800 000 employés, répartis dans toutes les fonctions de l’entreprise, avaient besoin d’un seul endroit pour l’assistance
Pour prendre en charge environ 800 000 employés dans toutes les fonctions de l’entreprise, les demandes d’aide étaient acheminées via de nombreux systèmes et processus. À mesure que l’adoption de l’IA s’accélérait, Accenture avait besoin d’un moyen cohérent de gouverner, surveiller et mesurer l’IA dans toute l’entreprise. Accenture s’est fixée les deux objectifs suivants : unifier l’assistance sur une seule plateforme et entrer dans la première phase de gouvernance de l’IA avec la Tour de contrôle IA.
« Nous avions besoin d’une plateforme évolutive pour prendre en charge nos effectifs internationaux tout en nous permettant d’éliminer les silos et de travailler plus efficacement entre les fonctions », explique Monika Patel-Mistry, Global IT Director chez Accenture. « ServiceNow était le bon choix. »
Les agents d’IA résolvent directement les demandes des services informatiques, RH et liés aux demandes d’espace de travail, au lieu de se contenter de les acheminer
L’intégration des capacités d’IA pour transformer la façon dont les employés interagissent avec les services dont ils ont besoin est au cœur du parcours ServiceNow d’Accenture. L’une des initiatives clés a été de créer « Accenture Support », une expérience d’IA omnicanale qui sert de guichet unique pour les employés qui cherchent de l’aide auprès de diverses fonctions de l’entreprise. Accenture utilise Agents d’IA de ServiceNow pour augmenter et automatiser les flux de travail complexes pour le soutien informatique et d’autres services essentiels tels que les RH et la gestion des espaces de bureau. Ces agents d’IA agissent de manière autonome pour aider à résoudre les tickets de service informatique, réduire le temps de résolution et libérer les équipes d’assistance pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ils gèrent également les réservations de salles dans les bureaux, ce qui permet d’optimiser l’utilisation de l’espace dans les bureaux d’Accenture.
En consolidant plusieurs fonctions essentielles sur la ServiceNow AI Platform, Accenture Support est un bon point de départ pour mettre en place un puissant concentrateur central pour les effectifs de l’entreprise dans le monde entier. L’un des principaux objectifs d’Accenture est d’améliorer la navigation entre les services, afin de permettre aux employés de travailler plus intelligemment, plus rapidement et de manière plus collaborative. Par exemple, les utilisateurs interagiront bientôt avec les agents d’IA via la messagerie instantanée sur le portail d’assistance pour obtenir des réponses spécifiques aux questions du contenu de la base de connaissances sur le portail ou pour accéder à la demande appropriée. Cela signifie que les utilisateurs localiseront plus facilement les demandes ou les ressources spécifiques dont ils ont besoin, ce qui leur permet de gagner du temps et d’économiser des efforts.
Accenture améliore ses opérations en automatisant les tâches informatiques, en réduisant la nécessité d’impliquer les services informatiques dans les activités répétitives et en améliorant la prise de décision grâce à l’analyse des données en temps réel. L’entreprise étend l’IA à toute l’entreprise, en intégrant des couches d’abstraction optimisées par l’IA entre les personnes et la technologie. Par exemple, au lieu que l’équipe du Centre de services examine manuellement les journaux et rédige un résumé de cas après un incident, un agent d’IA rassemble automatiquement les données pertinentes, les analyse et génère un résumé clair que le membre de l’équipe peut rapidement examiner et finaliser. En bref, l’IA gère l’exploration et la rédaction techniques de la plupart des incidents gérés par l’équipe. L’équipe du Centre de services se concentre donc sur la précision et la résolution, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer la cohérence.
À mesure que les capacités d’IA se développaient dans toutes les fonctions de l’entreprise, Accenture avait besoin d’un moyen cohérent de gérer l’IA dans toute l’entreprise. L’entreprise a déployé la Tour de contrôle IA pour fournir une visibilité centralisée sur son écosystème d’IA ServiceNow. Aujourd’hui, Tour de contrôle IA permet de gérer 899 actifs d’IA, de surveiller l’adoption et de connecter l’utilisation de l’IA à des résultats opérationnels mesurables. À la suite du déploiement, l’utilisation de ServiceNow Otto en production a augmenté de 87 %, offrant ainsi aux parties prenantes une meilleure visibilité sur les performances de l’IA et la valeur d’entreprise.
Un nouvel agent d’IA, le principal générateur de communication sur les incidents, aidera bientôt à rédiger des mises à jour horaires pendant les ponts d’incidents, en s’appuyant directement sur des notes en temps réel. De plus, certains membres de l’équipe pilotent des articles de la base de connaissances générés par l’IA. En ce qui concerne le développement, les administrateurs sont encouragés à identifier les cas d’utilisation de l’IA, tels que du texte au flux, du texte au code ou du texte à l’application, au début de chaque sprint et à les intégrer dans leur travail régulier.
