Cuando los empleados están en sus escritorios, en la oficina o conectados a distancia a través de plataformas de trabajo remotas, es relativamente fácil brindarles el soporte que necesitan para que puedan hacer bien su trabajo. La supervisión, el rastreo de la productividad y la recopilación de datos de análisis de los empleados también son bastante sencillos. Pero no todos los empleados trabajan desde una oficina o desde sus casas. Los técnicos de servicios de campo y otros trabajadores móviles representan un nuevo tipo de plantilla que depende de las tecnologías móviles para permanecer completamente conectados mientras llevan a cabo tareas alejados de su base de trabajo.
En una plantilla móvil, los empleados están conectados no por proximidad física, sino a través de la tecnología móvil. Esto les permite colaborar, coordinar y comunicarse igual que en persona, independientemente de dónde se encuentren en un momento determinado. Tanto si se trata de realizar tareas de reparación y mantenimiento in situ, como de participar en ventas de D2D, realizar entregas o llevar a cabo cualesquiera de los cientos de otros trabajos que los empleados tienen que realizar sobre el terreno, tu plantilla móvil depende del soporte tecnológico para ayudarte a hacer crecer tu negocio.
Además de permitir que las empresas sigan funcionando durante una pandemia, tener una plantilla móvil tiene muchos otros beneficios. Algunos de ellos son:
La COVID-19 puede haber sido una de las interrupciones de mayor alcance para la continuidad empresarial del siglo XXI, pero está claro que no es el único conjunto de circunstancias que podría requerir la adopción del trabajo remoto. En la mayoría de los casos en los que una empresa puede experimentar tiempo de inactividad o en los que no se puede acceder a sus oficinas físicas, los empleados que teletrabajan pueden seguir haciendo sus tareas sin verse afectados.
La contratación tradicional se limita a aquellos empleados que viven a una distancia razonable de la oficina (o que están dispuestos a mudarse). Las plantillas móviles no tienen tales restricciones, lo cual permite que las empresas accedan a grupos de talentos globales inexplorados y que puedan basar sus decisiones de contratación en las habilidades y la experiencia, en lugar de la ubicación.
Cuando la comunicación solo es posible dentro de la oficina, las empresas pueden perder detalles importantes y urgentes. Con la tecnología de comunicación correcta, las plantillas móviles pueden permanecer conectadas y con capacidad de respuesta.
Otra ventaja de la tecnología de comunicación avanzada para la plantilla móvil es su capacidad para conectar a los empleados con los clientes. Esta capacidad no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también simplifica muchas de las responsabilidades del empleado que están asociadas con el soporte y el servicio de atención al cliente. El soporte a la plantilla móvil permite que los empleados hagan mejor su trabajo al proporcionar a todos los que tienen que realizar los servicios de campo, ya sean empleados o contratistas, los detalles, la información del cliente, el conocimiento del contexto y las piezas que necesitan para terminar el trabajo durante la primera visita.
Alquilar y mantener el espacio de oficinas es un gasto significativo y constante. Las plantillas móviles no necesitan tal espacio, ya que trabajan desde sus hogares u otras ubicaciones con acceso a Internet, lo que permite que las empresas pueden invertir más en la tecnología que soporta a sus empleados.
Cuando las plantillas comienzan a trabajar remotamente, dependen mucho más de las herramientas digitales. La mayoría de estas herramientas incluyen características de análisis avanzadas que permiten a las empresas capturar métricas clave asociadas con el comportamiento y el rendimiento de los empleados. Este software de gestión de la plantilla móvil es esencial para crear una estrategia eficaz para este tipo de plantilla.
Mejora la eficiencia en la planificación y programación del trabajo con la automatización, la optimización y la planificación de la capacidad. Field Service Management (FSM) de ServiceNow tiene en cuenta las habilidades, la disponibilidad y la ubicación para conseguir una programación dinámica y automática que reduce los desplazamientos y los costes, y aumenta la productividad y la satisfacción del cliente.
