El software de servicio de atención al cliente permite a las empresas proporcionar una mejor experiencia al cliente.
Existen muchas métricas e indicadores clave de rendimiento que una empresa puede utilizar para calibrar el éxito, pero todas ellas se resumen en una simple pregunta: ¿cómo ayuda tu organización a los clientes a alcanzar sus objetivos?
Software de servicio de atención al cliente es un término que se utiliza para describir las herramientas y plataformas que las empresas utilizan para gestionar mejor y mejorar la experiencia del cliente. Más concretamente, estas herramientas pueden ayudar a gestionar las solicitudes de soporte de atención al cliente, recopilando, analizando y ayudando con casos e informando de ellos. Las empresas también pueden usar software de servicio al cliente para gestionar o integrar los canales de comunicación con el cliente, como el chat, los mensajes de texto, el correo electrónico y las redes sociales.
Con el respaldo de un software de servicio de atención al cliente eficaz, muchas empresas son capaces de coordinar mejor los esfuerzos de los equipos de agentes de servicio. Esto se traduce en una mayor eficacia y tiempos de respuesta de soporte de atención al cliente más cortos.
¿El software de servicio de atención al cliente es diferente del software de soporte de atención al cliente? No; en realidad son lo mismo. Algunas organizaciones pueden hacer una distinción entre ambos, pero en la práctica, tanto el software de atención al cliente como el de soporte de atención al cliente cumplen la misma función: ayudan a gestionar las solicitudes de soporte y servicio desde una ubicación central.
Las herramientas de servicio de atención al cliente y de soporte de atención al cliente pueden adoptar muchas formas: sistemas de gestión de casos de servicio de atención al cliente, foros en línea y sistemas automatizados de devolución de llamadas, cada una de las cuales está diseñada para mejorar la experiencia de soporte de atención al cliente. Dicho esto, la mayoría de las herramientas de servicio de atención al cliente entran al menos en una de las siguientes categorías:
VoIP (protocolo de voz sobre Internet)
El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) es un elemento fundamental en el software de servicio de atención al cliente, ya que ofrece una variedad de competencias que mejoran la comunicación y la eficacia. Con VoIP, las empresas pueden aprovechar las características avanzadas de redirección, grabación y supervisión de llamadas para asegurarse de que las llamadas se dirijan a los agentes adecuados, rastrear y revisar las interacciones con los clientes, y supervisar la calidad de las llamadas para una mejora continua. VoIP también desempeña un papel importante en las métricas y los análisis de llamadas, ya que proporciona información valiosa sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera, la duración de las llamadas y la satisfacción del cliente. Además, la funcionalidad de llamar con un clic de VoIP simplifica la experiencia del cliente al permitir conexiones instantáneas con un solo clic. La integración de VoIP con los sistemas de administración de la relación con los clientes (CRM) mejora aún más el software de servicio de atención al cliente.
Herramientas de soporte telefónico
Aunque la llegada de las tecnologías de comunicación digital ha dado lugar a una serie de canales de soporte basados en Internet, el teléfono sigue siendo uno de los métodos más utilizados para comunicarse con el servicio de atención al cliente. Las herramientas de soporte telefónico, como el software de centro de llamadas, permiten a los agentes organizar y abordar de manera eficaz varios casos de soporte a la vez, transferir las llamadas a agentes debidamente capacitados, automatizar ciertas tareas y, aun así, proporcionar un servicio personalizado y experimentado. Las herramientas de integración de telefonía informática (CTI) son también muy valiosas. Las CTI ponen inmediatamente a disposición de los agentes de soporte telefónico la información relevante sobre el cliente, tanto para llamadas entrantes como salientes, y se integran fácilmente con las plataformas existentes.
Agentes automatizados
La inteligencia artificial (IA) y la automatización tienen la capacidad de mejorar considerablemente el soporte de atención al cliente, al resolver problemas del cliente y proporcionar soluciones, sin tener que involucrar siempre a un agente humano. Los agentes automatizados pueden liberar al personal de soporte de las solicitudes de soporte básicas, lo que mejora la productividad de los agentes y acelera la resolución de problemas. Al mismo tiempo, la IA puede ayudar a los agentes humanos mediante el uso de la redirección predictiva para garantizar que se envíen las interacciones correctas al agente más adecuado (y disponible actualmente) para que gestione la tarea. Ya sea ayudando a los agentes a través de la redirección inteligente o gestionando las tareas de manera automática para proporcionarles más ancho de banda para actividades estratégicas, la IA y la automatización están revolucionando el software de servicio de atención al cliente.
Administración de la relación con los clientes (CRM)
El sistema CRM, que es una extensión lógica de la bandeja de entrada compartida, funciona más como una base de datos de información del cliente. Los agentes utilizan el software de CRM para organizar y recuperar datos asociados con los clientes, así como su historial, lo que proporciona un servicio más coherente e informado.
