La vitesse et l’agilité sont maintenant vitales
Dans le monde dynamique et en constante évolution des soins de santé, chaque seconde compte. Novant Health s’efforce constamment de maximiser le temps que ses médecins, son personnel infirmier et d’autres professionnels de la santé de première ligne consacrent aux soins des patients. Le personnel des TI, de l’administration et du soutien joue un rôle crucial dans la prestation de services simplifiés de haute qualité qui contribuent à la mission fondamentale de l’organisation.

Le parcours de transformation numérique de Novant Health avait déjà commencé lorsque la COVID-19 est apparue. Cependant, la nécessité de mettre en place des services informatiques d’urgence en quelques jours, ainsi que l’adoption de nouvelles façons de prodiguer des soins, a entraîné une accélération importante de sa stratégie numérique.

L’explosion de la demande crée de nouveaux défis
La réponse technologique fantastique de Novant Health à la pandémie a posé un nouveau défi à ses dirigeants des TI. Les avantages de la transformation numérique pour l’organisation, son personnel et ses patients ont produit une croissance exponentielle des demandes internes d’automatisation des flux de travail et d’applications à fournir rapidement et à grande échelle.

Cette explosion de la demande reflète un phénomène mondial. Selon le cabinet d’études de marché IDC, d’ici 2023, plus de 500 millions de nouvelles applications seront développées dans le monde entier. Pour Novant Health, cela a créé un besoin urgent d’augmenter la capacité de développement; une demande que son équipe étendue de développeurs informatiques professionnels ne pouvait pas satisfaire sans engager des coûts supplémentaires importants et indésirables en matière d’emploi.

Pour résoudre ce problème, Novant Health a mis sur pied un partenariat fructueux de dix ans avec ServiceNow et a lancé un programme de développement du quotidien. Ce parcours a permis à des personnes de tout niveau d’expérience en codage de créer rapidement des applications à l’aide d’outils à programmation schématisée. Les développeurs non professionnels, avec certaines connaissances en informatique, ont reçu une formation et un soutien pour effectuer une vaste gamme de tâches de développement de base, libérant ainsi les développeurs professionnels de Novant Health qui ont pu se consacrer à des projets plus spécialisés.

Il en résulte une augmentation radicale de la capacité de développement interne dans un environnement hautement rentable où la qualité est contrôlée.

« Notre histoire avec ServiceNow, l’évolution et les investissements constants de ServiceNow dans Now Platform, ainsi que la puissance qu’elle a acquise, ont fait de l’adoption du développement du quotidien une décision facile à prendre », explique Brian Nuernberg, Director of Service Delivery.

« Année après année, nous avons constaté des améliorations apportées à Now Platform qui encouragent réellement le développement à programmation schématisée et sans code, ce qui est exactement ce dont nous et nos développeurs du quotidien avons besoin. » 

Gouvernance et contrôle de la qualité
Au sein de l’équipe de gestion des services informatiques de Novant Health, 16 membres ont rejoint le programme de développement du quotidien ServiceNow. Ce programme est propulsé par Moteur d’applications de ServiceNow et soutenu par la documentation relative aux pratiques exemplaires de ServiceNow ainsi que la bibliothèque complète Now Learning qui regroupe des ressources de formation en développement à programmation schématisée. 

La formation sur le développement du quotidien comprend des composants de développement d’application de base comme Concepteur de flux pour l’automatisation des flux de travail sans code et Concentrateur d’intégration pour s’assurer que tous les nouveaux développements résident en toute sécurité dans l’écosystème géré par le service informatique de Novant Health. Des séances de questions-réponses quotidiennes, animées par les développeurs informatiques professionnels de Novant Health, permettent aux développeurs du quotidien d’obtenir des conseils et des orientations de leurs mentors professionnels, tout au long de leur parcours de développement et à mesure qu’ils acquièrent de nouvelles compétences et de la confiance.

Un processus complet de gouvernance du développement d’application et de contrôle de la qualité, exécuté tout au long du cycle de développement, garantit que les applications et les solutions conçues par les développeurs du quotidien sont entièrement examinées par le service informatique et qu’elles conviennent bien à l’organisation. Des garde-fous solides dans le processus assurent également que les applications respectent des normes strictes de qualité et de sécurité.

