Pourquoi AIOps

Au cours des dernières années, ServiceNow a connu une croissance rapide. Une croissance aussi rapide a rendu difficile pour notre équipe des opérations informatiques de fournir constamment des expériences exceptionnelles aux équipes de soutien et aux utilisateurs.

Nos agents ont eu du mal à gérer l’augmentation des demandes liée à l’accroissement des effectifs. Nous étions entièrement concentrés à jouer les pompiers et à répondre à la demande croissante. Nous ne pouvions pas intégrer de nouveaux talents assez rapidement pour suivre le rythme, et nous n’étions pas satisfaits du nombre de défaillances que nous avons connu.

Nous avions besoin d’un modèle extensible et rentable pour les opérations informatiques, et nous nous sommes tournés vers l’AIOps.

Un cadre pour exploiter l’IA pour fonctionner plus intelligemment

AIOps nous permet d’assurer une surveillance continue et d’avoir un environnement moins susceptible aux erreurs humaines ou à l’oubli. Nous pouvons découvrir les tendances et corréler les anomalies rapidement et plus facilement. L’IA peut aider notre équipe des opérations informatiques à réduire les incidents et les coûts grâce à des alertes prédictives et exploitables, et elle peut même lancer et automatiser des processus pour résoudre les incidents lorsqu’ils se produisent.

Le cheminement vers AIOps

L’adoption de l’AIOps n’a pas eu lieu du jour au lendemain. Nous avons adopté une approche progressive et stratégique avec des objectifs clés dans quatre domaines d’intérêt : les gens, la technologie, la mesure et la confiance.

Les objectifs comprenaient une automatisation accrue pour augmenter la productivité, la mise de l’IA et l’apprentissage machine (AM) au cœur de chaque technologie mise en œuvre et l’adoption d’une position préventive contre les menaces plutôt que corrective. Les produits ServiceNow, tels que Agent Collector, Observabilité infonuagique, Analyse de l’intégrité des journaux, Agent virtuel et Gestion des services informatiques (GSTI), nous donnent l’ensemble des outils dont nous avons besoin.

Nous avons poursuivi nos objectifs parallèlement à notre stratégie durable des « Trois Zéros ». En nous engageant à zéro empreinte physique (centres de données sur site), zéro panne et zéro incident signalé par les utilisateurs, nous atteignons deux objectifs départementaux tout aussi importants :

• maintenir les employés connectés, productifs et en sécurité
• faire évoluer le rôle des services informatiques de pompiers en partenaire d’affaires

AIOps en action

Nous faisons chaque jour l’expérience des avantages de l’AIOps par rapport aux approches traditionnelles des opérations informatiques. Dans l’ensemble de l’entreprise, nous avons économisé 1,5 millions de dollars par année, amélioré la récupération des logiciels de 10 % et réduit les événements liés aux alertes de 96 %. Nos employés sont très heureux, comme en témoignent les résultats de satisfaction des employés de plus de 99 %, et nous avons presque doublé notre productivité.