Chez ServiceNow, nous avons toujours pensé que des expériences client exceptionnelles constituent la base de partenariats durables. Mais à mesure que notre plateforme évoluait et que notre clientèle s’agrandissait, il devenait de plus en plus complexe d’interagir avec nous.

Ce qui aurait dû être simple semblait souvent fragmenté. Les ressources de soutien, d’apprentissage, de communauté et de succès se trouvaient chacune dans leur propre portail, avec des méthodes de navigations, des interfaces et des points d’entrée différents. Bien que chaque expérience ait été soigneusement conçue, le manque de cohésion rendait difficile pour les clients de savoir par où commencer ou comment obtenir ce dont ils avaient besoin. 

Ces conséquences ne se limitaient pas à nos clients. En interne, nos équipes étaient confrontées à des défis similaires. Les informations étaient réparties entre différents systèmes, obligeant les employés à passer d’un outil à l’autre, à reconstituer le contexte et à coordonner manuellement les transferts. Les flux de travail déconnectés ralentissaient la résolution des problèmes, entravaient la collaboration et réduisaient la satisfaction de toutes les personnes concernées.

Il était clair que nous devions repenser l’expérience, non seulement pour simplifier la manière dont les clients interagissent avec nous, mais aussi pour permettre à nos équipes de les aider plus efficacement. 

La vision : Une expérience client unifiée, un flux de travail connecté et unifié

Notre approche se concentre désormais sur deux priorités liées : offrir une expérience client unifiée à nos clients et créer un flux de travail connecté et unifié au sein de l’entreprise pour donner plus de moyens à nos employés.

Une expérience client unifiée signifie fournir un point d’entrée personnalisé et unifié à l’écosystème ServiceNow. Les clients peuvent facilement accéder aux tâches, recommandations, instances et cas, le tout en un seul endroit, tandis que Now Assist offre une aide conversationnelle et un libre-service tout au long du parcours. L’objectif est de réduire les frictions et de permettre aux clients de trouver rapidement ce dont ils ont besoin, sans avoir à naviguer entre des portails déconnectés ou à répéter des étapes.

Mais nous savons également que tous les problèmes ne peuvent pas être résolus par le libre-service seul. C’est là qu’intervient le flux de travail connecté et unifié. En coulisses, nous connectons les systèmes, les données et les équipes afin de garantir que nos collaborateurs disposent de tout ce dont ils ont besoin pour résoudre efficacement les problèmes complexes. En reliant les flux de travail et en supprimant les silos, nos équipes peuvent collaborer plus efficacement, rester alignées et fournir un soutien plus rapide et mieux coordonné lorsque les clients en ont le plus besoin.

Ensemble, ces deux priorités créent une expérience fluide de bout en bout, facilitant l’interaction des clients avec ServiceNow et permettant à nos employés de fournir un service de classe mondiale.

La technologie derrière la transformation

Pour créer cette expérience connectée et personnalisée, nous avons exploité toute la puissance de nos propres produits ServiceNow : 

• Notre vision pour une expérience client unifiée est alimentée par Expérience suivante (Seismic), combinée à Agents d’IA, Agent virtuel, Recherche IA, Gestion des cas et notre base de connaissances, qui fonctionnent tous ensemble pour simplifier la façon dont les clients naviguent, apprennent et interagissent avec ServiceNow.
• Pour sa part, le flux de travail connecté et unifié s’appuie sur Gestion du service à la clientèle (CSM) et Gestion des services de fournisseur de la technologie (TPSM), reliant les systèmes, les équipes et les processus en arrière-plan afin d’habiliter les employés et de favoriser un soutien coordonné.

Ces capacités essentielles nous ont permis de simplifier le parcours client, de réduire la fragmentation et de créer une expérience plus unifiée et intuitive.

Perspectives d’avenir : poursuivre la transformation 

Alors que nous poursuivons ce travail au cours de l’année prochaine, nous nous concentrons sur l’amélioration de l’expérience grâce à deux innovations puissantes :

• IA agentique : Des agents d’IA intégrés dans les flux de travail des employés pour résumer l’historique des comptes, recommander les prochaines étapes, rédiger des réponses et automatiser les tâches répétitives, tout en laissant le contrôle aux humains.
• Workflow Data Fabric: La couche connective qui unifie les systèmes, les équipes et les sources de données, offrant ainsi aux clients et aux agents une vision complète et en temps réel du parcours.

Ces innovations nous aideront à faire progresser trois priorités clés :

• Expérience personnalisée dès la première prise de contact : un seul point d’entrée sur mesure pour chaque client.
• Recherche et soutien conversationnel optimisés par l’IA : il n’a jamais été aussi facile de trouver des informations ou de prendre des mesures.
• Automatisation grâce aux agents d’IA : intégrer l’intelligence à chaque point de contact avec les clients et les répondants afin d’accélérer le service et de réduire les efforts.

Et l’effet est déjà mesurable.

Progrès et résultats croissants

Notre transformation est bien engagée, et les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• 90 % des utilisateurs reviennent à l’expérience pilote personnalisée de notre approche d’expérience unifiée.
• 89 % des demandes en libre-service sont désormais prises en charge par des agents d’IA et l’automatisation, ce qui permet de fournir des réponses rapides aux clients et de réduire la charge de travail des agents humains.
• 37 % de nos flux de travail des cas sont pris en charge par l’IA, qui automatise des tâches telles que l’acheminement, la catégorisation et la synthèse.

Ces résultats démontrent la puissance de l’IA, de l’automatisation et des flux de travail connectés pour simplifier les expériences complexes, tout en plaçant l’humain au centre.

Leçons apprises et prochaines étapes

Notre expérience a renforcé certaines vérités importantes :

• Une expérience unifiée et personnalisée réduit les efforts des clients et renforce la confiance.
• L’IA fonctionne mieux lorsqu’elle complète les humains, et non lorsqu’elle les remplace.
• Les données connectées sont essentielles pour un service fluide.
• La véritable transformation passe par une refonte de bout en bout des flux de travail, et non par le simple ajout de nouveaux outils à d’anciens processus.

Nous sommes ravis des progrès que nous avons accomplis et motivés par les possibilités qui s’offrent à nous

Imaginez un avenir où votre parcours avec ServiceNow se déroule sans effort, que vous exploriez de nouveaux produits, recherchiez de l’aide ou collaboriez avec nos équipes Un avenir où l’IA apporte son aide en coulisses, où les flux de travail s’enchaînent de manière fluide et où les clients et les employés passent moins de temps à naviguer dans la complexité et plus de temps à créer de la valeur.

C’est l’avenir que nous construisons. En utilisant notre propre plateforme pour montrer la voie, nous améliorons l’expérience client avec ServiceNow et établissons une nouvelle norme en matière de service intelligent et connecté.