« Avec la ServiceNow AI Platform, nous transformons chaque aspect de notre activité, en accélérant la résolution des services, en améliorant la qualité des services et en rehaussant la productivité des équipes », explique Patel-Mistry.
Accenture est entrée dans sa première phase de gouvernance de l’IA d’entreprise, avec Tour de contrôle IA qui gère désormais 899 actifs d’IA
Les capacités d’IA de ServiceNow ont transformé les opérations d’Accenture. En choisissant ServiceNow comme plateforme pour gérer 1 900 services d’entreprise, Accenture offre des occasions d’utilisation des capacités d’IA de la plateforme. L’utilisation de l’IA pour améliorer l’efficacité permet à l’entreprise de fournir un volume de travail identique, voire supérieur, avec les ressources dont elle dispose. Par exemple, les agents virtuels optimisés par l’IA gèrent désormais les demandes de routine, ce qui réduit les efforts manuels et permet à l’équipe de se concentrer sur l’innovation. Cette approche aide l’entreprise à améliorer l’automatisation, à simplifier les processus, à minimiser les efforts manuels et à éliminer la confusion qui entravait auparavant l’engagement des employés.
Les flux de travail interfonctionnels sont désormais cohérents, ce qui permet aux équipes de collaborer plus efficacement et d’offrir une plus grande valeur aux clients. De plus, la capacité des employés à résoudre rapidement les problèmes par eux-mêmes à l’aide de l’IA a permis de réduire de 10 % le temps nécessaire pour résoudre un incident. Le résultat? Plus de satisfaction des employés, car les employés obtiennent ce dont ils ont besoin plus rapidement et facilement, ce qui démontre les avantages réels des solutions gérées par l’IA.
La plateforme évolutive de ServiceNow permet également à Accenture de fournir un niveau de service cohérent sans détourner les développeurs ou les ressources d’assistance d’autres initiatives à forte valeur ajoutée. La productivité des développeurs s’est améliorée jusqu’à 15 % grâce à l’IA. L’automatisation optimisée par l’IA permet à l’entreprise de gérer efficacement un volume croissant de demandes et de soutenir ses équipes mondiales tout en optimisant l’attribution des ressources.
« Presque toutes les fonctions de l’entreprise ont été intégrées à ServiceNow. Notre objectif est d’intégrer également la prise en charge de l’IA chaque fois que cela est possible », explique Patel-Mistry.
La visibilité centralisée fournie par la Tour de contrôle IA a également contribué à accélérer l’adoption de l’IA par les entreprises, l’utilisation de ServiceNow Otto atteignant des niveaux record après le déploiement en production.
Le travail de gouvernance s’étend désormais à la prochaine phase d’Accenture : augmenter l’autonomie des agents d’IA
La réussite d’Accenture avec la ServiceNow AI Platform établit les bases d’une transformation plus large dans l’ensemble de l’entreprise massive. L’entreprise prévoit d’étendre ses capacités d’IA à toutes les fonctions de l’entreprise, y compris les RH, les relations avec les employés, le service juridique, l’approvisionnement et le marketing, tout en mettant l’accent sur une mise en œuvre responsable et une gestion réfléchie des changements pour garantir une adoption sans friction.
La base de gouvernance qu’Accenture construit grâce à la Tour de contrôle IA soutient également sa prochaine phase d’innovation en matière d’IA : des agents d’IA de plus en plus autonomes. Accenture met également en œuvre des infrastructures d’IA agentique, qui combinent plusieurs agents d’IA avec des données et des flux de travail pour créer des processus entièrement automatisés. Par exemple, les utilisateurs disposant de postes de travail non conformes rencontraient parfois une erreur lors de l’accès à un site Accenture, mais ce problème avait une solution très simple : effacer le cache du navigateur. Accenture a déployé un processus d’IA agentique pilote qui efface automatiquement le cache lorsque cette erreur est identifiée. Une fois entièrement déployée sur l’ensemble du Centre de services mondial, cette initiative unique peut potentiellement réduire les volumes de tickets de 5 %.
« Cela va permettre une hyperautomatisation qui devrait créer de meilleures expériences pour nos employés, clients de ce Centre de services, ainsi que pour les personnes qui fournissent ce type d’assistance », explique Tony Leraris, Chief Information Officer chez Accenture.
En continuant à adopter la technologie d’IA, Accenture renforce sa réputation d’innovation et sa capacité à offrir des expériences inégalées à ses employés et à ses clients. En tant que « client zéro » de ServiceNow, Accenture aide à démontrer comment l’IA d’entreprise peut être gérée, mesurée et déployée de manière responsable tout en améliorant le travail aujourd’hui. En étant le premier à utiliser l’IA de pointe et à établir les pratiques exemplaires, Accenture redéfinit l’avenir du travail au sein de sa propre organisation et chez ses clients.
« En tant que pionniers de la technologie d’IA de ServiceNow, nous transformons non seulement nos propres opérations, mais nous obtenons également de précieux aperçus pour favoriser la réussite de nos clients dans leur parcours numérique », explique Patel-Mistry.