La gestión de incidentes comprende los pasos que se llevan a cabo para identificar, analizar y resolver incidentes críticos que podrían generar problemas en una organización.
La gestión de incidentes es una parte crucial del marco de trabajo de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL). ITIL comprende una colección de prácticas recomendadas diseñadas para la Gestión de servicios de TI (ITSM). Su principal objetivo es ayudar a alinear los servicios de TI de una organización con sus necesidades empresariales establecidas. ITIL proporciona descripciones detalladas de prácticas vitales de TI, incluidos los procedimientos, tareas, procesos, listas de comprobación, etc. Estas prácticas no están necesariamente adaptadas a una organización concreta o a su tecnología, pero son lo suficientemente versátiles como para aportar valor y respaldar el crecimiento estratégico de la empresa. Si bien ITIL no es oficialmente un estándar del sector, goza de una adopción y un reconocimiento amplios en todo el mundo como un marco de trabajo beneficioso para la prestación de servicios de TI.
Según ITIL, un “incidente” es cualquier interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción de la calidad de un servicio de TI. El objetivo de la gestión de incidentes, tal y como se describe en ITIL, es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible para minimizar el impacto en las operaciones empresariales y, de esta manera, garantizar que se mantengan los mejores niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio.
Los incidentes pueden interrumpir las operaciones, provocar tiempos de inactividad temporales y contribuir a la pérdida de datos. Cada vez es más crucial que las organizaciones se tomen en serio las prácticas de gestión de incidentes, ya que prestar a los incidentes la atención que merecen es muy beneficioso.
Estos son algunos de sus beneficios:
Algunas prácticas y procedimientos establecidos pueden ayudar a los equipos de TI a responder mejor a los incidentes y a mitigarlos con vistas al futuro. Además, el aprendizaje automático asigna automáticamente los incidentes a los grupos adecuados para asegurarse de que se resuelvan más rápido. Los portales de resolución de problemas con agentes especializados permiten acceder a toda la información necesaria en una sola vista y pueden utilizar la IA para ofrecer soluciones recomendadas de inmediato. Un portal dedicado para la gestión de incidentes graves agiliza la resolución combinando los equipos de resolución y las partes interesadas adecuados para restablecer los servicios.
Los empleados pueden ponerse en contacto fácilmente con el soporte de TI para rastrear y solucionar los problemas. Pueden conectarse al departamento de TI a través del portal web o la aplicación móvil para conocer mejor el estado de los incidentes de principio a fin, así como los efectos posteriores. Un self service omnicanal e intuitivo y una comunicación transparente y bidireccional ofrecen una mejor experiencia de los empleados.
Los agentes pueden dar prioridad a los incidentes según los procesos establecidos (lo que también puede contribuir a la continuidad de los procesos de negocio), que están agrupados para gestionar el trabajo y colaborar mediante una única plataforma para los procesos de TI. Del mismo modo, para que los servicios se restablezcan más rápido, la gestión de incidentes agrupa a los agentes correctos para que gestionen el trabajo y colaboren a través de una única plataforma para los procesos de TI. La TI puede usar modelos avanzados de aprendizaje automático y datos para categorizar y asignar incidentes automáticamente a la vez que aprende de los patrones identificados en los datos históricos.
Los incidentes se pueden registrar en el software de gestión de incidentes, que proporciona información sobre el tiempo de servicio, la gravedad del incidente y si hay o no un tipo constante de incidente que se pueda mitigar. A partir de aquí, el software puede generar informes que aportan visibilidad y se pueden analizar.
Los sistemas de gestión de incidentes ayudan a desarrollar procesos que proporcionan información sobre el rendimiento y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
Una vez que los incidentes se identifican y mitigan, el conocimiento de esos incidentes y las respuestas necesarias se pueden aplicar a futuros incidentes para agilizar su resolución y prevenirlos de forma general. Aumenta la tasa de desvío de incidentes reduciendo los tickets y el volumen de llamadas con un portal de self service y bots de chat útiles que permiten a los empleados encontrar las respuestas por su cuenta antes de registrar un incidente, y prevén los problemas antes de que afecten a los usuarios con AIOps (inteligencia artificial para operaciones de TI).
