La excelencia operativa también se conoce como excelencia en las operaciones. Ambos términos se utilizan indistintamente y se refieren al objetivo de impulsar el rendimiento empresarial a través de prácticas eficientes, transparentes y de valor añadido que ayuden a reducir los costes operativos y el riesgo, y ofrezcan una mejor capacidad y calidad de servicio a la empresa. En ocasiones, se utiliza el término OpEx para referirse tanto la excelencia operativa como a la excelencia en las operaciones.

Sin una base sólida que una el contexto adecuado con las acciones correctas, las organizaciones no pueden alinearse y prestar servicios coordinados para alcanzar su estado deseado con confianza. Una estrategia organizativa unificada diseñada para alcanzar la excelencia operativa puede ayudar a los líderes empresariales a abordar las presiones más habituales de las operaciones, tales como:

• reducir costes y ejecutar sus operaciones de servicios empresariales de manera eficiente;
• comunicar a las partes interesadas su compromiso con las iniciativas de ESG;
• demostrar a los accionistas la capacidad de resiliencia de la organización;
• operar su negocio de manera eficiente y a escala.

Cuando diferentes áreas del negocio trabajan juntas, mejoran los resultados. Dependiendo de cómo funcione cada empresa, esto puede significar una combinación de la gestión empresarial, la seguridad e incluso el compromiso social y de gobierno, en una sola plataforma operativa. El resultado es la capacidad de construir procesos eficaces, transparentes y fiables que permitan a la organización prestar mejores servicios a todas las partes interesadas, ya se trate de clientes, personal o toda la población del planeta. Otros de sus beneficios son:

• Ayuda a los líderes a seguir siendo estratégicos.
• Ayuda a la organización a crear una ventaja competitiva.
• Tiene un efecto positivo en el medioambiente al mantener los valores de sostenibilidad de tus clientes y colegas.
  

Servicios de negocio globales (GBS)

Servicios de negocio globales (GBS, por sus siglas en inglés) se puede definir como un modelo organizativo diseñado para ofrecer servicios empresariales integrales dentro de una sola función, en lugar de resolverlo dentro de los centros de servicios compartidos departamentales (p. ej., TI, RR. HH., finanzas, etc.).

A menudo, se establecen organizaciones de GBS para impulsar una entrega a escala y rentable, además de mejora la calidad del servicio y la gobernanza en toda la empresa. Además de poseer operaciones "administrativas", las organizaciones de GBS se ocupan cada vez más de ofrecer capacidades empresariales complejas y avanzadas, como la transformación, la mejora continua, el análisis y mucho más.

GBS reúne estas funciones de servicio operativo interno tradicionalmente aisladas en una sola organización de soporte corporativo. Las organizaciones que impulsan la eficiencia a través de GBS se esfuerzan por:

• conectar los procesos de un extremo a otro y reducir los costes;
• ofrecer experiencias de servicio unificadas a los empleados;
• ofrecer visibilidad común en todos los casos de servicio;
• conseguir agilidad y mejoras continuas con facilidad;
  

Riesgo y resiliencia en tiempo real

¿Qué es la resiliencia al riesgo? Una organización se considera resiliente al riesgo cuando cuenta con los recursos y procesos necesarios para prever y abordar futuros desafíos y aprovechar las oportunidades. Resulta aún más potente cuando las empresas gestionan el riesgo y la resiliencia en tiempo real.

Los programas de gobernanza, riesgo y cumplimiento (GRC) ayudan a garantizar que las empresas aborden los riesgos y cumplan con las disposiciones de cumplimiento. Hoy en día, estos programas son aún más importantes, ya que las empresas de todo el mundo están adoptando la transformación digital y las plataformas basadas en la nube. Estas innovaciones permiten que las fuerzas de trabajo y los clientes accedan fácilmente a los servicios y procesos digitales, pero estas experiencias fluidas también conllevan mayores riesgos.

Las organizaciones con procesos y herramientas de GRC desactualizados se exponen a riesgos innecesarios y tienen una desventaja competitiva. Estas situaciones podrían mitigarse si las empresas implementaran prácticas modernas de gestión de riesgos y cumplimiento integradas en flujos de trabajo digitales para extraer nuevos conocimientos y mejorar la toma de decisiones.

