L’institut de technologie de New York (New York Tech) est un institut d’enseignement supérieur sans but lucratif, indépendant, privé et non sectaire fondé en 1955. Il compte près de 8 000 étudiants dans six écoles et universités offrant des programmes de premier cycle, de deuxième cycle, de doctorat et de diplôme professionnel dans des disciplines recherchées. Les anciens élèves notables comprennent des chefs de file du secteur des technologies et des dirigeants·d’entreprise, ainsi que des personnes œuvrant dans des secteurs comme l’architecture, l’ingénierie, l’informatique, la médecine, la science des données, la biologie et les soins de santé. L’université dispose d’installations ultramodernes, notamment des laboratoires et des centres de recherche de pointe.
L’institut de technologie de New York s’engage à fournir un soutien de calibre mondial à ses professeurs, étudiants, employés et partenaires. Cela comprend un soutien technique exceptionnel, ce qui explique pourquoi l’université a choisi Gestion des services informatiques (GSTI) de ServiceNow pour la gestion de ses services informatiques. En plus du personnel à temps plein, plus de 30 étudiants de l’institut technologique de New York Tech travaillent à temps partiel au centre de services, ce qui leur permet de financer leurs études et d’acquérir une expérience professionnelle concrète.
Collaborer avec ServiceNow pour développer les compétences des étudiants
Récemment, l’institut de technologie de New York a rejoint le programme de partenariat universitaire de ServiceNow, permettant à l’université d’accéder à un ensemble complet de ressources et de soutien ServiceNow. Darren Moses, Director of Client Services and Engagement, qui supervise le centre de services de New York, nous raconte : « Nous avons à peine commencé à libérer le plein potentiel du programme, mais nous constatons déjà d’énormes avantages pour la population étudiante. Il nous aide également à offrir des services informatiques de meilleure qualité à nos clients, ce qui en fait une solution gagnante dans tous les domaines. »
L’un des principaux avantages du programme de partenariat universitaire de ServiceNow est la formation ServiceNow gratuite, qui permet aux étudiants de se mettre à niveau plus rapidement et d’améliorer leurs compétences. Darren explique : « Avant de collaborer avec ServiceNow, il nous fallait jusqu’à six semaines pour former les étudiants. Aujourd’hui, cela ne prend plus que deux semaines, ce qui signifie qu’ils sont immédiatement opérationnels. Il ne s’agit pas seulement d’être plus rapide : les étudiants sont beaucoup plus compétents et offrent donc un meilleur soutien à nos clients. Par exemple, nous avons constaté des améliorations importantes de nos temps de résolution. Et les étudiants sont incroyablement enthousiastes. Ils bénéficient d’une formation exceptionnelle et ont ensuite l’occasion de la mettre en pratique. Nous leur donnons ainsi toutes les clés pour réussir. »
Un engagement à long terme envers la réussite des étudiants
Ces avantages se poursuivent une fois que les étudiants sont inscrits. Darren explique : « Nous avons créé un programme structuré à long terme pour les étudiants, qui comprend la formation et les certifications ServiceNow. Nous intégrons les étudiants en première et deuxième année et leur offrons l’occasion de continuer à développer des compétences recherchées sur le marché tout au long de leur parcours à l’institut de technologie de New York. Ils développent un fort intérêt pour la plateforme et commencent à voir les possibilités de carrière qui s’offrent à eux. Nous savons que cela donne des résultats : les étudiants nous disent à quel point leur expérience avec ServiceNow les aide à obtenir des stages et des emplois.”
Accélérer la prestation de nouveaux services
TIM Fisher, qui dirige le développement de ServiceNow au sein de l’institut de technologie de New York, parle d’un aspect clé de ce programme structuré : devenir un développeur ServiceNow. « Certains de nos élèves veulent devenir développeurs, alors nous les intégrons à notre équipe de développement une fois qu’ils ont acquis les compétences essentielles de ServiceNow. Grâce à la formation au développement ServiceNow, nous pouvons les rendre productifs en un mois. Par exemple, nous avons des étudiants qui développent des éléments de catalogue et prennent en charge des flux de travail ServiceNow, ce qui nous permet d’augmenter rapidement la gamme de services que nous offrons aux clients. Et nos étudiants ont l’occasion de devenir développeurs d’application certifiés, ce qui vaut de l’or sur le marché de l’emploi. »
De la réactivité à la proactivité
Plus largement, Darren parle de la façon dont le programme de partenariat universitaire de ServiceNow aide l’institut de technologie de New York à faire évoluer son centre de services. « Parce que les étudiants peuvent maintenant prendre en charge des tâches plus avancées, nous avons été en mesure de libérer notre personnel à temps plein pour des activités plus stratégiques. Par exemple, nous pouvons consacrer beaucoup plus de temps aux analyses. Cela signifie que nous pouvons être proactifs, et non réactifs. Nous avons réussi à réduire considérablement nos deux ou trois problèmes les plus importants en termes de volume. Il s’agit d’avoir le temps de faire des choses comme créer des ressources de formation et de la documentation, et travailler à l’amélioration de nos processus. Faire partie du programme universitaire de ServiceNow nous donne le temps nécessaire pour y parvenir. »
Un partenariat gagnant
En résumé, Darren explique pourquoi il est si enthousiaste à l’égard du programme de partenariat universitaire de ServiceNow : « Nos résultats se sont améliorés de façon exponentielle depuis que nous envoyons nos étudiants aux cours ServiceNow approuvés. Ils en profitent, et notre centre de services en profite. De plus, ServiceNow est facile à utiliser et nous offre un soutien exceptionnel, ce qui facilite grandement les choses. Je le recommande à tout établissement d’enseignement supérieur. »