La programación de servicios es un proceso que ayuda a optimizar las órdenes de servicio encargándolas a las personas adecuadas en el momento oportuno.
El software de programación de servicios permite optimizar los recursos de la plantilla, asegurándose de que se envíen los tipos correctos de peticiones a los técnicos adecuados y en el momento oportuno. Cuando hay que llevar a cabo un mantenimiento programado o realizar una instalación, los responsables de operaciones pueden programar las actividades por adelantado.
La programación de servicios permite optimizar la programación del día cuando se producen retrasos en el programa predeterminado. Por ejemplo, la programación de servicios puede resultar útil cuando hay que modificar el programa debido a una emergencia, cancelación, complicación con el transporte o porque un empleado se ha puesto enfermo. Incluso terminar un trabajo antes de tiempo podría alterar la programación. La programación de servicios optimiza estos cambios para que las empresas puedan reaccionar con agilidad y ofrecer una experiencia de campo sin contratiempos a sus clientes.
La programación de servicios también puede usarse para optimizar los programas de mantenimiento. Los responsables pueden programar el mantenimiento preventivo en los momentos que ofrezcan un mayor grado de flexibilidad. El mantenimiento periódico y rutinario es esencial para evitar que los clientes se vean obligados a detener sus operaciones y para prevenir los fallos inesperados en los equipos, por lo que es fundamental incorporarlo a la programación de servicios.
El software de programación de servicios ayuda a enviar a técnicos con las habilidades y los recambios adecuados, utilizando la mejor ruta y en el momento idóneo para el cliente. El software Field Service Management (FSM) se utiliza para la programación de órdenes de trabajo, instalaciones y otros servicios. Este software de servicios de campo también permite hacer un seguimiento de los tiempos y programar los trabajos de una manera que permita coordinar las solicitudes de servicio. La programación de servicios forma parte de la tecnología de gestión de servicios de campo y contribuye a mejorar la experiencia tanto de las empresas como de los clientes.
En la gestión de servicios hay mucha movilidad, y las empresas y sus servicios tienen muchas necesidades que satisfacer. La programación de servicios se encuentra en una posición única para abordar muchas de las necesidades de servicio y ayudar a garantizar que las distintas facetas de un servicio se desarrollen con fluidez. Entre los KPI esenciales que trata la programación de servicios se incluyen los siguientes:
Solucionar un problema la primera vez que el técnico trata con un cliente, ya sea de forma presencial o remota, es fundamental para mantener a los clientes satisfechos y ganarse su fidelidad. Las investigaciones revelan que una programación eficaz de los servicios puede mejorar el índice de resolución a la primera, ya que el técnico que acude a ayudar al cliente tiene las habilidades, los recambios y los equipos necesarios para dejar el trabajo terminado. Así, un proceso de programación optimizado puede evitar varias visitas al cliente, lo que mejora su satisfacción.
Una programación de servicios eficaz puede acortar el tiempo de resolución al procurar que el técnico al que se encargue el trabajo tenga las habilidades y el equipo adecuados. Las investigaciones revelan que las empresas que utilizan herramientas automatizadas de programación pueden reducir hasta en un 50 % el tiempo que se tarda en resolver los problemas de los clientes, lo que permite ganar una cantidad considerable de tiempo que se puede dedicar a otras tareas.
Si se utiliza correctamente, la programación de servicios puede acelerar los envíos gracias a la optimización del proceso de programación, lo que permite a las empresas responder de inmediato a las peticiones de los clientes. Las empresas que utilizan herramientas automatizadas de programación pueden reducir en hasta un 80 % el tiempo que se tarda en enviar a un técnico.
Los desplazamientos pueden constituir un gasto importante para las empresas de servicios de campo. Sin embargo, la optimización del proceso de programación ayuda a eliminar los viajes innecesarios y a utilizar rutas que permitan abordar varias tareas a la vez, pudiendo llegar a reducir los costes de desplazamiento hasta en un 20 %. Asimismo, una planificación más eficiente de las rutas también ayuda a reducir las emisiones de la empresa, lo que también contribuye al cumplimiento de los objetivos de ESG.
