¿Qué es un representante del servicio de atención al cliente? Es un profesional que funciona como el principal punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Ayuda con las consultas, resuelve quejas, procesa pedidos y gestiona cuentas en distintos canales de comunicación, haciendo que las experiencias de los clientes sean más positivas. Mejora tus habilidades
Qué debes saber sobre los representantes del servicio de atención al cliente
¿Qué hacen los representantes del servicio de atención al cliente? Funciones y responsabilidades de un representante del servicio de atención al cliente ¿Qué cualidades debe tener un representante del servicio de atención al cliente? ¿Cuál es la diferencia entre un representante del servicio de atención al cliente y un representante de éxito de cliente? ¿Cuáles son las perspectivas laborales de un representante del servicio de atención al cliente? ¿Cuánto gana un representante del servicio de atención al cliente? ¿Cómo convertirse en representante del servicio de atención al cliente? Desarrolla todo tu potencial profesional con ServiceNow

No hace mucho, el contacto principal para los clientes eran los comerciantes y los propietarios de negocios. Sin embargo, las empresas siguen creciendo en tamaño y complejidad, gracias a las tecnologías nuevas y su evolución. Los centros de llamadas, el correo electrónico, las herramientas de CRM, el chat en directo, las redes sociales y, en última instancia, incluso la IA han desempeñado un papel crucial en esta transformación, de modo que ahora es posible atender a un público de compradores cada vez más amplio y diverso. Con ese crecimiento surgió la necesidad de tener a personas dedicadas a gestionar las interacciones con los clientes a escala.

Hoy en día, el representante del servicio de atención al cliente se ocupa de algo más que la simple gestión de transacciones; es una pieza clave de la estrategia de la experiencia de cliente. De los representantes modernos se espera que gestionen una gran variedad de tareas a través de varios canales de comunicación, abordando las consultas de los clientes y resolviendo las quejas, al tiempo que actúan como la voz de la marca a lo largo de todo el recorrido del cliente. En un mercado cada vez más competitivo, desempeñan un papel fundamental a la hora de fomentar la fidelidad de los clientes y conservarla, lo que afecta en gran medida a la reputación y el éxito de sus organizaciones.

Expandir todo Contraer todo ¿Qué hacen los representantes del servicio de atención al cliente?
Los representantes del servicio de atención al cliente son profesionales de primera línea responsables de gestionar las interacciones entre una empresa y sus clientes. Si algo implica el contacto directo con los clientes, es muy probable que caiga dentro de la responsabilidad del representante del servicio de atención al cliente: cosas como responder a preguntas, resolver preocupaciones y guiar a los usuarios cuando tienen problemas. Al mismo tiempo, los representantes del servicio de atención al cliente deben estar disponibles en la gama completa de canales de comunicación y conocerlos a fondo, lo que permite a los clientes contactar e interactuar con la organización en los canales con los que se sienten más cómodos.
Funciones y responsabilidades de un representante del servicio de atención al cliente

Los representantes del servicio de atención al cliente son la cara pública de tu empresa, pero también son algo más que simples embajadores u operadores del departamento de ayuda. Estos profesionales trabajan para proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente de principio a fin y, por lo general, son responsables de las siguientes tareas:

  • Iniciar el contacto con los clientes para ofrecer asistencia o hacer un seguimiento 
    El contacto proactivo, como saludar a los clientes u ofrecerles orientación, ayuda a mantener una relación sólida con ellos y evita que preocupaciones no abordadas agríen la relación con el cliente. 
     

  • Resolver problemas de los clientes 
    Se espera que asuman la responsabilidad del problema del cliente desde el principio hasta el final, actuando como el punto principal de contacto durante todo el proceso de resolución. 
     

  • Diagnosticar problemas y proporcionar soluciones eficaces 
    Evaluando con precisión el problema del cliente, los representantes del servicio de atención al cliente pueden aprovechar sus conocimientos sobre los productos para resolver los problemas antes de que se descontrolen. 
     

