Un réseau couvrant 60 pays
Dans les courses d’endurance, il n’y a pas de marge d’erreur. Les courses durent 6, 12 ou 24 heures. Les voitures sont construites à partir de 3 000 composants, et une seule défaillance peut arrêter la course. Les équipes qui réussissent ne sont pas seulement plus rapides : elles savent mieux ce qui a échoué, quand, pourquoi et quoi faire ensuite. Cette même rigueur, qui consiste à capturer les informations avec précision, à les router instantanément et à agir ensemble, est également nécessaire pour coordonner 200 concessionnaires répartis sur 60 marchés mondiaux. La question était de savoir si une plateforme unique pouvait répondre à ces deux besoins.
Ferrari s’est d’abord tournée vers son réseau de concessionnaires. « Nous disposions de plusieurs systèmes pour gérer une demande de service sur plusieurs applications. Nous n’avions pas de vue d’ensemble de tous les problèmes », explique Antonio Torretta, Head of IT Strategy and Governance chez Ferrari.
Ferrari avait besoin d’une plateforme unique capable de remplacer tous ces systèmes et applications à l’échelle mondiale.
Une source unique
Une norme commune, basée sur Gestion du service à la clientèle de ServiceNow a remplacé les systèmes fragmentés en connectant 25 000 employés, concessionnaires et fournisseurs sur une seule plateforme dans 60 pays. Les résultats ont été immédiats : les temps de résolution ont été réduits de plus de 40 %. Mais l’aperçu le plus important était qu’une plateforme unique pouvait supporter la complexité d’une entreprise internationale sans compromettre le fonctionnement de la marque.
« Sur la piste, la précision se mesure en millisecondes. Notre ambition est d’avoir la même précision dans nos opérations commerciales : rapidité et clarté d’exécution dans tous nos processus opérationnels », explique Antonio.
Après s’être attaquée à son réseau de concessionnaires, Ferrari est passée au défi suivant.
Deuxième test : une course d’endurance sans marge d’erreur
Dans le Championnat du monde d’endurance de la FIA, les opérations doivent être effectuées avec une intensité extrême, en conformité avec les règles strictes de la FIA. Les cycles de test génèrent de grandes quantités de données sur les pannes et les performances. Les fins de semaine de course génèrent toujours plus de données au fil d’événements exigeants de 6, 12 et 24 heures. La pression pour capturer, analyser et agir sur les informations, au sein des équipes d’ingénierie, des équipes de piste et des partenaires externes, est sans relâche.
« La voiture comporte trois mille composants. Et il suffit qu’un seul d’entre eux tombe en panne pour que la voiture s’arrête. Il n’y a aucune marge d’erreur », explique Gilles Pironi, Reliability & Vehicle Development Manager, Ferrari Hypercar Endurance Race Cars.
La voiture est le résultat visible. Derrière elle se cache quelque chose de moins visible mais tout aussi important : les personnes, les processus et les systèmes qui permettent aux équipes de travailler ensemble sous cette pression.
« La véritable machine est composée de personnes, de processus, de données, de technologies, tout cela fonctionnant de concert. Sans cette machine, rien ne peut fonctionner », explique Filippo Cassano, Head of Digital Enterprise Architecture, Infrastructure and Operations chez Ferrari.
« Auparavant, nos outils étaient isolés », ajoute Gilles. « Lorsqu’un incident se produisait lors d’une fin de semaine de course, le temps était déjà perdu avant même que les bonnes informations ne parviennent aux bonnes personnes. »
Suivi en temps réel de chaque défaut, de la piste à sa résolution
Ferrari a étendu ServiceNow AI Platform, déjà utilisée dans ses concessions, au programme Hypercar avec une application dédiée. Lorsqu’un mécanicien repère un défaut pendant les essais, il l’enregistre instantanément grâce à son appareil mobile : nature du défaut, kilométrage, détails de la session et photos. Les informations sont routées immédiatement. En quelques secondes, les ingénieurs, les équipes en piste et les partenaires externes voient le même enregistrement et peuvent agir en conséquence.
« Nous pouvons courir à l’autre bout du monde, mais les personnes qui travaillent pour nous ont un accès direct aux informations et peuvent commencer à les analyser et à travailler dessus, alors même que nous sommes à l’autre bout du monde », explique Gilles.
Le flux de travail suit le défaut tout au long de son cycle de vie : diagnostic structuré, action corrective, validation et retour sur la plateforme sous forme d’enregistrement permanent, alimentant les futures courses grâce à un apprentissage structuré partagé entre tous les services. Les exigences en matière d’approvisionnement, de logistique et de réglementation sont suivies dans le même flux, et non gérées séparément.
« L’accès aux bonnes informations au bon moment est essentiel pour atteindre un niveau opérationnel élevé. C’est en cela que le portail One Digital nous aide. Le système a été conçu pour capturer et définir les pratiques exemplaires et les normes que nous partageons avec nos équipes », explique Antonio.
Pour un programme fonctionnant en stricte conformité avec la FIA, avec une propriété intellectuelle sensible partagée entre plusieurs organisations, cette traçabilité est une exigence. Ferrari a intégré la conformité dans le flux de travail quotidien afin que la rigueur et la rapidité coexistent, plutôt que de rivaliser.
« C’est en quelque sorte l’inverse, vous voyez? Tout commence par les personnes, par la façon dont elles travaillent ensemble, et la voiture que vous voyez rouler sur la piste en est le résultat », ajoute Gilles.
Une seule plateforme permet de gérer une entreprise présente dans 60 pays et le paddock du Mans
La réponse à la question de la complexité ne résidait pas dans un système monolithique unique. Il s’agissait de trois instances : une pour les opérations d’entreprise, une pour les Hypercars et une pour le réseau de concessionnaires, chacune adaptée à son environnement, mais toutes fonctionnant selon les mêmes normes, les mêmes processus et la même rigueur.
« Nous avons créé un langage unique pour toutes les opérations. Par conséquent, nous avons des temps de résolution plus courts, pour la gestion des défauts sur les Hypercars, ainsi que pour l’ensemble de nos opérations commerciales », explique Antonio.
Du paddock du Mans à un concessionnaire à Tokyo, la norme ne change pas. La plateforme permet simplement de la respecter.
Ferrari est une icône mondiale du luxe et de la performance, basée à Maranello, en Italie. Définie par une quête permanente de « premières durables », l’entreprise allie de manière unique une innovation technologique révolutionnaire à un savoir-faire artisanal exceptionnel. Cette synergie permet à Ferrari de créer des icônes intemporelles qui restent inégalées dans un monde en constante évolution.
L’identité de la marque est ancrée par la Scuderia Ferrari, la seule écurie à avoir participé à tous les championnats du monde de Formule 1 depuis 1950. Cet ADN de la course garantit une exclusivité et un plaisir de conduite inégalés. Motivée par un désir incessant de repousser toutes les limites, Ferrari transforme la puissance de la passion en beauté de la réussite. Plus qu’un simple fabricant, c’est un symbole de l’héritage italien, qui cherche à dépasser les attentes et à inspirer l’excellence dans le monde entier.