No hace mucho, el contacto principal para los clientes eran los comerciantes y los propietarios de negocios. Sin embargo, las empresas siguen creciendo en tamaño y complejidad, gracias a las tecnologías nuevas y su evolución. Los centros de llamadas, el correo electrónico, las herramientas de CRM, el chat en directo, las redes sociales y, en última instancia, incluso la IA han desempeñado un papel crucial en esta transformación, de modo que ahora es posible atender a un público de compradores cada vez más amplio y diverso. Con ese crecimiento surgió la necesidad de tener a personas dedicadas a gestionar las interacciones con los clientes a escala.
Hoy en día, el representante del servicio de atención al cliente se ocupa de algo más que la simple gestión de transacciones; es una pieza clave de la estrategia de la experiencia de cliente. De los representantes modernos se espera que gestionen una gran variedad de tareas a través de varios canales de comunicación, abordando las consultas de los clientes y resolviendo las quejas, al tiempo que actúan como la voz de la marca a lo largo de todo el recorrido del cliente. En un mercado cada vez más competitivo, desempeñan un papel fundamental a la hora de fomentar la fidelidad de los clientes y conservarla, lo que afecta en gran medida a la reputación y el éxito de sus organizaciones.
Los representantes del servicio de atención al cliente son la cara pública de tu empresa, pero también son algo más que simples embajadores u operadores del departamento de ayuda. Estos profesionales trabajan para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente de principio a fin y, por lo general, son responsables de las siguientes tareas:
Iniciar el contacto con los clientes para ofrecer asistencia o hacer un seguimiento
El contacto proactivo, como saludar a los clientes u ofrecerles orientación, ayuda a mantener una relación sólida con ellos y evita que preocupaciones no abordadas agríen la relación con el cliente.
Resolver problemas de los clientes
Se espera que asuman la responsabilidad del problema del cliente desde el principio hasta el final, actuando como el punto principal de contacto durante todo el proceso de resolución.
Diagnosticar problemas y proporcionar soluciones eficaces
Evaluando con precisión el problema del cliente, los representantes del servicio de atención al cliente pueden aprovechar sus conocimientos sobre los productos para resolver los problemas antes de que se descontrolen.
Reenviar los problemas no resueltos a los equipos internos adecuados
Cuando un problema supera la capacidad de resolución del representante del servicio de atención al cliente, debe escalarlo al departamento correspondiente, asegurándose de que se aborda cuanto antes.
Recopilar comentarios oportunos y precisos de los clientes
Después de resolver un problema, los representantes del servicio de atención al cliente deben realizar un seguimiento con los clientes para garantizar que la solución ha sido eficaz y recopilar comentarios que contribuyan a mejorar el servicio en el futuro.
Crear y actualizar artículos con soluciones dentro de la base de conocimiento
Los representantes del servicio de atención al cliente documentan las soluciones que desarrollan; de este modo, alimentan una base de conocimiento que sirve para evitar problemas recurrentes y ayudará a otros miembros del equipo en caso de enfrentarse a situaciones similares.
Demostrar competencia con el software del departamento de ayuda
Los representantes del servicio de atención al cliente deben ser expertos en el uso de software de soporte de atención al cliente para gestionar consultas, rastrear las resoluciones y mantener un alto nivel de eficiencia en el servicio.
Supervisar y analizar las métricas de servicio de atención al cliente
Los representantes del servicio de atención al cliente rastrean los indicadores clave de rendimiento (KPI), como la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución. Esta información ayuda a mejorar la calidad general del servicio.
Los representantes del servicio de atención al cliente deben demostrar competencia en la gestión de las relaciones con los clientes, en resolver interacciones delicadas y en trabajar para cumplir los objetivos generales de la organización, todo lo cual contribuye al éxito de la empresa. Las siguientes habilidades ayudan a los representantes del servicio de atención al cliente a superar los retos diarios, al tiempo que mantienen la satisfacción del cliente como su máxima prioridad:
Habilidades comunicativas
La comunicación eficaz es el núcleo del servicio de atención al cliente. Los representantes del servicio de atención al cliente deben ser capaces de escuchar activamente, transmitir información con claridad y mostrar empatía durante las interacciones con los clientes.