  • Reenviar los problemas no resueltos a los equipos internos adecuados 
    Cuando un problema supera la capacidad de resolución del representante del servicio de atención al cliente, debe escalarlo al departamento correspondiente, asegurándose de que se aborda cuanto antes. 
     

  • Recopilar comentarios oportunos y precisos de los clientes 
    Después de resolver un problema, los representantes del servicio de atención al cliente deben realizar un seguimiento con los clientes para garantizar que la solución ha sido eficaz y recopilar comentarios que contribuyan a mejorar el servicio en el futuro. 
     

  • Crear y actualizar artículos con soluciones dentro de la base de conocimiento 
    Los representantes del servicio de atención al cliente documentan las soluciones que desarrollan; de este modo, alimentan una base de conocimiento que sirve para evitar problemas recurrentes y ayudará a otros miembros del equipo en caso de enfrentarse a situaciones similares. 
     

  • Demostrar competencia con el software del departamento de ayuda 
    Los representantes del servicio de atención al cliente deben ser expertos en el uso de software de soporte de atención al cliente para gestionar consultas, rastrear las resoluciones y mantener un alto nivel de eficiencia en el servicio. 
     

  • Supervisar y analizar las métricas de servicio de atención al cliente 
    Los representantes del servicio de atención al cliente rastrean los indicadores clave de rendimiento (KPI), como la satisfacción del cliente y el tiempo de resolución. Esta información ayuda a mejorar la calidad general del servicio.

¿Qué cualidades debe tener un representante del servicio de atención al cliente?
Los representantes del servicio de atención al cliente más eficaces son aquellos que poseen una combinación de perspicacia empresarial y experiencia técnica, lo que les permite satisfacer las necesidades de los clientes y contribuir al éxito de su organización. Y no es una tarea sencilla: estos profesionales deben ser flexibles, expertos en su campo y contar con habilidades comunicativas para moverse por el entorno a menudo complejo y acelerado del servicio de atención al cliente. Las siguientes habilidades son esenciales para desempeñar esta función:
Habilidades empresariales de los representantes del servicio de atención al cliente

Los representantes del servicio de atención al cliente deben demostrar competencia en la gestión de las relaciones con los clientes, en resolver interacciones delicadas y en trabajar para cumplir los objetivos generales de la organización, todo lo cual contribuye al éxito de la empresa. Las siguientes habilidades ayudan a los representantes del servicio de atención al cliente a superar los retos diarios, al tiempo que mantienen la satisfacción del cliente como su máxima prioridad:

  • Habilidades comunicativas 
    La comunicación eficaz es el núcleo del servicio de atención al cliente. Los representantes del servicio de atención al cliente deben ser capaces de escuchar activamente, transmitir información con claridad y mostrar empatía durante las interacciones con los clientes. 
     

  • Multitarea 
    A los representantes del servicio de atención al cliente a menudo les toca hacer malabarismos con varias responsabilidades, como gestionar varias consultas de clientes simultáneamente, documentar las interacciones y realizar un seguimiento de casos anteriores. La capacidad de hacer varias tareas a la vez les permite gestionar estas exigencias a menudo antagónicas sin mermar la calidad del servicio. 
     

  • Atención al detalle 
    En el servicio de atención al cliente, hasta lo más pequeño importa. Los representantes del servicio de atención al cliente deben prestar mucha atención a los detalles de cada interacción para resolver con precisión el problema y mantener una comunicación clara.
  • Capacidad para cumplir plazos
    Los representantes del servicio de atención al cliente se rigen por acuerdos de nivel de servicio (SLA), por lo que se espera que resuelvan los problemas dentro de los plazos establecidos.
     
  • Proactividad 
    Los representantes del servicio de atención al cliente más eficaces son los que no solo esperan a que surjan problemas, sino que toman la iniciativa para prevenirlos y mejorar la experiencia del cliente. Tanto si se trata de realizar un seguimiento después de una resolución como de ponerse en contacto con los clientes para recopilar comentarios, una mentalidad proactiva ayuda a los clientes a sentirse valorados. 
     