Disponer de procesos documentados y datos sobre incidentes anteriores hace disminuir el tiempo medio de resolución. Acelera la resolución de incidentes con el aprendizaje automático y la ayuda contextual para eliminar los embotellamientos. La integración de AIOps reduce los incidentes y el tiempo medio de resolución (MTTR).
Los incidentes causan tiempo de inactividad, lo que puede ralentizar o incluso inutilizar las operaciones y servicios de las empresas. Los procesos de gestión de incidentes bien documentados ayudan a reducir o a eliminar por completo el tiempo de inactividad derivado de un incidente.
Los productos o servicios de una empresa son un reflejo de la fluidez de sus operaciones internas. Si una empresa no experimenta tiempos de inactividad ni lapsos en los servicios debido a un incidente, los empleados disfrutarán de una mejor experiencia. Del mismo modo, ofrecer opciones omnicanal a los empleados para que puedan informar de los incidentes a través de portales de self service o bots de chat, o por correo electrónico, teléfono o móvil, les permite contactar fácilmente con el servicio de soporte para rastrear y solucionar los problemas relacionados con la gestión de incidentes.
Los incidentes de TI pueden adoptar muchas formas diferentes, y no todos los problemas potenciales requerirán el mismo tipo de solución. Dicho esto, establecer un proceso interno coherente para identificar, investigar, resolver y revisar los incidentes de TI siempre es beneficioso para las organizaciones. Dada la envergadura del marco de trabajo de ITIL, la mayoría de los equipos de TI se limitan a elegir lo que necesitan para abordar los tipos de incidentes de TI a los que es más probable que deban enfrentarse. El objetivo final es crear un flujo de trabajo exhaustivo y repetible que sea capaz de optimizar el proceso de gestión de incidentes único de la organización.
Para que esto sea posible, las pautas de gestión de incidentes de ITIL sugieren los siguientes pasos:
Se identifica un incidente y se registra en los informes de usuarios y mediante el análisis de soluciones. Una vez identificado, el incidente se registra y clasifica. Esto es importante para la gestión de futuros incidentes y para definir su prioridad.
Los tiempos de este paso pueden variar de un incidente a otro, dependiendo de su categoría. También es posible que los incidentes menores se registren y confirmen sin desencadenar una alerta oficial. La derivación a una instancia superior se produce cuando un incidente desencadena una alerta y la persona asignada para gestionarla lleva a cabo los procedimientos adecuados.
Los incidentes deben clasificarse en la categoría y subcategoría adecuadas para poder identificarlos y abordarlos fácilmente. Normalmente, la clasificación se produce automáticamente cuando se configuran los campos de clasificación adecuados, se asigna una prioridad en función de la clasificación y se generan informes rápidamente.
La prioridad adecuada puede afectar directamente al acuerdo de nivel de servicio de una respuesta a incidentes, y garantiza que los problemas críticos para la empresa se aborden a tiempo y que los empleados no experimenten interrupciones en el servicio.
Una vez que se ha generado un incidente, el equipo de TI realiza un análisis y proporciona una solución al empleado. Si no hay una solución disponible de inmediato, el incidente se deriva a los equipos adecuados de una instancia superior para que realicen las investigaciones y los diagnósticos pertinentes.
Un equipo de TI debe resolver los incidentes utilizando los métodos de priorización adecuados lo antes posible. La comunicación puede ayudar con la resolución y el cierre de los tickets, y también existe la posibilidad de usar la automatización para ayudar a resolver los tickets. Una vez que se ha resuelto el incidente, se registran más datos y se busca la manera de evitar que se produzca de nuevo o de reducir el tiempo necesario para la resolución.