Multitarea
A los representantes del servicio de atención al cliente a menudo les toca hacer malabarismos con varias responsabilidades, como gestionar varias consultas de clientes simultáneamente, documentar las interacciones y realizar un seguimiento de casos anteriores. La capacidad de hacer varias tareas a la vez les permite gestionar estas exigencias a menudo antagónicas sin mermar la calidad del servicio.
- Atención al detalle
En el servicio de atención al cliente, hasta lo más pequeño importa. Los representantes del servicio de atención al cliente deben prestar mucha atención a los detalles de cada interacción para resolver con precisión el problema y mantener una comunicación clara.
- Capacidad para cumplir plazos
Los representantes del servicio de atención al cliente se rigen por acuerdos de nivel de servicio (SLA), por lo que se espera que resuelvan los problemas dentro de los plazos establecidos.
Proactividad
Los representantes del servicio de atención al cliente más eficaces son los que no solo esperan a que surjan problemas, sino que toman la iniciativa para prevenirlos y mejorar la experiencia del cliente. Tanto si se trata de realizar un seguimiento después de una resolución como de ponerse en contacto con los clientes para recopilar comentarios, una mentalidad proactiva ayuda a los clientes a sentirse valorados.
Empatía
Entender y reconocer cómo se sienten los clientes es el primer paso para establecer una relación positiva. La empatía permite a los representantes conectar con los clientes a nivel personal, lo que puede conducir a resoluciones más satisfactorias y a una mejor experiencia general.
Habilidades de resolución de problemas
Los representantes del servicio de atención al cliente se enfrentan con frecuencia a desafíos que requieren pensamiento rápido y soluciones creativas. Unas sólidas habilidades de resolución de problemas son fundamentales para poder identificar rápidamente la causa raíz de los problemas de los clientes y desarrollar estrategias eficaces para resolverlos.
A veces, las habilidades técnicas se pasan por alto en el servicio de atención al cliente, pero los representantes deben tener un conocimiento experto del software con el que prestan asistencia para resolver los problemas de los clientes con eficacia. Más allá de las habilidades técnicas generales, necesitan un profundo conocimiento de la funcionalidad del producto y de los problemas frecuentes. Esta experiencia les permite guiar a los usuarios para resolver problemas complejos, optimizar la experiencia del cliente y colaborar de forma eficiente con los equipos internos. Conocer a fondo los productos garantiza que puedan responder rápidamente a las consultas y ofrecer asistencia de alta calidad, lo que mejora el rendimiento general del servicio. Las siguientes habilidades les permiten manejarse con las herramientas y plataformas digitales que respaldan el servicio de atención al cliente en la era digital:
Habilidades informáticas
Los representantes del servicio de atención al cliente dependen de habilidades informáticas generales para acceder a la información, procesar transacciones y comunicarse con los clientes. La competencia en operaciones básicas es la base de muchas de las tareas diarias asociadas con este rol.
Conocimiento del producto
Conocer a fondo los productos o servicios de la empresa permite a los representantes del servicio de atención al cliente proporcionar información precisa y soluciones eficaces. Esta experiencia les permite responder a las preguntas de los clientes con confianza y seguir pasos básicos de resolución de problemas en el momento.
Dominio de las herramientas
Gestionar y documentar la interacción con una amplia base de clientes requiere el uso de herramientas específicas, como sistemas de CRM y software de asistencia técnica. Los representantes del servicio de atención al cliente deben ser expertos en manejarse por estas plataformas para rastrear los tickets, actualizar los registros de los clientes y permitir un flujo de información fluido entre los departamentos pertinentes.
Aunque tanto los representantes del servicio de atención al cliente como los de éxito de cliente se centran en las interacciones con los clientes, desempeñan funciones distintas dentro de una organización, especialmente en lo que respecta a la resolución inmediata de problemas frente al crecimiento de clientes a largo plazo.