  • Empatía 
    Entender y reconocer cómo se sienten los clientes es el primer paso para establecer una relación positiva. La empatía permite a los representantes conectar con los clientes a nivel personal, lo que puede conducir a resoluciones más satisfactorias y a una mejor experiencia general. 
     

Habilidades de resolución de problemas 
Los representantes del servicio de atención al cliente se enfrentan con frecuencia a desafíos que requieren pensamiento rápido y soluciones creativas. Unas sólidas habilidades de resolución de problemas son fundamentales para poder identificar rápidamente la causa raíz de los problemas de los clientes y desarrollar estrategias eficaces para resolverlos.

Habilidades técnicas de los representantes del servicio de atención al cliente

A veces, las habilidades técnicas se pasan por alto en el servicio de atención al cliente, pero los representantes deben tener un conocimiento experto del software con el que prestan asistencia para resolver los problemas de los clientes con eficacia. Más allá de las habilidades técnicas generales, necesitan un profundo conocimiento de la funcionalidad del producto y de los problemas frecuentes. Esta experiencia les permite guiar a los usuarios para resolver problemas complejos, optimizar la experiencia del cliente y colaborar de forma eficiente con los equipos internos. Conocer a fondo los productos garantiza que puedan responder rápidamente a las consultas y ofrecer asistencia de alta calidad, lo que mejora el rendimiento general del servicio. Las siguientes habilidades les permiten manejarse con las herramientas y plataformas digitales que respaldan el servicio de atención al cliente en la era digital:

  • Habilidades informáticas 
    Los representantes del servicio de atención al cliente dependen de habilidades informáticas generales para acceder a la información, procesar transacciones y comunicarse con los clientes. La competencia en operaciones básicas es la base de muchas de las tareas diarias asociadas con este rol. 
     

  • Conocimiento del producto 
    Conocer a fondo los productos o servicios de la empresa permite a los representantes del servicio de atención al cliente proporcionar información precisa y soluciones eficaces. Esta experiencia les permite responder a las preguntas de los clientes con confianza y seguir pasos básicos de resolución de problemas en el momento. 
     

  • Dominio de las herramientas 
    Gestionar y documentar la interacción con una amplia base de clientes requiere el uso de herramientas específicas, como sistemas de CRM y software de asistencia técnica. Los representantes del servicio de atención al cliente deben ser expertos en manejarse por estas plataformas para rastrear los tickets, actualizar los registros de los clientes y permitir un flujo de información fluido entre los departamentos pertinentes. 

¿Cuál es la diferencia entre un representante del servicio de atención al cliente y un representante de éxito de cliente?

Aunque tanto los representantes del servicio de atención al cliente como los de éxito de cliente se centran en las interacciones con los clientes, desempeñan funciones distintas dentro de una organización, especialmente en lo que respecta a la resolución inmediata de problemas frente al crecimiento de clientes a largo plazo.

  • Representante de éxito de cliente 
    Esta función es más estratégica, pues se centra en la satisfacción y retención de los clientes a largo plazo. Los representantes de éxito de cliente trabajan estrechamente con los clientes para garantizar que logran los resultados deseados con el producto o servicio, y a menudo identifican oportunidades de venta adicional o cruzada. Su éxito se mide típicamente con métricas como las tasas de retención, el valor de vida útil del cliente y los índices NPS. 
     

  • Representante del servicio de atención al cliente 
    Esta función se suele considerar más táctica, ya que se ocupa sobre todo de resolver los problemas del cliente y atender las consultas a medida que surgen. Los representantes del servicio de atención al cliente son el primer punto de contacto para solucionar problemas, proporcionar asistencia inmediata y garantizar que los clientes están satisfechos con el servicio recibido. Su rendimiento se mide a menudo mediante métricas como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y las puntuaciones de satisfacción del cliente.

