El éxito de cliente es el proceso de identificar y mitigar las necesidades del cliente anticipando y abordando posibles obstáculos y luego proporcionando soluciones.
El éxito de cliente es un proceso continuo para identificar las necesidades del cliente, anticiparse a preguntas u obstáculos y proporcionar soluciones para ayudar a los clientes a alcanzar su objetivo final con el producto o servicio. El proceso se centra en las relaciones entre el cliente y la organización que están destinadas a alinear a cada equipo de la organización con la intención de beneficiar al cliente y, al mismo tiempo, beneficiar a la empresa.
Una empresa prospera cuando los clientes alcanzan sus objetivos, y ese es el centro de las prácticas de éxito de cliente. Es probable que se produzca una retención, reutilización y repetición de negocios si una empresa convierte el éxito de los clientes en una de sus prioridades principales. Una estrategia saludable para el éxito de cliente implica métricas integrales basadas en los resultados y procesos relevantes para lograr los objetivos de métricas, la implementación de tecnología y un impulso en tiempo real en la moral de los clientes.
Las empresas centradas en el éxito de cliente tienden a adoptar enfoques más proactivos para las necesidades de los clientes, lo que incluye anticipar cualquier problema futuro, identificar posibles preguntas o necesidades de los clientes y ofrecer una comprensión basada en las necesidades de los clientes. Las empresas deben ayudar a los clientes a crear un plan para ayudarlos a alcanzar el éxito.
Un enfoque más proactivo en lugar de proactivo. Los clientes envían solicitudes, quejas o consultas por teléfono, correo electrónico o cumplimentación de formularios y, a partir de ahí, un equipo de representantes del servicio de atención al cliente o miembros del equipo aborda las necesidades del cliente. Es más un enfoque caso por caso que algo prescriptivo a una escala más amplia, como el éxito de cliente.
Se centra más en cuidar a los clientes insatisfechos y crear una relación a largo plazo caso por caso. Si bien existen algunos enfoques prescriptivos, este método tiende a estar un poco obsoleto, ya que también depende de un modelo reactivo que gestiona las cuentas antes que gestionar el éxito de cliente.
Los clientes insatisfechos o indiferentes tienden a migrar a un índice más alto. Una estrategia de éxito personalizada adecuada es la solución ideal para reducir la migración. Las revisiones en línea desempeñan un papel importante en la adquisición de clientes: se trata de una oportunidad para mejorar un producto y afrontar las preocupaciones de los clientes directamente, ya sea mediante respuestas directas o cambios en el producto o servicio. También es una gran oportunidad para educar y formar a los miembros de un equipo de éxito de cliente mediante el uso de valiosos comentarios de clientes, tanto positivos como negativos, para desarrollar más servicios y mejorar la experiencia del cliente.
Los ingresos se basan en la relación con un usuario final. Los equipos de éxito de cliente tienen oportunidades de vender y aumentar las ventas de un producto o servicio cuando el éxito de los clientes es el objetivo adecuado de una organización, lo que permite la capitalización. Los costes de la retención de clientes son mucho más bajos que el coste de adquirir un nuevo cliente, y centrarse en el éxito de cliente puede mejorar las posibilidades de retención de clientes para aumentar y mantener ingresos aceptables, al mismo tiempo que se alcanzan los objetivos.
Los clientes tienen el poder en la era tecnológica moderna y conservarlos no es tanto una cuestión de vender a los clientes, sino de empoderarlos. Necesitan un incentivo para mantener su suscripción o dedicación al producto, y la estrategia de una organización debe centrarse en su satisfacción frente a las tácticas de ventas.
Los clientes tienden a hablar, y las referencias positivas son una gran manera de crear una reputación positiva a través de la boca a boca. Las referencias positivas también pueden ser una gran oportunidad para crear casos de éxito y referencias.
Un cliente exitoso es un cliente leal, y viceversa. Las organizaciones deben tomarse el tiempo para comprender la importancia del éxito de cliente y por qué es importante incorporarlo en las estrategias empresariales estándar. Una estrategia de éxito de cliente impulsa una sobrecarga más baja, ya que la lealtad del cliente es más lucrativa: mantener a un cliente es menos costoso que incorporar a un nuevo cliente. Algunas maneras de crear una estrategia son:
- Crear un equipo de éxito de cliente.
- Trazar un plan que describa los objetivos empresariales para el éxito a corto y largo plazo del cliente.
- Analizar los resultados.
- Modificar la estrategia según sea necesario.
- Compartir la estrategia entre los equipos y asegurarse de que se implementen de forma exhaustiva.
- Elegir e implementar las herramientas y el software necesarios para el éxito de cliente.
- Identificar los objetivos finales del cliente y una estrategia para alcanzar esos objetivos.
Reúne a un equipo de agentes: proactivos, innovadores y dedicados al éxito de cliente. A diferencia de la gestión de cuentas o los conceptos asociados, un equipo de éxito de cliente se dedica a proporcionar el valor y la experiencia que los clientes esperan. Mantener a los clientes comprometidos y recibiendo de forma constante una experiencia positiva es fundamental para entablar una relación con ellos, y un equipo de alto rendimiento es especialmente importante para crear una experiencia de cliente satisfactoria.
El software correcto es un sistema que ayuda al gestor de éxito de cliente a realizar un seguimiento de todas las cuentas que gestiona y de las interacciones con los clientes en una ubicación central. Los datos relevantes, como oportunidades abiertas, renovaciones y pedidos de CRM, casos actuales o problemas planteados con el servicio de atención al cliente, etc., están disponibles para ayudarle a comprender el alcance completo de la cuenta del cliente. También debe ser un recurso para rastrear los objetivos, las estrategias y los KPI que la empresa ha definido, y cómo está realizando el rastreo en relación con ellos.
Selecciona el software adecuado que se pueda conectar con el software de administración de la relación con los clientes (CRM) que está en uso actualmente, junto con cualquier producto o software existente que la organización esté utilizando. Un software adecuado puede supervisar los productos y un CRM desde una ubicación centralizada, y tiene la capacidad de informar sobre tendencias, estadísticas y análisis predictivo. Los equipos de éxito de cliente también podrán registrar y analizar las conexiones con los clientes, incluidas las interacciones con los clientes en persona y a través del teléfono, el correo electrónico y el chat.
Una estrategia adecuada es proactiva en la asistencia al cliente. Un equipo de éxito de cliente debe orientarse hacia las medidas más eficaces para contribuir al éxito del cliente, lo que puede contribuir a una estrategia empresarial más amplia y al resultado final. Asegúrate de que las estrategias en todas las etapas satisfagan las necesidades del cliente y contribuyan a su éxito, así como al éxito del producto o servicio. Sé ágil y flexible: ajusta las necesidades a medida que los clientes proporcionan comentarios y a medida que se recopilan los datos. Una estrategia adecuada para el éxito del cliente no debe ser tan inamovible.
El éxito se debe medir con métricas específicas. Dedica tiempo a comprender las maneras de medir el éxito de los clientes, como la retención de clientes, las puntuaciones de las encuestas, las ventas adicionales o los clientes nuevos. Si las métricas se revelan de manera orgánica, plantéate implementarlas en mediciones de KPI. Algunas mediciones pueden ser menos precisas o útiles, momento en el que lo ideal es ajustar los KPI.
- Ingresos mensuales recurrentes
- Comentarios cualitativos y cuantitativos del cliente
- Resolución en el primer contacto
- Coste de la retención
- Valor para toda la vida
- Índice NPS
- Puntuación del estado
- Satisfacción del cliente
- Puntuación del esfuerzo del cliente
- Migración
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