La gestión de pedidos describe las herramientas, las estrategias y los procesos involucrados en la tramitación de los pedidos de los clientes, desde la recepción inicial hasta la entrega confirmada.
Hay muchos pasos, tareas y variables que se deben gestionar antes de que un cliente en línea pueda recibir su pedido.
Order Management de ServiceNow permite a las empresas gestionar el ciclo de vida de los pedidos de manera más eficaz, desde la recepción de pedidos y la descomposición y la tramitación de pedidos, hasta el mantenimiento posterior al pedido, y todo en una sola plataforma. Order Management se asienta sobre la solución Customer Service Management (CSM) de ServiceNow para ayudar a los clientes, agentes y equipos de gestión a optimizar el recorrido del comprador de un extremo a otro.
Order Management de ServiceNow incluye una variedad de funciones valiosas, entre las que se incluyen:
- Recepción de pedidos
- Tramitación logística
- Seguimiento de pedidos
- Listas de precios
- Paquetes de productos y atributos
- Catálogo de productos
- Páginas de información del producto
Optimiza tu negocio en línea; obtén más información sobre las diferencias entre Order Management y CSM, y entrega satisfacción al cliente con cada pedido.
Un sistema de gestión de pedidos (OMS, del inglés “order management system”) es una plataforma de software diseñada para respaldar la gestión eficaz de pedidos capacitando a las organizaciones con un control y visibilidad más completos durante todo el ciclo de vida de un pedido. Con los sistemas de gestión de pedidos de alta calidad se puede realizar un seguimiento de toda la información y los procesos asociados con el ciclo de gestión de pedidos, incluidos:
- Recepción de pedidos
- Gestión de inventario
- Gestión
- Seguimiento posventa (incluidas las devoluciones, los reembolsos, los comentarios y otras tareas de asistencia)
Con las herramientas de gestión de pedidos adecuadas, tu empresa obtiene las capacidades que necesita para acceder y gestionar los pedidos de los clientes a escala, todo desde una sola ubicación centralizada de manera fácil y precisa. Las opciones efectivas de OMS también están diseñadas para integrarse con tus otras herramientas y plataformas esenciales, como tu plataforma de comercio electrónico, lo que te proporciona más control y visibilidad sobre todo el proceso de pedidos.
Como se ha dicho anteriormente, existen muchos sistemas y funcionalidades diferentes que participan en el proceso de gestión de pedidos. Las soluciones de OMS deben ser capaces de agregar estos sistemas y funciones de manera que sea tanto potente como intuitiva. Para ayudarte a gestionar tu pedido y realizar un seguimiento de tu inventario en tiempo real, los sistemas de gestión de pedidos principales incluyen las siguientes funciones:
Mantener las cantidades correctas de inventario es una preocupación importante para la mayoría de las empresas en línea. Esto incluye tener suficiente inventario disponible para satisfacer la demanda actual y prever la demanda futura a fin de estar preparado para las reducciones y los aumentos de pedidos durante todo el año.
El exceso de inventario no es una solución eficaz, ya que puede generar un aumento en los costes de almacenamiento, desplazar otro inventario del valioso espacio de almacenamiento y provocar que el inventario muerto se quede indefinidamente en los estantes de los almacenes. Por otro lado, un inventario insuficiente puede ser igual de problemático cuando se producen pedidos pendientes y retrasos en los envíos.
Un buen OMS te ofrece una mejor información sobre la gestión de tu inventario. Mediante el registro de datos históricos y la generación de informes fáciles de seguir, el OMS te proporciona información sobre los patrones de compra, las tendencias futuras y las fluctuaciones estacionales. Esto puede ayudar a tu empresa a tomar decisiones informadas sobre los tipos de inventario que debes tener a mano y en qué cantidades.
La gestión de pedidos se extiende al proceso de ventas de comercio electrónico, recopilando y agregando datos de ventas para una supervisión y un análisis posteriores. Estas integraciones de ventas también se conectan con la gestión del inventario, lo que ayuda a garantizar que haya suficientes existencias disponibles para tramitar cualquier pedido que se pueda realizar a través de cualquiera de tus canales compatibles (lo que elimina el riesgo de desabastecimiento no anticipado).
Estos conocimientos te permiten coordinar mejor tus esfuerzos de marketing y ventas desde una sola ubicación. Desarrolla una visión más clara de lo que estás vendiendo y lo que no, cuándo se venden artículos de inventario específicos, si hay alguna variable geográfica involucrada y qué iniciativas de marketing están teniendo el efecto deseado.
