¿Qué es la gestión de incidentes?

Los incidentes pueden interrumpir las operaciones, provocar una situación de inactividad temporal y contribuir a la pérdida de datos y productividad. Es cada vez más crucial que las organizaciones se tomen en serio las prácticas de gestión de incidentes, ya que ofrecen múltiples beneficios.

Algunos de estos beneficios incluyen:

Puede haber prácticas y procedimientos establecidos que ayuden a que los equipos de TI respondan mejor a los incidentes y mitiguen futuros incidentes. Además, el aprendizaje automático asigna automáticamente los incidentes a los grupos correctos para agilizar la resolución. Los portales de agentes específicos para la resolución de problemas tienen acceso a toda la información necesaria de un solo vistazo y pueden aprovechar la IA para proporcionar las soluciones recomendadas inmediatamente. Un portal específico para la gestión de incidentes importantes permite una resolución rápida mediante la combinación de los equipos de resolución adecuados y las partes interesadas con el fin de restaurar los servicios.

Los empleados pueden comunicarse fácilmente con el equipo de soporte de TI para realizar un seguimiento y solucionar problemas. Se pueden comunicar con TI a través de Internet o dispositivos móviles para comprender mejor el estado de sus incidentes desde el principio hasta el final y los efectos posteriores. Mejora la experiencia del consumidor gracias a un autoservicio omnicanal intuitivo y comunicaciones bidireccionales transparentes.

Los agentes tienen la capacidad de priorizar los incidentes en función de los procesos establecidos, que también pueden ayudar en la continuidad de los procesos comerciales, reunidos para permitir la gestión del trabajo y la colaboración con una única plataforma para los procesos de TI. Asimismo, la gestión de incidentes permite restaurar servicios rápidamente mediante la unión de los agentes adecuados para gestionar el trabajo y colaborar con una única plataforma para los procesos de TI. La TI puede utilizar el aprendizaje automático avanzado y los modelos de datos para categorizar y asignar incidentes automáticamente, aprendiendo de patrones en datos históricos.

Los incidentes se pueden registrar en el software de gestión de incidentes, que proporciona información sobre el tiempo de servicio, la gravedad del incidente y si hay o no un tipo constante de incidente que se puede mitigar. A partir de aquí, el software puede generar informes sobre visibilidad y análisis.

Los sistemas de gestión de incidentes ayudan a crear procesos que proporcionan información sobre los SLA y sobre si se cumplen o no.

Una vez que los incidentes se identifican y mitigan, se puede aplicar el conocimiento de esos incidentes y las respuestas necesarias a incidentes futuros para una resolución más rápida o la prevención total. Aumenta la tasa de desvío de incidentes al reducir los tickets y el número de llamadas mediante portales de autoservicio y bots de chat de ServiceNow: los empleados pueden encontrar respuestas por su cuenta antes de tener que registrar un incidente, lo que previene de manera eficaz los problemas antes de que afecten a los usuarios con AIOps.

El promedio de tiempo hasta la resolución disminuye cuando hay procesos y datos documentados de incidentes anteriores. Acelera la resolución de incidentes con el aprendizaje automático y la ayuda contextual para eliminar los cuellos de botella. La integración de AIOps reduce los incidentes y el tiempo medio de resolución (MTTR) para eliminar el ruido, priorizar y solucionar problemas.

Los incidentes provocan tiempo de inactividad, lo que puede ralentizar o impedir que las empresas ejecuten operaciones y servicios. Los procesos de gestión de incidentes bien documentados ayudan en la reducción o eliminación total del tiempo de inactividad que se produce como resultado de un incidente.

Las operaciones fluidas dentro de una empresa se reflejan en un producto o servicio. Los clientes tendrán una mejor experiencia si las empresas no experimentan tiempo de inactividad o un lapso en los servicios debido a un incidente. Del mismo modo, proporcionar opciones omnicanal para que los empleados envíen incidentes a través de portales de autoservicio, bots de chat, correo electrónico, teléfono o dispositivos móviles, les permite comunicarse fácilmente con el equipo de soporte para realizar un seguimiento y solucionar problemas con la gestión de incidentes.

La gestión de incidentes de ServiceNow puede ayudar a que los empleados sigan siendo productivos y estén satisfechos, ya que garantiza un soporte de contacto fácil de usar para rastrear y solucionar problemas. Los usuarios pueden conectarse a TI a través de un portal de autoservicio, bot de chat, correo electrónico, teléfono o móvil.

Los agentes de TI también estarán encantados. Los sistemas de aprendizaje automático asignan automáticamente los incidentes al grupo de resolución adecuado para lograr una resolución más rápida y eficaz. Los portales de agentes específicos para la resolución de problemas tienen toda la información necesaria de un solo vistazo y aprovechan la IA para ofrecer soluciones recomendadas de inmediato. También hay un portal específico para la gestión de incidentes importantes que permite una resolución rápida mediante la unión de los equipos de resolución correctos y las partes interesadas para restaurar los servicios. Mobile Agent ofrece a los agentes de TI una interfaz móvil para la clasificación, el tratamiento y la resolución de incidentes en cualquier lugar.

Asimismo, la gestión de incidentes de ServiceNow ofrece soporte las 24 horas, se integra perfectamente con AIOps, permite que los empleados utilicen la notificación omnicanal para enviar incidentes y ofrece al personal de servicio de asistencia una visión clara de los flujos de trabajo de resolución de incidentes a través de un manual de respuestas a incidentes. Los tableros de tareas visuales promueven una colaboración intuitiva y eficaz, y la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) crea un único sistema de registro para ayudar a los usuarios a comprender mejor los impactos asociados a incidentes, problemas y solicitudes de cambio individuales.

Además, con la configuración guiada, la implementación de la gestión de incidentes de ServiceNow es un proceso rápido y sencillo.

Permite que los agentes gestionen el trabajo y colaboren a través de una única plataforma de procesos de TI.

Empodera a los empleados para que sean capaces de más gracias al autoservicio omnicanal y la comunicación bidireccional.

Proporciona portales de autoservicio y bots de chat inteligentes, de modo que los usuarios tengan los recursos necesarios para resolver sus propios problemas sin tener que involucrar a TI.

Incorpora el aprendizaje automático para asegurarte de que los incidentes correctos se asignen a los grupos adecuados, para una resolución más rápida y completa.