¿Qué es un especialista en soporte técnico? Un especialista en soporte técnico o de TI ayuda a los usuarios con problemas relacionados con el software, el hardware y las redes. En su trabajo con usuarios internos del negocio o clientes externos, estos profesionales solucionan problemas, guían las instalaciones y llevan a cabo el mantenimiento vital del sistema.
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Cosas que hay que saber sobre los especialistas en soporte técnico
¿Qué hacen los especialistas en soporte técnico? Funciones y responsabilidades de un especialista en soporte técnico ¿Por qué son importantes los especialistas en soporte técnico? ¿Qué cualidades debe tener un especialista en soporte técnico eficiente? ¿Cuáles son las trayectorias profesionales típicas de los especialistas en soporte técnico? ¿Cuánto ganan los especialistas en soporte técnico? Cómo convertirse en un especialista en soporte técnico Conviértete en un especialista en soporte técnico con ServiceNow

Desde que existen los sistemas de TI, hay personas que ejercen de especialistas en soporte técnico. En los albores de la informática, este papel era informal y lo desempeñaban ingenieros o individuos de diversos cargos con conocimientos técnicos que entendían los sistemas emergentes y sabían cómo compartir ese conocimiento. Sin embargo, a medida que la tecnología se volvió más compleja, aumentó la necesidad de profesionales especializados que pudieran ayudar a los usuarios. El papel del especialista en soporte técnico se formalizó a finales del siglo XX. Las empresas comenzaron a contratar personal para gestionar y resolver problemas técnicos, tanto internos como de cara al cliente, lo que ayudó a los usuarios a sacar el máximo partido de las tecnologías que usan.

Los especialistas en soporte técnico actuales son una parte crucial de cualquier organización basada en la tecnología. Estos profesionales hacen de primera línea de defensa cuando los usuarios tienen problemas con el hardware, el software o las redes. Combinan la experiencia técnica con sólidas habilidades de comunicación para diagnosticar y resolver problemas de forma eficiente, minimizando el tiempo de inactividad y ayudando a los usuarios a volver a la normalidad. En muchos casos, desempeñan también un papel más proactivo en la gestión de la TI y contribuyen al mantenimiento y la actualización del sistema para garantizar que la tecnología esté en unas condiciones óptimas para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos.

 

Expandir todo Contraer todo ¿Qué hacen los especialistas en soporte técnico?
La tecnología está profundamente arraigada en prácticamente todos los aspectos de la empresa, pero cuando los usuarios no pueden usarla como se espera, puede convertirse en un obstáculo. Como especialista en soporte técnico, tendrás un papel fundamental a la hora de mantener el funcionamiento óptimo de la tecnología y garantizar que los usuarios entiendan cómo utilizarla. Aunque tus responsabilidades dependerán del sector en el que trabajes y de la tecnología específica para la que prestes soporte, la parte fundamental del trabajo suele ser la misma.
Funciones y responsabilidades de un especialista en soporte técnico

Los especialistas en soporte técnico gestionan una serie de tareas, todas ellas fundamentales para que los sistemas tecnológicos funcionen correctamente. A continuación se muestran algunas de las principales responsabilidades: 

 

  • Solución y resolución de problemas 
    Los especialistas en soporte técnico son responsables de diagnosticar y solucionar problemas de hardware, software y redes para minimizar las interrupciones y mantener los sistemas totalmente operativos. 
     

  • Instalación y configuración del sistema 
    Estos profesionales ayudan a instalar y configurar hardware y software nuevos, incluida la comprobación de la compatibilidad con los sistemas existentes. 
     

  • Soporte y formación para los usuarios 
    Ayudar a los usuarios a comprender y utilizar la tecnología de forma eficaz es uno de los objetivos principales, incluida la formación sobre nuevos sistemas y software. 
     

  • Mantenimiento del sistema 
    Los especialistas en soporte técnico se encargan de hacer tareas rutinarias de mantenimiento (como actualizaciones de software y hardware, y supervisión de la red) para anticiparse a los problemas.

  • Documentación e informes 
    La documentación es vital. Mantener registros detallados de los problemas técnicos, las soluciones proporcionadas y las actualizaciones del sistema ayuda a los especialistas en soporte técnico a ofrecer una asistencia y una comunicación coherentes con las de otros equipos técnicos. 
     

  • Comentarios y comunicación con los clientes 
    Aunque recopilar comentarios no es la responsabilidad principal de los especialistas en soporte técnico, estos profesionales se encuentran en una posición privilegiada para trabajar con los usuarios e identificar problemas recurrentes de forma que la información se pueda compartir con los equipos de desarrollo de productos para mejorar continuamente. 

¿Por qué son importantes los especialistas en soporte técnico?

Cuando la tecnología no funciona como se espera, puede provocar frustración y pérdida de productividad, lo que interrumpe las operaciones diarias y supone un coste de tiempo muy valioso. Los especialistas en soporte técnico son la respuesta a estos retos. Tienen el conocimiento técnico y las habilidades de solución de problemas necesarios para resolver las incidencias de forma rápida y eficiente. Al mismo tiempo, es importante reiterar que estos profesionales no suelen estar limitados a un lado u otro del espectro tecnológico; abordan los problemas tanto desde la perspectiva del usuario como desde la propia tecnología. 

 

Al garantizar que la tecnología satisfaga las necesidades de los usuarios, los especialistas en soporte técnico ofrecen distintos beneficios que mejoran la productividad y la satisfacción general: 

Resolución de problemas eficiente
Los especialistas en soporte técnico están formados para diagnosticar y resolver rápidamente los problemas técnicos, minimizar el tiempo de inactividad y mantener los sistemas operativos. Gracias a su capacidad para solucionar problemas de forma eficaz, significa que los usuarios pueden volver al trabajo más rápido, lo que reduce el impacto de las interrupciones relacionadas con la tecnología. Esta eficiencia es crucial para mantener la continuidad del negocio. 
Mejora de la experiencia de usuario 
Una de las funciones clave de los especialistas en soporte técnico es ayudar a los usuarios a utilizar la tecnología de forma eficaz. Al proporcionarles orientación clara y soporte, ayudan a los usuarios a superar desafíos y sacar el máximo partido a las herramientas que tienen disponibles. Esto se traduce en una mejora de la experiencia de usuario, ya que los empleados y los clientes pueden emplear soluciones de TI con mayor confianza y menos frustración.
Mantenimiento y fiabilidad del sistema
Además de resolver problemas inmediatos, los especialistas en soporte técnico también se encargan del mantenimiento continuo del sistema. Mediante las actualizaciones periódicas, la supervisión de los sistemas y la resolución de las posibles vulnerabilidades, pueden prevenir que ocurran problemas. Esta actitud proactiva ayuda a mantener la fiabilidad y la seguridad de la tecnología, y a reducir las probabilidades de que ocurran fallos inesperados.
Contribución a la mejora continua
Los especialistas en soporte técnico suelen recopilar comentarios de los usuarios sobre problemas recurrentes o ámbitos que presentan dificultades. Al comunicar esta información a los equipos de desarrollo de productos, contribuyen a la mejora continua del software y el hardware. Este intercambio de comentarios ayuda a las empresas a optimizar sus productos, lo que en última instancia conduce a soluciones tecnológicas mejores y más fáciles de usar.
¿Qué cualidades debe tener un especialista en soporte técnico eficiente?
Para destacar como especialista en soporte técnico, debes desarrollar una combinación única de habilidades personales y técnicas. Las habilidades personales te permiten comunicarte de forma eficaz con los usuarios y gestionar tu carga de trabajo, mientras que las técnicas garantizan que tengas los conocimientos necesarios para resolver problemas de TI complejos. Esta combinación de habilidades es crucial para ofrecer un soporte oportuno y eficaz.
Habilidades personales de los especialistas en soporte técnico

Las habilidades personales son esenciales para interactuar con los usuarios, abordar múltiples tareas y ofrecer un servicio de alta calidad al mismo tiempo.

  • Habilidades de comunicación 
    Una comunicación clara es vital para los especialistas en soporte técnico, ya que tendrás que explicar conceptos técnicos complejos de una manera que los usuarios puedan entender fácilmente. Para ello, deberás escuchar activamente las preocupaciones de los usuarios y proporcionar instrucciones concisas y útiles. 
  • Solución de problemas 
    Diagnosticar problemas y encontrar soluciones es una capacidad básica para un especialista en soporte técnico. Debes ser capaz de pensar de forma crítica y creativa, a menudo bajo presión, para resolver los problemas de manera rápida y eficaz.
  • Multitarea 
    Los especialistas en soporte técnico suelen tener que abordar varios problemas a la vez, por lo que es necesario priorizar las tareas y gestionar el tiempo de forma eficiente.  
  • Habilidades organizativas 
    Rastrear distintos tickets de soporte, solicitudes de usuarios y problemas técnicos simultáneamente requiere tener una buena capacidad de organización. Tendrás que asegurarte de que todas las tareas se gestionen sistemáticamente para evitar que los problemas trasciendan.
  • Servicio de atención al cliente 
    Proporcionar una experiencia de usuario positiva es componente clave de esta función. Los especialistas en soporte técnico deben ser pacientes y empáticos, y dedicarse a ayudar a los usuarios a resolver sus problemas. Por ello, para garantizar la satisfacción, puede que debas superar las expectativas de los usuarios y no limitarte a cumplirlas.
     
Habilidades técnicas de los especialistas en soporte técnico

Las habilidades técnicas son aquellas que permiten a los especialistas en soporte diagnosticar y resolver problemas de forma eficaz, garantizando que los sistemas sigan funcionando y que los usuarios reciban asistencia. 

  • Alfabetización en lenguajes informáticos 
    El conocimiento de lenguajes de programación (como SQL y Java) es útil para crear scripts, solucionar problemas de software y personalizar aplicaciones. Esta habilidad te permitirá abordar problemas complejos en el ámbito de la programación, donde las soluciones a menudo requieren algo más que soluciones básicas.
  • Conocimiento amplio de los sistemas informáticos 
    Un conocimiento profundo de los sistemas operativos, el hardware y el software de asistencia te ayudará a diagnosticar y solucionar problemas de TI.
  • Familiaridad con el escritorio remoto 
    Las herramientas de escritorio remoto son cruciales para proporcionar soporte a los usuarios que no están físicamente presentes. Al acceder a los sistemas de forma remota, podrás solucionar los problemas directamente, lo que ahorra tiempo y reduce la necesidad de prestar asistencia en persona.
  • Soporte postventa 
    Después de la compra de un producto, se puede necesitar la asistencia de especialistas técnicos para ayudar a los clientes con la instalación, la configuración y cualquier problema que pueda surgir. De ese modo, se garantiza que los clientes puedan utilizar plenamente el producto y que se satisfagan sus necesidades.
     
¿Cuáles son las trayectorias profesionales típicas de los especialistas en soporte técnico?
Dado que las empresas dependen cada vez más de tecnologías complejas, la demanda de especialistas en soporte técnico sigue creciendo. Esta función suele ser una puerta de entrada al campo de la TI, y hay varios puestos de nivel inicial que permiten acceder a ella, como los de técnico informático, agente de soporte técnico, técnico de servicio o ingeniero de campo. 
Sectores en los que se contratan especialistas en soporte técnico

Cualquier sector que dependa de la tecnología necesita especialistas en soporte técnico. Algunos de los principales sectores en los que se contratan a profesionales de este tipo son:

  • Tecnología de la información 
    En el sector de la TI, los especialistas se encargan de las redes, el software y el hardware de la empresa, y garantizan que todos los sistemas funcionen de forma eficiente y segura.
  • Asistencia sanitaria
    Los especialistas en soporte técnico del sector de la asistencia sanitaria mantienen sistemas de historias clínicas electrónicas (EHR), solucionan problemas de equipos médicos y garantizan el cumplimiento de las normativas sanitarias.
  • Finanzas 
    En el campo de las finanzas, los especialistas se encargan de la seguridad de las transacciones, mantienen las plataformas de comercio y garantizan la integridad y el rendimiento del software financiero.
  • Administraciones públicas 
    Los especialistas en soporte técnico de las administraciones públicas gestionan la infraestructura de TI, colaboran en las iniciativas de ciberseguridad y garantizan el cumplimiento de las normativas.
  • Educación 
    En el campo de la educación, los especialistas trabajan para mantener los sistemas de gestión de la enseñanza, mantener las herramientas de aprendizaje en línea y asegurar que las tecnologías educativas sean accesibles para los estudiantes y el personal autorizados.
  • Telecomunicaciones 
    Algunas de las responsabilidades de los profesionales del soporte técnico en el ámbito de las telecomunicaciones son mantener la infraestructura de redes, solucionar problemas de los clientes con los servicios de comunicación y ayudar con la implementación de nuevas tecnologías.
¿Qué tipos de especialistas en soporte técnico hay?

Además de estar muy demandado, el campo del soporte técnico ofrece oportunidades de especialización variadas, lo que permite a los profesionales centrarse en distintas áreas de tecnología y servicio al cliente. Cada uno de los siguientes tipos de especialistas en soporte técnico tiene responsabilidades y conocimientos únicos, diseñados para satisfacer las diversas necesidades de los sistemas de TI y los usuarios de sus organizaciones:

  • Especialista en soporte de ordenadores 
    Los especialistas en soporte de ordenadores resuelven problemas relacionados con estaciones de trabajo individuales, como fallos de hardware o problemas de instalación de software. Suelen brindar soporte en persona para garantizar que los ordenadores de los empleados funcionen de forma óptima y que las herramientas de TI ayuden a mantener la productividad.
  • Técnico del departamento de ayuda 
    Los técnicos del departamento de ayuda son la primera línea de soporte para los usuarios que tienen problemas técnicos. Lidian con una amplia gama de incidencias con diversos niveles de dificultad y pueden escalar los casos sin resolver a especialistas de nivel superior.
  • Analista de soporte de aplicaciones 
    Estos profesionales se centran en aplicaciones de software específicas. Solucionan incidencias, gestionan configuraciones de software y trabajan con los desarrolladores para resolver cualquier error o problema de rendimiento.
  • Especialista en soporte de red 
    Los especialistas en soporte de red mantienen y solucionan problemas de la infraestructura de red, incluidos los routers, switches y firewalls. Garantizan la estabilidad y la seguridad de la red, solucionan los problemas de conectividad y toman otras medidas para evitar que la red sufra periodos de inactividad.
  • Gestor de soporte de TI 
    Los gestores de soporte de TI supervisan al equipo de soporte técnico y garantizan que sus servicios se presten de manera eficiente. Gestionan al personal, establecen estándares de servicio y trazan estrategias para mejorar los procesos de soporte.
  • Ingeniero de soporte técnico 
    Los ingenieros de soporte técnico se encargan de los problemas técnicos más complejos y que requieren mayores conocimientos. Suelen especializarse en áreas como los servicios en la nube o el software empresarial y trabajan estrechamente con los equipos de desarrollo para resolver problemas de gran alcance y mejorar los productos.
  • Representante del servicio de atención al cliente 
    Los representantes del servicio de atención al cliente ayudan a los usuarios con los problemas técnicos básicos y se centran en mantener la calidad del servicio. Proporcionan asistencia por teléfono, correo electrónico o chat.
  • Administrador de soporte 
    Los administradores de soporte gestionan los sistemas de soporte de TI y garantizan que los tickets de soporte técnico se gestionen de forma eficaz. Hacen un seguimiento y priorizan las solicitudes, supervisan las actualizaciones del sistema y ayudan a los usuarios a recibir una asistencia eficaz y oportuna.
¿Cuánto ganan los especialistas en soporte técnico?
El salario de los especialistas en soporte técnico en Estados Unidos varía en función de factores como la experiencia, la formación y la ubicación. Dicho esto, según Glassdoor, cabe esperar un salario base que generalmente oscila entre los 45 000 y los 66 000 USD al año, y los especialistas de niveles iniciales ganan significativamente menos que los de nivel superior. A medida que adquieras experiencia y avances en tu carrera profesional, es probable que tengas oportunidades de aumentar tus ganancias al adquirir otras habilidades ascender y especializarte. 
Cómo convertirse en un especialista en soporte técnico
Convertirse en un especialista en soporte técnico implica una serie de pasos para adquirir las habilidades y cualificaciones necesarias. Saber cuáles son esos pasos puede ayudarte a recorrer el camino de forma eficaz y a posicionarte para alcanzar el éxito en este campo en alza:
consigue tu título
Obtener un título en un campo relevante (como la informática, las tecnologías de la información u otras disciplinas relacionadas) proporciona una base sólida para convertirse en un especialista en soporte. Estos títulos cubren temas esenciales, como las redes, el desarrollo de software y el análisis de sistemas, todos ellos aspectos esenciales de esta profesión.
Buscar oportunidades de formación adicionales
Las certificaciones pueden mejorar tus cualificaciones y hacer que tu perfil sea más competitivo en el mercado laboral. Se recomienda encarecidamente completar la certificación de Representante del servicio de atención al cliente (HDI-CSR) para reforzar tus habilidades de servicio para clientes y la de Administrador de sistemas certificado de ServiceNow (CSA) para validar tus conocimientos a la hora de gestionar la plataforma de ServiceNow. Entre las certificaciones más comunes se incluyen CompTIA A+, que cubre habilidades de TI fundamentales, y otras específicas de empresas como Microsoft o Cisco, que ayudan a validar tu experiencia en sus tecnologías.
Adquirir experiencia
Conseguir experiencia en puestos relacionados, como los de técnico de ordenadores o agente del departamento de ayuda, es muy valioso. Estos trabajos te ayudan a desarrollar habilidades prácticas y a comprender mejor los tipos de problemas técnicos que se espera que resuelvas.
Solicitar trabajos de nivel inicial
Una vez que tengas la formación, las certificaciones y la experiencia necesarias, empieza a solicitar puestos de asistencia técnica de nivel inicial. Adapta tu currículum y tu carta de presentación para resaltar tus habilidades y experiencias relevantes y céntrate en los puestos que se ajusten a tus cualificaciones.
Entablar relaciones con profesionales de tu campo
Las redes de contactos pueden abrir puertas a oportunidades de empleo adicionales y proporcionar información valiosa sobre este ámbito profesional. Acude a eventos del sector, únete a organizaciones profesionales y conecta con otras personas del mismo campo para establecer relaciones que puedan ayudarte a avanzar en tu carrera profesional.
Conviértete en un especialista en soporte técnico con ServiceNow

Los especialistas en soporte técnico son el vínculo esencial entre los sistemas tecnológicos esenciales y quienes dependen de ellos. Si quieres empezar en este ámbito o crecer en él, las trayectorias profesionales de ServiceNow ofrecen un itinerario completo que te ayudará a adquirir las habilidades para llegar adonde quieras. 

 

Los itinerarios profesionales son colecciones de recursos y herramientas de desarrollo profesional diseñadas para proporcionar itinerarios de aprendizaje estructurados y adaptados a diferentes niveles de experiencia, desde principiantes hasta profesionales experimentados. Incluye cursos gratuitos y de pago, certificaciones y actividades diseñadas para mejorar tu experiencia y desarrollar las habilidades más importantes. La plataforma también permite interactuar con la comunidad, lo que te da la oportunidad de conectar con colegas y expertos del sector para informarte sobre esta profesión tan codiciada.  

 

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