Trouver un moyen d’accélérer la transformation
Le point d’entrée de Grupo Bimbo dans ServiceNow était très traditionnel : il a déployé la gestion des services informatiques dans l’ensemble de ses activités américaines, principalement en tant qu’outil de billetterie. Ce n’est que lorsque l’équipe de transformation numérique du groupe s’est rendue à l’événement client Knowledge 2019 de ServiceNow que l’engagement a commencé à s’accélérer.

« Quatre d’entre nous y sont allés et chacun a trouvé des dizaines de cas d’utilisation différents », déclare Daniela Olvera Perez, directrice de l’expérience numérique, Grupo Bimbo.

Daniela affirme qu’il y avait un appétit pour le changement au sein de l’entreprise, mais jusque-là, il n’était pas clair comment cela pouvait être être réalisé de manière cohérente et à grande échelle. La conférence Knowledge a tout changé.

« Nous avons été impressionnés par les possibilités. Nous n’avons jamais considéré ServiceNow dans un optique de plateforme, connectant plusieurs systèmes. Nous avons pu voir comment les flux de travail numériques pouvaient transformer l’avenir du monde du travail et que ServiceNow était plus qu’un outil de billetterie ».

Winning passe en flux de travail numériques
Si Grupo Bimbo veut intégrer de nouvelles unités commerciales sur Now Platform, Daniela sait qu’elle devraient convaincre plutôt que de forcer l’adoption. Pour susciter la confiance dans ServiceNow, la décision a été prise de commencer par réimaginer la façon dont les associés s'engagent avec les services informatiques.

« Les services informatiques touchent tout le monde : demandes de mot de passe, matériel, courriel. Si nous pouvions transformer les flux de travail ici, pour 135 000 associés à travers le monde, nous pourrions démontrer les possibilités de la plateforme à un maximum de personnes », explique Daniela.

En quelques semaines, l’équipe de transformation numérique a été inondée de demandes émanant de différentes unités commerciales pour numériser davantage de processus avec ServiceNow. Le défi consistait ensuite à établir l’ordre de priorité des projets en fonction de la facilité de mise en œuvre et de leur impact.

« Nous avons rapidement prouvé que ServiceNow pouvait être une option économique et à faible code pour une gamme de cas d’utilisation différents », ajoute Daniela. « Nous avons ensuite commencé à examiner des projets qui pourraient avoir une incidence locale, mais qui pourraient contribuer à établir un cadre mondial ».

Affiner la production et la qualité mondiales
Aujourd’hui, ServiceNow touche presque à tous les secteurs de l’entreprise. Il fait partie de l’intégration des nouveaux associés, apporte de la clarté à l’efficacité de la production et fournit une piste de vérification sur le contrôle de la qualité.

La mise en œuvre la plus importante concerne peut-être les processus de production. Suite à la suggestion d’une usine espagnole, Grupo Bimbo a commencé à travailler sur la connexion du système ERP local. Cela donnerait une visibilité en temps réel de ce qui se passe à un moment donné, éliminant ainsi le besoin pour les associés de générer un rapport manuel d’une feuille de calcul Excel.

Le groupe compte 208 unités de production dans le monde entier. « Vous pouvez imaginer à quel point ces données sont importantes pour une entreprise de notre taille », explique Daniela.

Le contrôle de la qualité a également été intégré à Now Platform, renforçant les processus à travers plusieurs services. Aujourd’hui, Grupo Bimbo peut obtenir le statut exact de chaque produit en termes de nutrition et de qualité. « Cette information est essentielle à notre entreprise. La qualité est primordiale », dit Daniela.

Transformer le parcours de l’associé
Pour les associés, la démonstration la plus évidente du changement est le nouveau processus d’intégration. L’entreprise recrute de nombreux nouveaux associés chaque mois rien qu’au Mexique. Le défi était de numériser ce processus auparavant manuel, non seulement pour améliorer l’administration, mais aussi pour donner une première impression moderne et engageante aux nouvelles recrues.

Grâce à ServiceNow HR Service Delivery, le parcours d’intégration peut maintenant être entièrement numérique. Il existe un processus interservices structuré pour intégrer de nouveaux associés dans l’entreprise, de l’émission de contrats aux séances d’information sur la santé et la sécurité en passant par la fourniture d’équipements informatiques. Les nouveaux employés reçoivent une vidéo de bienvenue de leur chef hiérarchique; une séance de rétroaction est automatiquement déclenchée après 28 jours. Le processus est cohérent et reflète une entreprise moderne; les associés sont guidés, soutenus et intégrés à chaque étape du processus.

Réinvention et croissance
« Je trouve ça intéressant de travailler avec ServiceNow. Chaque occasion d’engagement vient avec un nouvel ensemble d’apprentissages sur les possibilités », explique Jose Antonio Parra, vice-président pour la transformation numérique. « Juste au moment où vous sentez que vous commencez à exploiter toutes les fonctionnalités de ServiceNow, de nouvelles se présentent à vous. Les outils et plateformes numériques visent à la réinvention et à la croissance autour d’idées initialement modestes ».

Daniela affirme que l’enthousiasme suscité lors de la première visite à Knowledge a été pleinement justifié par la rapidité, la flexibilité et la simplicité de Now Platform. La capacité d’agir rapidement et de s’adapter localement sera essentielle pour maintenir la dynamique, en particulier à mesure que les projets deviennent plus difficiles à trouver ou plus complexes à réaliser.

« Nous sommes la plus grande entreprise de production de pain au monde. Il y a règlements différents dans chaque partie du monde, et différentes langues à prendre en considération », explique Daniela, « mais les principes fondamentaux restent les mêmes. ServiceNow, et notre travail au Mexique, nous permettra de créer un cadre mondial avec la capacité de s’adapter localement ».