Le Conseil du Buckinghamshire a été formé en 2020, réunissant cinq autorités locales en une seule nouvelle organisation gouvernementale, desservant environ 500 000 personnes dans le comté historique de Buckinghamshire, situé dans le sud-est de l’Angleterre.

Le Buckinghamshire est un comté richement diversifié, entreprenant et attrayant situé au cœur d’une région en pleine croissance et innovante. Les frontières s’étendent du Grand Londres au sud jusqu’aux East Midlands au nord, du comté d’Oxfordshire à l’ouest jusqu’au Bedfordshire et au Hertfordshire à l’est.

Le Conseil, dont le siège se trouve à Aylesbury, une ville située à environ 80 km au nord de Londres, est responsable d’une région de contrastes, allant de la région des Chilterns à la beauté naturelle exceptionnelle et aux villages ruraux par excellence à un réseau de villes urbaines et diversifiées.

Le passage à une seule administration a permis de réaliser des économies en matière de coûts et de durabilité, d’améliorer la qualité et de mieux définir les rôles en matière de responsabilité en éliminant le dédoublement des ressources et en offrant un point d’accès unique et transparent à plus de 750 services aux résidents et aux entreprises.

Les interventions d’urgence, sources de modèles

Le lancement du tout nouveau Conseil du Buckinghamshire a eu lieu quelques jours seulement après que la pandémie de COVID-19 a révélé sa véritable ampleur, ce qui a ajouté une complexité et des responsabilités supplémentaires considérables.

Les dirigeants du Conseil avaient déjà choisi ServiceNow comme l’une des plateformes de base que la nouvelle organisation unifiée utiliserait pour mener à bien ses activités. En fait, ServiceNow est devenue un élément central de ses interventions en cas de crise, bon nombre de ses activités centralisées (RH, TI et centre de services) ayant migré vers Now Platform.

En accédant à Gestion des services informatiques de ServiceNow au moyen d’un portail libre-service sur mesure, le personnel a pu répondre rapidement au besoin de travailler à distance, mettre en place des mesures essentielles propres à la crise de la COVID-19 et s’assurer du maintien d’autres services publics essentiels. Le portail est maintenant le premier point de contact en ce qui a trait au soutien informatique pour 75 % des employés du Conseil.

À mesure que le besoin urgent de nouveaux services pour soutenir les personnes et les communautés vulnérables devenait évident, le Conseil a étendu son utilisation de ServiceNow, en particulier en déployant les capacités à programmation schématisée de Moteur d’applications de ServiceNow, comme nous l’explique Tony Ellis, directeur des services informatiques : « ServiceNow a soutenu l’ensemble de notre réponse. Lorsque nous détections un besoin, nous savions que nous pouvions utiliser Moteur d’applications pour créer des applications en quelques jours seulement pour lancer quelque chose.

En l’espace de quelques mois, ServiceNow est devenu un système clé de l’organisation. L’automatisation et la rapidité avec lesquelles nous pouvons apporter des réponses sont absolument inestimables. »

Un coup de main pour les résidents et les réfugiés

Le parcours ultrarapide qu’a connu ServiceNow au sein du Conseil du Buckinghamshire a permis à celui-ci d’émerger des besoins uniques propres à la pandémie avec les compétences, les outils et la technologie nécessaires pour aider les résidents et les entreprises à répondre rapidement et efficacement aux exigences en constante évolution d’aujourd’hui.

Fondé sur Moteur d’applications et exploité sur Now Platform, le programme « Helping Hand » (Coup de main) du Conseil a d’abord servi de moyen de coordonner la livraison de denrées alimentaires et d’autres articles essentiels aux plus vulnérables de la société. Aujourd’hui, il s’agit de la pièce maîtresse d’un ensemble complet de services auxquels ont accès plus de 40 000 personnes du Buckinghamshire aux prises avec des difficultés pendant la crise liée au coût de la vie, et il comprend un soutien financier pour répondre aux dépenses de chauffage, de transport, de santé, d’aide sociale et autres.

À l’aide des outils et techniques à programmation schématisée de Moteur d’applications, l’équipe informatique du Conseil a ensuite bâti un module sur mesure qui appuie les résidents du comté qui souhaitent offrir un refuge aux milliers de résidents ukrainiens déplacés à la suite de l’invasion russe en février 2022.