Software de administración de casos
La administración de casos a menudo se integra con CRM y comparte objetivos similares. Sin embargo, la administración de casos se centra más en los casos, o solicitudes de soporte, en sí mismos. Los agentes pueden crear casos y acceder a toda la información relevante desde una sola plataforma.
Software de flujo de trabajo
El software de flujo de trabajo, que va un paso más allá de la automatización, se integra en sistemas dispares, dirige los casos y las tareas a los equipos correctos y automatiza procesos empresariales de varias etapas completos. Los flujos de trabajo optimizan las interacciones de servicio de atención al cliente y ayudan a las organizaciones a lograr resultados empresariales mejores y más coherentes.
Compras de self service
En lugar de esperar a ser atendidos por los agentes de soporte de atención al cliente, o incluso por agentes automatizados, muchos clientes prefieren buscar soluciones por su cuenta. Los portales de self service están diseñados para proporcionar a los clientes acceso a una base de conocimiento con opción de búsqueda, así como a otros recursos que un cliente puede utilizar como alternativa a las solicitudes de soporte tradicionales.
Independientemente de la empresa y el sector, un enfoque mejorado centrado en el soporte de atención al cliente siempre es una ventaja. El software de servicio de atención al cliente permite a las organizaciones ofrecer un mejor soporte y una experiencia del cliente más positiva. A continuación, se describen seis beneficios cuantificables de la adopción del software de servicio de atención al cliente, incluidos en un estudio de impacto Forrester Total Economic Impact de 2022 de Forrester y ServiceNow.
Es más probable que los clientes quieran hacer negocios con tu empresa si esta les ofrece un servicio de soporte fluido y eficiente. El software de servicio de atención al cliente reduce el esfuerzo del cliente, lo que permite una experiencia del cliente más satisfactoria, al mismo tiempo que optimiza las tareas de servicio internas. Esto genera un aumento en las renovaciones y la retención de clientes, así como más ingresos en general.
La mejora del servicio contribuyó a una mejora en la retención de clientes que representó 4,2 millones de dólares en tres años.
Cada nueva tecnología empresarial es una inversión que cabría esperar que se amortice por sí misma. El software de servicio de atención al cliente proporciona un retorno de la inversión (ROI) considerable.
Las organizaciones obtuvieron un ROI del 170 % y un valor actual neto (NPV) de 9,03 millones de dólares gracias a la integración adecuada del software de servicio de atención al cliente.
El software de servicio de atención al cliente reúne y mejora la funcionalidad de muchas tecnologías heredadas diferentes. Cambiar a una plataforma unificada de servicio de atención al cliente reduce los costes operativos.
Durante un periodo de tres años, el software de servicio de atención al cliente proporcionó un ahorro de 950 000 dólares por la reducción de los costes operativos.
Las opciones de self service desvían las solicitudes de soporte de los agentes y conducen a una mayor eficiencia de los empleados. Al ofrecer soluciones de self service, ayudar a los agentes a través de una mejor visibilidad de los casos y garantizar que los contactos se transfieran a los canales más eficientes disponibles, el software de servicio de atención al cliente proporciona un valor considerable.
Durante tres años y ajustado en función del riesgo, el software de servicio de atención al cliente dio como resultado un aumento del 20 % en la redirección de casos y 4,9 millones en ganancias.
Cualquier persona de la organización que ayuda a dar respuesta a problemas o solicitudes de los clientes puede utilizar el software de servicio de atención al cliente si se aloja en una sola plataforma. El software basado en CRM típico limita el uso a los agentes de servicio al cliente de centros de contacto o de primera línea. Esto significa que, cuando los casos o las tareas van más allá del centro de contacto, los usuarios de primera línea pierden visibilidad y las comunicaciones se gestionan manualmente, lo que ralentiza la resolución de los casos. El software de servicio de atención al cliente es la respuesta, pues proporciona a los empleados de toda la organización una herramienta fiable para coordinar las tareas de servicio de atención al cliente. El software de servicio de atención al cliente conecta cada parte de la organización (front, middle y back office) para ayudar a optimizar las operaciones y satisfacer las necesidades de los clientes de manera más consistente. Ya sea en los departamentos de finanzas, ingeniería, facturación, operaciones o en cualquier otra línea de negocio, los usuarios de todos los departamentos pueden obtener acceso a la misma información.
