Favoriser l’amélioration et l’innovation continues

Australian Energy Market Operator (AEMO) est l’exploitant indépendant du marché et du système énergétique australien, ainsi que le planificateur du système. Son objectif est de veiller à ce que tous les Australiens aient accès à une énergie sûre, sécurisée et fiable.

Dans le cadre de sa stratégie de transformation numérique, AEMO a mis en place le programme Revolution sur trois ans pour stimuler l’efficacité et l’innovation dans l’ensemble de l’entreprise. En mettant l’accent sur l’engagement client, AEMO s’est tourné vers ServiceNow pour obtenir une plateforme d’entreprise qui s’aligne sur son plan d’action stratégique visant à augmenter la productivité non seulement pour les services informatiques, mais aussi pour les processus d’entreprise, ainsi que pour les personnes et la culture.

AEMO utilisait auparavant deux outils de gestion des services informatiques hérités, tandis que les processus plus complexes tels que l’intégration et le départ étaient également gérés dans des feuilles de calcul. Il n’y avait pas de source unique de vérité pour suivre l’activité et la performance des services.

Grâce à l’automatisation de plus de 100 flux de travail avec ServiceNow, AEMO dispose désormais d’une seule plateforme de gestion des services d’entreprise permettant aux employés et aux clients de se connecter et de communiquer avec l’entreprise.

Améliorer l’efficacité et la transparence des opérations de service

Grâce à l’intégration de Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow avec des solutions de gestion des identités et Microsoft Active Directory, les employés peuvent facilement soumettre et suivre des demandes pour une gamme de services, y compris l’informatique, l’approvisionnement, les services sur le lieu de travail et la gestion des installations, à partir d’une seule plateforme. Ces automatisations ont considérablement réduit la complexité de la gestion des demandes et ont contribué à une augmentation de 20 % de l’utilisation du libre-service au cours des deux dernières années.

Grâce à l’amélioration continue de la plateforme ServiceNow, AEMO a réduit le délai moyen de résolution (MTTR) de 30 %. Cela se traduit par une augmentation de la productivité et du niveau de satisfaction des employés dans l’ensemble de l’entreprise. AEMO prévoit une réduction de 30 % des demandes auprès du centre de services dans les mois à venir.

En tant qu’exploitant du marché de l’énergie, garantir la disponibilité du service est essentiel pour ses clients et pour la population australienne. AEMO est en train de perfectionner son utilisation de Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow pour se préparer à la gestion des alertes d’incident et à la gestion des événements.

Cela permettra à AEMO d’être plus proactive dans l’analyse de son infrastructure informatique et dans la prévention des pannes de service. Le fait d’avoir GSTI et ITOM de ServiceNow sur la même plateforme aide également l’équipe informatique d’AEMO à produire des rapports plus précis et à améliorer les opérations de service.

Gagner du temps grâce à l’automatisation

Les clients d’AEMO sont les acteurs du marché qui distribuent de l’énergie aux consommateurs australiens. AEMO est en train de construire un portail de gestion du service à la clientèle pour améliorer l’expérience client dans ServiceNow.

AEMO dispose également d’un réseau de fournisseurs privilégiés et de partenaires stratégiques pour fournir des services de projet améliorés. Avec Moteur d’applications de ServiceNow, AEMO a construit une application à programmation schématisée ou sans code, spécifiquement pour la gestion de la demande des fournisseurs.

En utilisant le flux de travail automatisé dans Moteur d’applications de ServiceNow, AEMO peut s’assurer que chaque fournisseur et partenaire suit le même processus et minimise les erreurs ou les étapes manquées. Il y a également des gains de temps significatifs dans les délais de traitement globaux (des demandes d’augmentation au jour de début de travail d’un consultant). En effet, AEMO n’a plus besoin d’envoyer des courriels dans les deux sens ou de demander un énoncé de travail.

Les nouveaux processus intégrés à l’application ont permis de supprimer des points de contact dans le processus d’augmentation pour deux unités opérationnelles. L’application donne également aux membres de l’équipe une visibilité sur les indicateurs clés de la réactivité et de la performance des fournisseurs, et permet de négocier des grilles tarifaires concurrentielles et des rabais sur volume avec des partenaires stratégiques, tout en consolidant les ICP et les conditions.

Avec les anciens processus basés sur des feuilles de calcul, il était difficile pour les équipes d’AEMO de rester au courant des activités liées aux risques et de prendre des décisions efficaces. Dans le cadre du programme Revolution, AEMO envisage également de mettre en œuvre Integrated Risk Management de ServiceNow afin de disposer d’une source unique de vérité pour gérer et contrôler les risques et les pratiques d’audit.

Au cours des prochains mois, AEMO cherchera également à améliorer et à développer continuellement les capacités de la plateforme ServiceNow. Notamment :

·       La possibilité de créer et de gérer des groupes automatiquement

·       Plus d’options dans les formulaires du catalogue libre-service

·       Un portail de services modernisé

·       Un espace de travail des opérations de service offrant une « expérience de visite »

·       L’introduction d’Infrastructure de tests automatisés de ServiceNow à AEMO

Ces améliorations contribueront à aligner les priorités d’AEMO sur l’amélioration de l’efficacité et de la productivité dans l’ensemble de l’entreprise et de faire passer l’expérience client à un niveau supérieur.