de atención al cliente.

A continuación se incluyen varias sugerencias para garantizar que la solución de software de servicio de atención al cliente elegida se adapte a tus clientes y a tu empresa.

Las diferentes herramientas ofrecen diversas capacidades, pero todas deben proporcionar un servicio de soporte óptimo a tus clientes. Toma nota de dónde existen cuellos de botella que afectan a los clientes y los agentes en el proceso de resolución. Después, puedes comenzar a desarrollar una idea sobre los tipos de trabajos que necesitas que realice el software de servicio de atención al cliente.

La elección de software de servicio de atención al cliente puede depender en gran medida del presupuesto disponible. Asimismo, otros recursos, como el número de agentes, la disponibilidad del departamento de TI, la presencia de otras herramientas, etc., pueden limitar las opciones a la hora de elegir.

¿Hay alguna característica indispensable a tener en cuenta? (funcionalidades que, si el software no las incluye, dejaría de estar en la lista de opciones). Si se requiere la capacidad de automatizar las interacciones inteligentes o la integración con un conjunto de herramientas existente, tomar nota de estos requisitos antes de iniciar la investigación puede ayudarte a acotar las opciones de manera más eficaz.

Consulta las reseñas y recomendaciones de los usuarios de los principales proveedores del sector. Averigua qué soluciones utilizan otras organizaciones y busca información sincera sobre su eficacia. A medida que identifiques los mejores candidatos, haz una lista de tus favoritos. Si es posible, también puedes considerar hacer una consulta a una empresa de analistas o pedir su opinión a socios externos.

El presupuesto no siempre está bien definido. Si estás considerando adquirir una solución CSS y no estás seguro de poder justificar el coste, una evaluación del valor empresarial puede ayudarte a tomar una decisión. Hablar con los proveedores para comprender qué tipos de problemas puede resolver un software CSS y qué tipo de retorno de la inversión puedes esperar, podría ayudarte a cuantificar mejor los resultados.

Una vez tengas una lista de mejores opciones, será el momento de acudir a la fuente. Echa un vistazo a las demostraciones, regístrate en pruebas gratuitas y comunícate con los agentes de servicio para obtener una experiencia de usuario más precisa sobre el uso las opciones de software de servicio de atención al cliente que estás considerando.

Al final, tendrás que tomar una decisión. Afortunadamente, si has hecho una investigación y conoces tus necesidades y recursos, entonces deberías ser capaz de identificar qué solución de software de servicio de atención al cliente es la más adecuada para tu negocio.