Con el aumento del comercio electrónico y la entrega a domicilio, el seguimiento de pedidos se ha convertido en algo más que un diferenciador clave: es una necesidad. Los clientes quieren saber dónde está su pedido, en qué día y a qué hora se espera que llegue, y si deben estar preparados para cualquier demora.
Con las capacidades de seguimiento de pedidos, las soluciones de OMS mantienen una verificación constante de la ubicación del pedido y sus próximos pasos en el proceso de entrega. Los clientes pueden acceder a tu sistema para obtener actualizaciones y previsiones de ETA importantes. Asimismo, si un pedido se queda detenido en una frontera internacional o se retrasa de otro modo, tendrás la información que necesitas para resolver el problema rápidamente y hacer que el pedido de tu cliente vuelva a moverse.
El soporte de atención al cliente adecuado en la gestión de pedidos depende en gran medida de tu capacidad para mantener la información histórica de los pedidos y acceder a ella. Cuando surge un problema, como el de un paquete que no se entrega o se entrega tarde, el equipo de servicio de atención al cliente estará al día para realizar un seguimiento del pedido correspondiente y proporcionar rápidamente una solución aceptable.
Un OMS puede ayudar a los equipos a localizar la información del pedido con solo hacer clic en un botón. Muchos están diseñados para integrarse con el software de soporte de atención al cliente existente y permiten a los equipos de gestión localizar y resolver errores humanos introducidos durante el proceso de pedidos. Y, como se ha mencionado anteriormente, las soluciones de OMS también proporcionan una mejor visibilidad del cliente, ya que permiten que los destinatarios vean las estimaciones de ubicación y entrega de sus pedidos en tiempo real.
Si deseas que el recorrido de tus clientes comience correctamente, necesitas contactar con ellos por el canal que prefieran. Forzar a los clientes a que realicen pedidos a través de uno o dos canales especificados previamente puede dañar la experiencia del cliente y puede alejar a los compradores potenciales que buscan más opciones.
El soporte omnicanal y multicanal a través de tu OMS proporciona una solución. El soporte multicanal ofrece al cliente suficientes opciones para satisfacer sus necesidades. El soporte omnicanal lleva este concepto un poco más allá al reunir todos los canales disponibles para proporcionar una experiencia de compra coherente en cada interacción y punto de contacto, independientemente de los canales que el cliente elija utilizar.
Tan pronto como el cliente finaliza su compra, el tiempo comienza a apremiar. Los procesos de envío manual ralentizan todo, lo que agrega días muy valiosos a los tiempos de entrega de tu pedido. Las opciones del OMS pueden reducir muchos de los pasos que requieren mucho tiempo y que están involucrados en la preparación de un pedido para el envío.
Las soluciones automatizadas dentro del OMS permiten verificar los pedidos y enviarlos directamente a las ubicaciones de los centros logísticos. Un OMS también puede ayudar a determinar las rutas de envío óptimas y generar automáticamente etiquetas de envío para que todo se ponga en marcha. El OMS también ayudará en la creación y el seguimiento de las devoluciones, en caso de que un cliente decida que no desea el producto.
Una pequeña empresa en línea generalmente tiene un volumen de pedidos lo suficientemente bajo como para hacer que el seguimiento y la visibilidad no sean un problema. Sin embargo, a medida que tu negocio crece, mantener la visibilidad de tus pedidos puede ser insostenible sin las herramientas de análisis de datos correctas.
Desde detalles geográficos hasta información histórica, las herramientas de gestión de pedidos recopilan y perfeccionan los datos de los pedidos, el inventario y las ventas para darte una visión completa de tu proceso de pedidos. Identifica las fortalezas y debilidades de tus sistemas. Analiza y descubre los factores responsables del volumen de pedidos alto y bajo. Mejora la eficiencia de la cadena de suministro mediante la identificación de cuellos de botella y otros problemas. Asimismo, aplica información analítica para tomar decisiones basadas en datos a fin de optimizar tu estrategia de envío.
Los clientes son el elemento vital de cualquier empresa. Para las empresas en línea, garantizar la satisfacción del cliente implica tener un inventario preciso, visibilidad del envío y una entrega oportuna. No hay nada más importante que el momento en que el cliente abre su paquete y completa con éxito su proceso de pedido. Pero con el aumento de las opciones de pedidos y seguimiento, las expectativas de los clientes han comenzado a crecer.
