Une méthode de travail plus éclairée

Depuis 2007, Dropbox réinvente la collaboration entre les personnes et les équipes à distance. Ses services de stockage en nuage et de partage de fichiers sont désormais appréciés par plus de 700 millions d’utilisateurs dans 180 pays.

La plateforme et le portefeuille de services novateurs de Dropbox évoluent constamment, en prévision du monde du travail de l’avenir.  

Pour conserver sa position de visionnaire de l’industrie, Dropbox a lancé un nouveau modèle de travail associant le meilleur de la collaboration en personne et à distance. Ce modèle, appelé Virtual First, est né de la mission de Dropbox de concevoir une « méthode de travail plus éclairée » pour ses employés. Ce modèle permet de mieux comprendre les difficultés rencontrées par les clients dans la gestion d’effectifs dispersés. Il constitue l’inspiration de la prochaine génération de produits et de services de l’entreprise, qui simplifient les tâches quotidiennes et favorisent la collaboration, l’innovation et la créativité.

Transformer l’approvisionnement en actif stratégique

Dropbox mène un programme de transformation numérique systématique. Dans toutes les équipes commerciales, l’objectif est de stimuler la vitesse, l’agilité et l’efficacité, ainsi que de fournir aux employés talentueux des outils qui permettent d’optimiser la productivité et d’offrir des services exceptionnels. ServiceNow accompagne Dropbox sur le long terme pour l’aider à réaliser sa vision dans de nombreux domaines, y compris les services informatiques, les ressources humaines et les finances.

Lorsque Dropbox a examiné ses activités d’approvisionnement, elle y a vu une occasion unique de repenser toute sa démarche. Sa vision consistait à remplacer les processus déconnectés nécessitant plusieurs interventions manuelles chronophages par un système convivial, de bout en bout, automatiquement orchestré et intégré.

Les économies réalisables et les avantages représentés à l’échelle de l’entreprise étaient considérables. Les activités d’approvisionnement de Dropbox sont importantes. Elles englobent la budgétisation, l’approvisionnement, la gestion des risques, les contrats, les achats, la gestion des fournisseurs et les paiements.

Reunan Varene est directeur du service de sourçage au paiement chez Dropbox : « Notre objectif est de parvenir à la simplicité le plus rapidement possible, pour acquérir vitesse, concentration et efficacité. L’innovation continue est essentielle au succès continu de Dropbox. »

« Au début, nos équipes ont dû surmonter des obstacles importants, en raison de la grande dépendance vis-à-vis des personnes, des multiples systèmes et politiques, des pratiques à caractère unique et des divers degrés de numérisation. »

« L’expérience employé présentait des possibilités d’amélioration pour les nombreuses équipes qui tentaient de leur mieux de naviguer dans des processus manuels complexes. En raison d’un manque de transparence et de visibilité, les collègues ne savaient plus par où commencer, à qui s’adresser, ni où leur demande en était. » 

Reunan déclare : « Nous voulons fournir à nos équipes les biens et les services dont elles ont besoin pour accomplir un excellent travail de manière transparente, rapide et rentable. Pour y parvenir, nous avions besoin de technologies innovantes pour créer une expérience utilisateur exceptionnelle, pour transformer les dépenses de l’entreprise en actif, et pour nous en servir pour stimuler la productivité des employés et la croissance. »

Unifier l’approvisionnement et construire une vision commune

Dropbox a choisi ServiceNow, ainsi que Genpact, comme partenaire de conseil et de mise en œuvre pour déployer Sourcing and Procurement Operations (SPO) et créer une expérience d’achat efficace, interfonctionnelle et transparente pour tous les employés et les fournisseurs.

« Nous avons choisi ServiceNow pour ses compétences démontrées afin d’automatiser les flux de travail complexes de Dropbox, par exemple dans les services informatiques et les RH. Au cours de nombreuses mises en œuvre, ServiceNow a fait preuve d’un véritable esprit de partenariat envers nous, en produisant constamment des résultats qui répondent à nos attentes ou les dépassent. »

« La vision de ServiceNow s’accordait parfaitement avec ce que nous envisagions pour notre fonction d’achat, pour une approche unifiée et simplifiée des processus d’approvisionnement. Cette harmonisation est essentielle pour simplifier et optimiser nos flux de travail d’achat et les rendre plus efficaces et adaptables à nos exigences commerciales en constante évolution ».

Reconnaissant l’importance stratégique de l’automatisation du processus d’approvisionnement de bout en bout, des équipes de toute l’organisation se sont réunies pour assurer l’alignement et la coordination. Ces équipes ont œuvré pour arriver à un consensus sur la standardisation des processus, les politiques, les budgets et les technologies, et pour définir ce qui constituerait une réussite collective.

En appliquant son expertise de l’approvisionnement et de la chaîne d’approvisionnement, Genpact a élaboré la solution permettant de relever les défis en la matière et de garantir le soutien du programme global de transformation de l’approvisionnement de Dropbox, Purchasing 2.0. Il fallait notamment mettre en œuvre des pratiques exemplaires et orchestrer les flux de travail afin d’augmenter le libre-service, la transparence et la fiabilité.

