Créer une entreprise autonome avec l’IA à grande échelle

Développer une entreprise de plusieurs milliards de dollars nécessite de l’ambition, du dévouement et des décisions judicieuses. Doubler ce chiffre en cinq ans nécessite une approche fondamentalement différente de l’évolutivité.

Telle était l’ambition que LTM s’était fixée : atteindre 10 milliards de dollars sans doubler ses effectifs. Pour y parvenir, LTM a commencé à créer un tout nouveau type de main-d’œuvre, dans lequel les agents d’IA travaillent aux côtés des employés pour améliorer l’efficacité et l’expérience.

LTM a créé un nouveau type de personnel pour doubler son chiffre d’affaires sans doubler ses effectifs

LTM est une entreprise de services informatiques de 5 milliards de dollars, qui emploie 87 000 personnes dans 47 pays. Elle sert plus de 700 clients dans le monde entier et poursuit sa vision d’une entreprise autonome, avec des flux de travail intelligents, sécurisés et simples qui améliorent l’efficacité et l’expérience.

Aujourd’hui, 1 500 agents d’IA travaillent en tant qu’employés numériques dans toute l’entreprise. Chacun dispose d’un ID d’employé, d’un responsable affecté et d’un rôle défini. Ils suivent une formation et des évaluations annuelles des performances. Les agents d’IA prennent en charge des fonctions allant du traitement des factures et de la conformité à l’intégration des clients en passant par la recherche des cadres, et fonctionnent 24 heures sur 24 sur l’ensemble de la présence mondiale de LTM.

« À l’ère agentique, une main-d’œuvre numérique travaillant aux côtés de notre main-d’œuvre humaine sera la base de notre évolution et de notre création de valeur », explique Venu Lambu, DG de LTM.

Repenser les processus tout en conservant une expérience centrée sur l’humain

La croissance rapide de LTM a créé de la complexité dans l’ensemble de ses opérations mondiales. Avec 87 000 employés travaillant dans 47 pays, les processus étaient cloisonnés, déconnectés et incohérents.

Les RH étaient confrontées à une demande croissante d’assistance rapide et cohérente pour les employés. Ses processus existants compliquaient la mise à l’échelle des services tout en conservant une expérience centrée sur l’humain.

La sécurité était confrontée à un autre défi. Les employés étaient répartis entre leurs foyers, les bureaux et les sites des clients, ce qui compliquait de plus en plus la définition du périmètre de sécurité traditionnel. Les analystes ne disposaient pas d’une vue unifiée des incidents et devaient souvent connecter manuellement les informations pour comprendre et hiérarchiser les menaces.

La gestion de projets s’appuyait également sur des feuilles de calcul. LTM exécutait plus de 8 000 projets simultanément, ce qui a rendu essentielle la création d’une source unique de données fiables après la fusion entre LTI et Mindtree en 2022.

Les services informatiques ont été confrontés à des pressions similaires. Les employés s’appuyaient traditionnellement sur des formulaires et des portails structurés pour soumettre des demandes, tandis que les ingénieurs passaient du temps à trier manuellement les tickets et à créer de la documentation.

À travers ces fonctions, LTM devait aller au-delà de l’automatisation isolée. Elle avait besoin d’une approche intégrée capable d’intégrer l’IA dans le travail quotidien tout en maintenant la gouvernance, la sécurité et la valeur d’entreprise mesurable.

Une solution où chaque employé dispose d’une interface unique pour chaque interaction avec l’IA

LTM a utilisé la ServiceNow AI Platform pour créer une base à l’échelle de l’entreprise pour des opérations autonomes dans les domaines des RH, des services informatiques, de la sécurité et de la livraison de projets.

RAIma, un compagnon numérique optimisé par l’IA, qui fournit aux employés une interface cohérente pour les interactions avec l’IA, est au cœur de l’expérience. RAIma a commencé comme un avatar robot et a évolué pour devenir une persona plus humaine, avec des expressions vocales et faciales conçues pour refléter la marque et la culture de LTM.

L’expérience est unifiée, tandis que l’intelligence derrière elle est distribuée.

« Avec RAIma, nos employés ne voient qu’un simple compagnon numérique », explique Rajesh Kumar, DSI, LTM. « En coulisses, RAIma se compose de plusieurs agents, qui utilisent le protocole d’agent à agent et s’appuient sur la base de connaissances ServiceNow pour présenter un service cohérent. » 

LTM a transformé les RH pour que chaque employé se sente entendu

LTM a construit son expérience RH mondiale sur Prestation de service RH de ServiceNow (PSRH) dans le cadre de son programme Réinvention des services RH.

RAIma fournit une assistance conversationnelle tout au long du cycle de vie des employés. Il aide les employés à accéder aux informations RH, à gérer les demandes et à résoudre les cas grâce à une expérience cohérente. Des agents d’IA distincts gèrent des tâches RH spécifiques tout en présentant une identité unique aux employés.