 

Se centran en fomentar relaciones a largo plazo y maximizar el valor del cliente, mientras que la prioridad de los representantes del servicio de atención al cliente es resolver problemas inmediatos y garantizar la satisfacción durante interacciones específicas. Dicho esto, estas distinciones no siempre son universales; muchas organizaciones incluyen consideraciones estratégicas a largo plazo dentro del puesto de representante del servicio de atención al cliente.

¿Cuáles son las perspectivas laborales de un representante del servicio de atención al cliente?

Los clientes, de una forma u otra, siempre serán una parte importante de cualquier negocio. Esto significa que la demanda de representantes del servicio de atención al cliente probablemente seguirá siendo firme y constante. Las empresas de prácticamente todos los mercados confían en estos profesionales para mantener y mejorar sus relaciones con los compradores y presentar ante sus audiencias una imagen experta y servicial.

Entre los puestos que pueden llevar al de representantes del servicio de atención al cliente se incluyen representantes de centro de llamadas, representantes de soporte de ventas y especialistas de soporte técnico. Con la experiencia, los representantes del servicio de atención al cliente pueden avanzar aún más en roles como gestor de servicio de atención al cliente, supervisor de centro de contacto u otros más especializados que requieren una gran experiencia técnica.

Sectores que contratan representantes del servicio de atención al cliente

Como hemos dicho antes, la mayoría de los sectores dependen de algún tipo de representante del servicio de atención al cliente para interactuar con sus clientes y prestarles asistencia. No disponemos aquí del espacio suficiente para mencionarlos todos, pero a continuación se incluyen algunos de los que más contratan a estos profesionales: 

  • Comercio minorista y electrónico 
    Los representantes del servicio de atención al cliente de comercio electrónico y minorista gestionan los pedidos de los clientes y las devoluciones, y proporcionan asistencia con la información de los productos, lo que hace que la experiencia de compra sea más fluida. 
     

  • Tecnología 
    Las empresas tecnológicas confían en los representantes del servicio de atención al cliente para ayudar a los clientes a solucionar problemas con los productos, ofrecer soporte técnico y proporcionar información sobre software y hardware. 
     

  • Atención sanitaria 
    Los representantes del servicio de atención al cliente de este sector responden a consultas de los pacientes sobre citas, seguros y facturación. También pueden actuar como un punto intermedio para comunicar preguntas o respuestas entre pacientes y proveedores de atención médica. 
     

  • Finanzas 
    En el sector financiero, los representantes del servicio de atención al cliente gestionan las cuentas de los clientes, abordan las preocupaciones relacionadas con la banca, los préstamos y las inversiones, y proporcionan orientación sobre el uso de productos financieros. 
     

  • Telecomunicaciones 
    Los representantes del servicio de atención al cliente de telecomunicaciones apoyan a los clientes con la configuración del servicio, la resolución de problemas y las consultas de facturación. 