La programación de servicios puede mejorar la productividad de los técnicos hasta en un 25 % gracias a la optimización del proceso de programación y a que los técnicos pueden realizar más trabajos en menos tiempo. Asimismo, una programación eficaz presta más atención a la preparación del trabajo e informa mejor a los agentes sobre las tareas que pueden requerir un estudio adicional o la transferencia de conocimientos. Por último, la programación también optimiza el tiempo de desplazamiento para que los agentes de campo puedan dedicar una mayor parte de la jornada laboral a los proyectos que tienen más repercusión y a resolver problemas, lo que, al mismo tiempo, hace que estén más satisfechos con su trabajo.
En general, la programación de servicios ofrece a las empresas una manera de abordar las necesidades de servicio y proporcionar servicios eficientes y de alta calidad a los clientes. Estas necesidades clave son importantes en la prestación de servicios, y el software de programación de servicios pone a disposición de las empresas un método para abordarlas y mejorar los KPI (indicadores clave de rendimiento).
La programación de servicios gira en torno a contar con la persona adecuada en el momento oportuno. Para lograrlo, los responsables deben tener en cuenta los siguientes factores clave:
- Turnos
Asegurarse de que los servicios se encomienden a las personas adecuadas es esencial para que la programación sea eficiente. Al gestionar los turnos, los responsables deben asegurarse de que el personal adecuado esté disponible para los servicios y durante el turno cuando sea necesario. Si surge una emergencia, deben poder encontrar a alguien que también pueda cubrir un turno. - Habilidades y uso de matrices de habilidades
La gestión de los conjuntos de habilidades es un factor importante para la programación de servicios. Hay que asegurarse de que haya disponibles técnicos con las habilidades adecuadas para resolver los problemas en el momento oportuno, ya sea de forma presencial o remota. Las matrices de habilidades son una herramienta de gran utilidad para gestionar las habilidades. Las matrices de habilidades sirven para rastrear a los técnicos que pueden realizar determinadas tareas o utilizar herramientas concretas, lo que permite a los responsables determinar de manera eficaz cuál es la persona adecuada para una tarea. - Plazos de servicio
La programación de servicios incluye plazos de servicio. Por ejemplo, los responsables pueden tener un plazo de servicio de 10 días para la programación de un mantenimiento preventivo. Sin embargo, los plazos de servicio pueden ser mucho más cortos si se produce una avería urgente o surgen complicaciones durante un servicio. La duración de estos plazos de servicio es un factor muy importante para la programación de servicios. - Gestión del territorio
Los gestores de los servicios deben tener en cuenta dónde se realizan los mismos y cómo se puede llegar a todos los lugares que constituyen el territorio de servicio. Para sacar el máximo partido a la programación de servicios, es importante gestionar el territorio de manera eficiente y asegurarse de que las personas adecuadas estén en el lugar correcto en el momento oportuno. - Formación de los equipos
Los técnicos y otros miembros del personal pueden tener distintos niveles de formación en determinadas operaciones o con determinadas herramientas. Los responsables de programación también deben tomar en consideración los niveles de formación para asegurarse de que las personas adecuadas lleven a cabo los servicios para los que están más cualificadas. - Optimización de la ruta
La ruta que siguen los técnicos de servicio puede tener efectos positivos o negativos en la eficiencia del transporte. Los responsables deben optimizar las rutas para reducir los costes de desplazamiento y acelerar la resolución de los trabajos. - Técnico principal
Los responsables deben tener en cuenta quiénes son los técnicos principales para cada servicio. Puede interesarles que una persona concreta sea el técnico principal porque conoce los equipos o tiene permisos especiales y autorizaciones de seguridad que facilitan el trabajo. Una vez elegidos los técnicos principales, los responsables también deben pensar en los técnicos secundarios que asistirán a los principales. - Priorización de citas
Una programación eficaz de los servicios de campo ayuda a las empresas a establecer la prioridad de las citas y a garantizar el cumplimiento de los SLA de los clientes. El análisis de factores como el valor del cliente, la urgencia y la proximidad permite a las empresas determinar qué citas tienen prioridad y asegurarse de que se asignen los recursos adecuados a cada cliente con el fin de mejorar su satisfacción y fidelidad. La programación de servicios de campo ayuda a las empresas a optimizar las operaciones, reducir los costes y mejorar la eficiencia a la vez que ofrecen un servicio excepcional de atención al cliente.