Un proceso de gestión de incidentes exhaustivo y coordinado permite a las organizaciones identificar y resolver los problemas de forma más eficaz y sencilla antes de que se conviertan en algo más grave. Para garantizar unos resultados óptimos, ten en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
Independientemente del nivel del incidente, la urgencia o el cargo de la persona que llama, registra siempre todos los datos en una única herramienta y con el mayor nivel posible de detalle. Rastrea todos los incidentes para acelerar el tiempo de respuesta y resolución. También hay disponibles sistemas automatizados que pueden conciliar los registros.
Refleja todos los datos con minuciosidad para asegurarte de que se incluyan todos los detalles de cara a cualquier investigación posterior, recopilación de información o informe.
Evita las categorías y subcategorías innecesarias que se puedan incluir en otro lugar o describir en los campos. También debes evitar tanto como sea posible el uso de opciones del estilo “otros”.
Estandariza los procesos para asegurarte de que todos los miembros del equipo sigan los mismos procedimientos y utilicen las respuestas adecuadas para cada incidente con el fin de mantener una calidad coherente y uniforme.
Las soluciones no siempre tienen que ser nuevas e innovadoras. Si existen soluciones eficaces, utilízalas para mantener los procedimientos en marcha y estandarizados.
Proporcionar una formación adecuada y coherente a los empleados en todos los niveles tiene grandes beneficios para la organización. Formar a personal ajeno al departamento de TI sobre cómo responder a incidentes de niveles inferiores puede ayudar al personal de TI a reaccionar más rápido ante los incidentes de nivel superior. Además, los equipos con una buena formación son más eficaces al trabajar juntos y se comunican mejor.
Uno de los aspectos más importantes de la gestión de incidentes es evitar las sobrecargas innecesarias. Planifica cuidadosamente cómo se clasifican los eventos y qué significa cada categoría para evitar que se pase por alto algún incidente y que los tiempos de respuesta se prolonguen demasiado. Un buen punto de partida es definir indicadores de nivel de servicio para determinar la jerarquía de prioridades: por ejemplo, para que los análisis de la causa raíz tengan prioridad sobre los síntomas superficiales.
Los equipos deben comunicar quién supervisa los incidentes y cuándo. Crea un calendario de guardias para ayudar a los equipos a garantizar que esté disponible alguien con la experiencia adecuada en caso de producirse un incidente y, a continuación, realiza los ajustes necesarios en función de la carga de incidentes que soporte cada empleado.
Crea pautas para establecer una comunicación eficaz, ya que esto es crucial para la colaboración y la eficacia del equipo. Las pautas deben definir los canales que debe usar el personal, el contenido de esos canales y cómo se debe documentar la comunicación. Unas pautas inadecuadas pueden generar un estrés y una tensión innecesarios durante la respuesta si no existe un estándar sobre cómo deben interactuar y comunicarse los empleados. Las comunicaciones bien documentadas ayudan a los equipos a verificar la comunicación y a transmitir los detalles necesarios sin que se pierda información.
Establece los niveles o tipos de cambios que pueden hacer los usuarios y especifica de quién deben obtener la aprobación. Dependiendo del sistema y del usuario, es posible que se deba solicitar aprobación o una confirmación adicional para realizar cambios. Asegúrate de que se pueda contactar con el equipo que supervisa los cambios para que los procedimientos de cambio se desarrollen con rapidez y eficacia.
Revisa los incidentes y evalúa los motivos de cada uno. Identifica las medidas preventivas que podrían haberse tomado para evitar el incidente y las medidas que deben tomarse en el futuro. Esto también ayuda a garantizar que se complete toda la documentación y que se lleve a cabo una formación adecuada sobre responsabilidad y cumplimiento, si es necesario.
Diferentes tipos de equipos abordan la gestión de incidentes de maneras distintas, ya que cada uno aplica sus perspectivas y estrategias operativas únicas. Los tres tipos más comunes de equipos de gestión de incidentes son los siguientes:
Tradicionalmente, los equipos de ITSM son responsables de la gestión de un extremo a otro de los servicios de TI dentro de la organización. Su objetivo principal es garantizar que los servicios de TI estén en línea con las necesidades empresariales y proporcionen el máximo valor. Los equipos de ITSM suelen utilizar marcos de trabajo como ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) para guiar sus procesos, y su enfoque a menudo se centra en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la mejora continua.