La transformation a apporté des améliorations mesurables. Les agents d’IA génèrent des notes pour 14 000 incidents RH et résolutions de cas chaque mois. Un agent d’IA prenant en charge les courriels économise 400 heures par mois, tandis qu’un autre agent analysant les tendances des incidents a réduit les réaffectations de 20 %.

La productivité RH a augmenté de 21 %, explique Chetana Patnaik, Chief Human Resources Officer, LTM, tandis que la satisfaction des employés en matière d’intégration est passée de 4,7 à 5,0.

Entre juin 2024 et juillet 2025, LTM estime que la transformation globale a permis de réaliser des économies annuelles équivalant à 55 ETP nets et à 50 000 heures d’efforts de mise en œuvre. Les analyses proactives de l’intégrité ont permis d’économiser 10 000 heures de développement de flux de travail personnalisés, tandis que les accélérateurs d’impact prédéfinis ont permis d’économiser 13 500 heures de mise en œuvre de flux de travail personnalisés.

« Notre objectif était de simplifier les processus RH et de les rendre plus humains », ajoute Chetana. « Avec ServiceNow, nous avons introduit une IA qui a fourni une réponse agile avec cohérence et uniformité. »

La nécessité de sécuriser une entreprise mondiale où le périmètre traditionnel a disparu

LTM a mis en œuvre Opérations de sécurité de ServiceNow, y compris Réponse aux incidents de sécurité et Réponse aux vulnérabilités, pour créer une opération de sécurité plus unifiée.

Les stratégies automatisées ont remplacé les interventions manuelles pour des activités telles que les changements de pare-feu. L’intégration approfondie de la CMDB a fourni un contexte métier aux alertes de sécurité. Les accélérateurs de démarrage rapide et d’optimisation d’Impact de ServiceNow ont compressé les activités de mise en œuvre qui auraient pu prendre des trimestres en quelques semaines.

Le temps d’affectation d’incident est passé de quelques minutes à moins de cinq secondes. Le temps nécessaire pour contenir une menace est passé de quelques heures à quelques minutes, tandis que le temps total de fermeture des incidents a diminué de deux tiers.

Ces améliorations ont permis à une équipe de sécurité de 160 personnes de gérer une charge de travail 40 % plus élevée.

« Pour nos clients, qu’est-ce qui est le plus important? Je le décrirai en un mot : la confiance. Une posture de sécurité unifiée, surveillée et automatisée prouve que les données de nos clients sont entre de bonnes mains », explique Chandan Pani, Chief Information Security Officer, LTM.

Compass 2.0 : une seule source de vérité pour la livraison de projets

LTM a élaboré Compass 2.0, une plateforme de gestion du cycle de vie de projet basée sur Gestion de portefeuille stratégique (SPM) de ServiceNow.

La plateforme consolide cinq applications en une seule et fournit une source unique d’informations fiables à 7 000 chefs de projet et dirigeants. Elle prend en charge des activités allant de la planification de projet et du suivi des tâches à la facturation. Gestion intégrée des risques (IRM) de ServiceNow intègre la conformité dans le flux de travail du projet, les risques étant capturés à l’étape de la transaction et suivis tout au long du cycle de vie du projet.

Compass 2.0 a amélioré la précision des rapports de 2,5 % et économisé 326 000 heures. Les tableaux de bord en temps réel offrent une visibilité sur plus de 8 000 flux de travail. Les cycles de révision de la direction ont été 87 % plus rapides, ce qui a permis d’économiser 210 000 heures par an.

LTM a également déployé plus de 50 agents d’IA dans les flux de travail de projet. Chaque agent a un rôle et un ID définis, ce qui lui permet de gérer les tâches répétitives pendant que les chefs de projet se concentrent sur les décisions à plus forte valeur ajoutée.

La gestion des services informatiques gérée par l’IA réduit les volumes de tickets de 30 %

LTM s’oriente vers une expérience informatique plus simple et gérée par l’IA, dans laquelle une seule contribution des employés peut déclencher une résolution de bout en bout.

« Nous sommes en train de réinventer la GSTI afin qu’une seule entrée simple puisse déclencher une résolution de bout en bout », explique M. Rajesh.

Les agents d’IA de la ServiceNow AI Platform interprètent désormais les demandes des employés, récupèrent le contexte pertinent et les acheminent vers la file d’attente appropriée. RAIma permet aux employés de soulever des problèmes informatiques ou de vérifier le statut des tickets sans consulter un portail traditionnel.

Pour les ingénieurs informatiques, Now Assist de ServiceNow fournit des résumés d’incidents générés par l’IA et des articles de la base de connaissances pertinents lorsque les tickets sont ouverts. Il prend également en charge la documentation en convertissant les tickets résolus en articles de la base de connaissances.