Concentration sur les projets à forte valeur ajoutée
Le résultat d’une bonne gouvernance du développement d’application est un système éprouvé de production d’applications de développement du quotidien qui peut éventuellement être étendu à d’autres services que l’équipe de prestation de services informatiques, comme les RH, les produits et services de cybersécurité, la gestion de l’information d’entreprise et la chaîne d’approvisionnement. Cela permet aux développeurs informatiques professionnels de se concentrer sur des projets technologiques à forte valeur ajoutée, stratégiquement importants et à l’échelle de l’entreprise.

« Avant le développement du quotidien, nos développeurs professionnels passaient beaucoup de temps à effectuer des tâches importantes, mais très rudimentaires », explique Brian. « Ils ont maintenant le temps de se consacrer à des développements complexes qui élargissent considérablement notre façon d’utiliser Now Platform. Cela apporte une valeur ajoutée exceptionnelle. De plus, en passant en revue les autres développements réalisés dans le passé, nous pouvons nous assurer que nous mettons toujours en œuvre des pratiques exemplaires. »

« La qualité du travail produit par nos développeurs du quotidien s’améliore constamment. La formation ServiceNow offre à la fois d’excellentes connaissances de base et des compétences supplémentaires qui permettent aux développeurs du quotidien de progresser et d’entreprendre des projets plus sophistiqués. »

Des milliers d’heures gagnées pour le personnel infirmier
Une réalisation clé du développement du quotidien est la création de l’application Flu App de Novant Health, qui gère l’administration des vaccins contre la grippe et suit les preuves pour les organisations externes.

« L’application Flu App a permis d’économiser des milliers d’heures à chaque saison grippale », explique Brian. « Elle a remplacé beaucoup de tâches manuelles et chronophages, le personnel infirmier devant auparavant documenter chaque vaccination contre la grippe à la main. Maintenant, ce processus est entièrement automatisé. La récupération de ces heures est inestimable et essentielle à notre mission, car elle permet à nos collègues de première ligne d’offrir une expérience de qualité aux patients. »

Les développeurs du quotidien ont également participé activement à la nouvelle application d’exemptions de Novant Health. Cette application à programmation schématisée est le moyen approuvé par Novant pour permettre à ses 35 000 employés d’enregistrer leur exemption médicale ou religieuse à la vaccination obligatoire contre la COVID-19.

« Plusieurs développeurs du quotidien, travaillant en étroite collaboration avec nos développeurs professionnels, ont réussi à déployer cette application entièrement fonctionnelle en trois semaines, y compris les démonstrations, les examens par les pairs et d’autres processus de contrôle de la qualité », explique Brian.

La rapidité du développement de l’application d’exemptions, qui a passé avec succès plusieurs tests et contrôles de gouvernance, a joué un rôle essentiel pour s’assurer que le statut de vaccination des employés était exact et à jour. Cela a permis à toutes les personnes bénéficiant d’une exemption légitime de continuer à travailler normalement pendant la situation d’urgence, allégeant ainsi la pression sur des ressources déjà sollicitées.

Brian explique : « Nos développeurs du quotidien ont vraiment adopté le programme. Évidemment, c’était un défi, mais nous nous sommes assurés d’avoir obtenu des victoires rapides et faciles pour renforcer leur confiance. Maintenant, ils aiment développer des produits dans ServiceNow et ils peuvent vraiment apprécier l’énorme valeur du travail qu’ils accomplissent. »

Plan pour l’accélération numérique
Brian rapporte un vif intérêt pour le programme de développement du quotidien de Novant Health dans l’ensemble du secteur des soins de santé. « Le développement du quotidien fournit un plan que de nombreuses organisations peuvent adopter pour accélérer leur parcours numérique, et il s’agit d’une solution hautement évolutive.

Nous avons construit et lancé des applications en quelques jours seulement pendant la pandémie. Cela a été possible parce que l’environnement à programmation schématisée et sans code de ServiceNow a permis aux développeurs professionnels et aux développeurs du quotidien de se réunir en équipes pour accélérer le développement et répondre aux exigences d’urgence.

Le développement du quotidien est un excellent argument de recrutement pour nous. Les développeurs professionnels ont des occasions ici chez Novant Health qu’ils n’auraient probablement pas ailleurs, car ils consacrent beaucoup plus de temps à des projets stratégiques à forte valeur ajoutée. »