Las ventajas de una plantilla móvil son evidentes, pero los beneficios conllevan ciertos desafíos. Por ejemplo, ¿cómo pueden las empresas garantizar la comunicación en tiempo real, gestionar las programaciones de los empleados y rastrear sus plantillas cuando esos empleados se encuentran potencialmente distribuidos por todo el mundo? El software de gestión de la plantilla móvil es la solución.
Este software está diseñado para dar soporte a los trabajadores móviles y proporcionar a los empleadores mayor visibilidad y control de la gestión. Al reunir características de automatización avanzadas, captura de datos y tecnologías de colaboración, las soluciones de plantilla móvil combinan lo mejor de ambos mundos, y crean una realidad en la que las plantillas de los servicios de campo pueden hacer su trabajo fuera de la oficina sin restringir la gestión ni crear puntos ciegos para el análisis empresarial. Los técnicos tienen la información y los recursos que necesitan para resolver los problemas durante su primera visita, y los empleadores obtienen una mayor transparencia de los indicadores clave de rendimiento (KPI) esenciales relacionados con los servicios de campo.
Las soluciones de software de gestión de la plantilla móvil más eficaces incluyen:
Creación y automatización de programaciones
Planificación de la capacidad
Registro de tiempo
Rastreo de la interacción durante el servicio
Análisis de rendimiento
Gestión de inventario
Gestión de contratistas
Mantenimiento preventivo
Integración con otras herramientas de gestión
ServiceNow FSM proporciona los resultados correctos para dar soporte a tu plantilla móvil. Con FSM, los clientes observaron una mejora del 20 % en las tasas de reparación en la primera visita.
Cuando los empleados trabajan juntos en oficinas físicas, las empresas tienen mucho más control sobre el espacio de trabajo. Pero las empresas no controlan los espacios de trabajo de los empleados que trabajan de forma remota. Por lo tanto, un reto importante para crear una plantilla móvil eficaz es crear y respaldar entornos de trabajo productivos, colaborativos y seguros, además de permitir a los trabajadores remotos acceder a los sistemas y datos que necesitan para realizar sus trabajos.
Para resolver estos problemas, las empresas con plantillas móviles deben superar los siguientes desafíos:
Equipar a los empleados con ordenadores y otros dispositivos es relativamente sencillo cuando el trabajo solo se realiza en la oficina. Pero cuando los trabajadores realizan sus tareas de forma remota, tienden a preferir sus propios dispositivos y esperan tener una experiencia de usuario perfecta. Esto puede crear una complejidad adicional para las organizaciones, que deben, o bien establecer políticas detalladas con respecto a los dispositivos de usuario, o bien asumir el peligro de conectar software y hardware menos compatibles a la red empresarial.
En consonancia con lo que se ha comentado en el punto anterior, las políticas para el uso remoto de dispositivos personales en el trabajo (BYOD) deben incluir medidas de seguridad actualizadas. De lo contrario, los datos confidenciales de la empresa y los clientes pueden estar en riesgo.
Las empresas que prestan servicios de campo deben ser capaces de controlar los recursos valiosos independientemente de dónde estén. Las competencias de rastreo de recursos deben incluir el conocimiento del inventario que está disponible y dónde está, qué agentes poseen qué habilidades y cómo está programado o desplegado actualmente cada uno de estos recursos.
En el mundo de los negocios, el tiempo importa. Los empleados remotos deben tener acceso instantáneo y en tiempo real a los sistemas, las herramientas y los datos. De lo contrario, las organizaciones se arriesgan a sufrir retrasos costosos o pueden acabar tomando decisiones basadas en información obsoleta.
Cada plantilla móvil refleja la singularidad de la empresa a la que pertenece, lo que significa que cada plantilla móvil tiene sus propias necesidades de software. Las empresas deben determinar si tienen los recursos necesarios para desarrollar aplicaciones móviles personalizadas para su plantilla, o si la compra de aplicaciones prediseñadas de proveedores externos puede ser una mejor solución.