Resultados estratégicos

Las organizaciones pueden impulsar sus resultados estratégicos mediante la evolución de su enfoque tradicional de una gestión de la cartera de proyectos (PPM) a la gestión estratégica de la cartera (SPM). Un enfoque de SPM permite a las organizaciones priorizar y financiar lo que más importa, crear una hoja de ruta para las inversiones, comunicar planes y realizar un seguimiento del progreso. SPM capacita a los equipos para planificar y ejecutar el trabajo siguiendo un método que se adapte a sus necesidades, a la vez que consolida y centraliza la demanda del negocio.

Para crear un entorno de SPM, las organizaciones deben seguir tres pasos:

• Trazar una estrategia para maximizar los resultados
• Alinear las inversiones para implementar la estrategia
• Proporcionar valor rápidamente con cualquier metodología

Compromiso medioambiental, social y de gobierno

El fin de los criterios medioambientales, sociales y de gobierno (ESG, por sus siglas en inglés) es impulsar el crecimiento empresarial al tiempo que se construye un futuro más sostenible, equitativo y ético.

Si las organizaciones operan con responsabilidad y buscan oportunidades para resolver los desafíos. pueden ofrecer soluciones para problemas que van desde la crisis climática hasta la pobreza, pasando por la desigualdad y el hambre. Dicha innovación del sector privado es un mercado en crecimiento. Los beneficios para los consumidores y el planeta son incalculables cuando una empresa decide comportarse de manera responsable y promover prácticas ambientales y sociales positivas.

Si bien la mayoría de las organizaciones realiza actividades de ESG, pocas cuentan con un modelo coherente operativo y de planificación, o una base tecnológica, para toda la empresa que les ayude a alcanzar sus objetivos de ESG a medida que aumentan las demandas.

Una de las mejores prácticas de ESG es integrar los flujos de trabajo que sustentan los pilares de ESG de tu programa en una sola plataforma. Interactúan con los controles operativos para definir estrategias, gestionar, dirigir y generar informes en todo el ecosistema. Este enfoque dirigido a eliminar los silos alinea tus inversiones y tus objetivos. Combina los esfuerzos de ESG con otras prioridades y procesos corporativos para obtener resultados óptimos.

Las cosas pueden cambiar en un instante y es importante que los procesos operativos puedan adaptarse rápidamente. La automatización puede mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los empleados. Si eres capaz de ofrecer un elevado nivel de servicio de manera predecible en tiempos inciertos, tus clientes lo notarán y te lo agradecerán.

En el caso del servicio al cliente, es seguro decir que no todos los problemas se resuelven de la manera más eficaz por los agentes en el centro de contacto. Algunas solicitudes se gestionan de manera más rápida y fácil a través del autoservicio del cliente. Para abordar problemas más complejos, los agentes de soporte a menudo deben trabajar junto a otros equipos de la organización. Este es un ejemplo de automatización en el trabajo para impulsar la excelencia operativa.

• Comienza por la experiencia de tus propios empleados. Para ofrecer experiencias óptimas a tus clientes, antes debes ocuparte de las operaciones internas. Empieza por conocer las funciones de los empleados y céntrate en cómo puedes permitirles dar un servicio adecuado a los clientes. 
• Crea flujos de trabajo digitales y reduce el número de tareas manuales. Habilita la asignación automática de tareas e implementa estructuras de creación de informes para garantizar que se han tomado medidas.
• Unifica todos los sistemas, las políticas y los procesos en una sola plataforma. Esto permite ampliar las operaciones y soluciones tecnológicas para que vayan a la par de la trayectoria futura de la empresa.
• Encuentra un socio de implementación que comparta tu misma ambición, ayude a que tu organización crezca y tenga el potencial de elevar tus servicios al siguiente nivel.
  

El componente clave para alcanzar la excelencia operativa es unificar la prestación de servicios para mejorar cada proceso empresarial de tu organización. Esto se logra sustituyendo un conjunto complejo de diferentes sistemas y procesos de gestión en las diferentes unidades de negocio con flujos de trabajo integrados y potentes, todo en una plataforma.