Representante de éxito de cliente
Esta función es más estratégica, pues se centra en la satisfacción y retención de los clientes a largo plazo. Los representantes de éxito de cliente trabajan estrechamente con los clientes para garantizar que logran los resultados deseados con el producto o servicio, y a menudo identifican oportunidades de venta adicional o cruzada. Su éxito se mide típicamente con métricas como las tasas de retención, el valor de vida útil del cliente y los índices NPS.
Representante del servicio de atención al cliente
Esta función se suele considerar más táctica, ya que se ocupa sobre todo de resolver los problemas del cliente y atender las consultas a medida que surgen. Los representantes del servicio de atención al cliente son el primer punto de contacto para solucionar problemas, proporcionar asistencia inmediata y garantizar que los clientes están satisfechos con el servicio recibido. Su rendimiento se mide a menudo mediante métricas como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Se centran en fomentar relaciones a largo plazo y maximizar el valor del cliente, mientras que la prioridad de los representantes del servicio de atención al cliente es resolver problemas inmediatos y garantizar la satisfacción durante interacciones específicas. Dicho esto, estas distinciones no siempre son universales; muchas organizaciones incluyen consideraciones estratégicas a largo plazo dentro del puesto de representante del servicio de atención al cliente.
Los clientes, de una forma u otra, siempre serán una parte importante de cualquier negocio. Esto significa que la demanda de representantes del servicio de atención al cliente probablemente seguirá siendo firme y constante. Las empresas de prácticamente todos los mercados confían en estos profesionales para mantener y mejorar sus relaciones con los compradores y presentar ante sus audiencias una imagen experta y servicial.
Entre los puestos que pueden llevar al de representantes del servicio de atención al cliente se incluyen representantes de centro de llamadas, representantes de soporte de ventas y especialistas de soporte técnico. Con la experiencia, los representantes del servicio de atención al cliente pueden avanzar aún más en roles como gestor de servicio de atención al cliente, supervisor de centro de contacto u otros más especializados que requieren una gran experiencia técnica.
Como hemos dicho antes, la mayoría de los sectores dependen de algún tipo de representante del servicio de atención al cliente para interactuar con sus clientes y prestarles asistencia. No disponemos aquí del espacio suficiente para mencionarlos todos, pero a continuación se incluyen algunos de los que más contratan a estos profesionales:
Comercio minorista y electrónico
Los representantes del servicio de atención al cliente de comercio electrónico y minorista gestionan los pedidos de los clientes y las devoluciones, y proporcionan asistencia con la información de los productos, lo que hace que la experiencia de compra sea más fluida.
Tecnología
Las empresas tecnológicas confían en los representantes del servicio de atención al cliente para ayudar a los clientes a solucionar problemas con los productos, ofrecer soporte técnico y proporcionar información sobre software y hardware.
Atención sanitaria
Los representantes del servicio de atención al cliente de este sector responden a consultas de los pacientes sobre citas, seguros y facturación. También pueden actuar como un punto intermedio para comunicar preguntas o respuestas entre pacientes y proveedores de atención médica.
Finanzas
En el sector financiero, los representantes del servicio de atención al cliente gestionan las cuentas de los clientes, abordan las preocupaciones relacionadas con la banca, los préstamos y las inversiones, y proporcionan orientación sobre el uso de productos financieros.
Telecomunicaciones
Los representantes del servicio de atención al cliente de telecomunicaciones apoyan a los clientes con la configuración del servicio, la resolución de problemas y las consultas de facturación.
Los representantes del servicio de atención al cliente son la columna vertebral de unas sólidas relaciones entre el cliente y la empresa. Como carrera profesional, el servicio de atención al cliente ofrece acceso a una variedad de sectores junto con claras oportunidades de crecimiento, desarrollo de habilidades y avance profesional. La función de especialista en soporte técnico va más allá y combina la experiencia técnica con las necesidades del cliente en funciones que requieren un conocimiento profundo de productos de software complejos. Para aquellos que quieran acceder a este campo, la trayectoria profesional de ServiceNow® proporciona una ruta estructurada para alcanzar este objetivo.
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