¿Cuánto gana un representante del servicio de atención al cliente?
Según Glassdoor, los representantes del servicio de atención al cliente en los Estados Unidos pueden ganar una media de alrededor de 44 000 dólares al año. El total con bonificaciones y otros incentivos suele estar entre los 36 000 y los 54 000 dólares anuales. Los sueldos básicos oscilan entre los 33 000 y los 48 000 dólares, con compensaciones adicionales como bonificaciones o comisiones que pueden suponer entre 3000 y 6000 dólares. Esto sitúa a los representantes del servicio de atención al cliente en una posición sólida dentro de la fuerza laboral, con oportunidades para obtener beneficios adicionales a través de diversos incentivos basados en el rendimiento. Y, por supuesto, los representantes de servicio de atención al cliente tienen muchas oportunidades para avanzar en su carrera, por lo que pueden aspirar a sueldos más altos.
¿Cómo convertirse en representante del servicio de atención al cliente?
La voluntad y la buena disposición para trabajar con los clientes es un buen punto de partida, pero convertirse en un representante profesional del servicio de atención al cliente implica algunos pasos más, con una combinación de formación, habilidades y experiencia. Aunque un diploma de la escuela secundaria es a menudo el requisito mínimo, la educación superior, las certificaciones y las oportunidades para desarrollar las habilidades pueden mejorar considerablemente tus perspectivas. A continuación puedes ver las etapas más importantes que debes tener en cuenta a lo largo de tu trayectoria para convertirte en un representante del servicio de atención al cliente de éxito:
Hazte con una titulación
Aunque una titulación de nivel superior no es obligatoria, podría hacer que seas un candidato más competitivo, especialmente en sectores especializados. Plantéate un grado o licenciatura o una titulación superior en campos como la administración de empresas, las comunicaciones o la psicología, ya que te ayudarán a comprender mejor el comportamiento del cliente y las estrategias de servicio.
Busca oportunidades de formación adicionales
Considera certificaciones como HDI Customer Service Representative, Certified Customer Experience Professional, o Certified Customer Service Professional. Estas credenciales te ayudarán a verificar tus habilidades y también pueden aumentar tu sueldo potencial. Cursos adicionales de comunicación o formación específica del sector en el que vayas a trabajar también pueden ser de gran ayuda.
Desarrolla tus habilidades en el lugar de trabajo
Las habilidades comunicativas sólidas, la iniciativa, la empatía y la capacidad para resolver problemas son cruciales en el servicio de atención al cliente. Mejorar estas habilidades interpersonales te permitirá gestionar las interacciones con los clientes con eficacia y afrontar situaciones difíciles. Puedes desarrollar estas habilidades en cualquier actividad que te ponga en estrecho contacto con los clientes: voluntariado, prácticas, o incluso trabajos en comercio minorista u hostelería que requieran una interacción regular con los clientes.
Desarrolla tus habilidades técnicas
La competencia en informática, herramientas de CRM y el software de soporte de atención al cliente es esencial para gestionar las interacciones con los clientes de forma eficiente. Aunque no cabe duda de que es posible aprender estas habilidades técnicas avanzadas por tu cuenta, plantéate la posibilidad de realizar cursos específicos para tener una base adecuada para tu carrera profesional en este campo.
Aprende uno o más idiomas nuevos
Las herramientas de traducción digital han llegado muy lejos, pero para el servicio de atención al cliente, siempre es mejor proporcionar asistencia en el idioma nativo del cliente. Ser multilingüe es un activo valioso, especialmente en mercados diversos o en expansión, y puede hacerte un candidato mucho más atractivo para los empleadores. Considera la posibilidad de aprender idiomas como inglés o mandarín, y trabaja en tu fluidez buscando oportunidades fuera del trabajo para practicar con hablantes nativos.
Adquiere experiencia
Busca oportunidades en el sector elegido para comprender mejor los protocolos de servicio específicos asociados con las interacciones con los clientes y los estándares del sector. Cuanta más experiencia práctica acumules, mejor te prepararás para gestionar las demandas de un puesto de representante del servicio de atención al cliente en el campo elegido.
Desarrolla todo tu potencial profesional con ServiceNow

Los representantes del servicio de atención al cliente son la columna vertebral de unas sólidas relaciones entre el cliente y la empresa. Como carrera profesional, el servicio de atención al cliente ofrece acceso a una variedad de sectores junto con claras oportunidades de crecimiento, desarrollo de habilidades y avance profesional. La función de especialista en soporte técnico va más allá y combina la experiencia técnica con las necesidades del cliente en funciones que requieren un conocimiento profundo de productos de software complejos. Para aquellos que quieran acceder a este campo, la trayectoria profesional de ServiceNow® proporciona una ruta estructurada para alcanzar este objetivo.

ServiceNow ofrece un itinerario de aprendizaje completo adaptado a diferentes niveles de experiencia, desde principiantes hasta profesionales experimentados. El programa te ofrece habilidades esenciales, certificaciones y conocimientos específicos del sector, lo que te permite destacar a medida que amplías tu carrera profesional como representante del servicio de atención al cliente y das los pasos necesarios para convertirte en especialista en asistencia. Tanto si estás empezando como si quieres avanzar en tu carrera, ServiceNow puede ayudarte a superar las complejidades de este exigente campo.

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