Comment Riot Games utilise ServiceNow

Riot Games s’appuie sur ServiceNow depuis des années, l’utilisant dans les domaines de l’informatique, des ressources humaines (RH) et de l’expérience sur le lieu de travail. Au moment où Valerie Ott, Application Engineer II, s’est jointe à l’équipe en 2022, l’environnement était déjà très sophistiqué, ce qui témoigne de plusieurs années d’investissements délibérés dans la plateforme.    

Aujourd’hui, ServiceNow sert de colonne vertébrale aux opérations internes de Riot, Prestation de service RH de ServiceNow (PSRH) se démarquant comme un cas d’utilisation particulièrement transformateur. Avant PSRH, les équipes RH de Riot géraient les demandes par le biais de courriels et de feuilles de calcul. Désormais, ces flux de travail sont structurés, automatisés et suivis sur une plateforme unique, ce qui permet au personnel RH de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. « Prestation de service RH résout le problème lié au fait que les RH travaillent à partir de courriels et de feuilles de calcul », explique Valerie.   

Développer des compétences à tous les niveaux

Pour Riot, la formation n’est pas une approche universelle et l’apprentissage sur demande a été essentiel dans sa mise en œuvre à grande échelle. Le parcours personnel de Valérie avec ServiceNow University s’étend sur plus de dix ans, depuis l’obtention de sa première certification d’administratrice système certifiée (CSA) en 2015. Tout au long de sa carrière, elle s’est appuyée sur des cours sur demande pour apprendre à son propre rythme, adapter la formation à ses projets en cours et approfondir les domaines de la plateforme les plus pertinents pour son rôle. Cette approche autonome façonne désormais la façon dont Riot envisage l’habilitation dans toute l’entreprise.

L’approche de Riot en matière de formation reflète la diversité des personnes qui interagissent avec son environnement ServiceNow. Au lieu de considérer l’habilitation comme un programme unique, l’équipe crée des parcours d’apprentissage basés sur les rôles. La formation chez Riot s’adresse à trois publics distincts :

• Développeurs et architectes : formation technique approfondie, notamment des certifications telles que spécialiste de la mise en œuvre certifié (CIS) – Gestion des services informatiques et CIS – Data Foundations, accessibles sur demande pour s’adapter au rythme du travail de développement. Ces formations revêtent une importance croissante, car les fonctionnalités optimisées par l’IA telles que les flux agentiques nécessitent une solide compréhension architecturale.
• Répondants : formation de base sur demande dispensée par l’intermédiaire d’un centre interne conçu par Valerie, comprenant des guides et des vidéos pour les équipes des TI, des RH et de l’expérience sur le lieu de travail, avec des liens directs vers les cours de ServiceNow University afin que les utilisateurs puissent apprendre à leur propre rythme.
• Administrateurs délégués : À mesure que Riot fait évoluer son programme d’administrateurs délégués au sein du service informatique, suivre les formations ServiceNow University pertinentes est devenu une condition préalable pour que ce public puisse bénéficier d’un accès privilégié à la plateforme.

Depuis le lancement du centre de formation interne, Riot a enregistré plus de 40 participants issus des services informatiques, des ressources humaines et de l’expérience sur le lieu de travail. « Disposer d’une formation sur les notions de base telles que « Bienvenue dans ServiceNow » est très utile pour les nouveaux utilisateurs. Les rétroactions de nos répondants ont été très positives », explique Valerie.

Comment la formation sur demande contribue à acquérir des compétences certifiées par des experts

Ce qui rend l’histoire de Valérie particulièrement captivante, c’est son parcours : après avoir suivi des cours sur demande au début de sa carrière, elle s’est suffisamment plongée dans la plateforme pour repérer une lacune dans ses propres connaissances en architecture et a décidé d’y remédier.

Cette prise de conscience l’a conduite à s’inscrire au programme Architecture Excellence (ArchX), un parcours rigoureux vers le titre d’architecte technique certifié (CTA), l’une des certifications les plus avancées de ServiceNow. Cette décision ne résultait pas d’une obligation imposée par l’entreprise. Elle est le fruit d’années de travail pratique, d’apprentissage sur demande et d’une compréhension croissante de ce qu’il faut pour concevoir et gérer un environnement ServiceNow mature.

Pour Valerie, CTA n’est pas seulement un titre. Il s’agit de la suite logique pour une personne qui affine ses compétences grâce à des formations sur demande depuis plus de dix ans et qui souhaite désormais que son expertise en architecture corresponde à la complexité de la plateforme dont elle est propriétaire. « J’ai l’intention de devenir CTA, principalement pour me sentir plus à l’aise dans le travail d’architecture en tant qu’experte PSRH de Riot », explique-t-elle.

C’est un parcours que le modèle sur demande de ServiceNow University rend possible en offrant aux professionnels comme Valerie la flexibilité nécessaire pour développer des connaissances fondamentales au fil du temps ainsi que la profondeur requise pour viser une certification de niveau expert lorsqu’ils sont prêts.

En faire plus en interne en toute confiance

L’un des résultats les plus tangibles de l’investissement de Riot en matière de formation a été la capacité de l’équipe à créer et à déployer elle-même des fonctionnalités. L’équipe de Valérie privilégie le développement en interne, et la formation sur demande a été un facteur clé, notamment alors que l’équipe s’apprête à configurer et à gérer des capacités basées sur l’IA qui nécessitent une connaissance approfondie de la plateforme. Grâce à cette expertise interne accrue, Riot a pu prendre en charge davantage de tâches de développement en interne, y compris le déploiement d’événements de cycle de vie pour PSRH et la mise en place d’intégrations. « La formation que j’ai suivie m’a aidée à me sentir plus confiante dans ma capacité à déployer de nouvelles fonctionnalités par moi-même », explique Valérie.

Sur le plan personnel, en plus d’être inscrite au programme ArchX, Valerie :

• se prépare à l’examen de spécialiste de la mise en œuvre certifié (CIS) – Gestion des risques liés aux tiers;
• prévoit d’étendre ServiceNow University à l’ensemble des centres de formation internes destinés aux répondants et aux administrateurs délégués.

Avec leurs propres mots

Pour Riot, la valeur de la formation va bien au-delà du simple achèvement d’un cours. Elle aide l’entreprise à développer une base plus large de capacités ServiceNow, des utilisateurs débutants jusqu’aux administrateurs délégués en passant par les prochaines générations d’architectes de plateforme.

Comme l’explique Valerie : « Il est utile pour toute personne amenée à utiliser ServiceNow de suivre une formation adaptée à la manière dont elle va utiliser la plateforme. Cela augmente la confiance et la satisfaction des utilisateurs, et les empêche de commettre des erreurs! »

Que vous soyez débutant ou que vous souhaitiez obtenir une certification d’expert, les formations sur demande de ServiceNow University s’adaptent à votre niveau. Lancez-vous avec ServiceNow University.