La optimización de la plantilla es una manera eficaz de mejorar la productividad y el compromiso. Asimismo, una plantilla optimizada puede anticiparse mejor a la demanda. Las herramientas de FSM que ofrece ServiceNow para la programación de servicios contribuyen a optimizar la plantilla para mejorar la eficiencia y la productividad de las empresas. ServiceNow utiliza tres factores para optimizar la plantilla y programar los servicios:
El primer paso de la programación de servicios consiste en garantizar la disponibilidad de los técnicos de campo o recursos adecuados para cada trabajo. ServiceNow proporciona una potente herramienta de programación que adapta el programa a la disponibilidad del equipo. ServiceNow simplifica la definición y el ajuste de los horarios y los descansos para asegurarse de que estén disponibles las personas adecuadas y los turnos estén equilibrados.
Es necesario que haya disponibles técnicos con las habilidades adecuadas y que se asignen a los trabajos correctos. Las matrices de habilidades de ServiceNow permiten a los responsables conocer cuáles son las habilidades y los puntos débiles de un equipo. Con ServiceNow y las matrices de habilidades, gestionar las habilidades es muy sencillo. El plano horizontal proporciona información individual sobre los técnicos y sus habilidades, mientras que el plano vertical permite ver las habilidades concretas y los técnicos que están certificados para ellas. Por ejemplo, pongamos que un responsable necesita un técnico con certificación RCP. En el plano vertical, puede ver fácilmente que, de los doce miembros que constituyen el equipo, solo uno tiene esa certificación. Con esta información, el responsable puede programar al técnico adecuado y tomar medidas para mejorar las competencias del equipo cuando hay poco trabajo. De esta manera, se optimizará la reserva de talentos.
Con ayuda de las matrices de habilidades, los responsables pueden utilizar ServiceNow para identificar las brechas en las habilidades y las oportunidades de coaching y mejora de la formación. De esta manera, podrán inscribir a los técnicos en programas de formación adecuados para ampliar sus habilidades y mejorar las competencias del equipo en general. En el ejemplo anterior, el responsable podría inscribir a más técnicos en un programa de certificación de RCP para que más personas puedan realizar determinados servicios, lo que, en última instancia, sería positivo para la programación.
Además de a optimizar la plantilla, Field Service Management de ServiceNow también ayuda a los responsables a elaborar procesos para definir los puntos débiles o los cuellos de botella mediante Process Optimization. Process Optimization de ServiceNow proporciona información en tiempo real sobre el rendimiento de las operaciones de servicio de campo para que las empresas puedan identificar las áreas que se pueden mejorar y optimizar los procesos con funciones como el envío automático, la programación inteligente y la optimización de las rutas. Esta solución permite a las empresas optimizar los procesos de gestión de los servicios de campo y mejorar la eficiencia operativa con el fin de agilizar los tiempos de respuesta, aumentar los índices de resolución a la primera y mejorar la satisfacción de los clientes. ServiceNow hace todo eso posible.
La capacidad de ServiceNow para optimizar los procesos y la plantilla es lo que necesitas para mejorar tu estrategia de software de programación de servicios. Si estás a punto para ver a ServiceNow en acción, programa una demostración hoy mismo.