Las empresas que prestan servicios de campo deben ser capaces de funcionar según las programaciones de los clientes y satisfacer sus demandas mientras trabajan directamente con ellos. Asimismo, las plantillas móviles que no prestan servicios de campo deben ser capaces de ofrecer una experiencia del cliente similar (o superior) a la que ofrecen las plantillas que trabajan en las oficinas.
Al igual que con cualquier sistema que incorpora nuevas capas o variaciones, las plantillas móviles que incluyen trabajadores remotos, trabajadores híbridos, empleados que trabajan en la oficina, agentes de servicios de campo, contratistas, etc., se enfrentan a un aumento significativo de la complejidad. Los gestores deben saber cómo programar y rastrear eficazmente a todos los empleados al tiempo que coordinan el trabajo que tienen que hacer y garantizan que tengan el soporte que necesitan.
A medida que las plantillas remotas se vuelven cada vez más habituales en el mundo de los negocios, las expectativas también aumentan. Las organizaciones están afrontando el desafío y creando tendencias que tienen el potencial de definir la gestión de la plantilla móvil para los años venideros. Entre ellos se incluyen:
A medida que las aplicaciones digitales sustituyen a las interacciones empresariales tradicionales en persona, muchas empresas están descubriendo nuevas oportunidades para la captura y el análisis de datos. La información fiable en tiempo real sobre los procesos de trabajo, y los comportamientos de los empleados y los clientes proporcionan a las organizaciones información más efectiva que les permite desarrollar estrategias y tomar decisiones.
Con la expansión de la plantilla para incluir empleados remotos y móviles, los dispositivos móviles personales han adquirido una mayor importancia. Las empresas se están alejando de los ordenadores personales de escritorio y, en su lugar, están creando aplicaciones y procesos diseñados específicamente para dispositivos móviles. Esto garantiza que los empleados de cualquier tipo puedan mantenerse conectados y productivos sin tener que sentarse en un escritorio ni abrir siquiera un portátil.
En medio de este panorama, las tecnologías que facilitan el teletrabajo siguen avanzando y evolucionando. Entre las innovaciones que surgen casi diariamente están las siguientes:
- 5G
Nuevo estándar inalámbrico que permite mayores velocidades de transmisión de datos móviles y una menor latencia. - Transmisión de datos en proximidad (NFC)
Competencias inalámbricas que permiten que los dispositivos móviles de los usuarios transfieran automáticamente datos o inicien conexiones con otros dispositivos a distancias cortas. - Realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR)
Tecnologías que crean un entorno 3D envolvente o alteran digitalmente las percepciones de un usuario de un entorno existente; se pueden utilizar para la educación y la formación de los empleados. - Lectores biométricos
Nuevas medidas de seguridad que utilizan atributos físicos o de comportamiento del usuario para verificar la identidad. - IoT
Mayor conectividad de muchos objetos físicos mediante sensores integrados y otras tecnologías que permiten que los objetos intercambien datos sin necesidad de que el usuario intervenga directamente.
No todos los empleados están atados a una oficina. Una plantilla móvil te permite llegar a tus clientes allá donde estén y prestar servicios vitales sobre la marcha. Sin embargo, la gestión de una plantilla móvil no es lo mismo que la gestión de los empleados en la oficina, lo cual presenta ciertos desafíos. Para aquellos que están interesados en proporcionar un soporte más efectivo para los empleados, los equipos y los departamentos que prestan servicios de campo, ServiceNow FSM es la respuesta.
ServiceNow FSM ofrece toda la potencia de Now Platform® a tus agentes independientemente de la ubicación en la que estén. Integra los servicios de campo con el servicio de atención al cliente para acabar con el aislamiento y conectar la plantilla móvil con el resto de la empresa. Automatiza la programación y el envío, y asegúrate de que se asignen las prioridades correctas a los agentes adecuados. Optimiza la gestión del inventario de los servicios de campo y proporciona información a través de los dispositivos móviles para asegurarte de que el personal sepa exactamente cuáles son las expectativas y qué necesitan para hacer el trabajo. Además, aplica análisis mejorados con IA para obtener conocimientos, identificar tendencias y eliminar cuellos de botella. ServiceNow lo hace posible.
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