El software líder de servicio de atención al cliente proporciona las herramientas y los recursos que cualquier organización puede necesitar para mejorar la experiencia del cliente. El mejor software de servicio de atención al cliente debe incluir las siguientes funcionalidades clave:
- Espacio de trabajo de agentes
Gestión de casos y problemas serios
Gestión del conocimiento
Capacidad omnicanal
Redirección inteligente
Paneles visuales de tareas
Gestión de datos del cliente
Self service y bots de chat
Automatización y flujos de trabajo visuales
Encuestas, informes y paneles de información
Resolución de problemas
Catálogo de servicios
Comunidades de usuarios
Opciones de asistencia a agentes
Asignación avanzada de trabajos
API de conocimientos
Aplicaciones móviles para agentes
Integración de terceros en el espacio de trabajo del agente
Gestión de problemas
Notificaciones proactivas de interrupciones
Además, puede incluir estas opciones:
Inteligencia predictiva
Análisis de rendimiento
Agentes virtuales
Operaciones de servicio de atención al cliente proactivas
Gestión de proyectos de clientes
Base de instalación con conciencia de servicio
Afinidad de agente
Playbooks
instantánea
Servicio de atención al cliente subcontratado
Modelos de datos de la industria
Canales de mensajería
Tiempo de resolución estimado
El software de servicio al cliente optimiza y mejora la comunicación entre las empresas y sus clientes, lo que permite una resolución eficiente de los problemas y mejora su satisfacción. Sin embargo, con tantas opciones de CSM disponibles, elegir la solución adecuada puede ser una tarea abrumadora. Los siguientes factores importantes te ayudarán a tomar una decisión informada:
- Soporte de formación
La implementación de nuevo software requiere formar a tu equipo de soporte para que utilice sus características de manera eficaz. Busca un proveedor de software de servicio de atención al cliente que ofrezca recursos de formación integrales, que incluyan documentación, tutoriales y webinars. Consulta la disponibilidad de opciones de soporte continuo para abordar cualquier pregunta o problema que pueda surgir durante (o después) el proceso de implementación. - Opciones de contacto proporcionadas
Un servicio de atención al cliente eficaz significa estar disponible cuando y donde tus clientes te necesiten. Como tal, debes considerar las diversas opciones de contacto que ofrece el software de servicio de atención al cliente. Debe proporcionar una variedad de canales para los clientes cuando desean ponerse en contacto (como teléfono, correo electrónico, chat en vivo e integración con las redes sociales). Además, el software debería permitir una integración sencilla con tus plataformas de comunicación existentes para garantizar interacciones fluidas con los clientes en diferentes canales. - Escalabilidad
A medida que tu empresa crezca, también lo harán tus requisitos de servicio de atención al cliente. Es fundamental elegir un software que se pueda escalar junto con tu empresa. Busca soluciones que ofrezcan planes de precios flexibles y que puedan adaptarse a tus necesidades cambiantes sin interrupciones importantes. El software de servicio de atención al cliente escalable garantiza que las operaciones de soporte de atención al cliente se puedan adaptar a los cambios en la base de clientes y las demandas empresariales. - Limitaciones del software
Incluso las mejores soluciones de software tienen sus limitaciones, por lo que es fundamental entender lo que el software de servicio de atención al cliente puede y no puede hacer. Evalúa las funcionalidades y características del software en función de tus requisitos específicos. Ten cuenta factores como la gestión de tickets, las capacidades de automatización, los informes y análisis, las opciones de personalización y las capacidades de integración con otras herramientas empresariales de las que dependes. - Opciones de colaboración
El servicio de atención al cliente es un deporte de equipo; la colaboración eficaz es fundamental para coordinar las respuestas y garantizar una experiencia del cliente coherente. Busca software que facilite la colaboración entre los miembros de tu equipo de servicio de atención al cliente. Características como bandejas de entrada compartidas, herramientas de comunicación internas, gestión de tareas y uso compartido de la base de conocimiento pueden optimizar en gran medida el trabajo en equipo, mejorar la eficiencia y reducir la cantidad de esfuerzo que tus clientes tienen que realizar al interactuar con tu organización. - Precios
Determina tu presupuesto y evalúa la rentabilidad de las opciones de software de servicio de atención al cliente disponibles. Busca software que ofrezca un equilibrio entre la asequibilidad y las características que se ajustan a las necesidades empresariales. Dicho esto, ten en cuenta que, si bien el coste puede ser un factor determinante importante, no debería ser lo único a tener en cuenta. Un CSM potente que implique unos costes iniciales más altos puede ser una inversión que se amortice con creces en poco tiempo.
No todas las opciones de software de servicio de atención al cliente son adecuadas para todas las empresas. Encontrar la mejor solución significa tener una idea clara del tipo de experiencia de soporte que quieres que tenga tu cliente. Identificar las necesidades y los objetivos del cliente, al tiempo que alineas esos objetivos con los tuyos, te ayudará a respaldar tu elección de software de servicio de atención al cliente.