En términos de gestión de incidentes, los equipos de ITSM se esfuerzan en restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible después de que ocurra un incidente, con el fin de minimizar el impacto en las operaciones empresariales. Para ello, utilizan procesos establecidos para identificar, registrar, categorizar, priorizar, investigar, resolver y cerrar los incidentes. Este enfoque tiende a ser más reactivo, ya que trata los incidentes después de que se hayan producido.
La SRE emplea aspectos de la ingeniería de software para abordar de una manera más eficaz los problemas en los entornos operativos. El objetivo principal de la ingeniería de fiabilidad del sitio es crear soluciones escalables y muy fiables utilizando software como herramienta para administrar los sistemas, resolver los problemas y automatizar las tareas de las operaciones cruciales.
Los equipos de SRE adoptan una estrategia de gestión de incidentes algo diferente. Si bien es cierto que abordan los incidentes cuando tienen lugar, también ponen especial énfasis en evitar que se produzcan. Para ello, hay que diseñar sistemas robustos y resilientes, así como medir y mejorar su fiabilidad de forma continua. Los equipos de SRE a menudo operan bajo un acuerdo de nivel de servicio que especifica un cierto nivel de tiempo de uso del sistema, y su objetivo es mantener la fiabilidad del sistema dentro de los parámetros acordados.
Desarrollo y operaciones es una metodología que busca integrar las funciones del equipo de desarrollo y operaciones para crear una estrategia unificada que permita desarrollar, probar y lanzar el software de una forma más rápida y fiable. Desarrollo y operaciones puede ayudar a fomentar una cultura de colaboración y responsabilidad compartida y, de esta manera, mejorar aún más los tiempos de respuesta a incidentes.
Los equipos de Desarrollo y operaciones abordan la gestión de incidentes centrándose en la entrega continua y la infraestructura como código. Los incidentes suelen considerarse oportunidades de mejora, y la respuesta del equipo no suele limitarse a resolver el problema inmediato, sino que también suelen intentar ajustar los procesos de desarrollo e implementación para evitar incidentes similares en el futuro. Esto podría implicar acciones como realizar cambios en el código, actualizar las pruebas automatizadas o mejorar las competencias de supervisión y alerta.
En resumen, los equipos de ITSM se centran en alinear los servicios de TI con las necesidades empresariales y tienden a ser más reactivos. Los equipos de SRE tienen como objetivo desarrollar sistemas robustos y evitar que se produzcan incidentes. Los equipos de Desarrollo y operaciones ven los incidentes como oportunidades de mejora y tienen el objetivo de ajustar los procesos para evitar que se repitan. Cada estrategia tiene sus puntos fuertes, y muchas organizaciones las combinan para gestionar los incidentes con eficacia.
Los sistemas de alerta son fundamentales para detectar los incidentes a tiempo, ya que supervisan continuamente varios aspectos del sistema y envían alertas cuando se detectan anomalías o incidentes potenciales. Esto permite a los equipos de TI responder rápidamente a los incidentes, lo que reduce el tiempo entre la ocurrencia del incidente y su resolución. Los sistemas de alerta también pueden clasificar los incidentes en función de la gravedad, lo que ayuda a los equipos a determinar a cuáles se debe responder antes.
La IA y los agentes virtuales están transformando la forma en que se gestionan los incidentes. La IA puede analizar los incidentes pasados y aprender de ellos para mejorar la predicción, detección y resolución de incidentes. Los agentes virtuales, como los bots de chat, pueden responder a consultas comunes al instante y realizar tareas básicas de solución de problemas, lo que libera a los agentes humanos para gestionar incidentes más complejos.
AIOps combina el aprendizaje automático y el big data para automatizar las operaciones de TI y optimizar aún más el proceso de gestión de incidentes. Mediante el análisis de enormes cantidades de datos en tiempo real, la AIOps puede detectar patrones y anomalías que podrían indicar posibles incidentes. También puede sugerir soluciones basadas en datos históricos, lo que mejora la eficiencia del proceso de resolución de incidentes y permite prevenir y mitigar los incidentes de forma proactiva.