« ServiceNow et Genpact ont compris notre vision, et les deux sociétés démontrent une culture de résolution de problèmes collaborative. En partenariat, elles ont réalisé l’intégration avec notre système ERP Oracle, pour permettre le contrôle financier et l’approbation des bons de commande, ce qui était essentiel à la réussite globale du projet. »

Un système utilisé par tous

L’expérience de l’approvisionnement dans l’ensemble de l’entreprise s’est trouvée complètement transformée. Maintenant, les employés se connectent au portail Help Me de ServiceNow, cliquent sur la fonctionnalité d’achat et remplissent un formulaire de demande à l’aide de menus déroulants et d’autres invites autoguidées. À la réception, les équipes devant répondre à la demande sont automatiquement impliquées et les actions sont déclenchées.

Les utilisateurs ont une visibilité complète qui leur permet de suivre l’évolution de leur demande et de savoir où elle en est dans le processus, ce qui se passe et quand elle sera traitée.

« La solution Purchasing 2.0, propulsée par ServiceNow, offre une plateforme à entrée unique pour l’approvisionnement connecté de bout en bout, un endroit où toutes les activités d’achat ont lieu », explique Reunan.

« Grâce à l’automatisation du processus de création des bons de commande, nos employés n’ont plus besoin d’accéder à notre système ERP, ni d’effectuer des tâches comptables. Cela a suscité un enthousiasme incroyable! On peut tout faire au même endroit. » En tout, plus de 1 000 processus ERP et d’évaluation des risques ont été automatisés, avec un taux de conformité de 99 % dans l’ensemble de l’organisation.

« Grâce à la mise à jour des politiques, à l’automatisation des flux de travail et à l’intégration des applications, tout est beaucoup plus rapide et efficace. Les collègues disposent d’un point d’entrée unique, doté d’une interface intuitive simple, et ils ont maintenant le temps de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : apporter de la valeur à l’entreprise et aux clients. »

« SPO profite à l’ensemble de notre organisation et, en même temps, aide les équipes individuelles à atteindre leurs cibles, qu’il s’agisse de réaliser des économies, de gérer les risques ou de s’assurer que nous achetons de manière éthique et durable. »

Reunan Varene s’attend également à ce que le nouveau modèle de Dropbox améliore les relations avec la chaîne d’approvisionnement. « Nous voulons être un client de choix et travailler avec les meilleurs fournisseurs et partenaires. Avec ServiceNow, ces derniers disposent eux aussi d’un processus transparent, avec une vue claire du cycle de vente ou de renouvellement, et d’un système qui réduit les coûts administratifs. En étant un excellent client, avec lequel il est facile de faire affaire, nous encourageons nos fournisseurs et nos partenaires à investir en nous, en réservant leurs meilleurs employés et ressources à nos projets. »

Un contrôle complet

Dans les huit semaines qui ont suivi le lancement, plus de 200 employés de Dropbox ont déclenché plus de 500 flux de travail d’achat dans le nouveau système. « Grâce à ServiceNow, nous avons réduit la durée du cycle d’approvisionnement de plus de 50 % en huit semaines seulement, et nous avons maintenant la maîtrise totale de nos dépenses d’entreprise », déclare Reunan. « Nos équipes peuvent désormais utiliser ce nouvel actif d’entreprise pour générer de la valeur et maximiser le retour sur investissement dans l’approvisionnement, avec l’appui de l’expertise collective de l’entreprise, au profit de leurs propres champs d’activité. »

« Nous procédons par étape. La création des bons de commande et l’examen des risques liés aux tierces parties constituaient de véritables points sensibles auparavant. Grâce à ServiceNow, ce n’est plus le cas. »

« Nous nous attaquerons ensuite à la gestion des contrats, afin de traiter ces flux de travail de la même manière. Pour ce faire, nous intégrons les capacités d’automatisation de Legal Service Delivery de ServiceNow et nous faisons aussi passer nos équipes juridiques sur la plateforme. De plus, nous intégrons Dropbox Sign, notre solution de signature électronique, pour préparer, envoyer, signer et suivre les signatures électroniques. »

L’IA générative est également dans le viseur de Reunan Varene, qui compte améliorer et simplifier davantage l’expérience utilisateur. « Nous sommes heureux d’explorer aussi la manière dont l’IA générative peut permettre le dialogue, fournir des aperçus utiles et aider à tirer des conclusions plus rapidement. Cela permettra d’améliorer la qualité du soutien, de gagner du temps et d’accroître la cohérence et la convivialité pour tous. »

« Offrir une expérience d’achat transparente et automatisée de bout en bout est un parcours de longue haleine. Grâce à ServiceNow et à Genpact, nous sommes sur la bonne voie et nous voyons un énorme potentiel d’ajout de valeur. »