A continuación se incluyen varias sugerencias para garantizar que la solución de software de servicio de atención al cliente elegida se adapte a tus clientes y a tu empresa.
Las diferentes herramientas ofrecen diversas capacidades, pero todas deben proporcionar un servicio de soporte óptimo a tus clientes. Toma nota de dónde existen cuellos de botella que afectan a los clientes y los agentes en el proceso de resolución. Después, puedes comenzar a desarrollar una idea sobre los tipos de trabajos que necesitas que realice el software de servicio de atención al cliente.
La elección de software de servicio de atención al cliente puede depender en gran medida del presupuesto disponible. Asimismo, otros recursos, como el número de agentes, la disponibilidad del departamento de TI, la presencia de otras herramientas, etc., pueden limitar las opciones a la hora de elegir.
Elegir un software de servicio de atención al cliente que se ajuste al tamaño y la escala de tu empresa es fundamental. Las empresas con operaciones de soporte complejas se benefician de un software de servicio sólido que ofrece automatización, análisis e integración con sistemas empresariales. Los centros de llamadas de gran volumen necesitan software de servicio de atención al cliente con redirección de llamadas, colas de espera y supervisión en tiempo real eficientes. Las soluciones de software de servicio de atención al cliente satisfacen diversas necesidades, como la integración con CRM de pequeñas empresas y las organizaciones de servicios de campo. Adaptar el software de servicio de atención al cliente a tus requisitos específicos optimiza el rendimiento y garantiza las características adecuadas para tu tipo de empresa.
¿Hay alguna característica indispensable a tener en cuenta? (competencias sin las cuales el software dejaría de estar en la lista de opciones). Si se requiere la capacidad de automatizar las interacciones inteligentes o la integración con un conjunto de herramientas existente, tomar nota de estos requisitos antes de iniciar la investigación puede ayudarte a acotar las opciones de manera más eficaz.
Consulta las reseñas y recomendaciones de los usuarios de los principales proveedores del sector. Averigua qué soluciones utilizan otras organizaciones y busca información sincera sobre su eficacia. A medida que identifiques los mejores candidatos, haz una lista de tus favoritos. Si es posible, también puedes considerar hacer una consulta a una empresa de analistas o pedir su opinión a socios externos.
Consulta las reseñas de Gartner sobre la Gestión de servicios para clientes de ServiceNow
El presupuesto no siempre está bien definido. Si estás considerando adquirir una solución CSS y no estás seguro de poder justificar el coste, una evaluación del valor empresarial puede ayudarte a tomar una decisión. Hablar con los proveedores para comprender qué tipos de problemas puede resolver un software CSS y qué tipo de retorno de la inversión puedes esperar, podría ayudarte a cuantificar mejor los resultados.
Una vez tengas una lista de mejores opciones, será el momento de acudir a la fuente. Echa un vistazo a las demostraciones, regístrate en pruebas gratuitas y comunícate con los agentes de servicio para obtener una experiencia de usuario más precisa sobre las opciones de software de servicio de atención al cliente que estás considerando.
Al final, tendrás que tomar una decisión. Afortunadamente, si has hecho una investigación y conoces tus necesidades y recursos, deberías ser capaz de identificar qué solución de software de servicio de atención al cliente es la más adecuada para tu negocio.
La eficacia con la que ayudas a tus clientes a alcanzar sus objetivos es el principal indicador del éxito de tu negocio. Gestión de servicios para clientes (CSM) de ServiceNow ofrece un conjunto completo de características que lo convierten en una valiosa solución de software de servicio de atención al cliente.
Con CSM de ServiceNow, las empresas obtienen acceso a una plataforma unificada que optimiza las operaciones de soporte de atención al cliente, mejora la productividad de los agentes y aumenta el nivel de satisfacción del cliente. Su avanzado sistema de tickets gestiona de manera eficaz las consultas de los clientes y los problemas de soporte, mientras que las capacidades de automatización permiten flujos de trabajo optimizados y tiempos de respuesta más rápidos. Por otro lado, la funcionalidad de gestión de conocimiento de CSM proporciona a los agentes y los clientes opciones de self service para reducir las solicitudes de soporte. Además, CSM de ServiceNow se integra sin problemas con otras soluciones de ServiceNow en Now Platform® junto con aplicaciones de terceros, lo que permite una colaboración eficiente y una mejora de los procesos compartidos entre las distintas funciones.
CSM de ServiceNow proporciona las herramientas y los recursos que necesitas para optimizar la oferta de soporte, lo que mejora la experiencia del cliente.
¿Te interesa ver lo que el software de servicio de atención al cliente más valorado puede hacer por tu empresa? Haz clic aquí para obtener una demostración de Gestión de servicios para clientes.