La gestión de pedidos capacita a tu organización para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. El soporte omnicanal ofrece una experiencia del cliente perfecta y cómoda, y proporciona a los clientes la libertad de hacer compras de la manera en que se sienten más cómodos (y con mayores probabilidades de avanzar en el proceso). El seguimiento y el análisis colocan tus procesos bajo un microscopio, lo que permite detectar las ineficiencias y reducir los tiempos de entrega. La gestión del inventario y las integraciones de ventas ayudan a garantizar que siempre tengas existencias a mano para satisfacer la demanda. Y, a la vez, las soluciones de OMS ayudan a coordinar los diversos equipos y sistemas involucrados en la prestación de servicios a las personas que te mantienen en el negocio.
¿El resultado? El aumento de la satisfacción del cliente, que genera un aumento de los pedidos y más ingresos que pueden ayudar a que tu negocio crezca.
La gestión eficaz de pedidos es una inversión esencial para cualquier empresa de comercio electrónico en crecimiento o establecida que desee seguir siendo competitiva. Entre los beneficios específicos se incluyen:
La previsión de la demanda es una parte integral de cualquier OMS, y es especialmente importante cuando se prepara para un nuevo lanzamiento de producto. Las soluciones de OMS ayudan a garantizar que los niveles de inventario correctos estén disponibles y listos para el envío a fin de satisfacer la demanda inicial y tramitar los pedidos anticipados.
La visibilidad completa de las tareas y los detalles de la línea de pedidos proporciona a los equipos la capacidad de detectar y eliminar ineficiencias en el ciclo de vida del pedido. Esto significa que los agentes pueden lograr más en menos tiempo, lo que genera más ingresos, de forma más rápida.
Los clientes quieren una entrega rápida, pero también quieren mantenerse informados. Las mejores opciones de OMS permiten a los compradores iniciar sesión en su propio portal de clientes para realizar un seguimiento de los pedidos, verificar las fechas de llegada estimadas y crear casos cuando sea necesario. Al proporcionar estos servicios, las herramientas de gestión de pedidos reducen la frustración del cliente y el volumen de contacto, lo que aumenta su satisfacción con tu empresa y su experiencia en general.
Aunque las organizaciones individuales pueden acercarse a la gestión de pedidos de manera ligeramente diferente, la mayoría seguirá el mismo proceso básico de tres pasos:
Si bien hay muchos pasos en el ciclo de vida del pedido que deben darse primero, la gestión de pedidos no comienza hasta que el cliente envía un pedido a tu empresa. Se recibe el pedido, se recauda el pago y se envían los detalles del pedido al personal de logística para que puedan localizar y preparar los pedidos para el envío.
La mayor parte del proceso de gestión de pedidos se produce durante el segundo paso. El pedido del cliente se tramita y, a menos que haya algunos problemas importantes que deban abordarse, el cliente recibe su entrega. La tramitación logística consta de tres etapas:
- Recogida
Los artículos incluidos en el pedido se buscan entre el resto del inventario y se apartan. Debido a que muchas empresas en línea confían en el almacén para su inventario de existencias, el proceso de recogida puede ser extremadamente complejo e involucra a varios equipos y estrategias diseñadas para optimizar la ubicación y el seguimiento de los artículos de inventario. - Empaquetado
El empaquetado incluye todo lo relacionado con la preparación de los artículos que se van a enviar. Los pedidos deben estar bien empaquetados para reducir las probabilidades de que los artículos sufran daños durante el transporte. El empaquetado del pedido también debe cumplir con todas las normativas de envío. Por último, los recursos de empaquetado se deben utilizar de manera eficiente para no crear gastos innecesarios. - Envío
Una vez que el pedido está correctamente empaquetado, debe enviarse al cliente. Los equipos de envío son responsables de generar y adjuntar las etiquetas de envío correctas, facturar el pedido, actualizar el estado del pedido y enviar los detalles de confirmación y seguimiento del envío al cliente.
Una vez que se ha recibido el pedido, el último paso en la gestión de pedidos consiste en hacer un seguimiento con el cliente. Los procesos posventa incluyen solicitar comentarios y gestionar cualquier devolución o reembolso.
Las opciones del OMS aplican funciones de asistencia y automatización a lo largo de todo este proceso, lo que fomenta el uso eficiente de recursos, una colaboración mejorada y una visibilidad inigualable para mejorar los plazos de entrega y la satisfacción del cliente.
Aunque las organizaciones individuales pueden acercarse a la gestión de pedidos de manera ligeramente diferente, la mayoría seguirá el mismo proceso básico de tres pasos: