Desde que existen los sistemas de TI, hay personas que ejercen de especialistas en soporte técnico. En los albores de la informática, este papel era informal y lo desempeñaban ingenieros o individuos de diversos cargos con conocimientos técnicos que entendían los sistemas emergentes y sabían cómo compartir ese conocimiento. Sin embargo, a medida que la tecnología se volvió más compleja, aumentó la necesidad de profesionales especializados que pudieran ayudar a los usuarios. El papel del especialista en soporte técnico se formalizó a finales del siglo XX. Las empresas comenzaron a contratar personal para gestionar y resolver problemas técnicos, tanto internos como de cara al cliente, lo que ayudó a los usuarios a sacar el máximo partido de las tecnologías que usan.
Los especialistas en soporte técnico actuales son una parte crucial de cualquier organización basada en la tecnología. Estos profesionales hacen de primera línea de defensa cuando los usuarios tienen problemas con el hardware, el software o las redes. Combinan la experiencia técnica con sólidas habilidades de comunicación para diagnosticar y resolver problemas de forma eficiente, minimizando el tiempo de inactividad y ayudando a los usuarios a volver a la normalidad. En muchos casos, desempeñan también un papel más proactivo en la gestión de la TI y contribuyen al mantenimiento y la actualización del sistema para garantizar que la tecnología esté en unas condiciones óptimas para ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos.
Los especialistas en soporte técnico gestionan una serie de tareas, todas ellas fundamentales para que los sistemas tecnológicos funcionen correctamente. A continuación se muestran algunas de las principales responsabilidades:
- Solución y resolución de problemas
Los especialistas en soporte técnico son responsables de diagnosticar y solucionar problemas de hardware, software y redes para minimizar las interrupciones y mantener los sistemas totalmente operativos.
- Instalación y configuración del sistema
Estos profesionales ayudan a instalar y configurar hardware y software nuevos, incluida la comprobación de la compatibilidad con los sistemas existentes.
- Soporte y formación para los usuarios
Ayudar a los usuarios a comprender y utilizar la tecnología de forma eficaz es uno de los objetivos principales, incluida la formación sobre nuevos sistemas y software.
- Mantenimiento del sistema
Los especialistas en soporte técnico se encargan de hacer tareas rutinarias de mantenimiento (como actualizaciones de software y hardware, y supervisión de la red) para anticiparse a los problemas.
- Documentación e informes
La documentación es vital. Mantener registros detallados de los problemas técnicos, las soluciones proporcionadas y las actualizaciones del sistema ayuda a los especialistas en soporte técnico a ofrecer una asistencia y una comunicación coherentes con las de otros equipos técnicos.
- Comentarios y comunicación con los clientes
Aunque recopilar comentarios no es la responsabilidad principal de los especialistas en soporte técnico, estos profesionales se encuentran en una posición privilegiada para trabajar con los usuarios e identificar problemas recurrentes de forma que la información se pueda compartir con los equipos de desarrollo de productos para mejorar continuamente.
Cuando la tecnología no funciona como se espera, puede provocar frustración y pérdida de productividad, lo que interrumpe las operaciones diarias y supone un coste de tiempo muy valioso. Los especialistas en soporte técnico son la respuesta a estos retos. Tienen el conocimiento técnico y las habilidades de solución de problemas necesarios para resolver las incidencias de forma rápida y eficiente. Al mismo tiempo, es importante reiterar que estos profesionales no suelen estar limitados a un lado u otro del espectro tecnológico; abordan los problemas tanto desde la perspectiva del usuario como desde la propia tecnología.
Al garantizar que la tecnología satisfaga las necesidades de los usuarios, los especialistas en soporte técnico ofrecen distintos beneficios que mejoran la productividad y la satisfacción general:
Las habilidades personales son esenciales para interactuar con los usuarios, abordar múltiples tareas y ofrecer un servicio de alta calidad al mismo tiempo.
- Habilidades de comunicación
Una comunicación clara es vital para los especialistas en soporte técnico, ya que tendrás que explicar conceptos técnicos complejos de una manera que los usuarios puedan entender fácilmente. Para ello, deberás escuchar activamente las preocupaciones de los usuarios y proporcionar instrucciones concisas y útiles. - Solución de problemas
Diagnosticar problemas y encontrar soluciones es una capacidad básica para un especialista en soporte técnico. Debes ser capaz de pensar de forma crítica y creativa, a menudo bajo presión, para resolver los problemas de manera rápida y eficaz. - Multitarea
Los especialistas en soporte técnico suelen tener que abordar varios problemas a la vez, por lo que es necesario priorizar las tareas y gestionar el tiempo de forma eficiente. - Habilidades organizativas
Rastrear distintos tickets de soporte, solicitudes de usuarios y problemas técnicos simultáneamente requiere tener una buena capacidad de organización. Tendrás que asegurarte de que todas las tareas se gestionen sistemáticamente para evitar que los problemas trasciendan. - Servicio de atención al cliente
Proporcionar una experiencia de usuario positiva es componente clave de esta función. Los especialistas en soporte técnico deben ser pacientes y empáticos, y dedicarse a ayudar a los usuarios a resolver sus problemas. Por ello, para garantizar la satisfacción, puede que debas superar las expectativas de los usuarios y no limitarte a cumplirlas.
Las habilidades técnicas son aquellas que permiten a los especialistas en soporte diagnosticar y resolver problemas de forma eficaz, garantizando que los sistemas sigan funcionando y que los usuarios reciban asistencia.
- Alfabetización en lenguajes informáticos
El conocimiento de lenguajes de programación (como SQL y Java) es útil para crear scripts, solucionar problemas de software y personalizar aplicaciones. Esta habilidad te permitirá abordar problemas complejos en el ámbito de la programación, donde las soluciones a menudo requieren algo más que soluciones básicas. - Conocimiento amplio de los sistemas informáticos
Un conocimiento profundo de los sistemas operativos, el hardware y el software de asistencia te ayudará a diagnosticar y solucionar problemas de TI. - Familiaridad con el escritorio remoto
Las herramientas de escritorio remoto son cruciales para proporcionar soporte a los usuarios que no están físicamente presentes. Al acceder a los sistemas de forma remota, podrás solucionar los problemas directamente, lo que ahorra tiempo y reduce la necesidad de prestar asistencia en persona. - Soporte postventa
Después de la compra de un producto, se puede necesitar la asistencia de especialistas técnicos para ayudar a los clientes con la instalación, la configuración y cualquier problema que pueda surgir. De ese modo, se garantiza que los clientes puedan utilizar plenamente el producto y que se satisfagan sus necesidades.
Cualquier sector que dependa de la tecnología necesita especialistas en soporte técnico. Algunos de los principales sectores en los que se contratan a profesionales de este tipo son:
- Tecnología de la información
En el sector de la TI, los especialistas se encargan de las redes, el software y el hardware de la empresa, y garantizan que todos los sistemas funcionen de forma eficiente y segura. - Asistencia sanitaria
Los especialistas en soporte técnico del sector de la asistencia sanitaria mantienen sistemas de historias clínicas electrónicas (EHR), solucionan problemas de equipos médicos y garantizan el cumplimiento de las normativas sanitarias. - Finanzas
En el campo de las finanzas, los especialistas se encargan de la seguridad de las transacciones, mantienen las plataformas de comercio y garantizan la integridad y el rendimiento del software financiero. - Administraciones públicas
Los especialistas en soporte técnico de las administraciones públicas gestionan la infraestructura de TI, colaboran en las iniciativas de ciberseguridad y garantizan el cumplimiento de las normativas. - Educación
En el campo de la educación, los especialistas trabajan para mantener los sistemas de gestión de la enseñanza, mantener las herramientas de aprendizaje en línea y asegurar que las tecnologías educativas sean accesibles para los estudiantes y el personal autorizados. - Telecomunicaciones
Algunas de las responsabilidades de los profesionales del soporte técnico en el ámbito de las telecomunicaciones son mantener la infraestructura de redes, solucionar problemas de los clientes con los servicios de comunicación y ayudar con la implementación de nuevas tecnologías.
Además de estar muy demandado, el campo del soporte técnico ofrece oportunidades de especialización variadas, lo que permite a los profesionales centrarse en distintas áreas de tecnología y servicio al cliente. Cada uno de los siguientes tipos de especialistas en soporte técnico tiene responsabilidades y conocimientos únicos, diseñados para satisfacer las diversas necesidades de los sistemas de TI y los usuarios de sus organizaciones:
- Especialista en soporte de ordenadores
Los especialistas en soporte de ordenadores resuelven problemas relacionados con estaciones de trabajo individuales, como fallos de hardware o problemas de instalación de software. Suelen brindar soporte en persona para garantizar que los ordenadores de los empleados funcionen de forma óptima y que las herramientas de TI ayuden a mantener la productividad. - Técnico del departamento de ayuda
Los técnicos del departamento de ayuda son la primera línea de soporte para los usuarios que tienen problemas técnicos. Lidian con una amplia gama de incidencias con diversos niveles de dificultad y pueden escalar los casos sin resolver a especialistas de nivel superior. - Analista de soporte de aplicaciones
Estos profesionales se centran en aplicaciones de software específicas. Solucionan incidencias, gestionan configuraciones de software y trabajan con los desarrolladores para resolver cualquier error o problema de rendimiento. - Especialista en soporte de red
Los especialistas en soporte de red mantienen y solucionan problemas de la infraestructura de red, incluidos los routers, switches y firewalls. Garantizan la estabilidad y la seguridad de la red, solucionan los problemas de conectividad y toman otras medidas para evitar que la red sufra periodos de inactividad. - Gestor de soporte de TI
Los gestores de soporte de TI supervisan al equipo de soporte técnico y garantizan que sus servicios se presten de manera eficiente. Gestionan al personal, establecen estándares de servicio y trazan estrategias para mejorar los procesos de soporte. - Ingeniero de soporte técnico
Los ingenieros de soporte técnico se encargan de los problemas técnicos más complejos y que requieren mayores conocimientos. Suelen especializarse en áreas como los servicios en la nube o el software empresarial y trabajan estrechamente con los equipos de desarrollo para resolver problemas de gran alcance y mejorar los productos. - Representante del servicio de atención al cliente
Los representantes del servicio de atención al cliente ayudan a los usuarios con los problemas técnicos básicos y se centran en mantener la calidad del servicio. Proporcionan asistencia por teléfono, correo electrónico o chat. - Administrador de soporte
Los administradores de soporte gestionan los sistemas de soporte de TI y garantizan que los tickets de soporte técnico se gestionen de forma eficaz. Hacen un seguimiento y priorizan las solicitudes, supervisan las actualizaciones del sistema y ayudan a los usuarios a recibir una asistencia eficaz y oportuna.
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