Dans l’ensemble de la fonction informatique, LTM a réduit le volume de tickets de 30 % et les interruptions d’incidents de 23 %. Les pannes non planifiées ont diminué de 8,3 %, tandis que le délai moyen de restauration des pannes non planifiées a diminué de 72,3 %.

Un agent d’IA dédié enquête et recommande des actions pour 38 000 incidents GSTI chaque mois, en tenant un humain informé. LTM prévoit également une réduction de 18 % des incidents remontés à partir d’alertes via les produits d’IA de ServiceNow pour la Gestion des opérations informatiques (ITOM) de ServiceNow.

« L’avenir du travail ne consiste pas à concevoir de meilleures interfaces utilisateur », poursuit M. Rajesh. « Il s’agit de concevoir des agents intelligents qui permettent aux employés de faire leur travail en toute simplicité. »

Avantages clés obtenus grâce à l’intégration de l’IA dans les opérations quotidiennes

La transformation de LTM à l’échelle de l’entreprise démontre comment l’IA peut passer des cas d’utilisation individuels aux opérations quotidiennes.

• Plus de 1 500 agents d’IA : Les employés numériques travaillent désormais sur la livraison de projets, les services informatiques, les RH, la sécurité et la gouvernance.
• Productivité RH accrue de 21 % : Les opérations des RH gérées par l’IA ont amélioré la productivité des équipes et la satisfaction d’intégration a augmenté de 4,7 à 5,0.
• Réduction de 30 % du volume de tickets liés aux services informatiques : La gestion des services informatiques basée sur l’IA a réduit le volume de tickets et amélioré la résolution des incidents.
• Charge de travail de sécurité supérieure de 40 % : L’automatisation a permis à une équipe de sécurité de 160 personnes de gérer une charge de travail considérablement plus élevée.
• 326 000 heures économisées : Compass 2.0 a généré des gains de temps substantiels dans la gestion de projet.
• Révisions de la gestion 87 % plus rapides : Les tableaux de bord de projet en temps réel ont accéléré les cycles de révision de la direction.
• Plus de 700 clients : La transformation interne de LTM fournit une démonstration en direct de l’IA d’entreprise à grande échelle pour ses clients mondiaux.

Avec 1 500 agents répartis dans toute l’entreprise, LTM a créé une couche de gouvernance pour gérer l’IA à grande échelle  

Avec plus de 1 500 agents actifs dans toute l’entreprise, la gouvernance devait évoluer parallèlement au déploiement.   

LTM a utilisé la feuille de route d’adoption des produits d’Impact de ServiceNow pour séquencer la Tour de contrôle IA dans l’ensemble de son portefeuille IA. Des analyses régulières de l’intégrité identifient rapidement les lacunes, tandis que la collecte structurée, l’évaluation cohérente et les audits standardisés facilitent la supervision de toutes les initiatives d’IA.  

Cela crée un système d’enregistrement unique pour l’inventaire IA et la surveillance des risques. La prochaine phase introduira une meilleure évaluation des risques et de la valeur, ainsi que des rapports personnalisés pour renforcer la prise de décision.

En remplaçant la gouvernance fragmentée de l’IA par un système unifié, LTM prévoit d’améliorer l’efficacité de la gestion des actifs d’IA jusqu’à 80 %. LTM investit également dans la formation et la certification en IA dans l’ensemble de l’entreprise.   

« Tous les membres de notre entreprise devront suivre un niveau fondamental de formation et de certification en IA. Comprendre l’impact de l’IA est essentiel à notre façon de fonctionner et à notre réussite dans un monde axé sur les agents », explique M. Rajesh.  

Un avenir où l’entreprise autonome couvre les services informatiques, les RH, la sécurité et la livraison de projets

LTM fait évoluer l’IA des laboratoires d’innovation vers le travail quotidien. Son entreprise autonome couvre désormais les services informatiques, les RH, la sécurité et la livraison de projets, créant ainsi des améliorations mesurables dans l’ensemble de l’entreprise.

L’intégration des agents d’IA dans l’écosystème de LTM leur permet également de créer un contexte autour des personnes, des projets et des processus. Cela permet à l’IA de devenir plus utile et plus percutante au fil du temps.

« Comme nos agents d’IA sont intégrés à l’ensemble de notre écosystème, ils obtiennent continuellement du contexte sur les personnes, les projets et les processus. C’est ce qui rend l’IA plus utile et plus percutante au fil du temps », explique M. Rajesh.

Pour LTM, la transformation ne se limite pas à l’efficacité. Il s’agit de créer une entreprise où l’IA gère des tâches reproductibles tandis que les employés se concentrent sur le jugement, la créativité et les décisions à plus forte valeur ajoutée.

« Oui à l’efficience. Oui à l’efficacité », explique Venu. « Mais nous accélérerons notre réussite si nous rendons l’expérience de l’IA vraiment utile à chaque employé. »