En 2018, le DSI de l’Autorité portuaire de Hambourg (HPA), Lars Wentorp, a pris une décision dont la plupart des dirigeants d’entreprise débattent encore : tout regrouper sur une seule plateforme. Pas seulement l’informatique. Chaque service, chaque flux de travail, chaque employé d’une entreprise qui soutient plus de 600 000 emplois en Allemagne.  

« Notre objectif, explique Lars, est de numériser tous les flux de travail. Nous voulons éliminer le papier, aussi bien en interne que dans nos interactions avec les participants externes de la chaîne d’approvisionnement. Pour cela, tous les services doivent disposer d’une seule plateforme, avec des données communes et une carte des dépendances. »  

Huit ans plus tard, le pari a porté ses fruits. 90 % des 2 000 employés de HPA utilisent la plateforme chaque mois. Pour la seule année 2025, ils ont réalisé plus de deux millions d’actions, soit une moyenne de 1 000 par personne. Les demandes de service ont doublé, passant de 50 000 par an en 2020 à 100 000 aujourd’hui. L’implication des utilisateurs a augmenté de 88 % d’un mois à l’autre. De plus, l’utilisation des articles de la base de connaissances a augmenté de 89 % d’une année sur l’autre.

Plus important encore : lorsque l’IA est arrivée, HPA était prête.

De la bibliothèque à une plateforme de lancement

La plateforme qui a vu le jour en 2018 avec Gestion des services informatiques gère désormais les RH, la santé, la conformité, les risques, la gestion des installations, et le service à la clientèle dans le troisième port de conteneurs le plus fréquenté d’Europe, aux côtés de Gestion de portefeuille stratégique, Moteur d’applications et Gestion des actifs de TI. ServiceNow AI Platform fonctionne au sein d’une entreprise qui ne peut pas s’arrêter. En mars 2026, elle a entièrement remplacé SharePoint en tant qu’intranet de HPA, devenant ainsi la porte d’entrée unique pour tous les services proposés par HPA, en interne comme en externe.

« Pas dix plateformes, mais une seule », explique Lars. « Et si vous l’avez utilisée une fois, vous l’utiliserez deux fois, vous l’utiliserez pour toujours. »

L’architecture qui rend cela possible est ce que l’architecte informatique Torben Setter appelle un « intranet axé sur l’action ». L’intranet traditionnel, comme le décrit Lars, est passif : « une bibliothèque d’informations, c’est là que se termine le service. » Désormais, les employés ne se contentent plus de lire ce que fait le service des RH : ils cliquent sur un bouton et lancent un flux de travail. Un responsable chargé de suivre la fin de la période d’essai d’un collaborateur n’a plus besoin de se souvenir d’agir : la plateforme lui envoie automatiquement une tâche. La gestion des risques, qui reposait auparavant dans des feuilles de calcul gérées par une équipe centrale, est désormais gérée par des coordinateurs des risques dédiés intégrés dans chaque unité opérationnelle, chacun travaillant au sein du même système.

La percée qui a tout changé

Pour atteindre un taux d’adoption de 90 %, il fallait une chose bien précise : rendre la plateforme véritablement utile pour les besoins quotidiens, pas seulement pour les flux de travail des TI.

Pendant la pandémie de COVID, le service de santé de HPA a mis en place la prise de rendez-vous en ligne pour les tests. Les employés qui étaient jusqu’alors réticents à propos des systèmes informatiques ont découvert qu’ils préféraient cette plateforme à toutes les alternatives. « C’est vraiment ce qui a fait la différence auprès des employés », explique Lars. « Ils ont trouvé ce dont ils avaient besoin, cela a fonctionné facilement, et ils n’ont plus arrêté. »

Ensuite, lorsque HPA a transféré l’accès aux fiches de paie sur le portail, 40 % de l’ensemble des effectifs se sont connectés dans les jours suivant chaque publication mensuelle. Ils sont venus pour la fiche de paie. Ils sont restés pour explorer d’autres services. L’utilisation de la plateforme a augmenté visiblement chaque mois, créant une habitude qui s’est formée autour de quelque chose de pratique.

À l’arrivée de l’IA, l’infrastructure était déjà là

En mai 2025, HPA a déployé Now Assist pour la gestion des services informatiques. Ce qu’ils ont obtenu n’était pas simplement un meilleur moteur de recherche, mais une IA capable d’exploiter huit années de contexte opérationnel accumulé pour fournir des réponses, recommander des actions et améliorer la productivité du service informatique.

De nombreux incidents résolus par l’équipe d’assistance de HPA deviennent automatiquement un article de la base de connaissances pour la prochaine personne rencontrant le même problème. Le système analyse les motifs observés sur des milliers d’incidents pour identifier les lacunes documentaires. Un assistant en connaissances examine en permanence les articles par rapport aux normes de qualité. L’IA classe les demandes entrantes, identifie les cas historiques similaires et propose des stratégies de solution, réduisant ainsi la charge cognitive du personnel d’assistance et accélérant la résolution avant qu’un humain n’ait à intervenir.

« Now Assist gère déjà un volume important », explique Torben. « Et les chiffres ne sont que partiels après seulement une année complète de couverture. »

L’infrastructure de la plateforme a également été renforcé récemment. Une migration vers RaptorDB, la base de données d’analyse en temps réel de ServiceNow, a réduit les temps de chargement des vues de données les plus utilisées d’environ 60 secondes à deux secondes. HPA dispose désormais d’une infrastructure qui permet d’effectuer des analyses à l’échelle de l’IA sur des données opérationnelles en direct : des requêtes en temps réel s’exécutant sur huit ans d’historique de flux de travail cumulé, sans extraction, sans décalage et sans environnement d’analyse distinct. Torben évoque un collègue qui « avait l’habitude d’aller prendre un café pendant le chargement ». À présent, c’est instantané.

Et maintenant?

Avec des capacités d’IA agentique en cours de développement, l’objectif est que 55 % des demandes informatiques soient traitées sans intervention humaine, une ambition réaliste pour une entreprise dont la couche d’IA fonctionne déjà au sein de données consolidées et de haute qualité. L’utilisation de l’automatisation et de l’intelligence prédictive devrait permettre d’économiser des dizaines de millions d’euros sur trois ans.

« Nous voulons désormais exploiter activement les capacités de la plateforme pour réduire considérablement les coûts et gagner en efficacité », explique Lars.

Mais le chiffre sur lequel Lars revient n’est pas financier. Il s’agit de 90 %. Un taux d’engagement que la plupart des plateformes d’entreprise passent des années à essayer d’atteindre, obtenu grâce à un portail qui fonctionne 24 heures sur 24, dans tous les services qui vont de la santé au travail aux opérations ferroviaires en passant par la gestion des installations, et auquel accèdent principalement les cols bleus qui n’ont pas directement accès aux systèmes informatiques.

« L’impact le plus significatif et le plus durable », explique-t-il, « a été le passage d’une organisation cloisonnée à une organisation qui pense et opère en termes de services. La plateforme a forcé les services à regarder au-delà de leurs propres frontières. »

Il y a huit ans, c’était un pari. À présent, c’est la base de tout ce qui va suivre.