L’application du Conseil « Helping Hand for Ukraine » (Aider l’Ukraine) comprend l’inscription, l’habilitation de sécurité, les services de jumelage et un système de paiement sécurisé pour les hôtes qui utilisent des subventions pour acheter de l’équipement essentiel afin de préparer leur maison à accueillir et héberger des réfugiés.

Comme nous l’explique Matt Everitt, directeur des services du Conseil du Buckinghamshire – Veille économique et soutien communautaire : « En plus d’offrir un service d’excellence, l’application nous permet d’accéder à toutes les données dont nous avons besoin, de faire le suivi des dépenses et de fournir des rapports aux dirigeants du Conseil et au gouvernement. Grâce au modèle ukrainien, nous avons également créé une plateforme semblable afin d’aider à soutenir le service du Conseil qui fournit de l’aide aux Afghans en proie, eux aussi, au conflit qui sévit dans leur pays. »

Les données orientent les priorités

La prochaine application de la chaîne de production Moteur d’applications du Conseil est « Making Every Adult Matter » (MEAM, Faire en sorte que tous les adultes comptent), une nouvelle initiative conçue pour venir en aide à certains des membres les plus vulnérables de la société, tels que les sans-abri ou ceux qui souffrent de problèmes liés à la drogue ou à l’alcool.

Joe Ciocci, architecte d’applications ServiceNow, affirme que « ServiceNow nous donne une plateforme avec laquelle le service ‘‘Making Every Adult Matter’’ peut cerner les problèmes les plus graves, puis orienter notre soutien de façon proactive là où il est le plus nécessaire. »

Sarah Barnes, responsable de la prestation à la clientèle et de la gouvernance, ajoute : « Lorsque nous ajoutons ce détail à nos autres sources de données, nous pouvons cibler encore plus efficacement nos ressources dans les communautés défavorisées, afin d’aider le gouvernement à mettre à niveau le programme. »

Entre-temps, d’autres applications intégrées à Moteur d’applications offrent continuellement une valeur de taille à l’organisation, améliorant le temps de réponse et l’efficacité. Une application de réservation de bureau, conçue à l’origine pour gérer l’achalandage des bureaux pendant la pandémie, a fourni des données d’utilisation et d’occupation, ce qui a permis au Conseil de fermer des étages de bureaux entiers, de réaliser des économies sur les coûts de location et d’énergie, et de réduire les émissions de carbone.

« Deux années de données sont résumées dans les tableaux de bord de ServiceNow, si bien que nous avons pu prendre une décision éclairée en toute confiance », explique Tony. « Maintenant, en appliquant les mêmes principes, nous procédons à un examen complet de l’ensemble de nos sites et j’imagine que nous fermerons d’autres étages en conséquence.

Grâce à ServiceNow, nous sommes devenus une autorité véritablement axée sur les données. Joe a créé un registre des applications d’entreprise dans ServiceNow qui nous permet de gérer plus de 300 applications, d’intégrer les données et d’obtenir une image beaucoup plus claire de l’état de notre patrimoine informatique. »

Alimenter le moteur

« La COVID-19 a fourni un contexte tragique, mais elle a accéléré notre parcours en matière de données et a entraîné des résultats transformationnels. Des éléments qui auraient pris beaucoup de temps à être intégrés ont été intégrés du jour au lendemain grâce à ServiceNow. »

Pour Tony et son équipe, la prochaine étape de la feuille de route consiste à transformer les processus de RH et financiers du Conseil dans ServiceNow. « ServiceNow est notre plateforme de référence, à la fois pour gérer les grands changements organisationnels et pour apporter des réponses rapides à des imprévus. Il y a toujours une réponse pour nous. »

Sarah conclut : « Plus nous alimentons le moteur ServiceNow, plus nous en tirons parti. Les données, l’automatisation et les tableaux de bord ont changé toute notre culture de travail. Les ICP, les ENS et l’établissement des priorités permettent à nos employés de porter toute leur attention sur les bonnes tâches au bon moment, celles qui font réellement bouger les choses. En conséquence de cela, nous gagnons en efficacité et en rentabilité. »