Las salas de chat sirven como un centro de comunicación centralizado donde todas las partes interesadas relevantes pueden colaborar en tiempo real durante un incidente. Esto puede acelerar significativamente el proceso de resolución de incidentes, ya que mejora la coordinación y reduce las lagunas de comunicación entre los miembros del equipo. Las herramientas de chat modernas suelen incorporar funciones que aumentan su eficacia, como el intercambio de archivos y la integración con otras herramientas de gestión de incidentes.
Una documentación adecuada permite comprender mejor los incidentes, ayuda a realizar análisis después del incidente y proporciona información para prevenir nuevos incidentes en el futuro. Las herramientas de documentación ayudan a crear, gestionar y almacenar toda la información relacionada con incidentes de una manera organizada y fácil de buscar. Estas soluciones suelen incluir plantillas y funciones como la edición colaborativa, que facilitan la creación de informes de incidentes completos y precisos.
Las herramientas de rastreo de incidentes dotan a las organizaciones de los medios necesarios para documentar todos los incidentes a lo largo de su ciclo de vida, desde la detección inicial hasta la resolución final. Ayudan a asignar los incidentes a los equipos adecuados, a rastrear el progreso de la resolución de incidentes y a mantener un registro histórico de incidentes. Estos datos archivados constituyen un recurso muy valioso para identificar patrones, mejorar los procedimientos y formar a nuevos miembros del equipo.
Las herramientas de chat de vídeo proporcionan una plataforma de comunicación cara a cara para los miembros del equipo que no se encuentran en el mismo lugar. Pueden ser particularmente útiles para los incidentes complejos que requieren una discusión detallada y colaboración entre departamentos, o que también conciernan a contratistas o trabajadores remotos. El chat de vídeo también puede ser beneficioso para desarrollar el espíritu de equipo y mejorar la eficiencia general del proceso de gestión de incidentes.
La Gestión de servicios de TI de ServiceNow® ofrece la Gestión de incidentes, que puede fomentar la productividad y la satisfacción entre los empleados a través de un sistema de soporte fácil de usar y que permite rastrear y solucionar los problemas. Los usuarios pueden contactar fácilmente con el departamento de TI a través de un portal de self service o un bot de chat, por correo electrónico, por teléfono o desde una aplicación móvil. En otras palabras, los empleados pueden elegir cómo quieren informar de los incidentes.
Los agentes de TI también estarán encantados. Los portales de agentes dedicados para la resolución de problemas proporcionan toda la información necesaria en una sola vista. También hay disponible un portal dedicado para la gestión de incidentes graves que agiliza la resolución combinando los equipos de resolución y las partes interesadas adecuados para restablecer los servicios. Agente móvil proporciona a los agentes de TI una aplicación móvil para triar, abordar y resolver incidentes sobre la marcha.
Además, la Gestión de incidentes de ServiceNow ofrece soporte las 24 horas y proporciona al personal del centro de servicio una visión clara de los flujos de trabajo de resolución de incidentes a través de playbooks de respuestas a incidentes. Los paneles de tareas visuales fomentan una colaboración intuitiva y eficaz, mientras que la Base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) crea un sistema único de registro para ayudar a los usuarios a comprender mejor los impactos asociados a incidentes individuales.
Además, con la configuración guiada, implementar la Gestión de incidentes de ServiceNow se convierte en un proceso rápido y sencillo.
Permite que los agentes gestionen y colaboren en el trabajo con una única plataforma de procesos de TI.
Permite a los empleados hacer más con el self service omnicanal y la comunicación bidireccional.
Proporciona portales de self service y bots de chat inteligentes para que los empleados tengan las herramientas necesarias para resolver sus propios problemas sin tener que involucrar al departamento de TI.
El aprendizaje automático y la IA asignan automáticamente los incidentes al grupo adecuado para que se solucionen con rapidez y eficacia, y recomiendan soluciones de inmediato.
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